1、1,1.1 信息基本概念 1.2 信息特性與分類 1.3 信息度量 1.4 信息技術(shù)與信息化 本章小結(jié),第一章 信息與信息技術(shù),請點(diǎn)擊小節(jié)看課件,2,Information（信息）和Message（消息）?；ビ?日本與信息最接近的詞是情報(bào) 數(shù)字概念較強(qiáng)的人常將信息理解為數(shù)據(jù)(Data) 現(xiàn)在又將信息看作知識(shí)（Knowledge）的原材料,1.1 信息基本概念 觀點(diǎn),3,信息是用以消除不定性的東西 （信息論創(chuàng)始人申農(nóng)，C.E.Shannon） 信息是人與外界交換內(nèi)容的名稱 （控制論創(chuàng)始人維納，Norbert Wiener） 都有“以偏概全”的不足，都沒有“分清層次”,1.1 信息基本概念 觀點(diǎn)3

2、,4,信息概念有層次，最重要的是兩個(gè)層次： 一是沒有任何約束條件的客觀的本體論層次 定義：信息是事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)及其改變方式 二是受主體約束的認(rèn)識(shí)論層次 定義：主體感知或所表述的事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài) 及其改變的方式,鐘義信,1.1 信息基本概念 定義,5,認(rèn)識(shí)論層次再引入認(rèn)識(shí)深度約束條件 認(rèn)識(shí)論信息就可以進(jìn)一步擴(kuò)展為三個(gè)層次： 語法信息：信息的外在形式，由主體感知 語義信息：信息的邏輯涵義，由主體理解 語用信息：信息的效用，由主體根據(jù)目的來判斷,例：交通紅綠燈： 紅燈信號(hào)點(diǎn)亮，是關(guān)于交通的語法信息； 讓人們停止前進(jìn)的涵義是語義信息； 為保證正常運(yùn)行和安全是語用信息,鐘義信,1.1 信息基本概念 定義,

3、6,語法、語義和語用信息三位一體 構(gòu)成認(rèn)識(shí)論層的全部信息，即全信息 當(dāng)人們獲得了某事物的全信息時(shí)， 才可能正確把握事物，對(duì)待事物，處理事物,1.1 信息基本概念 定義,7,傳統(tǒng)： 信息是經(jīng)過加工后的數(shù)據(jù)，它會(huì)對(duì)接受者的行為和決策產(chǎn)生影響，對(duì)決策者增加知識(shí)具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的價(jià)值,例：近幾年某產(chǎn)品市場供需情況以數(shù)據(jù)表現(xiàn) 每項(xiàng)數(shù)據(jù)都反映了一個(gè)具體的供需信息 經(jīng)分析找出規(guī)律，求得以后的發(fā)展趨勢是信息 能支持產(chǎn)品安排決策,1.1 信息基本概念 定義5,8,數(shù)據(jù)與信息: 數(shù)據(jù)是信息的表達(dá)形式，信息是數(shù)據(jù)表達(dá)的內(nèi)容 數(shù)據(jù)記錄客觀事物狀態(tài)和運(yùn)動(dòng)方式的符號(hào) 情報(bào)與信息: 情報(bào)是信息的特殊子集 是具有機(jī)密性質(zhì)的特

4、殊信息 知識(shí)與信息： 知識(shí)是具有抽象和普遍品格的特殊信息 信息是知識(shí)的原材料，知識(shí)是信息加工的產(chǎn)物,1.1 信息基本概念 區(qū)別,9,例：汽車?yán)锍瘫頂?shù)據(jù) 例：國外情報(bào)機(jī)構(gòu)從我國的報(bào)紙中收集情報(bào) 例：氣溫器上的溫度指示，數(shù)據(jù) 今天最低氣溫是0度，信息 水在0度結(jié)冰，知識(shí) 今年冬天平均氣溫非常低，燃料將短缺，情報(bào),1.1 信息基本概念 區(qū)別2,10,1.1 信息是戰(zhàn)略資源 區(qū)別3,11,信息特性主要包括： 普遍性、客觀性（事實(shí)性）、無限性、 層次性（等級(jí)性）、相對(duì)性、依附性、 動(dòng)態(tài)性（時(shí)效性）、知識(shí)性、異步性、 傳遞性（轉(zhuǎn)移性）、共享性、轉(zhuǎn)化性、 可偽性、不完全性等,1.2 信息特性與分類 特性,1

5、2,（1）層次性：也稱等級(jí)性 對(duì)信息施加約束條件，可劃分出不同層次 本體論與主體論是兩個(gè)最基本最重要的層次 約束越多層次越低，應(yīng)用范圍越窄,例：語法、語義和語用信息 戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和作業(yè)信息,1.2 信息特性與分類 層次性,13,（2）相對(duì)性： 由于認(rèn)識(shí)能力、目的及其先驗(yàn)信息各不同 人們從同一事物中獲取的信息及信息量也不同 對(duì)相同的信息也會(huì)有不同的理解,例：相對(duì)論對(duì)于理論物理學(xué)家和普通人， 發(fā)貨單對(duì)于發(fā)貨員和記帳員,（3）共享性： 信息可拷貝復(fù)制，利用不會(huì)損耗 雙方交換思想后都擁有兩種思想,1.2 信息特性 相對(duì)性、共享性,14,（4）動(dòng)態(tài)性：也稱時(shí)效性 信息提取后，事物仍在不停地運(yùn)動(dòng) 信息會(huì)漸漸

6、失去效用 只有充分重視與發(fā)揮信息的時(shí)效性 才能將信息轉(zhuǎn)化為時(shí)間與金錢,例：氣象預(yù)報(bào)，市場行情，新聞,1.2 信息特性與分類 動(dòng)態(tài)性,15,（5）傳遞性： 可在時(shí)間上與空間中傳遞（轉(zhuǎn)移） 信息脫離源物質(zhì)而附著于另一事物 并通過后者的運(yùn)動(dòng)在空間傳遞 信息的儲(chǔ)存則是一種時(shí)間傳遞活動(dòng),例：攝像機(jī)，Internet，數(shù)據(jù)庫,1.2 信息特性與分類 傳遞性,16,（6）轉(zhuǎn)化性： 通過正確合理而有效地利用信息，可以 創(chuàng)造更多更好的物質(zhì)財(cái)富 開發(fā)和節(jié)約更多的物質(zhì)與能量，節(jié)省更多的時(shí)間 從辯證觀點(diǎn)看： 信息可轉(zhuǎn)化為物質(zhì)、能量、資金、人力與時(shí)間 因此認(rèn)為信息是一種具有價(jià)值的資源,例：“知識(shí)就是力量” 客戶需求信息

7、，信息服務(wù)業(yè),1.2 信息特性與分類 轉(zhuǎn)化性,17,1.2 信息是戰(zhàn)略資源 戰(zhàn)略資源,誰先得到信息和利用信息，誰就具有主動(dòng)權(quán) 誰的信息豐富和準(zhǔn)確，誰就能統(tǒng)籌全局 后來者的信息作用將大打折扣 難以獲得主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán),在競爭中處于不利地位,我們面臨著物資和能源逐漸匱乏的重大社會(huì)發(fā)展問題，信息的資源轉(zhuǎn)化性質(zhì)讓我們社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展增添了一條寶貴的途徑,從這兩點(diǎn)說：信息資源就是一類戰(zhàn)略性資源,18,從不同的角度看待信息 有不同的信息劃分方法： 按管理層次分：戰(zhàn)略信息、戰(zhàn)術(shù)信息、作業(yè)信息 按信息來源分：企業(yè)內(nèi)部信息、企業(yè)外部信息 按應(yīng)用領(lǐng)域分：管理信息、社會(huì)信息、科技信息 按加工順序分：一次信息、二次信息

8、、三次信息 按反映形式分：數(shù)字信息、圖像信息、聲音信息,1.2 信息特性與分類 分類,19,戰(zhàn)略信息： 組織生存與發(fā)展決策相關(guān)的信息 制定戰(zhàn)略需要大量外部信息與內(nèi)部信息,例：關(guān)于整體或行業(yè)經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)測結(jié)果 企業(yè)人財(cái)物可用資源狀況，歷年經(jīng)營狀況 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃等,1.2 信息特性與分類 戰(zhàn)略信息,20,戰(zhàn)術(shù)信息： 管理控制信息，主要是內(nèi)部信息 便于掌握資源利用情況并更有效地分配資源,例：銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃及其落實(shí)情況,作業(yè)信息： 與組織日?；顒?dòng)相關(guān)，是內(nèi)部信息 保證切實(shí)完成具體任務(wù),例：庫存進(jìn)出明細(xì)帳，生產(chǎn)臺(tái)帳，財(cái)務(wù)日記帳,1.2 信息分類 戰(zhàn)術(shù)、作業(yè)信息,21,企業(yè)內(nèi)部信息： 內(nèi)部

9、產(chǎn)生的關(guān)于經(jīng)營活動(dòng)狀態(tài)和發(fā)展的信息 企業(yè)外部信息： 政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場信息、客戶信息 同行信息、供貨商信息與科技情報(bào)等 企業(yè)生存與發(fā)展關(guān)鍵要靠外部信息的開發(fā)與利用,例：整體或行業(yè)經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和發(fā)展預(yù)測結(jié)果 同行的動(dòng)態(tài)，市場需求情況等,1.2 信息分類 內(nèi)外部信息,22,1.2 信息分類 內(nèi)外部信息2,返回,23,要注意： 我們平時(shí)講的信息量與信息度量是兩回事 前者實(shí)際是數(shù)據(jù)量,例：要計(jì)算1年訂單的信息量 以便安排硬盤空間，實(shí)際上是信息載體量 設(shè)每張訂單有5行，每行100個(gè)數(shù)字位 每年1000張，則有： 51001000500000字節(jié)500K字節(jié),1.3 信息度量 數(shù)據(jù)量,24,信

10、息技術(shù)（Information Technology，IT） 范圍太廣，描述很多 一般定義：信息技術(shù)是 能夠延長或擴(kuò)展人類信息器官功能的技術(shù) 因使用目的、范圍或場合，具有特定的涵義： 指物化的產(chǎn)物：有形的物質(zhì)手段 如望眼鏡、電視機(jī)、電子計(jì)算機(jī)等 指抽象的智力成果：如人工智能、數(shù)學(xué)方法等,1.4 信息技術(shù) 定義,25,計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)是信息技術(shù)的核心 感測技術(shù)與控制技術(shù)是 核心同外部世界的信源與信宿相聯(lián)系的接口 該劃分被稱為 “4C” 技術(shù)： 感測 Collection 通信 Communication 計(jì)算機(jī) Computer 控制 Control 也有認(rèn)為是后三者的 “3C” 技術(shù),1.

11、4 信息技術(shù) 分類3,26,是一個(gè)長期過程 普遍應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)，開發(fā)和利用信息資源 大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和生活質(zhì)量,信息化(Informatization)： 國民經(jīng)濟(jì)各部門和社會(huì)活動(dòng)各領(lǐng)域普遍應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)， 深入開發(fā)和利用信息資源，從而大大提高社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率以及大大改善人民物質(zhì)與文化生活質(zhì)量的過程。,1.4 信息化 定義,27,六個(gè)要素： 開發(fā)利用信息資源 建設(shè)國家信息網(wǎng)絡(luò) 推進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用 發(fā)展信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè) 培育信息化人才 制定和完善信息化政策、法律和標(biāo)準(zhǔn),1.4 信息化 內(nèi)容,28,信息作為一種資源被人們認(rèn)識(shí)、接受 自然就會(huì)產(chǎn)生信息商品和信息服務(wù) 信息商品與服務(wù)的生產(chǎn)與交換，形成了

12、信息產(chǎn)業(yè) 信息產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位時(shí) （信息產(chǎn)業(yè)人員 / 所有產(chǎn)業(yè)人員 50 信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值 / 所有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值 50）， 國民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)濟(jì)，社會(huì)進(jìn)入信息化社會(huì),1.4 信息化 信息社會(huì)1,29,信息是一種戰(zhàn)略資源的觀點(diǎn)已有較深入的理解 信息商品和信息服務(wù)已普遍存在并不斷出新 信息產(chǎn)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位和比重日益提高 美國信息產(chǎn)業(yè)總值已過50%，已踏入信息社會(huì) 我國的信息產(chǎn)業(yè)已占有很重要的地位 但還未起主導(dǎo)作用 因此用“面臨信息社會(huì)”來表示信息化的程度,1.4 信息化 信息社會(huì)2,30,信息化已成為一個(gè)國家的戰(zhàn)略任務(wù) 對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有巨大推動(dòng)和支持作用 對(duì)國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競爭力增強(qiáng)有深

13、遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義 水平的高低已經(jīng)成為衡量綜合國力的重要標(biāo)志,我國戰(zhàn)略方針： 加快國家信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以工業(yè)化帶動(dòng)信息化 以信息化促進(jìn)工業(yè)化，實(shí)行工業(yè)化與信息化互補(bǔ)并進(jìn),1.4 信息化 信息社會(huì)3,31,指數(shù)法（日本學(xué)者），1965 四個(gè)要素共11個(gè)變量，與基準(zhǔn)年相比得出指數(shù) 馬克盧普波拉特法，1977 信息經(jīng)濟(jì)規(guī)模：GNP=C+I+G+(X-M) 指標(biāo)體系法（國際電聯(lián)），1995 六大類12小類指標(biāo)，如每百人計(jì)算機(jī)數(shù)、光纜公里數(shù) 信息社會(huì)指數(shù)法（國際數(shù)據(jù)公司），1996 四大類23小類指標(biāo)體系，報(bào)紙發(fā)行量、因特網(wǎng)主機(jī)數(shù) 我國的信息化指標(biāo)（信息產(chǎn)業(yè)部），2001 20個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，如電子商務(wù)交易量、

14、信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出比重 其他學(xué)者：靖繼鵬、鐘義信、修文群等,1.4 信息化 測定,32,我國的信息化建設(shè)近20年來經(jīng)歷了三個(gè)階段,第一階段：國家倡導(dǎo)和起步階段 1980年代中期90年代初,1.4 信息化 我國歷程,33,第一章 本章小結(jié),34,2.1 系統(tǒng)概述 2.2 信息系統(tǒng) 2.3 企業(yè)信息系統(tǒng) 2.4 企業(yè)信息系統(tǒng)分類與發(fā)展 本章小結(jié),第二章 系統(tǒng)與信息系統(tǒng),請點(diǎn)擊小節(jié)看課件,35,L.Y.Bertalanffy，貝塔朗菲：,系統(tǒng)是相互聯(lián)系相互作用并具有一定整體功能和整體目的的諸要素（或元素）所組成的整體,例：消化系統(tǒng):自然系統(tǒng),由若干消化器官組成 太陽系:自然系統(tǒng),由若干行星和衛(wèi)星組成 都江

15、堰水利系統(tǒng):人造系統(tǒng),由排水防洪灌溉等構(gòu)成 企業(yè)系統(tǒng):社會(huì)系統(tǒng),由人設(shè)備物料制度等要素構(gòu)成,2.1 系統(tǒng)概述 定義1,36,系統(tǒng)也由若干要素及要素之間的關(guān)系構(gòu)成 要素關(guān)系比要素復(fù)雜，要素關(guān)系比要素更重要,例：茅草房和鋼筋水泥房，要素不同 家族式公司和社會(huì)式公司，關(guān)系不同,要素、要素、要素、,要素關(guān)系、要素關(guān)系、,系統(tǒng),2.1 系統(tǒng)概述 定義2,37,有以下系統(tǒng)基本原則： “整體不等于部分之和”，或 112 如：集體智慧與個(gè)體智慧 當(dāng)要素關(guān)系優(yōu)化時(shí)，整體大于部分之和 當(dāng)要素關(guān)系劣化時(shí)，整體小于部分之和 當(dāng)要素?zé)o關(guān)時(shí)，整體等于部分之和，即不成系統(tǒng),例：三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮； 一個(gè)和尚挑水吃，

16、兩個(gè)和尚抬水吃， 三個(gè)和尚沒水吃,2.1 系統(tǒng)概述 基本原則,38,整體性：兩個(gè)或以上要素的結(jié)合， 具有整體不等于部分的原則 目的性：人造系統(tǒng)有預(yù)期的目標(biāo)， 表現(xiàn)為要實(shí)現(xiàn)預(yù)定的功能 相關(guān)性：系統(tǒng)中要素相互之間有一定的關(guān)系 環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)環(huán)境調(diào)整自己， 否則無法生存,2.1 系統(tǒng)概述 特性,39,信息系統(tǒng)（Information Systems）: 由人、規(guī)程、數(shù)據(jù)、輸入與輸出、處理等要素組成 由人按規(guī)程收集、加工數(shù)據(jù)，產(chǎn)生信息,計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)除三要素外還要加上計(jì)算機(jī)硬軟件,2.2 信息系統(tǒng) 定義1,40,信息、信息技術(shù)、信息人員都是信息資源 但不能單獨(dú)發(fā)揮作用 只有按一定原則配置成有機(jī)

17、整體信息系統(tǒng) 才能顯示出價(jià)值 信息系統(tǒng)收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和提供信息 支持各種活動(dòng)的優(yōu)化運(yùn)行,2.2 信息系統(tǒng) 定義2,41,如果將認(rèn)識(shí)世界和改造世界活動(dòng)中發(fā)生的信息過程 看作最基本的信息系統(tǒng)形式，則： 信息系統(tǒng)是人們從外部世界獲取信息、 借助工具加工和使用信息改造外部世界的信息過程,2.2 信息系統(tǒng) 定義3,42,人機(jī)系統(tǒng)，有人參與，復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性 開放系統(tǒng)，與環(huán)境有數(shù)據(jù)交互，適應(yīng)性 閉環(huán)系統(tǒng)，有反饋，起循環(huán)控制和調(diào)節(jié)作用 人造系統(tǒng)，有需求，有目的，有代價(jià)，有收獲,2.2 信息系統(tǒng) 性質(zhì),43,客觀事物狀態(tài)及其變化方式,企業(yè)信息,2.3 企業(yè)信息系統(tǒng) 信息流1,44,信息流 物流、資金流、

18、事務(wù)流的反映,2.3 企業(yè)信息系統(tǒng) 信息流2,45,不同信息流管理和控制不同的企業(yè)活動(dòng) 多種信息流組織在一起，形成信息流網(wǎng)絡(luò) 再加上處理工具與方法即構(gòu)成企業(yè)信息系統(tǒng),例：客戶基本情況信息流 客戶訂購、付款和變化趨勢信息流 客戶關(guān)系處理信息流等,例：原材料消耗和生產(chǎn)得率信息流 成本狀態(tài)和變化趨勢信息流 成本控制方案制定與落實(shí)信息流等,2.3 企業(yè)信息系統(tǒng) 形成1,46,沒有計(jì)算機(jī)也存在人工的信息系統(tǒng)， 如早期的帳務(wù)管理系統(tǒng)、烽火臺(tái)報(bào)警系統(tǒng)等 基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確、可靠、便利 如機(jī)票訂購系統(tǒng)、商品信息檢索系統(tǒng)等 隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)與活動(dòng)變得復(fù)雜，競爭日趨激烈、 客戶需求多樣化，對(duì)信息系統(tǒng)要求越

19、來越高 依賴性也越來越大,2.3 企業(yè)信息系統(tǒng) 形成2,返回,47,例：DSS類：生產(chǎn)計(jì)劃決策系統(tǒng)、定價(jià)系統(tǒng)、 職工考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)、 MIS類：銷售管理系統(tǒng)、物料需求計(jì)劃系統(tǒng)、 生產(chǎn)作業(yè)管理系統(tǒng)、 ERP類：客戶關(guān)系系統(tǒng)、物料需求計(jì)劃系統(tǒng)、 人力資源管理系統(tǒng)、 EBS類：信息發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)上訂購系統(tǒng)、 網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)、,2.4 企業(yè)信息系統(tǒng)分類與發(fā)展3,48,2.4 企業(yè)信息系統(tǒng)分類與發(fā)展6,信息系統(tǒng)的影響,49,信息系統(tǒng),企業(yè)信息系統(tǒng),企業(yè)信息系統(tǒng)分類與發(fā)展,企業(yè)信息流、信息流網(wǎng)絡(luò),定義、原則、特性、結(jié)構(gòu)、功能,定義、性質(zhì)、人機(jī)、開放、閉環(huán),形式多樣、發(fā)展迅速,系統(tǒng),第二章 本章小結(jié)1,50,第三

20、章 管理信息系統(tǒng)概述,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 3.2 管理信息與決策支持 3.3 管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成與結(jié)構(gòu) 3.4 信息系統(tǒng)的發(fā)展與優(yōu)越性 本章小結(jié) 案例分析與思考,51,管理信息系統(tǒng)由： “管理”、“信息”、“系統(tǒng)”三個(gè)詞組成， 因此其涵義必然包括這三者及其相互關(guān)系的內(nèi)容。,第三章 管理信息系統(tǒng)概述,52,主要定義之二：普遍接受的定義 1985年 Gordon B. Davis（高登戴維斯）,是一種利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件、手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶機(jī)器系統(tǒng)，它能提供信息支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理和決策功能,要點(diǎn)：人機(jī)系統(tǒng)，包括手工作業(yè)，信息支持決策， 支持三

21、層次管理活動(dòng)，使用管理模型,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 定義2,53,定義之三：商務(wù)視角的定義 管理信息系統(tǒng) ，Laudon（勞頓）等,是基于信息技術(shù)的組織和管理應(yīng)對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)的解決方案。,要點(diǎn)：組織、管理、技術(shù)三要素， 應(yīng)對(duì)環(huán)境=挑戰(zhàn)，解決方案,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 定義3,54,對(duì)組織和管理變革的使能作用 （1）對(duì)BPR有重大的推進(jìn)作用 企業(yè)過程在造（Business Process Reengineering, BPR）強(qiáng)調(diào)徹底重建管理過程，MIS 能對(duì) BPR 發(fā)揮強(qiáng)大的促進(jìn)作用。 Hammer. M：“IS 是 BPR 的使能器” 。,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 觀點(diǎn)

22、1,55,（2）承擔(dān)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作方式的設(shè)計(jì)任務(wù) MIS 采用新思想新方法新手段，不模仿舊方式 否則會(huì)加固傳統(tǒng)管理，使管理變革更加困難 因此要重新設(shè)計(jì)或修改管理運(yùn)作方式 MIS 將使部分決策權(quán)下移，中間管理層作用減弱 對(duì)外聯(lián)絡(luò)渠道增多，因此要重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) MIS 會(huì)影響一些管理人員的既得利益 因此會(huì)遇到阻力,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 觀點(diǎn)1,56,（3）蘊(yùn)含著管理制度與管理模式 MIS 將暴露舊管理制度和管理模式的弊端，如： 集權(quán)制或直線制與信息共享網(wǎng)絡(luò)協(xié)作是矛盾的 計(jì)劃管理體制與市場信息驅(qū)動(dòng)相抵觸的 管理模式是管理制度、管理方法 以及一系列管理要素的某種標(biāo)準(zhǔn)樣式 MIS 的深入應(yīng)用

23、將涉及企業(yè)管理每一個(gè)角落 因此必將驅(qū)動(dòng)整個(gè)舊管理模式的改造,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 觀點(diǎn)1,57,3.1 管理信息系統(tǒng)的基本概念 觀點(diǎn)2,MIS的基礎(chǔ),所有的信息系統(tǒng)都可以描述成： 組織、管理及技術(shù)上對(duì)來自環(huán)境挑戰(zhàn)的解決方案，將幫助為公司創(chuàng)造價(jià)值。,Kenneth C. Laudon，Management Information Systems(Eighth Edition), ppt,2004,Prentice Hall,58,3.2 管理信息與決策支持,59,管理信息： 管理對(duì)象狀態(tài)及變化趨勢的反映 把握和控制管理對(duì)象的依據(jù) 管理信息的特點(diǎn)： （1）范圍廣，性質(zhì)差別大 （2）渠道多

24、，形式差異大 （3）數(shù)量大，關(guān)系復(fù)雜,3.2 管理信息與決策支持,60,（1）范圍廣，特性差別顯著,3.2 管理信息與決策支持 特點(diǎn)1,61,（2）渠道多，形式差異大 其主題、結(jié)構(gòu)、時(shí)段、載體有很大的差異， 須經(jīng)過篩選、轉(zhuǎn)換、分類、關(guān)聯(lián)等處理才能使用,例：政府機(jī)關(guān)，政策法規(guī)：條文式、非周期、需解釋 統(tǒng)計(jì)年鑒，行業(yè)產(chǎn)值：表格、周期性、行業(yè)口徑 客戶， 付款能力：數(shù)字、文字，需人工判斷 供應(yīng)商， 可信度 ：數(shù)字、文字、需人工判斷 刊物， 消費(fèi)趨勢：文字、數(shù)字、可比性差 例：用燃料比喻：煤、天然氣、木柴,3.2 管理信息與決策支持 特點(diǎn)2,62,（3）數(shù)量大，關(guān)系復(fù)雜 每個(gè)管理對(duì)象和管理活動(dòng)時(shí)刻都在

25、產(chǎn)生信息 信息的流動(dòng)和處理又產(chǎn)生新的信息 書面的滿箱滿柜，電子的以千萬兆計(jì) 管理信息關(guān)系復(fù)雜，管理對(duì)象千絲萬縷的聯(lián)系 管理活動(dòng)相互作用，形成復(fù)雜的信息流網(wǎng)絡(luò) 一個(gè)管理者無法掌握企業(yè)的全部管理信息 無法講明管理信息的所有關(guān)系,3.2 管理信息與決策支持 特點(diǎn)3,63,定義1 H. A. Simon，赫.西蒙 決策貫徹管理的全過程，管理就是決策。 以計(jì)劃職能為例： 要決定做什么（What）？什么時(shí)候做(When）？ 如何做（How）？ 在哪里做（Where）？ 由誰做（By whom）？ 顯然這些都是決策。,3.2 管理信息與決策支持 決策1,64,決策科學(xué)先驅(qū)西蒙1977年, 在著名的決策過程模

26、型論著中, 抽象地揭示了決策活動(dòng)的規(guī)律， 提出了決策過程的三階段模型， 以后又增加了一個(gè)方案實(shí)施階段。,3.2 管理信息與決策支持 決策2,情報(bào)階段設(shè)計(jì)階段選擇實(shí)施,65,MIS是一個(gè)總概念，如同“學(xué)校”的總概念。 管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成遍布企業(yè)的各個(gè)層面各類職能，從管理層次和管理職能可以大致的描述其構(gòu)成和分布。 另外，也能從一般結(jié)構(gòu)上略見管理信息系統(tǒng)內(nèi)部的構(gòu)成情況。,3.3 MIS的構(gòu)成與結(jié)構(gòu),66,3.3 MIS的構(gòu)成與結(jié)構(gòu) 管理層次,67,3.3 MIS的構(gòu)成與結(jié)構(gòu) 層次與職能,68,一般而言，高層的信息系統(tǒng)要比下層復(fù)雜和重要。 上層的決策支持類信息系統(tǒng)還不成熟， 作業(yè)層的信息系統(tǒng)已相當(dāng)成熟

27、， 戰(zhàn)術(shù)層信息系統(tǒng)的應(yīng)用也很常見。 實(shí)際中的信息系統(tǒng)越來越多的出現(xiàn)跨層次多職能的產(chǎn)品及其應(yīng)用，例如ERP系統(tǒng)。 管理信息系統(tǒng)族群中各類系統(tǒng)的邊界越來越模糊，相互交叉重疊是一個(gè)總的趨勢。,3.3 MIS的構(gòu)成與結(jié)構(gòu) 現(xiàn)狀與趨勢,69,MIS 由人、應(yīng)用系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等五個(gè)部分構(gòu)成。,3.3 MIS的構(gòu)成與結(jié)構(gòu) 一般結(jié)構(gòu)1,70,MIS 是一個(gè)不斷發(fā)展的概念： 從單項(xiàng)數(shù)據(jù)到多項(xiàng)數(shù)據(jù)處理再到綜合處理， 從單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)， 從常規(guī)處理到?jīng)Q策支持，再到推進(jìn)管理變革， 從企業(yè)應(yīng)用，到政府機(jī)關(guān)，再到社會(huì)各界。 龐大復(fù)雜的管理信息只有系統(tǒng)地組織起來時(shí)， 才能發(fā)揮支持管理活動(dòng)的作用， MIS

28、 也是目前最好的管理信息組織形式。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 發(fā)展歷程1,71,一種管理手段是當(dāng)時(shí)社會(huì)發(fā)展水平的產(chǎn)物 在變化和競爭的環(huán)境中，組織為求生存和發(fā)展， 追尋管理新手段，MIS 應(yīng)運(yùn)而生。 管理科學(xué)的發(fā)展，IT 的進(jìn)步促進(jìn)了 MIS 發(fā)展， MIS 的應(yīng)用和發(fā)展提高了管理效率和效用， 同時(shí)也對(duì) IT 提出更高要求，推動(dòng)了IT發(fā)展， 如此，管理、MIS、IT三者相互聯(lián)系，相互推進(jìn)。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 發(fā)展歷程2,72,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 發(fā)展歷程4,73,1950-60年代，事務(wù)處理系統(tǒng) （Transaction Processing Systems，TPS）

29、是記錄和處理日常的重復(fù)性事務(wù)的信息系統(tǒng)， 企業(yè)內(nèi)最基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。 特點(diǎn)：自動(dòng)化、節(jié)省人力和時(shí)間、減少誤差、 數(shù)據(jù)量大、處理步驟固定、要求詳細(xì)和精確。 例：定單輸入與確認(rèn)系統(tǒng)、 旅客訂房系統(tǒng)、 工資計(jì)算系統(tǒng)、發(fā)貨系統(tǒng)、車間生產(chǎn)記錄。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 TPS 1,74,1960年代末70年代初起，管理信息系統(tǒng)（狹義） （Management Information Systems，MIS） 特點(diǎn)：數(shù)據(jù)高度集中，快速處理和統(tǒng)一使用，追求管理的綜合效應(yīng)，提供數(shù)據(jù)報(bào)表。加工基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生信息，制作生產(chǎn)經(jīng)營狀況報(bào)告，幫助或支持中層管理人員的工作。 例：銷售管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)、 多

30、個(gè)管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的綜合。 TPS是MIS的一個(gè)基本組成部分。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 MIS 1,75,1970年代初起：決策支持系統(tǒng) （Decision Support Systems，DSS） 結(jié)合人定性分析能力和計(jì)算機(jī)強(qiáng)大定量計(jì)算能力 在人機(jī)交互過程中利用幫助決策者探索可能方案 求解半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策問題。 例如：優(yōu)惠價(jià)格DSS、產(chǎn)品定價(jià)DSS、 生產(chǎn)計(jì)劃DSS、企業(yè)戰(zhàn)略DSS、財(cái)務(wù)分析DSS,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 DSS 1,76,特點(diǎn)在于輔助人的決策，而不是替代人的決策，目的是提高決策的科學(xué)性和有效性，而不是求得最優(yōu)解和高效率。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 DSS

31、2,77,1970年代初起：辦公自動(dòng)化 （Office Automation Systems，OAS） 利用信息技術(shù)幫助辦公人員處理和管理辦公事務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦公事務(wù)的自動(dòng)化或半自動(dòng)化，提高工作效率。 報(bào)告、公文、檔案等文字的自動(dòng)化處理， 備忘錄、通訊簿、辦公日程安排等， 公文管理方面也包括了某些處理決策的功能。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 OAS 1,78,50年來發(fā)展出了各種檔次和特色企業(yè)信息系統(tǒng)。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 發(fā)展歷程5,79,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 發(fā)展歷程6,80,例：原料代號(hào)全公司統(tǒng)一 庫存結(jié)余數(shù)全公司唯一 數(shù)據(jù)庫有數(shù)據(jù)完整性檢驗(yàn),1. 管理信息的集成方面 （1

32、）信息的系統(tǒng)組織 使整個(gè)組織的信息規(guī)范、唯一、完整 規(guī)范：格式標(biāo)準(zhǔn)口徑統(tǒng)一，一種信息一種解釋 唯一：一種信息唯一存在，使用的信息都同源 完整：體系完整無空白，信息之間關(guān)系明確,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 信息集成1,81,1. 管理信息的集成方面 （2）信息的全體共享 在安全保密的前提下，同時(shí)供整個(gè)企業(yè)共享 同源信息各部門不必重新登錄 可直接從系統(tǒng)中讀取使用,例：庫存表同時(shí)供采購、生產(chǎn)安排、結(jié)帳等共享 銷售發(fā)票在銷售部門輸入， 財(cái)務(wù)部門做帳可讀取。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 信息集成2,82,1. 管理信息的集成方面 （3）信息的科學(xué)處理 可實(shí)現(xiàn)人工難以實(shí)現(xiàn)的信息處理計(jì)算， 利用計(jì)算機(jī)處

33、理信息將減少人為因素。 （4）信息的時(shí)空超越 使不同區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)不再有合作障礙， 新產(chǎn)生的信息可無滯后地供各部門使用， 出差人員可通過便攜機(jī)上網(wǎng)與企業(yè)交互信息。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 信息集成3,83,2. 管理職能的支持方面 （1）對(duì)計(jì)劃職能的支持 計(jì)劃編制的反復(fù)計(jì)算， 計(jì)劃數(shù)據(jù)的便捷存取， 計(jì)劃對(duì)象的趨勢預(yù)測， 計(jì)劃優(yōu)化的模型求解。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 職能支持1,84,2. 管理職能的支持方面 （2）對(duì)組織職能和領(lǐng)導(dǎo)職能支持 組織結(jié)構(gòu)的有利演變， 領(lǐng)導(dǎo)指引的渠道拓寬。 （3）對(duì)控制職能的支持 計(jì)劃及時(shí)調(diào)度：動(dòng)態(tài)記錄、同步比較、及時(shí)糾偏 行為分析應(yīng)對(duì)：掌握動(dòng)態(tài)、科學(xué)分析

34、、及時(shí)引導(dǎo) 其他控制：質(zhì)量、庫存、成本、預(yù)算等等。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 職能支持2,85,3. 效益改善和提高方面 （1）定性效益： 改善組織形象， 提高管理人員技能素質(zhì)和基礎(chǔ)管理水平， 加強(qiáng)管理人員協(xié)作精神， 減輕管理人員勞動(dòng)強(qiáng)度， 從歷史數(shù)據(jù)中找到規(guī)律總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （2）定量效益： 降低庫存、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)、 減低成本、增加利潤等。,3.4 MIS的發(fā)展與優(yōu)越性 職能支持1,返回,86,第三章 本章小結(jié),返回,87,第五章 主流企業(yè)信息系統(tǒng),5.1 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) 5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 5.3 電子商務(wù)系統(tǒng) 本章小結(jié) 案例分析與思考,88,ERP， Enterprise R

35、esource Planning 是企業(yè)級(jí)的、集成度最高、最復(fù)雜的MIS。 產(chǎn)生背景： 企業(yè)供應(yīng)鏈管理的需要， 企業(yè)管理變革的需要， 管理信息系統(tǒng)發(fā)展的趨勢綜合集成。,5.1.1 ERP的背景與思想 背景1,89,ERP系統(tǒng)幾乎囊括了企業(yè)各層面各類職能， 將MIS推進(jìn)到了新的高度，是迄今最先進(jìn)的企業(yè)IS。,ERP 是現(xiàn)代市場環(huán)境下全新的企業(yè)經(jīng)營理念，包含著一系列管理思想和方法的變革。據(jù)此實(shí)現(xiàn)的 ERP系統(tǒng) 集成了企業(yè)所有有關(guān)業(yè)務(wù)流程的資源信息，提供了系統(tǒng)地處理信息，全面地管理和控制企業(yè)業(yè)務(wù)的成套功能。,5.1.1 ERP的背景與思想 背景2,90,（1）面向業(yè)務(wù)過程，支持業(yè)務(wù)流程再造 按業(yè)務(wù)過

36、程組織模塊，將稱為“最佳實(shí)踐”的先進(jìn)管理模式嵌入到軟件中，由此推動(dòng)用戶企業(yè)的流程變革。 （2）高度集成信息，全體共享一致的信息 對(duì)所有的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行全局性的總體規(guī)劃，構(gòu)建高度集成的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫。為各部門和員工就提供一致的規(guī)范的信息。,5.1.1 ERP的背景與思想 思想1,91,（3） 面向客戶需求和市場趨勢，支持高效協(xié)同 以客戶需求為導(dǎo)向，以市場趨勢為依據(jù)，通過“最佳實(shí)踐”的管理模式，支持各職能部門的高效協(xié)同，達(dá)到快速響應(yīng)客戶，抓住市場機(jī)遇。 （4）全面計(jì)劃和調(diào)控，精細(xì)配置各類資源 銷售計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃車間作業(yè)計(jì)劃物料采購計(jì)劃生產(chǎn)能力計(jì)劃資金調(diào)配計(jì)劃人力資源計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣步步遞進(jìn)。,5.1.1

37、 ERP的背景與思想 思想2,92,MRP II ： 根據(jù)產(chǎn)品的需求情況和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定原材料和零部件的需求數(shù)量及訂購時(shí)間，在滿足生產(chǎn)需要的前提下，有效降低庫存和生產(chǎn)成本。,ERP在MRP II基礎(chǔ)上發(fā)展起來，系統(tǒng)邏輯基本相同 MRP II : Manufacturing Resource Planning 制造資源計(jì)劃,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 MRP II,93,物料清單：描述產(chǎn)品構(gòu)成的原材料和零部件數(shù)量，及其相互關(guān)系的技術(shù)文件。是安排生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。舉例。 物料獨(dú)立需求和相關(guān)需求：依據(jù)客戶訂單和市場預(yù)測算出的直接的物料需求稱為物料的獨(dú)立需求，依據(jù)獨(dú)立需求物料的構(gòu)成推算出

38、的其他物料的需求稱為相關(guān)需求。舉例。 主生產(chǎn)計(jì)劃和物料需求計(jì)劃：根據(jù)獨(dú)立需求制定的生產(chǎn)計(jì)劃為主生產(chǎn)計(jì)劃，物料需求計(jì)劃則根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)算出的相關(guān)需求，明確這些物料需求是采購還是自制，需求數(shù)量和時(shí)間的安排。,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 MRP II,94,MRP II 的邏輯：,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 MRP II,95,制訂主生產(chǎn)計(jì)劃：依據(jù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃大綱、客戶需求（訂貨和預(yù)測）等制定。 平衡主生產(chǎn)計(jì)劃：使主生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)能力平衡（設(shè)備、人力、原材料、資金等），使其可行。 制訂物料需求計(jì)劃：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃與產(chǎn)品數(shù)據(jù)，確定零部件和材料品種、數(shù)量和時(shí)間上的需求。 物料采購計(jì)劃和車

39、間作業(yè)計(jì)劃：根據(jù)物料需求計(jì)劃，確定哪些物料需采購、哪些零部件要自制。 庫存和成本控制：實(shí)現(xiàn) MRP II 的目標(biāo)。,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 MRP II,96,在企業(yè)內(nèi)部：幾乎延伸到各個(gè)角落。 （1）將企業(yè)全部員工，不僅是車間工人， 以人力資源來管理，包括培訓(xùn)、激勵(lì)等。 （2）將整體發(fā)展戰(zhàn)略納入系統(tǒng)，不僅是經(jīng)營計(jì)劃。 （3）擴(kuò)展為全面成本管理，不僅是生產(chǎn)成本管理。 （4）新加企業(yè)知識(shí)管理。,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 發(fā)展,97,在企業(yè)外部：延伸到有密切關(guān)系的企業(yè)和客戶。 （1）加入敏捷物流管理，改進(jìn)與供應(yīng)商等合作伙伴的協(xié)作，提高物料供應(yīng)的敏捷度和柔性能力。 （2）加入供應(yīng)鏈中合作企業(yè)

40、關(guān)系的管理，如聯(lián)盟企業(yè)經(jīng)營狀況、信用、合作質(zhì)量等。 （3）將客戶與客戶關(guān)系作為企業(yè)資源來管理， 如客戶信息，客戶價(jià)值和客戶滿意度等。,5.1.2 ERP系統(tǒng)的原理 發(fā)展,98,資金是企業(yè)的一類重要資源，物流的狀況在資金流中能得到反映。 也可認(rèn)為ERP系統(tǒng)是面向財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的信息系統(tǒng)，因此可以從資金流的角度描述ERP的基本原理。 物流信息通過資金流信息匯集到財(cái)務(wù)管理的各個(gè)模塊中，因此財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模塊能反映出整個(gè)企業(yè)物流的狀況。,5.1 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) 構(gòu)成與功能4,99,ERP 系統(tǒng)由一整套功能模塊構(gòu)成， 可向軟件供應(yīng)商購買，也可自行開發(fā)。 起初的 ERP 是面向離散型制造業(yè)企業(yè)， 后來也開始用于連續(xù)

41、型制造業(yè)企業(yè)， 甚至參照其思想，被應(yīng)用到金融業(yè)和商業(yè)企業(yè) 盡管理論上 ERP 的范圍很廣， 實(shí)際中還是企業(yè)內(nèi)部的資源計(jì)劃管理， 延伸到企業(yè)外部的功能很少。,5.1.3 ERP系統(tǒng)構(gòu)成與功能,100,現(xiàn)階段ERP的重點(diǎn)問題是實(shí)施，主要表現(xiàn)在過高的失敗率和效果不令人滿意，原因主要有二： 一是沒有與企業(yè)的變革緊密相結(jié)合， 二是未能很好地遵循實(shí)施方法論。 ERP相關(guān)的變革主要是BPR。實(shí)際中存在多余的不合理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如大量單證的核對(duì)、客戶信用的反復(fù)審核、逐層審批，串行運(yùn)作造成積壓滯后。 由于習(xí)慣做法的頑固性，很多BPR遭遇失敗。,5.1.4 ERP系統(tǒng)的實(shí)施 成敗1,101,兩個(gè)極端的情況： 一是完

42、全按照原來的業(yè)務(wù)流程，用軟件模仿實(shí)現(xiàn)，會(huì)加固落后做法，使今后變革更為艱難。 另一是完全依照ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)邏輯，不吻合的業(yè)務(wù)過程一概改造或刪除。如能成功，收益相當(dāng)可觀，但失敗的風(fēng)險(xiǎn)也很大。 說是兩個(gè)極端，然而實(shí)際中真有不少企業(yè)進(jìn)入了這兩個(gè)極端，并處于兩難的困境中。,5.1.4 ERP系統(tǒng)的實(shí)施 成敗2,102,ERP系統(tǒng)非常龐大復(fù)雜，實(shí)施難度大，用戶培訓(xùn)工作量大，需要專業(yè)人員管理和維護(hù)。 一般都購置 ERP 商品軟件方式，國外中等規(guī)模企業(yè) ERP 系統(tǒng)投入平均千萬美元，我國稍成規(guī)模的 ERP 系統(tǒng)也要數(shù)百到上千萬元。 除軟件費(fèi)，更多的是系統(tǒng)實(shí)施、技術(shù)咨詢及用戶培訓(xùn)的費(fèi)用。,5.1.4 ERP系

43、統(tǒng)的實(shí)施 成敗3,103,購置ERP方式的實(shí)施： （）系統(tǒng)分析與可行性分析 經(jīng)濟(jì)上的統(tǒng)計(jì)表明， ERP是虧損的，但許多無形收益難估計(jì)，如客戶滿意度提高而留住。 技術(shù)上，大型企業(yè)的ERP需要最先進(jìn)的信息技術(shù)，中小企業(yè)的信息技術(shù)要求可以放低。 可操作性上要注意，ERP基于標(biāo)準(zhǔn)化流程，很不利于創(chuàng)導(dǎo)和保持“個(gè)性化和差異化服務(wù)”、“企業(yè)文化特色”等個(gè)性。,5.1.4 ERP系統(tǒng)的實(shí)施 購置1,104,（）選型選購 要求供應(yīng)商有良好信譽(yù)。ERP軟件的流程模式如與本企業(yè)差別較大，實(shí)施就困難，風(fēng)險(xiǎn)也大。 （）安裝上線與流程變革 是變革的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一般不宜一步到位，用階段式切換或并行切換。 （）用戶培訓(xùn) 用戶培訓(xùn)

44、的成效將決定ERP系統(tǒng)的成功率。,5.1.4 ERP系統(tǒng)的實(shí)施 購置2,返回,105,CRM 是企業(yè)中心轉(zhuǎn)移過程中產(chǎn)生的管理新思想,CRM 意在引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變,5.2.1 CRM的基本概念 思想1,106,為鞏固與擴(kuò)展客戶： 一般公司平均每五年失去其一半客戶， 建立新客戶的難度則是保持老客戶的5-10倍。,CRM,為客戶爭奪與市場占有 為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,5.2.1 CRM的基本概念 思想2,107,CRM 可形容為客戶關(guān)系鏈上的客戶爭奪戰(zhàn)， 要使企業(yè)獲得最大化的和持久的經(jīng)濟(jì)效益。,CRM，Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理的一般理解是： 通過客

45、戶關(guān)系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進(jìn)而優(yōu)化和吸引客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關(guān)系，在與客戶和諧的關(guān)系中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。,5.2.1 CRM的基本概念 定義,108,5.2.1 CRM的基本概念 回答,CRM 系統(tǒng)要回答的問題： 一位特定客戶的終生價(jià)值是什么？ 誰是我們最忠實(shí)的客戶？ 誰是我們獲利最高的客戶？ 獲利最高的客戶想要購買哪些產(chǎn)品？,109,5.2.1 CRM的基本概念 內(nèi)容1,110,CRM 的內(nèi)容主要有： 數(shù)據(jù)集成：客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的全面開發(fā)與合理組織， 客戶基本屬性、服務(wù)與交易記錄、市場調(diào)研報(bào)告。 數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的科學(xué)分析與規(guī)律探尋， 客戶屬性、現(xiàn)狀和趨勢

46、，客戶價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)， 客戶與產(chǎn)品、服務(wù)、成本和利潤之間的關(guān)系。 決策支持：分析結(jié)果對(duì)管理與業(yè)務(wù)決策的支持， 支持銷售、營銷和產(chǎn)品研發(fā)等管理與業(yè)務(wù)的決策。,5.2.1 CRM的基本概念 內(nèi)容2,111,ERP是橫斷的系統(tǒng)，CRM是縱向深入的系統(tǒng)。 CRM的功能構(gòu)成：四部分。 1）三個(gè)逐級(jí)向上支撐的核心功能： 數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)分析、決策支持。 ）三個(gè)與客戶的交互功能： 營銷、銷售、客戶服務(wù)。 ）客戶與企業(yè)交互渠道的管理功能。 ）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫與系統(tǒng)維護(hù)功能。,5.2.2 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成與功能 功能1,112,CRM 系統(tǒng)基本功能結(jié)構(gòu),5.2.2 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成與功能 功能2,113,三個(gè)逐級(jí)向上支

47、撐的核心功能：,5.2.2 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成與功能 功能3,114,1）客戶渠道管理 客戶渠道是企業(yè)客戶聯(lián)系的途徑或交易的接口。 2）客戶呼叫中心 是集中應(yīng)答客戶呼叫，提供服務(wù)的場所。 3）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的挖掘 從歷史數(shù)據(jù)中探尋有潛在價(jià)值的信息和知識(shí)。 4）客戶細(xì)分 按客戶屬性、特點(diǎn)、價(jià)值等劃分出客戶群。,5.2.3 CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)內(nèi)容,115,電子商貿(mào)（e-Commerce ）是以電子方式進(jìn)行商品交易與服務(wù)的過程，其實(shí)質(zhì)就是網(wǎng)上的電子化交易模式。 電子商務(wù)（e-Business ）是數(shù)字技術(shù)在業(yè)務(wù)流程管理和控制方面的應(yīng)用，尤其是指跨組織跨地域商務(wù)活動(dòng)的管理，具有整個(gè)企業(yè)電子化的含義。 兩者有

48、區(qū)別，電子商務(wù)包括電子商貿(mào)。但大部分的電子商務(wù)停留在電子商貿(mào)范圍。,5.3.1 電子商貿(mào)與電子商務(wù) 區(qū)別,116,按商業(yè)交易方性質(zhì)，電子商務(wù)有以下交易模式： 企業(yè)與企業(yè)之間 BtoB（90） 企業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者之間 BtoC 企業(yè)與政府之間 BtoG 消費(fèi)者與消費(fèi)者之間 CtoC,e-Business 電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)在企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行網(wǎng)上交易，以及與此相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部事務(wù)連網(wǎng)處理的商業(yè)模式。,5.3.1 電子商貿(mào)與電子商務(wù) 模式1,117,能提高商務(wù)效率、 減少交易環(huán)節(jié)、 縮短交易周期、 改善企業(yè)形象、 降低管理成本。 能使企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)增值， 提供重新爭奪市場

49、份額的機(jī)遇和挑戰(zhàn)、 給客戶也帶來了很大的便利與實(shí)惠。,5.3.4 電子商務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢與發(fā)展,118,對(duì)整個(gè)社會(huì)商業(yè)體系產(chǎn)生巨大且深遠(yuǎn)的影響： 結(jié)構(gòu)和市場格局、 企業(yè)的營銷理念、 策略和方式、 消費(fèi)觀念和行為。 實(shí)現(xiàn)許多新的交易方式： 無紙化、個(gè)性化、理性化、虛擬體驗(yàn)。,5.3.4 電子商務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢與發(fā)展,119,5.3.4 電子商務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢與發(fā)展,電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展問題： 環(huán)境是最主要的影響因素： 信用體系、法律法規(guī)； 民族文化、消費(fèi)習(xí)慣； 信息化程度、計(jì)算機(jī)擁有量、上網(wǎng)人數(shù)； 物流體系； 經(jīng)濟(jì)水平。 韓國發(fā)展較好、非洲和中東較落后、中國較慢。,返回,120,背景與思想 基本原理 構(gòu)成與功

50、能 實(shí)施問題,基本概念 構(gòu)成與功能 重點(diǎn)內(nèi)容 建設(shè)與應(yīng)用,概念界定 運(yùn)作流程 相關(guān)技術(shù) 優(yōu)勢與發(fā)展,第五章 本章小結(jié),返回,121,第五章 綜合討：主流IS之間的關(guān)系與集成,返回,122,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 6.2 信息化推動(dòng)企業(yè)變革 6.3 企業(yè)信息化的內(nèi)容與過程 6.4 企業(yè)信息化的規(guī)劃 6.5 企業(yè)信息化的策略 本章小結(jié) 案例分析與思考,第六章 企業(yè)信息化建設(shè)與管理,123,烏家培教授指出： 王眾托院士指出：,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 動(dòng)因1,124,企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)組織，是國民經(jīng)濟(jì)的重要部門， 企業(yè)信息化是我國信息化的核心和重點(diǎn)， 企業(yè)的信息化進(jìn)程決定國家信息化的進(jìn)程。,

51、企業(yè)信息化：是企業(yè)在管理、生產(chǎn)和經(jīng)營等活動(dòng)中全面應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)，深入利用信息資源，提高企業(yè)生存和發(fā)展實(shí)力，優(yōu)化企業(yè)效益的長期過程。,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 動(dòng)因2,125,經(jīng)濟(jì)全球化： 機(jī)會(huì)增加，資源配置和產(chǎn)品銷售渠道增多，但競爭對(duì)手增加，競爭規(guī)則變化，風(fēng)險(xiǎn)也增加。 經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化： 從區(qū)域經(jīng)濟(jì)到全球化經(jīng)濟(jì)和無國界的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì), 從時(shí)差到全天候的交易。同樣機(jī)會(huì)增加，競爭加劇，風(fēng)險(xiǎn)也增加。,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),126,客戶發(fā)生三方面的不斷變化： 求新求個(gè)性、需求多樣化、行為理性化擇優(yōu)化。,交易方式自主選擇、卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付 市場信息分析、貨比三家、商挑八方 網(wǎng)上查詢匹配需求

52、、對(duì)有獎(jiǎng)銷售不再熱衷,網(wǎng)上不存在的企業(yè)，知名度和可信度大打折扣， 要親自前往或耐心等待的買賣會(huì)被忽視或冷落。,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 客戶變化,127,競爭對(duì)手林立與走強(qiáng) 要趕超的對(duì)手依靠信息技術(shù)手段變得更強(qiáng)大， 在追趕的對(duì)手也借助信息技術(shù)手段增添力量。 強(qiáng)勢企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)： 掌握瞬息萬變的市場，收集分析競爭對(duì)手信息， 把握競爭對(duì)手的動(dòng)向，及時(shí)采取科學(xué)競爭對(duì)策。 新發(fā)展起來的企業(yè)利用信息技術(shù)： 跨到相同的起跑線上。 加入WTO，變?yōu)閲H企業(yè)間的競爭，更激烈殘酷。,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 競爭對(duì)手,128,企業(yè)合作關(guān)系的變化 信息共享相互信任，同降成本共享利益的協(xié)作。 供應(yīng)鏈的上游

53、企業(yè)： 隨時(shí)了解下游企業(yè)的庫存情況， 合理組織產(chǎn)品的生產(chǎn)，及時(shí)地為其補(bǔ)充庫存。 供應(yīng)鏈的核心企業(yè)： 發(fā)布客戶需求和產(chǎn)品生產(chǎn)方案。 產(chǎn)品配套企業(yè)： 根據(jù)這些信息落實(shí)協(xié)作生產(chǎn)。,6.1 信息化與企業(yè)生存發(fā)展 合作關(guān)系,返回,129,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革,130,信息系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響反映在： 企業(yè)上下之間聯(lián)絡(luò)通路的縮短， 提供靈活的經(jīng)營分析與管理決策功能， 各部門、分支機(jī)構(gòu)的決策權(quán)利和能力的加強(qiáng)， 導(dǎo)致決策權(quán)力向中下層轉(zhuǎn)移并逐步分散化。 寶塔型結(jié)構(gòu)向菱形結(jié)構(gòu)發(fā)展。 立式的集權(quán)結(jié)構(gòu)向臥式的分權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)展。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 組織1,131,在企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)的支持下逐步建立起來。

54、通過知識(shí)媒介將企業(yè)員工聯(lián)系起來， 營造員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和應(yīng)用知識(shí)的互進(jìn)氛圍， 使企業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用進(jìn)入良性循環(huán)。,學(xué)習(xí)型企業(yè)：是一種將知識(shí)作為企業(yè)戰(zhàn)略資源由企業(yè)全體員工共同參與開發(fā)、共享、利用和再創(chuàng)新的組織模式。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 組織4,132,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 產(chǎn)品,133,產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新 企業(yè)之間的競爭直接表現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的競爭， 產(chǎn)品的競爭必須通過產(chǎn)品創(chuàng)新來應(yīng)對(duì)。 新產(chǎn)品研究開發(fā)需要： 及時(shí)掌握市場發(fā)展動(dòng)態(tài)和客戶需求趨勢。 在盡可能短的時(shí)間里推出新產(chǎn)品。 產(chǎn)品周期的縮短導(dǎo)致研發(fā)成本增加，因此要依靠： 研發(fā)項(xiàng)目的科學(xué)管理，產(chǎn)品知識(shí)的積累和管理。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)

55、變革 產(chǎn)品1,134,市場行情收集與分析系統(tǒng)， 產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目管理系統(tǒng)， 產(chǎn)品知識(shí)系統(tǒng)和研發(fā)過程知識(shí)系統(tǒng)。,新產(chǎn)品開發(fā)小組協(xié)作過程知識(shí)管理系統(tǒng)： 能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)提供有效的支持，集成營銷部門的市場知識(shí)、生產(chǎn)部門的制造知識(shí)，為研發(fā)人員提供共享知識(shí)和支持相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)快速的低成本的新產(chǎn)品研發(fā)。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 產(chǎn)品2,135,服務(wù)的競爭是服務(wù)意識(shí)和方法技術(shù)的競爭。 產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)含量高科技含金量的提高。 軟含量指產(chǎn)品中信息和知識(shí)的比重， 硬含量指產(chǎn)品中高新技術(shù)、智能元器件或原材料,售前的客戶需求分析與定位系統(tǒng)， 售中的免去在銀行柜臺(tái)排隊(duì)等候的ATM機(jī)， 售后的檢測與排除故障的網(wǎng)上

56、智能軟件系統(tǒng)。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 產(chǎn)品3,136,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 生產(chǎn),137,生產(chǎn)的敏捷與優(yōu)化 客戶需求走向多品種小批量， 市場節(jié)奏越來越快，訂單時(shí)間要求越來越苛刻， 迫使企業(yè)生產(chǎn)線有足夠的柔性或彈性。,基于敏捷制造的柔性生產(chǎn)系統(tǒng) 集成 MIS、CAD 和 CAM 等而形成的 CIMS Computer Integrated Manufacturing Systems 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng),6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 生產(chǎn)1,138,柔性生產(chǎn)系統(tǒng)通過構(gòu)件重組實(shí)現(xiàn)可變功能， 點(diǎn)擊幾下按鈕就能生產(chǎn)出不同規(guī)格的產(chǎn)品。 例： 顧客根據(jù)自己需要設(shè)計(jì)牛仔褲規(guī)格，不從貨架上選取，只需輸

57、入自己的尺寸到計(jì)算機(jī)，傳到工廠，在生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的生產(chǎn)線上完成定制的產(chǎn)品，不需要額外的生產(chǎn)成本。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 生產(chǎn)2,139,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 經(jīng)營管理,140,企業(yè)過程重組（BPR）的實(shí)踐， 有的企業(yè)獲得了成功，有的企業(yè)遭到了失敗。 從中意識(shí)到信息系統(tǒng)對(duì) BPR 所起的關(guān)鍵作用： 信息系統(tǒng)是 BPR 的技術(shù)基礎(chǔ)。 信息系統(tǒng)的使能器作用促使， 企業(yè)朝全新運(yùn)作方式和管理過程的方向發(fā)展。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 經(jīng)營管理1,141,Ford 在北美的應(yīng)付帳款部門原有500多人， 而 Mazda 汽車公司的該部門僅5人。 分析發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人在核對(duì) 采購單、收貨單、發(fā)票 常發(fā)

58、生查錯(cuò)、查錯(cuò)，延誤付款。 BPR 重新設(shè)計(jì)了 無發(fā)票處理流程，三單變兩單， 由此 減少75的人員，并提高了正確率。,案例6.2 Ford公司企業(yè)過程再造（1）,Ford公司應(yīng)付帳款部門人員過多,142,案例6.2 Ford公司企業(yè)過程再造（2）,Ford公司 BPR 前的采購付款過程,143,案例6.2 Ford公司企業(yè)過程再造（3）,Ford公司 BPR 后的采購付款過程,144,（1）應(yīng)付帳款部門BPR簡化和刪去了哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)? （2）應(yīng)付帳款部門BPR成功的主要支持基礎(chǔ)是什么? （3）應(yīng)付帳款部門的BPR為什么要包括采購和 倉庫等其他部門？ （4）應(yīng)付帳款部門BPR至少采用了哪些信息技術(shù)

59、？,案例6.2 Ford公司企業(yè)過程再造（4）,Ford公司 BPR 的討論,145,通信網(wǎng)絡(luò)使信息能迅速傳遞到世界各個(gè)角落， 計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力能在瞬間做出響應(yīng)和給出結(jié)果， 頻繁而急促的商務(wù)得到及時(shí)的處理。,豐田公司組裝一輛汽車的時(shí)間從8小時(shí)減至8分鐘 戴爾公司將滿足客戶需求的庫存由80天降到8天,信息技術(shù)給企業(yè)活動(dòng)能力數(shù)倍的增長， 應(yīng)用信息技術(shù)，企業(yè)規(guī)模才能得到快速的發(fā)展。,6.2 信息化推進(jìn)企業(yè)變革 經(jīng)營管理2,返回,146,6.3 企業(yè)信息化內(nèi)容與過程 內(nèi)容1,147,信息資源就是一種戰(zhàn)略性資源， 信息資源開發(fā)利用是信息化的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 所有可為企業(yè)所用的信息的收集、整理和組織， 支持經(jīng)營活動(dòng)和管理的分析、決策和控制， 使用數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)， 使用數(shù)據(jù)挖掘和在線分析等技術(shù)， 開展知識(shí)系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)知識(shí)管理。,6.3 企業(yè)信息化內(nèi)容與過程 內(nèi)容2,148,企業(yè)信息化是循序漸進(jìn)、動(dòng)態(tài)和持續(xù)的發(fā)展過程。 烏家培教授認(rèn)為： 信息化的好處是相對(duì)于一個(gè)時(shí)期的， 企業(yè)通過信息化謀取的競爭優(yōu)勢， 競爭對(duì)手