1、2020 酒店服務(wù)意識(shí),主講人：,2020/08/21,2020 service awareness,目錄,contents,01.員工從業(yè)心理,02.樹立正確的從業(yè)觀念,03.員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),員工從業(yè)心理,PART 01,酒店行業(yè)的特點(diǎn),酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。,01,酒店行業(yè),酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,1.酒店是無法選擇的必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè),酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱的為客人提供服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,1.酒店是與人近距離打交道的

2、行業(yè),酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 它與其他同樣與人接觸的行業(yè)是不一樣的，在酒店服務(wù)中，以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。,員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理,一、態(tài)度 是否樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等。,01,員工從業(yè)心理,02,1、 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店酒店的服務(wù)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店中有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒

3、店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。,員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理,02,2、 有的員工對(duì)客人并不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷面相迎。 客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外衣穿著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。,員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理,員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理,一、意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)。,01,員工從業(yè)心理,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,1.恒心,酒店員工雖然每天面對(duì)的客人不一樣，但從事的工作具有相當(dāng)?shù)?/p>

4、重復(fù)性。 如果沒有足夠的恒心作支持，就容易倦怠，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好的開展。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,2.耐心,當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心的向客人解釋，直到客人理解為止； 當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,3.自律,自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主的將工作做得井井有條。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,4.自控,每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生誤會(huì)，有時(shí)候原因可能在客人身上。

5、這時(shí)候員工產(chǎn)生一定情緒，采取一些行為，純粹來看，是合理的。 但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人之間的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)力者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此，這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,5.情感,情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我投入工作的催化劑。,酒店行業(yè)的特點(diǎn),02,5.情感,作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好上下級(jí)的關(guān)系，擁有良好的與同事和上下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和

6、諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。,樹立正確的從業(yè)觀念,PART 02,從業(yè)觀念,每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益最大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。,01,（1）大局觀念,從業(yè)觀念,要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)做自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象

7、作出突出的貢獻(xiàn)。 要想酒店之所想，把客人所需的服務(wù)及時(shí)、完善、高效的提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。,01,（2）主人翁觀念,從業(yè)觀念,要想酒店客人之未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。,01,（2）主人翁觀念,從業(yè)觀念,酒店員工需要從較深層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。,01,（3）商品觀念,物質(zhì)形態(tài)的商品，比如菜品、酒水飲料等商品。,有形商品,商品觀念,

8、02,無形商品,比如微笑、眼神、服務(wù)態(tài)度是否具有親和力等。,02,1、酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此，每個(gè)酒店員工都要盡自己最大的努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。,從業(yè)觀念,02,2、 酒店是一種提供客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。 酒店員工如果在提供服務(wù)過程中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索要高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。,從業(yè)觀念,02,3、 酒店產(chǎn)品包含有形和無形兩部分，特別是無形的

9、這部分是酒店區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征。 因此，酒店員工就要對(duì)無形產(chǎn)品特別重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值提升的重要因素。,從業(yè)觀念,02,4、 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。,從業(yè)觀念,員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),PART 03,服務(wù)意識(shí),指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望

10、，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,01,03,首先，員工要樹立客人至上的理念,客人至上的理念,1、客人與酒店員工的關(guān)系 （1）選擇與被選擇的關(guān)系，現(xiàn)代酒店市場競爭非常的激烈，對(duì)于客人來說，選擇的機(jī)會(huì)非常的多。 客人選擇酒店都不是盲目的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，如酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店提供的服務(wù)有無特別之處等。,01,客人至上的理念,2、客人與酒店員工的關(guān)系 （2）朋友關(guān)系，客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。 客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,01,客

11、人至上的理念,2、客人就是上帝 客人就是上帝其含義就是客人在酒店當(dāng)中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷的變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。,01,客人至上的理念,3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場去看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度去解決問題。 另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是

12、有其他客人在場時(shí)更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或者是非不分。,01,客人至上的理念,3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。,01,03,服務(wù)客人方程式,在酒店服務(wù)當(dāng)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處的地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能簡單把自己當(dāng)做一位普通的員工。,服務(wù)客人方程式,02,服務(wù)客人方程式,1、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象 即1=100,01,服務(wù)客人方程式,這個(gè)方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的

13、管理水平、全體員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。,01,服務(wù)客人方程式,2、酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn) 即100-1=0,01,服務(wù)客人方程式,這個(gè)方程式的含義是，酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，都會(huì)是酒店的整體形象受到損失。,01,服務(wù)客人方程式,3、客人滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積,01,服務(wù)客人方程式,這個(gè)方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100分。表現(xiàn)惡劣、態(tài)度極差，表現(xiàn)為0分。 酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。,01,01,思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？,如何樹

14、立服務(wù)意識(shí),02,正確的做法： 是后退兩步將火柴向里劃。 因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。,酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)， 即賓客在我心中，心中裝有他人。,03,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)服務(wù),規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 即，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 規(guī)范化服務(wù)可以讓客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及的，根據(jù)特定情況所額外提供的內(nèi)容。,01,優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義,02,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)提供了更高的要求

15、。 2、必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),02,（1）謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或是來自客人，或是來自員工。 酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良影響控制到最低程度。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),02,（2）個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù) 客人是一個(gè)復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的。因此，酒店對(duì)于客人提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。 當(dāng)一位第二次光臨酒店的或者第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工可以根據(jù)自己的記憶能力迅速的把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?/p>

16、，更有針對(duì)性的服務(wù)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),了解我們的顧客,02,案例 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷膼酆?，每次這位顧客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但 把每一期的足球報(bào)買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢 年過

17、節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年 畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。,02,（2）使客人能夠從酒店員工的記憶細(xì)節(jié)中感受到自己的重要性和被尊重 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來，客人將感到有種受尊重、被重視感，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),02,（3）主動(dòng)熱情的營銷能力 酒店員工除了完成自己的本職工作之外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目。 員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和設(shè)施，充分挖掘客人的消

18、費(fèi)潛力。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),03,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成,02,（1）服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅 （2）服務(wù)設(shè)施完善 （3）服務(wù)項(xiàng)目齊全 （4）服務(wù)效率快捷 （5）儀態(tài)優(yōu)雅端莊,優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)效率快捷,不管是客人前來登記入住還是前來咨詢，一旦客人步入前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話響鈴3聲時(shí)，便將電話接通，同時(shí)，總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。,01,前廳,服務(wù)效率快捷,當(dāng)客人提出加床，或增添浴巾等服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送到客房內(nèi)。 客房部員工在整理房間時(shí)，要達(dá)到舒適、整潔、安全、方便等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的時(shí)間控制

19、在25到30分鐘內(nèi)。,01,客房,服務(wù)效率快捷,餐廳服務(wù)員必須在客人落座后2分鐘內(nèi)，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。 從客人點(diǎn)完第一道菜到送上餐桌，時(shí)間必須限制在15分鐘之內(nèi)。 客人離開后收拾餐桌，時(shí)間不得超過4分鐘。 電話點(diǎn)菜，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐為30分鐘，晚餐為35分鐘。,01,餐廳,服務(wù)效率快捷,餐廳服務(wù)員必須在客人落座后30秒內(nèi)，為客人提供服務(wù)。 客人點(diǎn)好所需酒水后，3分鐘之內(nèi)送上；營業(yè)高峰，也應(yīng)該在5分鐘內(nèi)送上。 客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘內(nèi)。,01,大堂吧或酒廊,02,儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫穿于酒店整

20、個(gè)服務(wù)過程中，這主要表現(xiàn)在以下幾方面：,儀態(tài)優(yōu)雅端莊,02,1、酒店員工在外表上注重著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊優(yōu)雅。,儀態(tài)優(yōu)雅端莊,02,2、在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板的對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。,儀態(tài)優(yōu)雅端莊,02,1、在語言上要語氣和諧委婉，謙虛，細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。,儀態(tài)優(yōu)雅端莊,02,4、在動(dòng)作上要大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。,儀態(tài)優(yōu)雅端莊,如何樹立服務(wù)意識(shí),PART 04,如何樹立服務(wù)意識(shí),02,一、給

21、一份面子 顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。 酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。,如何樹立服務(wù)意識(shí),02,二、給一份理解 由于特定的思維和心理，顧客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容。 總之，酒店只有先準(zhǔn)確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。,了解我們的顧客,PART 05,了解我們的顧客,02,凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是

22、顧客。 消費(fèi)性顧客：住客、食客等 非消費(fèi)性顧客：訪客、參觀客等,了解我們的顧客,02,顧客要的是什么？,氣氛/情調(diào) 服務(wù) 禮貌 關(guān)心,了解我們的顧客,02,我們需要知道的顧客意識(shí),顧客是酒店的“衣食父母” 顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象 顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓顧客滿足：輕松、親切、自豪； 讓顧客不怕你輕松感； 愿意接近你親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足自豪感 顧客的要求總是很多的。 顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷 絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的,了解我們的顧客,02,思考：下面哪一種說話方式更好？ 如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？ 如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

23、 如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。 賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？ 對(duì)不起，您的房間還沒有整理好。 請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了。 總臺(tái)員工在辦理時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但 是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件 呢？ 住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。 為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。,了解我們的顧客,02,顧客喜歡的服務(wù)方式,二、細(xì)微化服務(wù) 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；,了解我們的顧客,02,顧客喜歡的服務(wù)方式,二、細(xì)微化服務(wù) 案例 我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚(yáng)這位務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨