1、醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范與處理,目 錄,醫(yī)療糾紛的定義與特點 醫(yī)療糾紛形成的原因 醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)療糾紛的處理 案例,醫(yī)療糾紛的定義,醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)過程或結(jié)果以及產(chǎn)生該結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。,醫(yī)療糾紛的特點,由患方發(fā)起 有逐漸增多趨勢 可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗、檢查以及醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié) 焦點：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費用、患者感受、治療效果以及并發(fā)癥等,醫(yī)療糾紛形成的原因,醫(yī)方原因 患方原因 雙方原因 其他原因 多種原因,醫(yī)方原因

2、,引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員有過失 危及患者安全即有不良后果 無不良后果 醫(yī)務(wù)人員有不足之處 態(tài)度、行為不到位但無不良后果,醫(yī)方原因,醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育 和培訓(xùn)相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任 心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操 作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。,醫(yī)療事故,醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療過失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛比較大。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。,醫(yī)方原因,有些醫(yī)療

3、機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。,醫(yī)方原因,對高新技術(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療技術(shù)本身的風(fēng)險，給患者造成傷害。,醫(yī)方原因,對醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和評價系統(tǒng)。,醫(yī)方原因,不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。,醫(yī)方原因,服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒有得到充分尊重和保證。,患方原因,缺乏醫(yī)學(xué)常識，對治療不理解，期望值過高 對醫(yī)院的制度和流程不熟悉 法律意識和維權(quán)意識增強(qiáng) 無理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥費 全民缺乏相互理解和相互信任,其他原因,社會環(huán)境復(fù)雜 媒體報道渲染 存在醫(yī)鬧

4、現(xiàn)象,其他原因,醫(yī)療意外 是指在診療過程中由于不可預(yù)知和不可抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過失所致。,醫(yī)療糾紛的防范,提高醫(yī)療安全意識 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 學(xué)習(xí)掌握法律制度 不斷改善服務(wù)態(tài)度 堅持提高醫(yī)療水平 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)療糾紛的防范,不依規(guī)矩 不成方圓,醫(yī)療 質(zhì)量,醫(yī)療 制度,醫(yī)療 安全,重要保障,直 接 影 響,醫(yī)療糾紛的防范,醫(yī)院,醫(yī)療制度 健全和落實,醫(yī)院文化 建設(shè)與積淀,醫(yī)療制度 管理員工,醫(yī)院文化 凝聚人心,醫(yī)療糾紛的防范,醫(yī)務(wù) 人員,發(fā)揚主人翁精神,個人切身利益掛鉤,學(xué)習(xí)掌握 醫(yī)療制度,嚴(yán)格遵守 醫(yī)療制度,醫(yī)療糾紛的防范,衛(wèi)生法律（10部）

5、,行政法規(guī)（33部）,部門規(guī)章（92部）,醫(yī)療糾紛的防范,基本醫(yī)療制度,診療操作規(guī)范,執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,醫(yī)師資格證,醫(yī)師執(zhí)業(yè)證,執(zhí)業(yè)地點 執(zhí)業(yè)類別 執(zhí)業(yè)范圍,醫(yī) 療 質(zhì) 量,醫(yī) 療 安 全,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。 知情、同意、簽字、報告。,醫(yī)療事故處理條例,在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害

6、。,處方管理辦法,處方權(quán) 處方開具與調(diào)劑 處方書寫要求 特殊藥品要求 處方點評,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實施細(xì)則,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診病歷的保存期不得少于十五年;住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,實施醫(yī)療質(zhì)量保證方案,確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量,不斷提高服務(wù)水平。,醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定,醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會診。 醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭議，由邀請醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時，會診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理。,醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定,有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會 診邀請： 會診邀請超出本單位

7、診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的； 本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會診提供必要的醫(yī)療安全保障的； 會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。,醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法,醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理,醫(yī)療管理核心制度,首診負(fù)責(zé)制度 會診制度 三級醫(yī)師查房制度 查對制度 疑難病例討論制度 術(shù)前討論制度 死亡病例討論制度 醫(yī)師交接班制度 病歷管理制度與書寫規(guī)范 新技術(shù)準(zhǔn)入制度 危重患者搶救制度 手術(shù)分級管理制度,醫(yī)病不準(zhǔn)搶手術(shù),兩診兩查三討論,首診負(fù)責(zé)制度,提高確診率 減少糾紛,高度 負(fù)責(zé),病歷 書寫

8、,提出 會診,RBC,會診制度,人員要求 時間要求 程序要求 質(zhì)量要求,提高會診質(zhì)量,避免非法行醫(yī),減 少 糾 紛,三級醫(yī)師查房制度,查 房,查房級別 查房次數(shù) 查房內(nèi)涵,診斷符合率 操作規(guī)范化 單病種質(zhì)量 臨床路徑質(zhì)量 醫(yī)療指標(biāo) 年輕醫(yī)師水平,查對制度,確保診療對象和過程的準(zhǔn)確性,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,疑難病例討論制度,討論,充分準(zhǔn)備 深入討論 完善記錄,提高確診率 提出合理方案 提高年輕醫(yī)師水平 減少醫(yī)療糾紛,術(shù)前討論制度,術(shù)前 診斷,手術(shù) 指證,手術(shù) 禁忌證,提高 手術(shù)質(zhì)量,手術(shù) 方案,術(shù)后 處理,手術(shù)風(fēng)險 預(yù)案,死亡病例討論制度,死亡原因,經(jīng)驗教訓(xùn),提高 搶救 成功率,醫(yī)師交接班

9、制度,值班 注意事項,提高 醫(yī)療安全,完善記錄,床旁 交接班,病歷管理制度與書寫規(guī)范,病歷書寫規(guī)范,病歷借閱管理 病歷安全管理,病歷質(zhì)量,病歷安全,醫(yī) 療 安 全,醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定,書寫 客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、深刻、完整。 審查 簽名 復(fù)印 封存,新技術(shù)準(zhǔn)入制度,機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入,人員準(zhǔn)入,設(shè)備準(zhǔn)入,技術(shù)準(zhǔn)入,審批制度,55%,危重病人搶救制度,搶救成功率,搶救 人員,爭分 奪秒,搶救 技術(shù),搶救 記錄,手術(shù)分級管理制度,分級 主刀,責(zé)權(quán) 分明,特殊 審批,提高手術(shù)質(zhì)量和手術(shù)療效,提高一類切口 甲級愈合率,降低無菌切口 感染率,減少手術(shù)并發(fā)癥,臨床用藥管理制度,科學(xué)合理用藥,藥品 比例,細(xì)菌 耐

10、藥,醫(yī)療 費用,醫(yī)療 糾紛,醫(yī)療差錯事故登記報告制度,建立醫(yī)療差錯事故登記本 完善保存相關(guān)資料、物品,一旦發(fā)生應(yīng)及時上報 鼓勵報告隱患，建議對策,醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全,傳染病疫情報告制度,醫(yī)院內(nèi)感染報告制度,控 制 交 叉 感 染,降 低 漏 報 率,醫(yī)患溝通制度,醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案,較少醫(yī)療糾紛,醫(yī)療糾紛的防范,重點部門 重點環(huán)節(jié) 重點人群 重要技術(shù) 重點病人,醫(yī)療糾紛的防范,關(guān)口前移 層層把關(guān) 各負(fù)其責(zé) 非懲罰性報告 獎勵性報告 預(yù)案,醫(yī)療糾紛的處理,報告 評估 挽救 溝通 證據(jù) 協(xié)商 調(diào)解 訴訟,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十三條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的

11、醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報告，并向患者通報、解釋。,醫(yī)療糾紛的處理,挽救 將不良影響控制到最小 患者 社會 條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。,醫(yī)療糾紛的處理,溝通 及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。 全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事件后，糾紛發(fā)生時，處

12、理過程中,醫(yī)療糾紛的處理,溝通要素,職業(yè)形象 負(fù)責(zé)態(tài)度 語言技巧 情感共鳴,醫(yī)療糾紛的處理,正確對待投訴 熱情接待投訴 換位思考 理解同情,醫(yī)療糾紛的處理,立場 醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員 患者 讓患者感到關(guān)心,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十六條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。,醫(yī)療糾紛的處理