1、禮儀專家簡介,靳斕 北京未來之舟資深禮儀培訓師，國務院國資委、北大經(jīng)濟學院MBA班、國家人力資源與社會保障部特邀禮儀專家，中央廣播電臺常年禮儀專家。中國青年報、南方都市報、今晚報、三晉都市報、華爾街日報、美國新聞周刊中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報道。,培訓部分經(jīng)歷有： 中國氣象局、國家統(tǒng)計局、國家知識產(chǎn)權局專利局、中石化、中石油、松下電器、西門子、中國殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國衛(wèi)星、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、清華大學、凱德置地、中國人民銀行,打造服務魅力 高速公路收費人員服務禮儀,主講：靳斕,第1部分 服務禮儀 保持真誠有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼 如圖 如

2、圖 如圖,傾聽藝術,文明用語的運用： 1、工作中的基本文明用語 基本文明用語包括這些： 2、接待用語 接待用語包括這些： 3、問答用語 問答用語包括這些： 4、致歉用語 致歉用語包括這些： 5、杜絕忌語 忌語包括這些：,高速收費員應用文明、禮貌、親切、準確、精練的服務工作用語。,工作文明用語,巧妙得體 委婉靈活,工作用語,使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚、不講粗話、不濺唾沫。,道歉語： 征詢語： 告別語：,問候語： 稱謂語： 應答語：,服務忌語,高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評時 遇有個別客戶蠻不講理時 遇到個別客戶全給小額零錢時 ,服務忌語,你，干啥？不知道

3、。 著什么急！ 快點。誰說的你找誰去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒啥好解釋的。 你問我，我問誰。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。 有意見找領導（頭兒）去。 你沒長耳朵？,“可疑車輛”的盤查用語？,在傾聽時應該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們規(guī)定 我們從沒 我們不可能,聽的過程中應該避免使用的言語,落實首問負責制,落實首問負責制，解答問詢要注意五個方面,處理異議的準則,車主永遠是對的。這是服務禮儀的一項基本規(guī)則。 決不爭辯。和車主爭辯結果是贏得了爭辯卻失去了車主。 創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式。,職權之內(nèi)

4、： 馬上有效處理，即時得到 解決，盡可能讓車主滿意 職權之外： 馬上匯報，及時解決，不可推諉,車主投訴處理流程,開 始 接到車主或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細記錄在客戶投訴記錄上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責任部門調(diào)查處理 責任部門將調(diào)查處理結果改進措施反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進行責任界定 質(zhì)管部門驗證責任部室的處理結果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結果反饋轉(zhuǎn)入部門 結 束,突發(fā)、緊急事件處理規(guī)范,遇更型、溢收、拖欠、U轉(zhuǎn)、J轉(zhuǎn)等情況？ 遇闖關車輛？ 遇不禮貌的車主？ 遇車輛突然壞在通道？,執(zhí)行特殊事件處理原則：,及時、果斷、準確、安全,現(xiàn)場模擬： 收費人員工作儀態(tài) 收費人員工作致意、票款遞接 收費人員工作全程模擬 整個流程中注意： 1、文明用語的使用。 2、規(guī)范儀態(tài)的表達,崗中模