1、酒店賓客投訴處理流程和技巧,1,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,任何酒店 投訴是不可避免的,處理投訴的關(guān)鍵,調(diào)整自己的心態(tài)，換位思考客人需要,最大程度的減少投訴的傷害，最終使客人滿(mǎn)意,處理投訴的目的,2,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,目錄,投訴的產(chǎn)生的原因,處理投訴的流程和技巧,正確的認(rèn)識(shí)投訴,3,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,為什么客人會(huì)投訴？,接待人員的服務(wù)未能滿(mǎn)足客人,酒店的設(shè)施等未能滿(mǎn)足客人,硬件,軟件,4,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,研究發(fā)現(xiàn),4%的客人會(huì)告訴你，96%的不滿(mǎn)意客人

2、不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不在光顧！,5,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,正確認(rèn)識(shí)投訴,投訴是挽回酒店聲譽(yù)的機(jī)會(huì) 投訴，幫助我們避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生； 投訴，幫助我們改善客人對(duì)酒店的印象。,6,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,正確認(rèn)識(shí)投訴,投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的推力 投訴，幫助我們提高明確責(zé)任； 投訴，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量管理。,7,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,怎樣對(duì)待投訴,尊重,重視,歡迎,8,態(tài)度 調(diào)整好自己的心態(tài) 真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題。,9,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,處理投訴的四大原則

3、,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,公平 公正 一視同仁,維護(hù)酒店應(yīng)有利益,理解 寬容 熱情 真誠(chéng),10,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,處理投訴的流程,核實(shí),案例 總結(jié),4,5,6,解決方案 采取行動(dòng),1,2,3,聆聽(tīng) 表同情和歉意,心態(tài)準(zhǔn)備,記錄,11,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,持良好的心態(tài)，歡迎客人的投訴 客人永遠(yuǎn)是正確的,掌握客人投訴的一般心態(tài),調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴,調(diào)整自己心態(tài),求尊重心理 求發(fā)泄心理 求補(bǔ)償心理,心態(tài)準(zhǔn)備,12,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,關(guān)心客人，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意思，不要打斷客人的話； 不要自以為是

4、，有先入為主的想法； 對(duì)客人表示同情和理解，不要推卸責(zé)任，但要表明這是不常見(jiàn)情況； 對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致歉。,對(duì)客人表示同情和歉意,聆聽(tīng),13,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,表示對(duì)客人的尊重，也還處理問(wèn)題的原始依據(jù)； 為之后的案例形成做材料； 為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊； 詳細(xì)記錄客人投訴的內(nèi)容，細(xì)節(jié)，時(shí)間，客人的姓名和投訴要點(diǎn)等； 適時(shí)復(fù)述，核實(shí)問(wèn)題以及緩和客人情緒,記錄客人的投訴要點(diǎn),記錄,14,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,談判尋找雙方都認(rèn)為的最佳解決方案， 并且立刻行動(dòng),解決方案，采取行動(dòng),不要立刻就做出最大讓步； 不要暗示顧客的要求是

5、沒(méi)有道理；或者要求客人從你的角度看問(wèn)題； 不要承諾做不到的好處；不要給客人與之無(wú)關(guān)的好處；,了解具體情況，準(zhǔn)備好與客人談判，提出一個(gè)方案； 說(shuō)明這個(gè)方案的好處，注意建議的口吻，如果對(duì)方感到不滿(mǎn)意要表示理解； 注意方案是有計(jì)劃的提出，從低起點(diǎn)開(kāi)始，但要有抬高的準(zhǔn)備。,15,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,追蹤檢查處理結(jié)果,核實(shí),問(wèn)題暫時(shí)不能解決 贏得客人的諒解； 讓客人了解解決投訴的進(jìn)展； 尋找上級(jí)管理人員的幫助。,問(wèn)題能解決 按照談判的解決方案實(shí)行后，專(zhuān)人核實(shí)結(jié)果，客人是否滿(mǎn)意； 制定有效措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。,16,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊

6、添加文本,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管或經(jīng)理；不要遺漏或者隱瞞； 完善賓客檔案； 歸納總結(jié)形成案例； 作為后期培訓(xùn)檔案； 定期統(tǒng)計(jì) 分析 反省 總結(jié),分析總結(jié) 形成案例,案例,17,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,處理投訴的技巧,不要先入為主,不要單獨(dú)進(jìn)行客房調(diào)查,不能與客人動(dòng)手,不能讓客人感覺(jué)到不受尊重,不能讓客人感覺(jué)被敷衍或被欺騙,不要急于做出讓步或給出無(wú)法做到的承諾,18,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,處理投訴的技巧,無(wú)能為力 我們不是超人 但是要保持我們的服務(wù)質(zhì)量,有些投訴是無(wú)法解決，無(wú)能為力，需求客人的諒解,有些客人愛(ài)爭(zhēng)吵，無(wú)論酒店如何努力，都無(wú)法滿(mǎn)足,19,點(diǎn)擊