1、快遞業(yè)務(wù)流程,快遞基本概念 一、組織機(jī)構(gòu) 二、業(yè)務(wù)模式 三、流程詳解 四、崗位職責(zé),基本概念,行業(yè)歸屬：快遞、貨運(yùn)統(tǒng)稱物流. 物流概念：英文名稱：logistics， 物流管理：至商品、物品流通過程中的實(shí)物、信息、資金管理。 物流活動的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：用戶服務(wù)、需求預(yù)測、定單處理、配送、存貨控制、運(yùn)輸、倉庫管理、工廠和倉庫的布局與選址、搬運(yùn)裝卸、采購、包裝、情報信息。 快遞與貨運(yùn)的區(qū)別：快遞突出一個快字，是指按客戶時效要求，完成上門收件，在途運(yùn)作，及時投遞的工作，較之一般的貨運(yùn)，從效率上更高，通常城際之間通常采用運(yùn)輸速度最快的方式進(jìn)行運(yùn)輸，如：航空，鐵路，極少采用公路及航運(yùn)。貨運(yùn)在時

2、效上的要求相對而言要求較低，著重保證貨物的安全性，貨運(yùn)通常是針對單件貨物較大，且成批量的運(yùn)輸，運(yùn)輸方式通常采用：鐵路、公路、航運(yùn)，極少采用航空運(yùn)輸。 如果把貨運(yùn)比作大眾化服務(wù)，那么快遞就是個性化服務(wù)；大眾化服務(wù)和個性化服務(wù)的差別就好比公交車和出租車的區(qū)別：公交車到站停車，方便客人上下，出租車在客戶要求停車時停車，方便客人上下，同樣是服務(wù)，采取的卻是兩種不同的行為，其結(jié)果發(fā)生根本上的變化。,組織機(jī)構(gòu),組織機(jī)構(gòu),組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)： 目的：分清崗位，確定編制和崗位職責(zé)，使員工快速切入工作。 各崗位說明： 總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)整體產(chǎn)值目標(biāo)的設(shè)立和對產(chǎn)值目標(biāo)的管理；負(fù)責(zé)公司整體法展和組織能力提升，對公司董事會

3、、董事長負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)編寫企業(yè)文化、建立標(biāo)準(zhǔn)操作流程；審核各類文件、報表等工作。 下設(shè)崗位：總經(jīng)理、顧問（副總經(jīng)理）、行政助理。 操作部：負(fù)責(zé)整個公司內(nèi)部及外埠的實(shí)物、信息處理，下設(shè)兩個職能部門；倉庫（實(shí)物運(yùn)作）、客服（信息處理）； 倉庫：下設(shè)庫管員和分揀員兩個崗位；負(fù)責(zé)接收供應(yīng)商提供的配送商品，在交接無誤后，對貨物實(shí)施進(jìn)倉管理，進(jìn)倉管理分為：建立進(jìn)倉臺賬、商品分類存放、商品分區(qū)域分揀、建立出倉臺賬和建立退庫臺賬六個工作內(nèi)容。 客服：下設(shè)信息處理和客戶服務(wù)量個崗位；負(fù)責(zé)公司對內(nèi)、對外的信息對接、處理、反饋；對內(nèi)是建立公司信息系統(tǒng)的關(guān)鍵崗位，擔(dān)負(fù)信息處理、信息更新；對外是企業(yè)的窗口，是監(jiān)督各崗位運(yùn)作

4、情況的關(guān)鍵崗位。是客戶查詢、客戶投訴、貨物理賠的唯一崗位。,組織機(jī)構(gòu),人力資源部：負(fù)責(zé)匯編公司行政管理制度，人力資源管理，組織能力提升（公司級培訓(xùn)）、后勤保障等工作。 財務(wù)部：負(fù)責(zé)對公司經(jīng)營狀況的分析、各類款項結(jié)算及收取、審核采購計劃、審核費(fèi)用支出、擬定財務(wù)報表等工作。 快遞部：是公司的主要產(chǎn)出部門，是實(shí)物、信息、資金唯一的交匯點(diǎn)； 外埠部：負(fù)責(zé)對承包、非直營點(diǎn)的管理工作，通過管理提高派送時效、款項回收時效、信息反饋時效及各類項目的準(zhǔn)確性和可靠性；,業(yè)務(wù)模式,建立區(qū)域分點(diǎn)： 目的：建立區(qū)域分點(diǎn)即是建立公司運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，作為快遞公司，運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是必須也是必要的，是提高投遞及時率和信息反饋及時率的有

5、效手段。同時能減少人力資源的投入，是提高投入產(chǎn)出比的重要手段。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原則： 一、按區(qū)域布點(diǎn)：按區(qū)域布點(diǎn)是根據(jù)現(xiàn)有的作業(yè)模式進(jìn)行布點(diǎn)，以減少快遞員在途時間，加大快遞員的運(yùn)載能力，提高投遞效率。 二、按商業(yè)集中程度布點(diǎn)：根據(jù)快遞、貨運(yùn)的特性，將分點(diǎn)布置到商業(yè)圈內(nèi)，這樣做的目的是擴(kuò)大攬貨面，提高企業(yè)對外影響力、知名度，同時提高作業(yè)效率。 無論采用何種原則進(jìn)行布點(diǎn)，其目的都是以點(diǎn)帶面，降低人力資源成本，提高投入產(chǎn)出比，提高對外服務(wù)質(zhì)量。 優(yōu)點(diǎn)：提高公司整體操作能力，能處理更多的快遞業(yè)務(wù)。 降低人力資源投入，避免人力資源浪費(fèi)； 缺點(diǎn)：前期投入費(fèi)用較大。 建議：前期投入一個點(diǎn)作為試點(diǎn)，如業(yè)務(wù)量明顯加大

6、，各類信息處理速度加快，資金流轉(zhuǎn)速度加快，則可投入其他三個點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)作。,布點(diǎn)時應(yīng)考慮動線距離和以點(diǎn)帶面的重要性，確定布點(diǎn)位置。同時還應(yīng)考慮到擾民等問題，確保作業(yè)順利開展。 動線距離概念：動線距離是指貨物從A點(diǎn)至B點(diǎn)移動的距離。距離越短，作業(yè)效率越高，距離越長則作業(yè)效率越低。 以點(diǎn)帶面概念：是指確立一個中心點(diǎn)，使之到達(dá)輻射范圍最遠(yuǎn)處的動線距離略為相等。 現(xiàn)階段布點(diǎn)配置： 人力資源：單證一名；基本設(shè)備：電腦一臺，掃描槍一把、轉(zhuǎn)運(yùn)車一臺； 工作內(nèi)容： 一、核對總部至分點(diǎn)的貨物； 二、登記分點(diǎn)出庫貨物； 三、建立快遞臺賬，對所在區(qū)域非項目快遞貨物進(jìn)行登記和錄入。 四、清點(diǎn)滯留貨物，上報數(shù)據(jù)； 五、收取

7、營業(yè)款項，整理財務(wù)報表。 六、辦理營業(yè)款項至財務(wù)。,業(yè)務(wù)模式,業(yè)務(wù)模式,業(yè)務(wù)模式,操作詳解： 1、調(diào)度計劃發(fā)車時間，總庫必須按照發(fā)車時間，完成分點(diǎn)的貨物分揀和裝車； 2、駕駛員必須在發(fā)車時間前檢查車輛狀態(tài)，以及完成和庫房的交接； 3、駕駛員到達(dá)分點(diǎn)后，必須與分點(diǎn)單證進(jìn)行交接，確認(rèn)數(shù)量和清單準(zhǔn)確一致。經(jīng)雙方確認(rèn)的交接單，一定是反一份回總庫進(jìn)行存檔。 4、快遞員按分揀的信息請點(diǎn)自己的貨物，確認(rèn)后與分點(diǎn)單證進(jìn)行交接，交接時必須雙方簽字確認(rèn)。 5、快遞員出庫時應(yīng)遵循兩個原則：一、配載能力原則，防止貨物中途丟失；二、由近及遠(yuǎn)原則，確保投遞時效。 6、快遞員返回分點(diǎn)二次領(lǐng)取貨物時，必須上繳前一次領(lǐng)出貨物的

8、訂單及對應(yīng)款項。繳納清楚后，方可領(lǐng)取第二次派送貨物。 7、分點(diǎn)單證應(yīng)及時整理回繳數(shù)據(jù)，傳遞至客服信息處理，便于信息處理更新系統(tǒng)信息。 8、分點(diǎn)單證將收取的款項，進(jìn)行整理，每天在接收貨物時，將前一日款項交由駕駛員帶回或在駕駛員的陪同下到銀行辦理匯款手續(xù)，確保資金安全?？铐楇x開單證后，單證應(yīng)及時通知公司財務(wù)查收。（或由快遞員陪同到銀行辦理匯款手續(xù)。單證攜帶公司營業(yè)款項時，不得單獨(dú)外出，確保個人及公司財產(chǎn)安全。） 9、非項目快遞業(yè)務(wù)，交叉區(qū)域的快遞員收取貨物后，應(yīng)投遞到所在區(qū)域分點(diǎn)，由區(qū)域分點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，傳遞至對應(yīng)區(qū)域分點(diǎn)，最后由對應(yīng)區(qū)域分點(diǎn)完成最終派送作業(yè)。 10、非項目快遞業(yè)務(wù)的信息由收取貨物

9、的所在區(qū)域分點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計和上報，該信息將匯總至公司客服部，進(jìn)行系統(tǒng)錄入，作業(yè)完成后的信息由對應(yīng)區(qū)域進(jìn)行上報，便于客服消單。,流程詳解,客服員,快遞員,庫管,信息員,實(shí)物出庫,退庫,、,滯留信息,退庫,、,滯留信息,數(shù)據(jù)匯總,淘寶賣家,（,客戶,N,）,實(shí)物入庫,數(shù)據(jù)傳遞,財會人員,派送,收取營業(yè)款項,終端客戶,退貨入庫,派送成功相關(guān)信息,流程詳解,上圖說明： 實(shí)物流流向： 順流（正常派送）：供應(yīng)商庫房派送員終端客戶 逆流（退庫）：終端客戶派送員庫房供應(yīng)商 信息流流向： 到貨信息：庫房信息處理上傳系統(tǒng)客戶服務(wù) 派送信息：庫房信息處理上傳數(shù)據(jù)客戶服務(wù) 退庫信息：庫房信息處理上傳系統(tǒng)客戶服務(wù) 資金信息

10、：庫房信息處理財會人員 資金流流向： 營業(yè)款：每天由快遞員上繳營業(yè)款至財務(wù)。財務(wù)收取款項應(yīng)按信息處理提供的信息收取，避免營業(yè)款項滯納和繳納不清。,流程詳解,流程詳解-實(shí)物流要點(diǎn),流程要點(diǎn)： 本流程在正常作業(yè)情況下包含四次交接；異常作業(yè)的情況下包含五次交接； 交接內(nèi)容包含實(shí)物和信息。交接必須經(jīng)雙方簽字，而后各執(zhí)一份，視為生效，此操作方法是為了保證后期的責(zé)任劃分。 交接方法：波次交接 概念：波次交接是指將貨物劃分為若干波次進(jìn)行交接，每清點(diǎn)完一波次，雙方即確認(rèn)簽字，而后進(jìn)行下一波次交接，直至交接完成。此交接方法適合貨物較多，較復(fù)雜的情況下使用。 交接方法：批次交接 概念：將整批貨物進(jìn)行一次性交接，如

11、遇貨物較多，較復(fù)雜時，非常容易出現(xiàn)差錯，故，大宗貨物交接時，不采用批次交接。 實(shí)物數(shù)據(jù)的信息唯一采集處來自倉庫，倉庫是出庫信息、在庫信息、退庫信息絕對準(zhǔn)確的端口，故，把握好倉庫的信息統(tǒng)計和臺賬建立是公司把握實(shí)物信息的唯一正確方式。,流程詳解,流程詳解,流程詳解： 涉及崗位：快遞員、倉管、信息員、財務(wù)四個崗位。 優(yōu)點(diǎn)：流程清晰，責(zé)任明確，無人力資源消耗。 流程涉及工具：三聯(lián)退庫單 流程步驟： 1、快遞員整理退貨準(zhǔn)備退庫； 2、倉管清點(diǎn)退庫貨物，實(shí)施退庫； 3、倉管根據(jù)實(shí)際貨物開具三聯(lián)退庫單；倉管保留一聯(lián)退庫單存底。 4、倉管整理當(dāng)日退庫信息傳遞至信息處理； 5、快遞員持退庫單至財務(wù)進(jìn)行結(jié)算，財務(wù)

12、保留一聯(lián)退庫單存底。快遞員保留一聯(lián)退庫單存底。 6、信息員根據(jù)倉管提供的當(dāng)日退庫信息，進(jìn)行系統(tǒng)更新。 7、信息員應(yīng)在處理完當(dāng)日退庫信息后傳遞信息至財務(wù)，便于財務(wù)復(fù)核退庫信息。,流程詳解,流程詳解,信息流詳解： 目的：明確信息唯一的歸口，統(tǒng)一對信息的管理，使客服部門成為公司對內(nèi)對外的唯一信息窗口，便于各崗位查詢、監(jiān)督作業(yè)質(zhì)量。 流程策略：流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化 流程步驟： 1、倉庫確認(rèn)實(shí)物信息與實(shí)物信息的一致性 2、將確認(rèn)后的信息傳遞給信息處理員 3、信息處理員接收信息后對信息進(jìn)行核對 4.1、對無異常的信息錄入信息系統(tǒng)，便于其他崗位查詢； 4.2、將異常信息反饋至供應(yīng)商，待解決后方可錄入信息系

13、統(tǒng)，便于其他崗位查詢；,流程詳解,快遞員為庫房提供的信息： 一、分揀、分理錯誤信息 二、滯留商品信息 三、商品異常信息 貨物從出庫那以刻開始，責(zé)任就劃 歸到快遞員崗位，此時快遞員將實(shí) 物流、信息流、資金流集于一身， 是三流的整合部分，也是三流的唯 一交匯處，是實(shí)物、信息提供最為 準(zhǔn)確的地方，由快遞員提供三類信 息能確保信息的真實(shí)性，便于責(zé)任 劃分和后期的行政管理。 倉管接到以上信息后，應(yīng)對信息作 初步處理即將信息歸類整合，最后 提交至信息處理。,流程詳解,信息處理提供信息的走向： 要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)的功能就需要明白信息服務(wù)在企業(yè)中的作用， 信息服務(wù)將服務(wù)于整個公司內(nèi)部，保證信息的唯一性，其目的是為

14、了信息歸口的一致性，同時也便于公司考核。 信息走向： 一、調(diào)度：為調(diào)度提供信息，便于調(diào)度協(xié)調(diào)、安排、統(tǒng)籌、計劃。 二、庫房：為庫房提供準(zhǔn)確的貨物分理、分揀信息，減輕庫房工作壓力的同時，使庫房對商品實(shí)現(xiàn)快速分理、分揀。 三、財務(wù)：為財務(wù)提供營業(yè)款項信息，確保財務(wù)的安全性和資金回收及時性和準(zhǔn)確性。 四、客服：為客服人員提供準(zhǔn)確的貨物信息和貨物狀態(tài)，確?？蛻舨樵冐浳飼r得到真確的信息，提升對外形象。,崗位職責(zé),崗位名稱總經(jīng)理 所屬部門總經(jīng)理辦公室 崗位價值：對公司董事會負(fù)責(zé)，對公司進(jìn)行全面管理；明確公司發(fā)展方向和發(fā)展思路，定位公司核心價值觀和核心競爭力；擬定公司產(chǎn)值目標(biāo)，同時對目標(biāo)進(jìn)行管理，確保目標(biāo)產(chǎn)

15、值順利完成。 崗位職責(zé)： 對公司各部門、各崗位進(jìn)行全面管理 協(xié)調(diào)、處理內(nèi)、外關(guān)系 擬定公司年度產(chǎn)值目標(biāo) 定位公司核心競爭力合價值觀 擬定企業(yè)文化 負(fù)責(zé)經(jīng)理及以上崗位的招聘 主持公司級會議及任務(wù)發(fā)布 擬定各崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 擬定各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 崗位成功標(biāo)準(zhǔn)： 年度目標(biāo)完成率85% 團(tuán)隊整體組織能力提高 崗位考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施成功率98% 標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施成功率98% 企業(yè)定位準(zhǔn)確率85% 崗位需求技能： 物流快遞相關(guān)專業(yè)知識 管理能力 培訓(xùn)能力 標(biāo)準(zhǔn)流程制作能力 KPI、崗位考核制作能力 后備崗位：無,崗位職責(zé),崗位名稱出納 所屬部門財務(wù)部 崗位價值負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的款項收取，臨時采購項目的款項支出。擬定、制

16、作財務(wù)收支報表供公司領(lǐng)導(dǎo)參閱。 崗位職責(zé)： 款項收取工作 收取快遞員的營業(yè)款項 建立快遞員滯納款項報表 管理現(xiàn)金，整理并保管記賬憑據(jù) 制作工資表，核算績效工資 負(fù)責(zé)款項存、取工作 公司下達(dá)的臨時采購計劃 公司員工工資的核發(fā) 公司員工的福利購買、發(fā)放 崗位成功標(biāo)準(zhǔn)： 款項收取準(zhǔn)確率100% 滯納報表準(zhǔn)確率100% 憑據(jù)、憑證保管率100% 績效核算準(zhǔn)確率98% 現(xiàn)金管理安全率100% 工資核發(fā)準(zhǔn)確率100% 福利購買、核發(fā)準(zhǔn)確率100% 福利核發(fā)及時率100% 采購計劃審核率100% 崗位技能需求 專業(yè)的財務(wù)知識 基礎(chǔ)的社保知識 現(xiàn)金管理能力 績效審核能力 計算機(jī)操作能力 后備崗位：其他財務(wù)相關(guān)

17、人員,崗位職責(zé),崗位名稱調(diào)度 所屬部門運(yùn)作部 崗位價值協(xié)調(diào)，指揮臨時作業(yè)項目，確保臨時項目實(shí)物、信息、資金在發(fā)生與結(jié)束時，發(fā)生任何變化都能及時反饋或告知責(zé)任人與當(dāng)事人。 崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)臨時作業(yè)的人員、車輛、線路安排； 跟蹤、檢查作業(yè)臨時作業(yè)質(zhì)量； 按日、周、月統(tǒng)計臨時作業(yè)的發(fā)生情況； 對臨時作業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行考核，確保公司作業(yè)質(zhì)量。 審核臨時作業(yè)的績效工資，確?？冃ЧべY準(zhǔn)確無誤的發(fā)放。 記錄客戶傳遞的臨時作業(yè)詳細(xì)信息； 更新作業(yè)各階段信息 崗位成功標(biāo)準(zhǔn)： 下達(dá)臨時作業(yè)歸屬準(zhǔn)確率：98% 績效考核準(zhǔn)確率：100% 績效審核準(zhǔn)確率：100% 臨時作業(yè)信息記錄準(zhǔn)確率：100% 更新作業(yè)準(zhǔn)確率：100%

18、數(shù)據(jù)統(tǒng)計完整率：100% 崗位技能需求 交流能力 計劃、檢查、指導(dǎo)的能力 審核能力 計算機(jī)使用能力 簡單的統(tǒng)計能力 后備崗位客服、庫管,崗位職責(zé),崗位名稱客戶服務(wù)員 所屬部門客服部 崗位價值對外處理客戶貨物查詢、質(zhì)量投訴、貨物理賠；對內(nèi)負(fù)責(zé)對公司一線運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 崗位職責(zé)： 接受客戶貨物查詢； 接受客戶質(zhì)量投訴并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容； 處理因運(yùn)輸、進(jìn)倉、派送過程中發(fā)生的貨物損壞賠付工作； 負(fù)責(zé)與供應(yīng)商之間的信息交換、反饋； 考核派送員的作業(yè)質(zhì)量； 考核信息員的信息錄入準(zhǔn)確率和信息更新及時率； 負(fù)責(zé)傳達(dá)供應(yīng)商的要求至各相關(guān)部門及相關(guān)崗位； 公司內(nèi)單證管理 崗位成功標(biāo)準(zhǔn)： 客戶查詢準(zhǔn)確率98% 客戶查詢及時率98% 客戶投訴內(nèi)容記錄準(zhǔn)確率100% 賠付及時率100% 信息交換、反饋準(zhǔn)確率100% 對信息員的工作考核準(zhǔn)確率100% 信息傳遞準(zhǔn)確率100% 單證保存率100% 崗位技能需求 交流能力 普通話表達(dá)能力 行業(yè)理賠知識 執(zhí)行能力 計算機(jī)使用能力 后備崗位：信息員,崗位職責(zé),崗位名稱倉庫管理員 所屬部門作業(yè)部 崗位價值確保貨物進(jìn)出庫數(shù)量準(zhǔn)確交接以及庫區(qū)內(nèi)貨物數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量安全。保持庫區(qū)堆碼整齊，整潔。 崗位職責(zé)： 日常工作 倉庫現(xiàn)場管理 貨物進(jìn)出庫數(shù)量準(zhǔn)確交接。 確保貨物本身的干凈、無灰塵、無污染。 檢查貨物質(zhì)量（外包裝、過期、變質(zhì)）。 貨物進(jìn)出庫無碰撞，無損壞。 貨物