1、1,2,東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)商品的功能特性、對客戶的利益； 掌握服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧及銷售話術(shù)； 掌握基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧，提高店內(nèi)的培訓(xùn)能力，共同進(jìn)步。,通過本課，您可以學(xué)習(xí)到：,課程收益,3,課程內(nèi)容,課程內(nèi)容,銷售的基本概念 銷售五步驟（一、二、三）,第一天,銷售五步驟（四、五） 轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧,第二天,4,目錄,5,目錄,6,銷售概述,服務(wù)商品銷售的重要性,專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢,服務(wù)商品的分類,7,服務(wù)商品銷售的重要性,純正精品銷售,車輛銷售,服務(wù)商品的銷售可以 提高單車?yán)麧櫤吞岣逤S,單車?yán)麧?CS向上,滿足客戶的需求 推動(dòng)二手車置換 提高利潤 提升客戶滿意度,8,專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢,信譽(yù)度方面

2、 專業(yè)技術(shù)方面 服務(wù)保障方面 人性化方面,9,服務(wù)商品的分類,（1）潤滑系統(tǒng),（3）空調(diào)系統(tǒng),（2）發(fā)動(dòng)機(jī)部件,（4）底盤,（5）車身,10,潤滑系統(tǒng),加入圖片,合成機(jī)油,機(jī)油防漏劑,潤滑系統(tǒng)清洗劑,潤滑系統(tǒng)保護(hù)劑,11,火花塞,燃油系統(tǒng)清洗保護(hù)劑,節(jié)氣閥清洗劑,發(fā)動(dòng)機(jī)線路養(yǎng)護(hù),電池電極保護(hù),發(fā)動(dòng)機(jī)部件,12,空調(diào)系統(tǒng),冷凝器清洗劑,空調(diào)系統(tǒng)潤滑劑,空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭劑,室內(nèi)除臭劑,13,底盤,底盤防銹隔音膠,輪胎養(yǎng)護(hù),制動(dòng)系統(tǒng)保養(yǎng)套裝,14,目錄,15,銷售流程,見縫插針,傷口撒鹽,靈丹妙藥,心悅誠服,水到渠成,16,見縫插針銷售時(shí)機(jī),接待咨詢,修后交車,17,預(yù)約服務(wù)時(shí)機(jī),適合介紹服務(wù)商品類

3、型,潤滑系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)機(jī)部件,18,接待咨詢時(shí)機(jī),銷售人員行為建議,檢查容易忽視的部位：如冷凝器，空調(diào)的味道，車身的水垢等。,適合介紹服務(wù)商品類型,空調(diào)系統(tǒng)，車身及其他,19,故障診斷,銷售人員行為建議,試車時(shí)，檢查剎車； 車輛升起后，檢查底盤狀況。,適合介紹服務(wù)商品類型,底盤系統(tǒng),20,修后交車,銷售人員行為建議,預(yù)約下次養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 表示對客戶的關(guān)懷,適合介紹服務(wù)商品類型,根據(jù)下次進(jìn)店的季節(jié)、公里數(shù)和車輛使用情況推薦養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。,21,東風(fēng)日產(chǎn)合成機(jī)油,22,見縫插針銷售時(shí)機(jī),東風(fēng)日產(chǎn)純正機(jī)油的銷售時(shí)機(jī)：車輛保養(yǎng)時(shí) 銷售人員行為建議： 陪同客戶觀看放機(jī)油的過程 收集客戶車內(nèi)放下的機(jī)油（礦物油）與其他

4、車內(nèi)放下的機(jī)油（合成油）做對比。,23,銷售引導(dǎo)五步驟,根據(jù)過去交流，得知基本信息 介紹常見車輛問題 從專業(yè)角度講述原因 查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況 給予合理建議,24,見縫插針銷售時(shí)機(jī),根據(jù)過去交流，得知基本信息 XX先生，您來我們這里做保養(yǎng)已經(jīng)有三年了，之前您也告訴我，過幾年想換車，對吧？ 介紹常見車輛問題 之前啊，很多老客戶都說，使用超過2年的車輛，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)3個(gè)主要的問題。 第一，發(fā)動(dòng)機(jī)有相應(yīng)的磨損， 第二，油耗會(huì)增加， 第三，其他部件的功能會(huì)下降。 從專業(yè)角度講述原因 后來我問了車間的師傅，他們都說這種情況主要由三個(gè)問題所導(dǎo)致的。第一，維修保養(yǎng)不及時(shí)，沒有定時(shí)的做保養(yǎng)；第二，駕駛習(xí)慣

5、不是很好； 第三，沒有定期的養(yǎng)護(hù)清洗，這就好比油煙機(jī)沒有及時(shí)清洗，轉(zhuǎn)速和抽煙功能就會(huì)下降。,銷售引導(dǎo)話術(shù),25,查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況 剛才您來之前，我看了您相應(yīng)的記錄，您這個(gè)車正常應(yīng)該是5000公里保養(yǎng)一次，您一般都是到了7000公里，您上次來保養(yǎng)，我就看了一下，換下來的機(jī)油要比別人臟很多； 給予合理建議 其實(shí)這個(gè)問題很重要，如果不能解決，對殘值影響很大，我建議您稍微調(diào)整一下養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的使用，這樣吧，我能了解一下您平時(shí)的用車情況嗎？,26,銷售流程,見縫插針,傷口撒鹽,靈丹妙藥,心悅誠服,水到渠成,27,傷口撒鹽需求開發(fā),幾乎是完美,我有一點(diǎn)點(diǎn) 不滿意,我的問題 越來越大,我需要 立即改變

6、,暗示需求,明確需求,28,傷口撒鹽需求開發(fā),S 情況 ( Situation Question) P 問題 ( Problem Question ) I 影響 ( Implication Question) N 需求回報(bào) ( Need-pay off Question),29,S 情況問題,內(nèi) 容： 尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí) 目 的： 為下面問題的問題打下基礎(chǔ),30,P 難點(diǎn)問題,內(nèi) 容： 客戶面臨的問題，困難和不滿之處。 目 的： 尋找你產(chǎn)品所能解決的問題， 即客戶的隱性需要。,31,I 影響性問題,內(nèi)容： 問題的作用，后果和含義； 目的： 把隱含的需求提升為明顯的需求； 把潛在的問題擴(kuò)大化

7、； 把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心需求。,32,N 需要回報(bào)的問題,內(nèi)容： 問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值； 客戶注重對策、價(jià)值、好處而不是問題本身。 目的： 使客戶不再注重問題，而是解決問題的對策； 使客戶自己說出想得到的利益； 使客戶說出明確的需求。,33,傷口撒鹽需求開發(fā),34,傷口撒鹽需求開發(fā),1.潤滑作用（凡士林）：在發(fā)動(dòng)機(jī)各零部件之間形成油膜減低阻力, 使之運(yùn)轉(zhuǎn) 順暢 2.清潔分散（洗衣粉）：把發(fā)動(dòng)機(jī)中的雜質(zhì)帶走，避免形成油泥影響運(yùn)轉(zhuǎn) 3.冷卻作用（王老吉）：冷卻并降低發(fā)動(dòng)機(jī)的工作溫度 4.防腐作用（防曬霜）：對發(fā)動(dòng)內(nèi)部零件提供油膜保護(hù)，避免金屬

8、表面受到腐 蝕 5.密封作用（保密員）：在活塞環(huán)和汽缸之間形成有效密封，防止氣體泄露,潤滑油的5大作用,35,現(xiàn)代發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù),對潤滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度穩(wěn)定性、 燃油經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保。,傷口撒鹽需求開發(fā),燃油經(jīng)濟(jì)性、尾氣排放法規(guī)以及滿足消費(fèi)者的需求。,發(fā)動(dòng)機(jī)尺寸、通過渦輪增壓方式輸出功率；發(fā)動(dòng)機(jī)耐久性,發(fā)動(dòng)機(jī)功率密度、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度,36,傷口撒鹽需求開發(fā),現(xiàn)代行駛條件,對潤滑油要求： 要求更好的抗氧化能力、低溫流動(dòng)性、粘度穩(wěn)定性能,短途行駛 頻繁起停 經(jīng)常堵車 長時(shí)間高速行駛 空調(diào)/暖氣,發(fā)動(dòng)機(jī)溫度 不能達(dá)到或經(jīng)常超過正常值 油發(fā)生氧化 揮發(fā)損失,油變粘稠 增加油耗 加劇發(fā)動(dòng)機(jī)磨損,

9、37,傷口撒鹽需求開發(fā),礦物油與合成油有何不同？,低溫流動(dòng)性差。,發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大。,高溫下會(huì)發(fā)生氧化、積碳,合成油,原油提煉，成分多，雜質(zhì)多。,礦物油,低溫流動(dòng)性好。,發(fā)動(dòng)機(jī)噪音小。,高溫下抗氧化、少積碳,人工聚合，成分純，壽命長,38,傷口撒鹽需求開發(fā),SA：張先生，您平時(shí)車開的多嗎？ 客戶：一般。 SA：平時(shí)都怎么用呢？ 客戶：主要還是上班使用，平時(shí)出去購物，吃飯，有時(shí)還會(huì)開出去旅游。 SA：您真的很懂生活啊！ 客戶：你過獎(jiǎng)了！,S 情況問題,39,傷口撒鹽需求開發(fā),SA：張先生，您最近開車感覺有什么問題嗎？ 客戶：挺好的啊，沒什么問題。 SA：那真是太好了，我有個(gè)老客戶，和您開一樣的車，而

10、且也開了三 年了，他和我說他覺得最近車輛動(dòng)力有點(diǎn)下降，油耗也增加了，您有沒有這樣的問題？ 客戶：是有一些，油耗確實(shí)有增加，車子也開的沒勁。,P 難點(diǎn)問題,40,傷口撒鹽需求開發(fā),I 影響問題,SA：油耗高會(huì)不會(huì)增加您的使用成本？ 客戶：確實(shí)，現(xiàn)在油價(jià)這么貴。 SA：車沒勁說明發(fā)動(dòng)機(jī)有積碳，燃燒效率不高，長此以往會(huì)減少發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命。 客戶：那這個(gè)就麻煩了，怎么辦呢？ SA：您之前告訴我，您過兩年還準(zhǔn)備把車賣了，這個(gè)會(huì)影響車的殘值啊。 客戶：那就嚴(yán)重了，你有什么好的建議？,41,傷口撒鹽需求開發(fā),N需要回報(bào)問題,SA：發(fā)動(dòng)機(jī)的使用取決于兩點(diǎn)，一、是油品的質(zhì)量，二、是潤滑油的質(zhì)量，如果一款好的潤滑油

11、能有效的保護(hù)您的發(fā)動(dòng)機(jī)，對您來說是不 是非常重要？ 客戶：當(dāng)然了，這樣可以省很多心。,42,銷售流程,見縫插針,傷口撒鹽,靈丹妙藥,心悅誠服,水到渠成,43,靈丹妙藥產(chǎn)品介紹,抗氧化性能強(qiáng)，熱穩(wěn)定性能好， 降低噪音，延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽命,優(yōu)異的清潔分散性能并抵抗沉積物 令引擎歷久覓新,針對日產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)“量身定做”, 渠道保護(hù)，價(jià)位更實(shí)惠,高溫使卓越的潤滑效果， 節(jié)省燃油,節(jié)約成本,優(yōu)異的冷啟動(dòng)性能, 全面保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī),合成,超清潔,專研專供,能量節(jié)省,耐低溫,放心,爽,實(shí)惠,省,安心,東風(fēng)日產(chǎn)精品機(jī)油的五大賣點(diǎn),44,靈丹妙藥產(chǎn)品介紹,顯著優(yōu)點(diǎn)：清潔分散性,使用前后效果對比圖,使用前(使用其它品牌機(jī)油)

12、,使用后（日產(chǎn)純正機(jī)油）,高活性動(dòng)力清潔分散因子,在添加后立即發(fā)揮清潔功效,持續(xù)清潔發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)鍵部件。 超強(qiáng)清潔分子開始徹底鎖住有害沉積物，同時(shí)將新產(chǎn)生的污染物鎖住,直至下一次換油時(shí)。 所有這些, 使您駕駛車輛更順滑,更寧靜。,45,靈丹妙藥產(chǎn)品介紹,因?yàn)镕所以B，與競爭對手相比A，客戶真正關(guān)心的是產(chǎn)品所帶來的利益,46,靈丹妙藥產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品優(yōu)勢介紹的三大原則,人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新,47,靈丹妙藥產(chǎn)品介紹,N： 張先生，剛才說想了解一下合成機(jī)油是嗎？那我為您介紹一下好嗎？ F1：第一，東風(fēng)日產(chǎn)的純正合成機(jī)油具有超清潔性，可以清潔沉積的污垢,并阻止油泥和積碳的產(chǎn)生，使發(fā)動(dòng)機(jī)長久保持良好的

13、動(dòng)力性能。 B1：車輛保養(yǎng)的好，自己開起來也會(huì)舒服， F2：第二，惡劣情況下也有非常好的潤滑效果，能夠減少磨損，同時(shí)節(jié)省燃油。 B2：使用合成機(jī)油的話，油耗也能降低2%，長期下來，能省不少錢。以后要換車的話，殘值也要高很多。 A：相比市面上的同類產(chǎn)品，這種機(jī)油是嚴(yán)格按照日產(chǎn)技術(shù)要求研制的，與日產(chǎn)發(fā)動(dòng) 機(jī)的匹配程度更高，效果更好。 I：這是礦物機(jī)油和合成機(jī)油使用效果的對比照片，您可以看一下。,純正合成機(jī)油,48,銷售流程,見縫插針,傷口撒鹽,靈丹妙藥,心悅誠服,水到渠成,49,心悅誠服異議處理,基于客戶的原因 基于顧問的原因,異議產(chǎn)生的原因,50,心悅誠服異議處理,確認(rèn)異議 認(rèn)同感受 加強(qiáng)認(rèn)同

14、解釋證明 提供證據(jù),異議處理五部曲,51,心悅誠服異議處理,常見異議討論 合成機(jī)油太貴了，沒必要使用。 我覺得外面買的合成機(jī)油也不錯(cuò)，價(jià)格也不貴，你們的合成機(jī)油好在哪里呢？,52,確認(rèn)異議: 您是覺得沒有必要使用合成機(jī)油，是因?yàn)橛X得兩種機(jī)油都差不多，沒有必要花更多的錢是嗎？ 認(rèn)同感受 我非常理解您的感受。 加強(qiáng)認(rèn)同 如果是我保養(yǎng)車輛也會(huì)這樣考慮問題的。剛做這份工作時(shí)我也有和您一樣的想法。后來才明白，我給您解釋一下。,心悅誠服異議處理,異議：合成機(jī)油太貴了，沒必要使用,53,解釋證明 這款純正合成機(jī)油的價(jià)格比普通的礦物機(jī)油是要高一點(diǎn)。但是使用合成機(jī)油之后，車輛的油耗可以降低2%，長期使用就能省下

15、可觀的一筆資金。 發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)好了，可以省去很大一部分維修費(fèi)用，并且使車輛的使用壽命更長，對您來說，省心又省錢。 一臺好的發(fā)動(dòng)機(jī)的二手車價(jià)格更高。 提供證據(jù) 您可以看到我們這里的有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成機(jī)油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。,心悅誠服異議處理,所以使用合成機(jī)油，雖然前期的投入會(huì)比較高，但是綜合來看，還是非常合算的。,54,確認(rèn)異議: 您是想了解一下我們?nèi)债a(chǎn)純正機(jī)油和其他機(jī)油的主要區(qū)別是吧？ 認(rèn)同感受 我非常理解您的想法，很多客戶都存在這樣的疑慮。 加強(qiáng)認(rèn)同 一些用車經(jīng)驗(yàn)豐富的老客戶剛開始換純正合成機(jī)油時(shí)也有同樣的疑問。,心悅誠服異議處理,異議：我覺得外面買的合

16、成機(jī)油也不錯(cuò)，價(jià)格也不貴，你們的合成機(jī)油好在哪里呢？,55,解釋證明 我來給您說一下：相比較外面的一些機(jī)油品牌，我們?nèi)债a(chǎn)的純正機(jī)油有三項(xiàng)主要的優(yōu)勢： 日產(chǎn)的純正機(jī)油是殼牌專為日產(chǎn)車輛設(shè)計(jì)的配方，相比較而言達(dá)到了較高的匹配度，更好的保護(hù)您的愛車； 日產(chǎn)的純正機(jī)油在價(jià)格上也比外面同級別產(chǎn)品要低一些，真正的給您帶來實(shí)惠； 您也知道現(xiàn)在各類的仿冒商品都不少，萬一買到了質(zhì)量不好的機(jī)油，不但損失了錢，而且更有可能對您的愛車造成很大的影響。 提供證據(jù) 您可以看到我們這里有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成機(jī)油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。,心悅誠服異議處理,56,銷售流程,見縫插針,傷口撒鹽,靈

17、丹妙藥,心悅誠服,水到渠成,57,水到渠成產(chǎn)品成交,顧客的表現(xiàn)會(huì)提示你什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī),促單、成單的最佳時(shí)機(jī)?,58,水到渠成產(chǎn)品成交,（1）Yes Yes法 （2）利益總結(jié)法 （3）價(jià)格分解法 （4）促銷壓力法,報(bào)價(jià)成交技巧,59,銷售顧問：您很想保護(hù)好發(fā)動(dòng)機(jī)是嗎？（YES YES法） 顧 客：是的！ 銷售顧問：對于合成機(jī)油的優(yōu)點(diǎn)您還是很認(rèn)可的對嗎？ （YES YES法） 顧 客：嗯！ 銷售顧問：另外對于我們產(chǎn)品的品質(zhì)以及價(jià)格您還是很認(rèn)可的是嗎？ （YES YES法） 顧 客：嗯！ 銷售顧問：使用合成機(jī)油不但能更好的保護(hù)您的發(fā)動(dòng)機(jī)，更能減少您的使用成本，增加二手車殘值。（利益總結(jié)法） 銷售顧問：合