1、實(shí)用高效溝通技巧培訓(xùn),溝 通 技 巧 溝通概論,什么是溝通,可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程。 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 可以提升個(gè)人成功幾率。,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的

2、態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；,理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢

3、驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠(chéng)。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（1）,運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一的行動(dòng)選擇：

4、一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二： 你剛剛晉升為*主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你 怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽

5、他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,語(yǔ)言是人類所用過的最有效的藥。 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其 能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。,明確表達(dá)的重要性,明確表達(dá)的重要性 如果思想會(huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想。 我們所說(shuō)的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的范例

6、；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解； 用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明； 盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）；,給你的措辭下定義（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下； 用對(duì)方的語(yǔ)言溝通； 營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問題的環(huán)境； 應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”,給你的措辭下定義（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,求得具體； 要求對(duì)人； 對(duì)你所求的人要有利； 要用堅(jiān)定的信心去求； 不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。,要求的五原則（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,千萬(wàn)不要

7、以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的 幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。,要求的五原則（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞, 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。,檢查溝通的效果（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分； 檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。,檢查溝通的效果（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首

8、； 聆聽是建立信任最有效的方法。,聆聽與確認(rèn),溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言， 則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來(lái)自語(yǔ) 音和語(yǔ)調(diào)，55來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,見人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。,肢體語(yǔ)言案例官態(tài),溝 通

9、 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2） 在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認(rèn)有三個(gè)層面： 第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對(duì)

10、接收的一段信息加以確認(rèn)； 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。,對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性； 在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。,對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽痛苦（1） 面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)： a) 打擊推復(fù)吐“真言”的人-“宰了那個(gè)傳話 的人！” b)埋怨顧客“是你不按說(shuō)明書來(lái)用嘛” c)否認(rèn)和強(qiáng)辯。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,

11、聆聽痛苦（2） “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽埋怨和問題； b)保持緘默，靜心聆聽； c)確認(rèn)你所見所聞。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果 用“如何”問句取代“為何”問句,正確地提問,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,終結(jié)架構(gòu)問句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己

12、做些什么呢？,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,溝 通 技 巧 明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ),價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？ 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)； 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。 價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；,有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,如果你想和諧，就別只看差異之處； 如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。,契合與沖突,據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突,你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己 與對(duì)

13、方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。,不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)； 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍； 因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。,契合的力量,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知 對(duì)方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點(diǎn)要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬(wàn)不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契

14、合溝通的最高境界,找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿 的工作，迅速地達(dá)到契合； 三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺；,關(guān)于摹仿（3）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,視覺型人的特點(diǎn)：說(shuō)話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸； 聽覺型人的特點(diǎn)：說(shuō)話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩； 觸覺型人的特點(diǎn)：說(shuō)話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時(shí)間長(zhǎng)，身體動(dòng)作多。,關(guān)于摹仿（4）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印

15、象，激起大 家的共鳴。,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。,建立契合最大的障礙是：,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,伴隨與引導(dǎo),所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺得到，這 時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作， 對(duì)方將會(huì)不知不覺地隨你而變；,永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn),溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手

16、。,做一個(gè)彈性的溝通者,“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,將“但是”換成“也”,溝 通 技

17、 巧 做一個(gè)彈性溝通者,“我感謝你的意見，同時(shí)也” “我尊重你的看法，同時(shí)也” “我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也” “我尊重你的意圖，同時(shí)也”,“合一架構(gòu)”（1）,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。,“合一架構(gòu)”（2）,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” “我是耶穌” 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。,中止模式,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” “我是耶穌” 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。,中止模式,溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者,“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” “我是耶穌” 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)