1、異議處理,2,學(xué)歷：本科（研究生在讀） 職業(yè)背景：教師 入行時(shí)間：01年11月 入司時(shí)間：08年1月 職級：高級經(jīng)理二級 四星終身會員 09年1-4月：標(biāo)保2.8萬 件數(shù)24件 09年5月：標(biāo)保8.9萬 件數(shù)17件 09年6月：標(biāo)保9.5萬 件數(shù)19件,羅再瓊 簡介,3,課程目標(biāo),了解異議產(chǎn)生的原因 了解異議處理的方式 掌握異議處理的步驟 熟記四類異議問題處理的邏輯,4,準(zhǔn)客戶開拓,遞送保單及售后服務(wù),解決方案 說明,接觸與面談,電話約訪,促成簽單,目標(biāo)與計(jì)劃,專業(yè)化銷售流程,5,異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式 異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù),6,任何銷售活動，都會遇到顧客或目標(biāo)顧客的

2、不同意見，甚至是反對意見，我們把顧客的這種意見稱為異議。,異議的概念,異議可能出現(xiàn)在推銷循環(huán) 的每一個(gè)環(huán)節(jié)中！,7,拒絕處理是人類的天性和本能,襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時(shí) 遇到心愛的戀人賭氣不快時(shí) ,異議產(chǎn)生本質(zhì),8,對立關(guān)系,銷售,被銷售,銷售從拒絕開始,人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長！ 不過我們現(xiàn)在對處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是：,自發(fā) 主動 本能 專業(yè),異議產(chǎn)生的本質(zhì),9,客戶的原因需要處理！,、基于人性 、安于現(xiàn)狀 、故意找茬 、先入為主 、認(rèn)識不足 、想優(yōu)惠 、觀念傳統(tǒng) 、需求未激發(fā) 、希望最好,客戶的原因：,異議產(chǎn)生的原因,10,、專業(yè)技能欠缺 、個(gè)人形象不佳 、銷售勇氣不足 、

3、挫折感強(qiáng)烈,我們的原因：,我們的原因需要改善！,11,異議處理 贏得客戶認(rèn)同 雙贏,沒有拒絕就沒有我們存在的意義!,異議處理的價(jià)值,12,有問必答 有問不知如何答 陷入與客戶的爭辯中 對拒絕問題缺乏耐心 不知在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候終結(jié) 輕信客戶的借口和承諾 過于呆板地背誦處理邏輯 對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉,實(shí)踐中異議處理誤區(qū),13,異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式 異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù),14,異議處理的前提,相信保險(xiǎn),相信公司,相信自己,15,保險(xiǎn)是無形商品 銷售中的拒絕是正常的 嫌貨人才是買貨人 不要贏了辯論，輸了保單,處理異議的正確態(tài)度,16,異議可分為兩種,不誠懇的異議 真正的異議,

4、17,處理異議最好的方法,預(yù)先回答它 !,18,處理異議的三個(gè)方式,忽 略 延 后 立即回答,19,異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式 異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù),20,異議處理的六個(gè)步驟,1.聆聽(LISTEN) 2.請準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題(REPEAT) 3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE) 4.孤立異議(CONDITION) 5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT) 6.激勵行動(ASK),21,異議處理的六個(gè)步驟 第一步驟,聆 聽 (LISTEN),22,23,異議處理的六個(gè)步驟 第二步驟,請準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題 (REPEAT),24,25,重新敘述他

5、的異議問題,尊重體恤 (SHARE),異議處理的六個(gè)步驟 第三步驟,26,27,孤立異議(CONDITION),異議處理的六個(gè)步驟 第四步驟,28,29,利用故事或以例證來克服異議(PRESENT),異議處理的六個(gè)步驟 第五步驟,30,31,YESBUT. 回飛棒法 回返法-可能就是因?yàn)開的原因，你更應(yīng)該_。,有效的回應(yīng)技巧,32,激勵行動(ASK),異議處理的六個(gè)步驟 第六步驟,33,34,成交時(shí)一旦遇到異議 -至少嘗試五次,35,異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式 異議處理的步驟 四類異議問題處理的邏輯,36,回顧異議處理的六個(gè)步驟,1.聆聽(LISTEN) 2.請準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題(RE

6、PEAT) 3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE) 4.孤立異議(CONDITION) 5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT) 6.激勵行動(ASK),37,四類異議問題的處理,一、不需要 二、沒有錢 三、不著急 四、沒有信心 -對公司的異議,對產(chǎn)品的異議,38,異 議 -不需要,“沒有人依靠我生活, 我買壽險(xiǎn)保障誰?”,39,（第三步驟） 尊重體恤:陳先生,您剛剛是說沒有人依靠你生活，所 以您不需要保險(xiǎn)是嗎？陳先生,我了解您的 感受。 （第四步驟） 孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購買呢?,40,（第五步驟） 說 明: 現(xiàn)在沒有人依靠您生活,正顯示未來您將沒有可依靠的

7、人，因此您必須很肯定的永遠(yuǎn)能夠照顧自己，這些是需要我們好好計(jì)劃的。這個(gè)計(jì)劃保證能使您永遠(yuǎn)不必依靠他人來生活,難道這不是您真正想要的嗎? （第六步驟） 激勵行動:什么時(shí)候安排體檢對您比較方便?,41,“我負(fù)擔(dān)不起”,異 議 -沒有錢,42,（第三步驟） 尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您負(fù)擔(dān)不起是嗎？陳先 生,我了解您的感受。 （第四步驟） 孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購買呢?,43,（第五步驟） 說 明: 陳先生，我們的確有很多需要的東西依靠我們的收入來支付。正因?yàn)槟?fù)擔(dān)不起，這個(gè)保障計(jì)劃就對您的家庭顯得更重要了。（回返法） 曾經(jīng)有一位資深的理財(cái)規(guī)劃師這么說:人壽保險(xiǎn)的保費(fèi)總是要還的,若不

8、趁我們年輕時(shí)以小數(shù)目的分期付款方式付完,那么就得讓我們的家人在他們有生之年不斷付出代價(jià),現(xiàn)在您所付的保費(fèi)若與您家人在沒有這份保障的情況下可能付出的代價(jià)相比,實(shí)在是太微不足道了。,44,（第六步驟） 激勵行動:什么時(shí)候安排體檢對您較方便?,45,“我手頭很緊” “我目前不能增加任何負(fù)擔(dān)”,異 議 -沒有錢,46,“我要考慮一下”,異 議 -不著急,47,（第三步驟） 尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您要考慮一下是嗎？陳先 生,我了解您的感受。 （第四步驟） 孤立問題:請問您要考慮哪一方面的問題?（等待客戶 的回答）除了您所考慮的這件事之外,您還有什么原因不購買呢?,48,（第五步驟） 說 明:陳先生

9、,我的許多單身客戶最初都和您有同樣的想法,不過,現(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)了購買人壽保險(xiǎn)是保證將來履行義務(wù)的最佳途徑。讓我們做個(gè)假設(shè)，五年前的今天,您出海釣魚,您的船翻了（只是一個(gè)假設(shè)）,而這時(shí)您離海岸很遠(yuǎn),此時(shí)我正劃著船駛向您,我向您說: “陳先生,我有一個(gè)救生圈,要以25,000元出售。”此時(shí)您是否會馬上把它買下來？當(dāng)然您會-您將會不惜一切代價(jià)把他買下來。 陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險(xiǎn)的，但當(dāng)哪個(gè)時(shí)刻來臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代價(jià)?，F(xiàn)在您是否認(rèn)為在您有能力的時(shí)候開始這項(xiàng)計(jì)劃，已備將來的不時(shí)之需，是個(gè)非常明智的決定啊？,49,（第六步驟） 激勵行動:什么時(shí)候安排體檢對您比較方

10、便?,50,“我要先和我的太太/先生商量”,異 議 -不著急,51,“我還要再考慮看看”,異 議 -不著急,52,“我有一位親戚也是做保險(xiǎn)的”,異 議 -沒信心,53,（第三步驟） 尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您有位親戚也是做保險(xiǎn)的是 嗎？陳先生,我了解您的想法。 （第四步驟） 孤立問題: 除此之外,您是否還有什么其他不購買的原因?,54,（第五步驟） 說 明:陳先生,我了解您的處境，實(shí)際上,就是因?yàn)槟幸晃挥H戚也做保險(xiǎn),這也許正是您需要考慮與您親戚以外的人交易的原因。向親戚買了保險(xiǎn)后,很多人發(fā)現(xiàn),當(dāng)他們想要更換受益人、貸款或處理種種有關(guān)保單的權(quán)益時(shí),他們的親戚都會收到這些通知書,因?yàn)檫@個(gè)緣故,許多人還是比較喜歡讓親戚以外的人來替他們處理壽險(xiǎn)計(jì)劃。 （第六步驟） 激勵行動:我們可否在星期二早上一起坐下來交換一下意見,或 是今天下午方便嗎?,55,“我有朋友也是做保險(xiǎn)的”,異 議 -沒信心,56,壽險(xiǎn)顧問： 全情投入，用心體驗(yàn)； 按照步驟，學(xué)以致用；,客戶： 設(shè)身處地；不要偏題 不要為難；取長補(bǔ)短,演練要點(diǎn),時(shí)間： 演練10分鐘,演練時(shí)間,57,金玉良言 1.異議處理就是展現(xiàn) 誠意(真誠、決心、經(jīng)驗(yàn)、技巧) 2.處理異議最好的方