1、2005年8月,待客銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn),國內(nèi)營銷部,2005年8月,1、從早會(huì)與目標(biāo)決定開始,要知道：“好開始是成功的一半”，所以要珍惜一天開始。,2、開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備,要知道：從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查及工作準(zhǔn)備。,包括：檢查各種銷售文具及物料，統(tǒng)一放表格記錄和放置，留意畫冊、海報(bào)等的污漬、損壞。,2005年8月,3、招呼顧客光臨的待機(jī)方法,要知道：所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會(huì)”，其方法極為重要。,1）等機(jī)方法的重要性,導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在門口停步、入店參觀的氛圍。先讓顧客入店參觀，再把握應(yīng)對(duì)的待機(jī)功夫是不可欠缺的。,2）促使

2、入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法,具體來說，是以導(dǎo)購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的資勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，也可補(bǔ)充貨品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近的機(jī)會(huì)。,3）顧客的心情,總是希望在充滿活力、愉快的氣氛商店里自由購物，只在必要時(shí)，才會(huì)詢問導(dǎo)購。,2005年8月,招呼顧客光臨的待機(jī)方法,表現(xiàn)明朗、愉快、活力，我們在準(zhǔn)備使顧客有入店的氣氛時(shí)，主要有三個(gè)著眼點(diǎn)：,1）整潔，給顧客良好印象的服裝、儀表。,2）明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語。,3）敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)。,2005年8月,4、七項(xiàng)接近顧客的機(jī)會(huì),要知

3、道：接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購買與否。,1）何謂接近,所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“我有什么可以幫到你的？”或“這款燈具您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，有“霸王店”的反感。相反，太遲會(huì)讓顧客感到“不親切”服務(wù)太差而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。,2）接近的時(shí)機(jī)與購買心理,在之前所講述的顧客購買七個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)就是接近的理想時(shí)機(jī)。巧妙發(fā)接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就容易喚起顧客購買欲望。,3）以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī),如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)

4、加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說有7種情況，下面繼續(xù)分析一下：,2005年8月,七項(xiàng)接近顧客的機(jī)會(huì),1）顧客在注視特定的商品時(shí),也就是顧客在仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)，說不定顧客已對(duì)該項(xiàng)商品做了種種聯(lián)想，這時(shí)就是我們自信地去招呼的好時(shí)機(jī)。,2）顧客用手去觸商品時(shí),以手接觸商品，就是對(duì)此商品產(chǎn)生興趣和表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這商品。此時(shí)正是我們接近并詢問“感覺如何？”“這是最新款式，很受歡迎的”的好時(shí)機(jī)。但不是太急，應(yīng)觸摸后隔一段時(shí)間再問。,3）顧客表現(xiàn)也尋找商品的狀態(tài)時(shí),如是這種情況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨，有什么我可

5、以幫到你的？”此時(shí)，決不能有因同事之間相互交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。,4）與顧客的視線相遇時(shí),顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相交），以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。,2005年8月,七項(xiàng)接近顧客的機(jī)會(huì),5）顧客與同伴交談時(shí),也就是顧客在和同伴正在對(duì)商品進(jìn)行意見時(shí)。應(yīng)接近給予說明和建議。,6）顧客將手提袋放下時(shí),這是顧客對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信對(duì)顧客說“歡迎光臨”。當(dāng)然這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間（大概3040秒），再接近較好！,7）顧客探視櫥窗或商品時(shí),若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)較接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購買類似

6、商品的商店，如在陳列柜，要有先下手為強(qiáng)的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意的。但要把握好尺度。,2005年8月,5、正確的接近動(dòng)作和銷售位置,要知道：導(dǎo)購的不良印象，會(huì)減低顧客的購買欲。,1）如果是顧客招喚時(shí)的接近方法,如果聽到是顧客招呼時(shí)，首先要以明朗的聲音說“馬上來”，再以正確的走路方式愉快、快速的接近顧客。如是使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度就更是失禮。,2）觀察顧客的情形而加以接近,注意不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境、整理零亂商品，若無其事的接近會(huì)比較好。不要有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，過于緊張，往往會(huì)帶來負(fù)面效果，

7、所以還是保持自然、微笑的會(huì)好一些。,3）接近顧客后，站在顧客身邊的適當(dāng)位置,A/靠近入口的側(cè)邊 B/顧客的左側(cè) C/與顧客肩與肩的距離約0.3公尺處 D/與顧客的距離一雙到三雙鞋的前 E/與商品呈45度角處。,2005年8月,6、待客說話的七個(gè)原則,要懂得：充分利用說話方法來掌握顧客的心。,1）說話的態(tài)度就是心的態(tài)度,尊重顧客、使其能愉快的購買產(chǎn)品，就是我們做導(dǎo)購服務(wù)的根本。因此，如何正確地對(duì)顧客說話是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我們必須知道“顧客希望聽到什么？” 所以以下我們要計(jì)論一下待客時(shí)說話的7個(gè)原則。請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。,2）何謂待客說話的7個(gè)原則？,當(dāng)顧客問到有沒有某某商品時(shí)，假使我們只回答“我

8、們不賣某某商品”，這就是否定型的回去答，這樣會(huì)讓顧客有被拒絕、無趣的感覺。如果我們用肯定型的回答“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客就不會(huì)有被拒絕、無趣的感覺，甚至?xí)f，想看看某某商品。,（1）/不使用否定型，而用肯定型說話，定型變化,例如“請(qǐng)打個(gè)電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語調(diào)了，顧客聽起來會(huì)更舒服。,（2）/不用命令型，而用請(qǐng)求型,2005年8月,以“這就是您要的”例?！熬褪悄牟⒉凰悴蛔鹬?，但語尾仍感覺太粗糙。若反過來說“我覺得這個(gè)產(chǎn)品很合適您的需要，不是嗎？”語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。,

9、（3）/以語尾表示尊重,例如“不能兌外幣或不能使用信用卡”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換”就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到我的導(dǎo)購的美意。,（4）/拒絕的場合要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求并用,如果說“我想，這產(chǎn)品比較適合您”然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說“這件比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。,（5）/不斷言，讓顧客自己決定,當(dāng)顧客出現(xiàn)有錯(cuò)誤等情況時(shí)，我們要以“是我確認(rèn)不夠”，而以”承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度不說話。,（6）/在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話,2005年8月,在商談中盡可能多使用“您很專

10、業(yè)，很有藝術(shù)或者技術(shù)水平”等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說“謝謝”等感謝話。要知道好聽的話，從都喜歡聽。 若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。,（7）/多說贊美、感謝的話,以上是待客說話的7個(gè)原則，請(qǐng)各位同事多多注意。,7、解說商品和商品手冊的三個(gè)原則,要懂得：如不能提高顧客的注視度就不能獲得好的效果,1）事前的準(zhǔn)備,為了巧妙的展示解說商品和商品手冊，我們必須事前決定展示哪一部分或該說什么話，并加以練習(xí)。特別是誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微的部份。做好事前練習(xí)，了解了產(chǎn)品就不會(huì)自不待言。,2）細(xì)微部份用食指指示，大的部份用手掌表示。,3）確認(rèn)顧客的視線,確認(rèn)好顧客的視線，針對(duì)顧客視線的部份進(jìn)行簡單的說明。這是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)。,2005年8月,8、形成使用狀態(tài)的擺設(shè)技巧,要知道：商品能否成訴求，全依賴擺方法及應(yīng)用效果而定。,1、形成使用狀態(tài)才能使商品生動(dòng)。再好的商品如顧客不能看到它的使用狀態(tài)，也就是效果，就不能感覺到它的臨場魅力，而無法引起顧客 的購買欲望。所以我們?yōu)槭裁匆鰬?yīng)用展示，或者現(xiàn)場DIY就是這個(gè)作用。,2、千萬不要怕麻煩。在我們導(dǎo)購字典里沒有麻煩這個(gè)詞。例如顧客需要看某一產(chǎn)品的內(nèi)在結(jié)構(gòu)或要演示，我們要從倉庫找出、然后拆開、呈現(xiàn)現(xiàn)場效果的效果，如你覺得很麻煩