1、CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值,-2002年客戶關系管理在金融服務業(yè)的拓展機會,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,Agenda,金融服務業(yè)普遍存在的客戶管理問題 目前CRM在金融服務業(yè)的發(fā)展 賽迪顧問觀點 可提供的顧問服務 2002年規(guī)劃CRM的機會 CRM的成果和效益,金融服務業(yè)普遍存在的客戶管理問題,沒有獨立的組織負責客戶資源的管理 沒有客戶全像的交易紀錄 客戶屬性不清 沒有動態(tài)的管理 客戶資源浪費,目前CRM在金融服務業(yè)的發(fā)展,經(jīng)紀人業(yè)務 交叉銷售 數(shù)據(jù)挖掘 電子，電話行銷 電子商務一對一行銷,賽迪觀點：定制客戶關系管理的方法,步驟一：分析客戶關系管理

2、環(huán)境 步驟二：建構(gòu)客戶關系管理遠景 步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略 步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程 步驟五：建制客戶關系管理系統(tǒng) 步驟六：運用客戶關系管理咨詢 步驟七：利用客戶關系管理知識形成完 整的執(zhí)行周期,五種要素,客戶關系管理的相關者 客戶關系管理的通路 客戶關系管理資訊的科技工具 客戶關系管理一對一資料庫 客戶關系管理合作關系,步驟一：分析客戶關系管理環(huán)境,分析客戶關系管理的環(huán)境-3C作為基礎 客戶（Customer）-客戶區(qū)隔分析，客戶滿意度分析 競爭對手(Competitor)基準分析，最佳案例，核心競爭 自己公司(Company)資訊科技解決方案分析,步驟二：建構(gòu)客戶關系管理遠

3、景,界定事業(yè)/重新設定事業(yè)領域相關關系，聯(lián)盟，客戶接觸平臺 回顧客戶關系管理遠景選項選擇知識領域 完成客戶關系管理的管理遠景理念/目標的達成,步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略,活用客戶分析工具客戶滿意度，接觸分析 客戶關系管理的策略體系策略選擇，模式，事業(yè)模式,步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程,客戶服務過程分析 設定最佳溝通平臺的方案,步驟五：建制客戶關系管理系統(tǒng),逐個資訊工具的回顧/定制 模擬客戶關系管理場景和系統(tǒng) 運用于商務規(guī)則的自動系統(tǒng),步驟六：運用客戶關系管理咨詢,活用客戶分析工具最近消費，頻率，消費形態(tài)，終身價值 調(diào)查與研究客戶族群（市場，已有） 數(shù)據(jù)挖掘，一對一數(shù)據(jù)，客戶化數(shù)據(jù) 商品

4、開發(fā)，促銷，提升服務的反饋,步驟七：利用客戶關系管理知識 形成完整的執(zhí)行周期,建立客戶關系管理的合作框架 知識管理的建設和運用 客戶關系管理基礎的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評估，目標管理,證券行業(yè)客戶關系管理的目的,增加交易和增加服務性質(zhì)的營收 個性化的客戶服務和關懷 交易過程中的客戶管理 電子商務的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一 券商品牌，價值和客戶忠誠 合理的服務體系和客戶關系管理流程,證券客戶關系管理的目的,增加交易和服務性質(zhì)的營收 Glocal-VIP系統(tǒng)服務于交易忠誠客戶，以便其獲得更多的支持 隨時隨地獲取營業(yè)部級和總部級的服務信息 基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶經(jīng)理/經(jīng)濟人系統(tǒng)服務于增

5、量客戶交易和服務,個性化的客戶服務和關懷 管理和配置營業(yè)部，網(wǎng)點等各類客戶接觸渠道 主動配合客戶自主定制的個性化網(wǎng)頁，交易查詢，個性化信息以及交易經(jīng)紀人陪伴和理財 關懷客戶投資技術，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通,交易過程中的客戶管理 以動態(tài)的360度客戶管理和客戶的行為屬性的分析，配合在交易過程中的自動警戒，個人通告和固定走訪及其邀約活動 定制個性股評和投資理財服務的推薦事項 數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶管理的商業(yè)規(guī)則,電子商務的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一 E時代的客戶 E-broker，電子化經(jīng)濟人 300萬PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬次的有效個性化網(wǎng)頁和10萬個VIP Web Call。 強

6、大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個性化服務。,券商品牌，價值和客戶忠誠 在任何營業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務品牌和個性化的信息建制 實現(xiàn)客戶的交易價值和利潤貢獻 維系更多的忠誠客戶,合理的服務體系和客戶關系管理流程 一對一行銷和一對多管理 任何的客戶周期內(nèi)有個性化定制的服務流程和客戶關系管理系統(tǒng),定制客戶關系管理的方法,步驟一：分析客戶關系管理環(huán)境 步驟二：建構(gòu)客戶關系管理遠景 步驟三：定制客戶關系管理戰(zhàn)略 步驟四：展開客戶關系管理/企業(yè)流程 步驟五：建制客戶關系管理系統(tǒng) 步驟六：運用客戶關系管理咨詢 步驟七：利用客戶關系管理知識形成完 整的執(zhí)行周期,客戶關系有多少從流程到關系規(guī)則管理,分析+預測=遠景商業(yè)規(guī)則,建

7、立有條件的分析 預測模式和表現(xiàn)方法,發(fā)現(xiàn)有條件的分析 分析性的商業(yè)規(guī)則,如果fog=1則Flight#?=1 & Delay time=15Min,如果storm=2則Flight#?=2 & Delay time=15Min,+,=,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Delay Announce,設定客戶關系管理建立數(shù)據(jù)關系系統(tǒng),如果Fog+Storm=True Then RegId0 Do Delay Announce,如果delay Announce 0 Then SalesID=? Do pointRule207.sgl Do rewrite RegidLog=

8、+1,設定客戶關系管理建立流程關系系統(tǒng),客戶反饋,Availability,定義價值,Cross Selling,客戶經(jīng)驗,規(guī)則數(shù)據(jù),消息中間件,商業(yè)規(guī)則系統(tǒng),Customer Call Center,知識樹目錄,客戶研發(fā),基本數(shù)據(jù),可行性分析,交叉銷售,客戶關系管理應用整合,案例,規(guī)則渠道,If rule#207=1 Then “投資組合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,If rule#207=1 Then “客戶組合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,流程和關系管理的核心商業(yè)規(guī)則,自動形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶關系管理 收集所有分析結(jié)果 翻譯分析結(jié)果 利用結(jié)果定制預測式的商業(yè)機會 評估商業(yè)機會的可能性 建議流程 配合信息系統(tǒng),賽迪顧問提供客戶關系管理規(guī)劃服務,CR