1、.,1,銷售技巧之如何有效的抓住顧客心理,首先.了解商品 其次.了解顧客 最后.有效的介紹,.,2,首先. 了解商品,-即知道自己的賣點,.,3, 何所謂賣點,是企業(yè)為了滿足消費者的市場需求,在制造和銷售過程中,提煉出來的能夠引起消費者關注,使其在眾多產(chǎn)品中選擇本產(chǎn)品的獨特的產(chǎn)品特點和銷售主張.,.,4, 三個基本特征,1.有需求的 2.能夠引起關注的 3.具有相對差異的,.,5,針對產(chǎn)品的賣點,面料 工藝 色彩 裝飾 風格 系列,.,6,喚起被忽視賣點的注意,好處 節(jié)省時間、一站購齊 花色統(tǒng)一、風格一至 體現(xiàn)服裝的完美時尚 提高連帶銷售率,.,7,其次. 了解顧客,購買心理 購買行為 顧客類

2、型,.,8,顧客心理,需要 欲望,.,9,概念,需要是某些人們沒有得到基本滿足的感受狀態(tài) 欲望是指想得到具體滿足的愿望；滿足物可能是有形的物品，也可能是無形的服務,.,10,顧客心理,當我們向顧客銷售產(chǎn)品時，也要知道顧客所需要的是什麼，然后針對其需要，提供相應的產(chǎn)品和服務，而不是硬向顧客推銷我們想賣出去的產(chǎn)品。,.,11,如何滿足需求，必須投其所好,銷售的目標是使目標顧客的需求和欲望得到滿足。然而，認識到顧客的需求和欲望決不是一件輕而易舉的事.,.,12,如何滿足需求，必須投其所好,購買者產(chǎn)生購買欲望一般是由于受到某種外部因素的刺激，如廣告宣傳、促銷活動、環(huán)境變化等諸多因素 人們接受刺激以后，

3、會產(chǎn)生不同的行為,.,13,顧客的購買行為,消費者的購買動機 理智動機 感情動機,.,14,理智動機,求實 求廉 可靠 健康 求美 求便,.,15,感情動機,好奇心理 炫耀心理 攀比心理 從眾心理,.,16,顧客的類型：,謹慎型 沖動型 習慣型 不定型,.,17,顧客的類型,謹慎型 這類消費者非常理智，一般在購買前要廣泛收集產(chǎn)品的有關信息，經(jīng)過周密的分析和思考，反復比較和權衡各種因素，才會做出購買決策，他們很少會受廣告宣傳或別人的影響,.,18,顧客的類型：,沖動型 這類消費者對外界的變化非常敏感，易受產(chǎn)品外部質量和廣告的影響，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般很快做出購買決定。,.,19,

4、導致沖動購買的主要原因,純粹的沖動購買 刺激性沖動購買 轉換品牌的沖動購買,.,20,顧客的類型,習慣型 屬于此類的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習慣采取購買行為，或長期惠顧某個店，或長期使用某品牌的產(chǎn)品。因此，習慣性消費者往往忠于一種商品品牌，習慣購買自己熟知、信任的品牌。,.,21,不定型 此類消費者多屬于新購買者。這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或是奉命購買商品，大多沒有確定的注意，常常聽取營業(yè)員的介紹后隨機做出選擇。,.,22,最后.有效的介紹,-銷售是一門實踐,.,23,初步接觸的時機 -3米距離,當顧客與導購的眼神相碰時 當顧客在尋找商品 當顧客突然停下腳步

5、時 當顧客長時間凝視我們的商品時 當顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時 當顧客主動提問時,.,24,初步接觸注意事項,注意與顧客保持距離 注意接近顧客的角度,.,25,了解需求,觀察法 詢問法 傾聽法,.,26,觀察法,顧客動作，顧客表情 （年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度等）,.,27,詢問法,獲得較多信息 建立對話的氛圍 詢問要循序漸進 提問不能引起反感 方式：啟發(fā)型，協(xié)商型，限定型,.,28,傾聽法,了解顧客的想法和觀點 顧客導向式的銷售要求 表達了對顧客的關注,.,29,原則,耐心 關心 別一開始就假設明白他的問題,.,30,介紹商品本身 -商品的賣點,讓顧客了解商品的狀況 面料 工藝 色彩 風格

6、整體系列 讓顧客親自去觸摸商品，感覺產(chǎn)品質量 讓顧客盡可能地看到所有商品，提高連帶銷售,.,31,推介的原則,比較權衡的原則 為顧客著想的原則 讓商品自己說話的原則 不互相攻擊的原則,.,32,語言要求,推介簡短扼要 先說缺點，再說優(yōu)點 形象具體地表現(xiàn)商品 少用專業(yè)性術語,.,33,采取的態(tài)度及提供所需服務,針對不同的消費對象采取不同的態(tài)度及提供不同的服務,.,34,謹慎型-尋求心理平衡,顧客-細節(jié)：小心翼翼，精挑細選，貨比三家 導購-態(tài)度：先肯定，后出擊,.,35,沖動型-絕對的配合,顧客-細節(jié)：注重時尚，關注新品，購買速度快 導購-態(tài)度：細心詢問，謹慎推薦，精心為其挑選,.,36,習慣型-

7、超一般的服務,顧客-細節(jié)：不會細問，很少挑選，速度較快 導購-態(tài)度：服務，提升，再提升,.,37,不定型-依靠心理,顧客- 細節(jié)：猶豫不定，缺乏經(jīng)驗，有 依賴心理 導購- 態(tài)度：有責任，胸有成竹,.,38,正確面對顧客的異議,輕松面對異議是了解顧客內心想法的最好方 法 異議是顧客的權利 不提異議的往往是沒有購買動機和欲望的顧客 消除異議就會促使顧客下定購買決心 異議可以使導購迅速修正銷售戰(zhàn)術,.,39,顧客異議的表現(xiàn)形式,因為不需要而產(chǎn)生的異議 對產(chǎn)品和相關咨詢不太了解 對價格有異議 對產(chǎn)品有異議 最后的反對：我買了以后要是出了問題怎么辦,.,40,導購在購買過程中的異議處理策略,學會傾聽異議

8、 先發(fā)制人，消除異議 迅速評估異議 將異議轉換成問話 不斷發(fā)出成交信號 截斷顧客的借口 動用“第三者” 不與顧客爭辯 給顧客留面子,.,41,顧客購買信號,注意 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權衡 決定行動,.,42,顧客購買信號,語言信號 反復關心某一優(yōu)點或缺點 詢問有無活動或贈品 征詢同伴的意見時 討價還價，要求打折 關心產(chǎn)品質量 開始關心售后服務,.,43,顧客購買信號,行為信號 眼睛發(fā)亮，面部露出興奮神情時 不再發(fā)問并若有所思 同時拿取幾個相同商品比較挑選 不停地撫摸商品，愛不釋手 非常關注導購的言行，并不斷地點頭 仔細翻閱產(chǎn)品目錄 第二次來察看同一商品 不斷地觀察和盤算時,.,44,

9、建議購買,原則 確認顧客已經(jīng)對商品有了比較全面的了解 確認顧客對商品比較滿意 把握分寸 方法 二擇一法 請求成交法 優(yōu)惠成交法,.,45,連帶銷售,抓住顧客購買商品后的愉快心情，順便向顧客提出友好的建議，出售連帶商品 提問和仔細傾聽回答 轉移話題到相關產(chǎn)品 確保產(chǎn)品與顧客的需求和興趣有直接聯(lián)系 永遠不要給顧客一種感覺：你只對做一筆大生意感興趣 演示每一件產(chǎn)品，演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番 連帶銷售增加銷售機會，也滿足顧客的多種需要,.,46,促使顧客早成交,不要再向顧客介紹新商品 逐步縮小選擇商品的范圍 幫助顧客確定所喜歡的商品： *觸摸次數(shù)最多 *注視時間最長 *放在最靠身邊 *詢問次數(shù)最多 *挑剔次數(shù)最多 *成為比較中心 集中介紹商品的賣點 做出適當?shù)淖尣?.,47,成交時的禁忌,不禮貌的語言立即會引起顧客的反感，導致銷售失敗或退貨,.,48,成交的工作和注意事項,確認購買，帶領交款 告訴商場的特殊服務項目 收款和包裝商品,.,49,記住老顧客,建立用戶檔案 盡可能地記下顧客的姓名、年齡、性別、地址、電話等，以便反饋給公司