1、酒店餐飲服務(wù)47個怎么辦 餐飲服務(wù)人員常見問題之應(yīng)變能力,如果遇到等位客人多如何處理？ 1、咨客應(yīng)面帶微笑禮貌的說：你好！*先生/女士實(shí)在對不起，現(xiàn)在暫時沒有餐位，我會在最短的時間內(nèi)給您準(zhǔn)備好餐位。這是您的等候卡請您稍等！,2、給等位的客人斟倒飲品，并幫客人取雜志或是報刊供客人欣賞，（讓客人感覺等位不是又久又乏味，而是悠閑自在品茶賞新聞）及時給客人遞送餐廳定餐電話，避免讓同一個客人每次都遇到等位現(xiàn)象，并且方便客人。,如果遇到客人醉酒客人嘔吐如何處理 ？ 客人飲酒過多時應(yīng)立即給客人上熱毛巾。 給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。 帶客人到洗手間洗臉。 準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。 開窗戶通風(fēng)讓空氣

2、流通一點(diǎn)。 盡量避免讓客人在大廳大鬧（如發(fā)現(xiàn)客人較嚴(yán)重時幫客人協(xié)調(diào)僻靜的位置） 如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其它客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間。,如遇到客人自帶酒水如何處理？ 服務(wù)員看到客人自帶酒水，咨客在帶客過程中詢問客人，您好這些酒水是送朋友的嗎？如客人回答不是我們自己喝的，咨客應(yīng)委婉告知客人對不起本餐廳謝絕自帶酒水。交接于服務(wù)員（同上），如客人堅(jiān)決要打開服務(wù)員邀請領(lǐng)班過來處理。,如遇到拾到客人物件怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)有客人對象留下來時馬上交給當(dāng)值主管。 告訴當(dāng)值主管在哪個地方拾獲。 當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處理。 當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開并清點(diǎn)項(xiàng)目

3、和數(shù)量。 當(dāng)值主管把拾獲時間、地點(diǎn)、人名告知大堂經(jīng)理。 大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。,遇到客人存酒如何服務(wù)？ 有關(guān)存酒服務(wù)只針對本酒店酒水（白酒） 服務(wù)員在吧臺領(lǐng)取存酒卡（填寫客人姓名、電話號碼、酒名、剩余酒水量）填好后將存根聯(lián)給吧員貼置客人酒瓶外，另一聯(lián)給客人讓客人收好下次取酒出示存酒卡領(lǐng)取。服務(wù)員在吧臺填寫存酒登記本。（并告知客人白酒存放時間3個月）,在服務(wù)過程中如果不小心將食品或酒水灑在 客人身上如何服務(wù)？ 誠懇地向客人道歉，及時取來干口布或是濕毛巾為客人擦拭衣服，并且重新幫客人更換餐具快速清理現(xiàn)場。 立即告知領(lǐng)班給客人贈送水果表示歉意。 假如污跡不能被擦試干凈引起

4、客人不滿。 立即告知管理層與客人協(xié)商幫客人干洗衣服。（與干洗店確定清洗衣物的具體時間立即告知客人需等待的時間）,如何處理客人打碎在地上的物品？ 不要發(fā)笑，不要慌張或聚集多人圍觀。 對不起讓您受驚了，我馬上幫您清理。, 立即取來拖把、笤帚、簸箕。, 右手握住笤帚， 左手拿著簸箕，將物品小心地掃入簸箕內(nèi)。 用拖把將地面上的水漬立即清理干凈。,如何處理散在桌子上的液體？ 對不起女士/先生，給您帶來不便請您原諒。 左手持托盤，用右手將餐具拿走。確保沒有任何液體灑落在客人身上。 用干抹布仔細(xì)擦拭干凈。 墊上一塊干凈的口布，立即為客人換一套新餐具。,如何處理退換菜品？ 客人退換菜品的原因： 1.菜品中有異

5、物。 2.出品慢。 第一種：誠懇地向客人道歉，詢問客人另做一份還是重新?lián)Q一道菜品 。立即與廚部溝通加急出品速度。 第二種：對不起讓您久等了，我馬上去廚房幫您看一下。與廚師溝通加急此菜品，并將做好的菜品親自端到客人桌上。對不起讓您久等了。,如遇到客人食物中毒如何處理？,在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外， 及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人還需采取以下措施：, 及時撥打120。并提供詳細(xì)的事發(fā)情況，中毒人數(shù)、時間、癥狀、等,如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救， 并通知中毒者的單位或親友。,保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如

6、：藥物、 容器、飲品及食物、嘔吐物等）。,根據(jù)事物中毒發(fā)生的現(xiàn)場情況，向出品部負(fù)責(zé)人發(fā)出通知，停止相關(guān)菜品的加工（中毒客人所食用菜品） 并追溯已提供的同類菜品 。采取必要的措施給予撤除避免其他客人食用。,在120醫(yī)護(hù)人員未到時，應(yīng)讓中毒者側(cè)臥，便于吐出嘔吐物。 防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，, 在嘔吐中，不要讓病人喝水或吃食物，但在嘔吐停止后馬上給補(bǔ)充水分。, 留取嘔吐物，給相關(guān)外部救援機(jī)構(gòu)提供檢查的依據(jù)，追溯分析中毒原因。, 如腹痛劇烈，可取仰睡姿勢并將雙膝變曲，有助于緩解腹肌緊張。, 腹部蓋毯子保暖，這有助于血液循環(huán)。,保護(hù)事故現(xiàn)場，由處理小組組長下達(dá)指令，通知酒店所轄管理的衛(wèi)生局、防疫

7、站等職能部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行檢查,平時做好食品防中毒安全工作。加密加固廚房門窗；廚房內(nèi)禁止投放、噴灑、使用滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑螂等害蟲的藥物；操作間和儲藏室應(yīng)實(shí)施隔離；做好原材料來源登記工作和出入庫登記工作，便于查清來源。,如遇到衣衫不整的客人如何處理？ 當(dāng)穿戴不整的客人，如光手臂、穿著拖鞋等出現(xiàn)在餐廳門口時，領(lǐng)位員首先熱情、禮貌地問候客人。 禮貌、有效地阻止客人步入餐廳。 用誠懇、禮貌的態(tài)度告訴客人，本餐廳用餐的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處。 領(lǐng)位員建議客人回房間更換衣服，并告訴客人餐廳將為他保留用餐位。 如遇上態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人應(yīng)耐心向其解釋，請客人理解。 如客人不住本店，無法

8、更換穿著時，領(lǐng)位員可征得客人同意，請客人坐在比較僻靜的角落，并勸其盡量減少走動。,如遇到客人在餐廳吵架如何處理？ 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處,再勸另一方。 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 在勸架過程中應(yīng)避免與其它客人沖突。 盡量將客人帶到隔離的地方。 盡量減少對公司物品的損壞。 保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。 當(dāng)值主管把餐廳的損失及時報保安部處理客人。,如遇到客人投訴怎么辦？ 當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問題。 盡量令客人心情平靜下來。 讓客人感到你在幫助他解決問題。 分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。 與客人達(dá)成共識，讓客人滿意。 跟辦補(bǔ)救工作的落實(shí)。 處理投訴以客人和酒

9、店聲譽(yù)、利益為重。 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會上一級來處理，絕不要找同一級的同事來幫忙。,如遇到客人損壞物品怎么辦？ 參照損壞的物品大與小。 參照損壞的物品是否可以維修。 參照客人是否故意。 客人不是故意損壞，價格小的提醒客以后要小心，可以維修的以維修成本賠償，不能維修的，與客人協(xié)商以成本價或成本以下作折舊價賠償。 客人是故意損壞的，通知保安部把客人帶回去處理，當(dāng)值主管把損壞的情度和數(shù)量、項(xiàng)目、價格報保安部，由保安部作處理。 ,如遇到客人偷取物品怎么辦？ 看清楚事情真相和過程。 弄清偷取對象的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。 掌握以上兩點(diǎn)后，當(dāng)值主管用技巧的手法，引導(dǎo)客人把偷取對象自動

10、交還。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 如是小孩拿走物品，則向其父母說明。 如客人不承認(rèn)，而確定拿走無疑，則通知保安部處理。 不能用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。,如遇到客人不夠錢付賬怎么辦？ 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來幫助。 看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 如果客人是?？?，由餐廳經(jīng)理簽名記賬，改天再付。 以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。 如果客人是單獨(dú)一人，就通知保安部派人協(xié)助處理。 如果客人故意不付齊賬單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。 如正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效，通知保安部來處理。,如遇到聽不懂客人要求怎么辦？

11、 第一次沒有聽懂客人的問題時，需禮貌地請示客人重述一次。 如確實(shí)不懂時，要向客人說明你沒有聽懂，將請主管來解決問題。 不得不懂裝懂。 再次為客人服務(wù)時需向客人道歉。 事后向主管虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。 ,如遇到客人有特殊要求服務(wù)怎么辦 服務(wù)過程中需禮貌、耐心地聽取客人的要求。 有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。 及時通知主管協(xié)助解決。 如不能滿足客人要求時，需提出一些其它建議以供客人選擇。 將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以采取相應(yīng)的措施。 與客人進(jìn)行協(xié)商時，無關(guān)人員不應(yīng)靠近。,服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序 馬上向客人致歉。 立即尋求補(bǔ)救辦法。 及時通知餐廳主管或領(lǐng)班。 提供補(bǔ)救服

12、務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮?再次向客人致歉。,對有急事的客人怎么辦？ 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 為客人訂菜時需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間。 服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 給廚房送單時，需向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時限。 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時間，提前準(zhǔn)備下一道菜。 事先問請客人是否分單結(jié)賬，并提前準(zhǔn)備賬單。,如遇到小孩用餐怎么辦？ 提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長安排孩子就座。 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅的距離。 要把兒童面前的鋒利餐

13、具拿開，為兒童換上勺類的餐具。、 為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。 幫助兒童把食品切割成小塊。 盡可能幫助家長照看小孩子。 在家長面前稱贊他們的孩子。 孩子在餐廳跑動玩耍時要特別注意照顧。,如預(yù)到患病客人怎么辦？,當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員需禮貌地問清客人哪里不舒服、需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。,如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需主動詢問客 人，以便幫助客人。,在為有病的客人安排座位時，要把客人安排在餐廳門口的座位上，以 便客人離開餐廳或洗手間。, 如客人頭痛或心臟不好，要為客人安排在較安靜的地方就座。, 在為客人點(diǎn)菜時，要積極向客人推薦可

14、口飯菜，并與廚房配合好。, 為客人提供白開水，以方便客人服藥。, 如客人需要就醫(yī)，可向客人介紹附近的就醫(yī)場所。,如遇突發(fā)客人，服務(wù)員需保持冷靜，餐廳經(jīng)理應(yīng)立即通知飯店醫(yī)務(wù)室和前廳經(jīng)理，同時照顧客人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。, 應(yīng)安慰其它客人，等候醫(yī)生送客人離開餐廳到醫(yī)院就醫(yī)。, 待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到醫(yī)院就醫(yī)。,如遇到跑單如何處理？ 首先員工要鎮(zhèn)靜不要慌張，立即詢問咨客客人是否下去如剛進(jìn)如電梯，盡快通知安全部告知保安部人員客人的體貌特征，讓客人稍等一會。服務(wù)員應(yīng)拿好賬單與餐廳領(lǐng)班一同下去委婉的讓客人買單。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到另一邊，再將情況說明，

15、這樣可以使客人不至于在朋友面前丟面子而愿意合作。 在追要餐費(fèi)的過程中，服務(wù)員要注意禮貌，切忌粗聲粗氣地質(zhì)問客人，否則可能會使客人反感而不愿承認(rèn)事實(shí)，給工作帶來更大麻煩。,如遇到電梯困人如何處理？ 1、事故發(fā)生后，部門應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室（電話1111）與工程部（電話8001），告知事故發(fā)生的具體地點(diǎn)、樓層、被困時間、及匯報人姓名，相應(yīng)部門詳細(xì)記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。 2.保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了合適電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程人員前往解救。 3. 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立

16、即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。, 4. 工程人員或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 5. 若工程人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不

17、了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。, 7. 被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。 8. 被困者救出后，工程人員應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。 9. 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安

18、和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。, 10. 工程人員或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。 11. 由維保單位對電梯進(jìn)行全面檢查，消除隱患后方可恢復(fù)電源投入運(yùn)行。 12. 電梯故障事后處置程序： a) 故障處理完成后處理人應(yīng)及時向領(lǐng)班及經(jīng)理匯報處理經(jīng)過與設(shè)備現(xiàn)狀。 b) 分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當(dāng)或維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè)備事故，相關(guān)班組長應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書面報告。 c

19、) 做好設(shè)備檔案的故障登記工作。,如何發(fā)現(xiàn)客人行動不方便怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的餐位又離出口或是洗手間很遠(yuǎn)時，如合適的餐位立即幫客人協(xié)調(diào)如暫時沒餐位告知咨客時刻關(guān)注空位狀態(tài)在最短的時間內(nèi)調(diào)整餐位，以便于客人進(jìn)出。 客人用完餐離開時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。,如遇到不小心摔倒時怎么辦？ 應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 事后查清摔倒的原因，如果是地面滑等問題，及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢,如遇到刁難客人時怎么辦？

20、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。,如遇到向你糾纏時怎么辦？ 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的領(lǐng)班應(yīng)主動配合，給被糾纏的員工調(diào)整區(qū)域，避開客人的糾纏。 當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“ 實(shí)在對不起，如果沒有什么

21、事的話，那邊客人叫我稍候?yàn)槟?wù)，請?jiān)彙！?借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。,遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路。 如果道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說 ：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 平時遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切,圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，

22、講些祝賀節(jié)日的敬語。 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。,客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ 一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門

23、請教或查詢后再回答。 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“ 我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。,客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對

24、不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。,在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ 應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健?如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。,因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 應(yīng)請客人先進(jìn)。 如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別,客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 盡量滿足客人的

25、要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。,當(dāng)客人在地上隨意吐痰談煙灰怎么辦 ？ 首先賓館要堅(jiān)持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員

26、就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。,在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 客人在場首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救的辦法。 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 同時，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。,賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。 （）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務(wù)質(zhì)量, 首先要表示婉言謝