1、客戶常見問題案例,常用問答案例,一、這盞燈價(jià)格怎么這么貴?。?導(dǎo)購員答： 呵呵，先生，我們以前也有很多老顧客也這么說過，他們覺得這產(chǎn)品非常不錯(cuò)，但是價(jià)格貴了一點(diǎn)。的確，如果單看價(jià)格會(huì)讓人有這種錯(cuò)覺，我們這一款產(chǎn)品價(jià)格稍高一些是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和所用的材料都上檔次，所以有很多顧客才會(huì)選擇它，尤其是像您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示您的品味，再合適不過了。其實(shí)以這套產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，這個(gè)價(jià)格是性價(jià)比非常高的，諾，你看（從材料、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的亮點(diǎn)）.,解讀： 很多顧客無論買與不買，很多時(shí)候開口的就是嫌價(jià)格太貴；,二、你們的燈怎么那么貴？能不能優(yōu)惠點(diǎn)？,解讀：顧客之所

2、以這么說，是想要更大的便宜， 在價(jià)格上我們不能輕易做出讓步，但或許在其它方面給予顧客優(yōu)惠；,導(dǎo)購員答：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺也是很正常的，俗話說“一分錢一分貨”。我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一點(diǎn)是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)）確實(shí)做得不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢的。這是我們能給您最低的價(jià)格了。這樣吧，我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請給您按照我們老客戶的優(yōu)惠價(jià)格，我們的很多老客戶都是至少買我們產(chǎn)品xxx元（年）以后才能享受到這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，您是非常劃算了,三、我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了， 你再便宜點(diǎn)我就買了。,導(dǎo)購答：1）我知道您來我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)

3、格上我確實(shí)沒法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是我?guī)湍_個(gè)票（臨門一腳，促成銷售） 2）是啊，我記得您已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎么幫您做點(diǎn)什么？我真的是很有誠意的。 3） 您

4、上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們的這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？,解讀：顧客一般都會(huì)隨口問問，這需要我們對(duì)產(chǎn)品的特色和亮點(diǎn)了如指掌；,四、你們這些燈是什么風(fēng)格？,導(dǎo)購員答： 先生您真有眼光，這種是xxx風(fēng)格的燈是最近流行起來的風(fēng)格，聽說某某地方（舉實(shí)例，說出我們的樣板工程或樣板家居）很多顧客都喜歡買這種風(fēng)格的燈回去裝飾他們的（客廳、臥室），這種風(fēng)格會(huì)讓人有一種（溫馨、優(yōu)雅、幽靜）的感覺,解讀：這種類型的問答是顧客潛

5、意識(shí)下的問答，我們需要給予肯定、有力的回答；,五、如果我買回去掛幾天，水晶燈會(huì)不會(huì)自動(dòng)掉下來？,呵呵，先生您真幽默。我們的品牌是在行業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的知名品牌，質(zhì)量上、規(guī)格上絕對(duì)沒問題。不要說掛幾天，我們建廠開始到今天為此都沒有發(fā)生過這樣的情況。來，我給您介紹一下這套產(chǎn)品,導(dǎo)購員答：水晶燈的打理其實(shí)很簡單的，如果掛的時(shí)間太久積納許多塵埃，您可以用專用清潔劑清洗。在水晶燈飾表面噴灑專用清潔劑，這樣，水晶球或水晶片的浮塵就會(huì)隨著液體的揮發(fā)而被帶走，既簡單有效又輕松快捷。也可以將水晶部件拆下，然后浸泡在煤油中，用牙刷輕拭表面，待表面污垢軟化后，然后衣粉刷洗。,六、水晶燈該怎么打理與維護(hù)？,解讀：顧客一般

6、常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳熟能詳,七、國產(chǎn)水晶燈與進(jìn)口水晶燈它們有什么不同？,解讀：顧客一般常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳熟能詳；,導(dǎo)購員答：首先是價(jià)格上進(jìn)口的肯定比國產(chǎn)的好，但是也貴上好幾倍。要是能買上真正進(jìn)口的，錢花得多也值了，要是買了個(gè)國產(chǎn)的燈花了進(jìn)口的錢，就太冤枉了。從以下幾個(gè)方面可以區(qū)別國產(chǎn)與進(jìn)口的不同。1，重量，用手掂掂重量，一般進(jìn)口的比國產(chǎn)的沉。2，切割工藝，進(jìn)口水晶的穿孔處切割得很完美，國產(chǎn)的欠缺一點(diǎn)。3，色澤，進(jìn)口水晶的色澤很正，最明顯的是在燈光下它會(huì)有七彩光芒，反射到地板上可以看到非常漂亮的七彩光線。而國產(chǎn)水晶則不會(huì)，它們頂多色澤好，但是不會(huì)有奪目的七彩光芒

7、。 4，時(shí)間的考驗(yàn)，進(jìn)口水晶掛久了沾到塵只要用棉布擦去塵土，又會(huì)光亮如新，而國產(chǎn)的水晶時(shí)間久了光澤度沒有進(jìn)口的好！,八、水晶燈除了裝飾以外，它還有其它作用嗎？,解讀：顧客一般常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳熟能詳；,導(dǎo)購員答： 水晶燈居除了裝飾外，還能有非常好的寓意，比如保家平安、財(cái)運(yùn)暢通、鎮(zhèn)宅辟邪，所以很多人都單買水晶回去放在家里。另外，水晶對(duì)人體也是有特別的好處的，可以調(diào)理人體氣場，讓人臉色滋潤、精神好。所以買了水晶燈回去不僅有裝飾照明的用途哦，還能對(duì)家人帶來那么多好處，相對(duì)來說就比較值了。,九、水晶和玻璃有什么區(qū)別？看上去都一樣??？,解讀：顧客一般常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳

8、熟能詳,導(dǎo)購員答：你問的這個(gè)問題就很專業(yè)了，從肉眼看上去是差不多的，但是專業(yè)來講，水晶是光性非均質(zhì)體,而玻璃是光性均質(zhì)體，水晶的硬度為7,而玻璃的硬度為5.5, 所以水晶能對(duì)玻璃造成損害,而玻璃不能對(duì)玻璃造成損害。另外，水晶含鉛量達(dá)24%以上，所以折射的光線會(huì)成七彩的圖案，而玻璃剛不會(huì)。,導(dǎo)購員答：這個(gè)你可以放心，我們這里所有的吊燈，都會(huì)由專業(yè)的師傅上門幫你安裝的，讓你省時(shí)又省心，麻煩請留下您詳細(xì)的地址和電話，貨到了后，我們會(huì)電話通知您，再確定我們上門安裝的時(shí)間。謝謝 但是如果你只購買臺(tái)燈和落地?zé)舻脑挘覀兪遣话惭b的，因?yàn)榕_(tái)燈和落地?zé)羧慷际仟?dú)立包裝和組裝說明，而且組件很少，組裝十分簡單的。

9、,十、你們這里包安裝嗎？這個(gè)燈我買回去不會(huì)安裝怎么辦？,解讀：顧客一般常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳熟能詳,十一、你們這些燈時(shí)間長會(huì)不會(huì)生銹？,解讀：顧客一般常識(shí)性的問答，這需要我們對(duì)產(chǎn)品常識(shí)耳熟能詳；,導(dǎo)購員答：我們的所有的鋼材電鍍在3次上，在使用過程中產(chǎn)生的氧化非常滿，并且刷了一層防銹油，從出廠到目前為止都還沒有發(fā)現(xiàn)我們的燈出現(xiàn)生銹的現(xiàn)象，你可以放心。,十二、你們這些燈我買回去， 一個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)問題，有沒有包退還？,解讀： 顧客是怕萬一發(fā)生的意外會(huì)導(dǎo)致慘重?fù)p失， 這需要我們給予他肯定的信心；,導(dǎo)購員答：我們所有燈飾兩年保修的。首先我們這里的出廠的時(shí)候是經(jīng)過層層檢驗(yàn)的，質(zhì)量您放心。你看

10、看我們這里很多設(shè)計(jì)公司、會(huì)所、酒店都買的是我們的產(chǎn)品，他們用了很久都沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題。如果因?yàn)檫\(yùn)輸或其他原因出現(xiàn)您所擔(dān)心的比如水晶、配件等問題，我們可以免費(fèi)給您調(diào)換。,十三、這些燈買回去，如果水晶不小心掉了， 你們可不可以再給我們多配幾個(gè)呢？,解讀：顧客賺小便宜的想法，應(yīng)正當(dāng)給予杜絕， 不過不要讓顧客產(chǎn)生不滿情緒；,導(dǎo)購員答：您提的這點(diǎn)非常好，像您挑選的這種水晶燈，水晶多、特別漂亮，我們的設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)包裝的時(shí)候已經(jīng)為您想的很周到了，您買的這款， 1、就在原包裝里多配了2、3個(gè)水晶，就是為了防止客戶不小心摔了或刮花了，以做備用。 2、您挑的這種燈，設(shè)計(jì)師對(duì)懸掛的設(shè)計(jì)想得非常周到?jīng)]，而且我們用的材

11、料是非常牢固的，所以不會(huì)掉的。,十四、客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說： 你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。,導(dǎo)購答： 1）由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放心，我們廠家對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品） 2）謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的機(jī)率非常小，還被您看到

12、了，真是不好意思啦來，您看看這款,十五、這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大合適我們家的風(fēng)格。,導(dǎo)購答： 1）小姐，請問您不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣？（探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗械脑O(shè)計(jì)，所以，用其它顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的品位和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因?yàn)?2）請問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）。,十六、我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度

13、實(shí)在是太慢了。,導(dǎo)購答：1）真不好意思！我知道您肯定是經(jīng)常關(guān)注我們的產(chǎn)品。不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風(fēng)格才會(huì)推出精品，加上運(yùn)輸問題，我們的新品上市確實(shí)是慢了一些，真是讓您久等啦。來，這邊請，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動(dòng)的？ 2）真不好意思，讓您久等了。從競爭對(duì)手新品上市的速度來看，我們這次確實(shí)是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會(huì)有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實(shí)是精品才會(huì)推向市場。您今天過來想看點(diǎn)什么呢？（轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)）,十七、你們的產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的。,導(dǎo)購答：1）呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳

14、列的樣式只是我們的一部份產(chǎn)品，但每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色，代表了不同的風(fēng)格。來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是？ 2）我們這兒的貨樣式還是很豐富的，這是我們的圖冊，你可以看一下，現(xiàn)在掛樣的都是比較有個(gè)性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風(fēng)格的產(chǎn)品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒準(zhǔn)就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下（拿圖冊給客人挑選），請問您是想看,十八、有些顧客不講道理，無端要求退換， 并且威脅不解決不離店。,導(dǎo)購答：1）（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思!您是我們的老顧客了,您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題

15、,我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有同現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題） 2）（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以，真的很抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問

16、題很好解決，我把您的情況匯報(bào)一下派人去您家?guī)湍鉀Q（幫顧客解決問題） 3）（通過溝通后顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長小姐，因?yàn)檫@套產(chǎn)品我們送去您家的時(shí)候您已經(jīng)檢查過了，確實(shí)沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮品，來，您過來挑一下,十九、導(dǎo)購想要收集客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合。,導(dǎo)購答：1）這位先生，您可能比較擔(dān)心我們會(huì)濫用您的個(gè)人資料，這點(diǎn)您可以放心，我們公司會(huì)定期舉行客戶的答謝活動(dòng)，定期給一些支持我們的品牌的老客戶舉辦促銷活動(dòng)，我是希望在公司有類似活動(dòng)時(shí)，能第一時(shí)間通知到您，才想留下您的資料，您看，這些留下信息的顧客都會(huì)第一時(shí)間得到我們的促銷信息。 2）不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е虏辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 3）不好意思，請問一下，是什么原因?qū)е履幌朕k我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您！,二十、說好發(fā)貨的時(shí)