養(yǎng)老院心理慰藉制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35795-2017）等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院心理慰藉服務(wù)行為，提升服務(wù)對(duì)象（老年人）心理健康水平，防范因心理問(wèn)題引發(fā)的次生風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋心理慰藉服務(wù)的需求評(píng)估、服務(wù)提供、效果跟蹤、檔案管理等全流程場(chǎng)景，包括但不限于入住老年人、家屬及員工心理支持等業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指針對(duì)老年人心理慰藉服務(wù)的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)制定、流程執(zhí)行、效果評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，以保障服務(wù)專業(yè)性、安全性及有效性。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指因心理慰藉服務(wù)缺失或不當(dāng)可能引發(fā)的服務(wù)對(duì)象情緒波動(dòng)、行為異常、安全事件或投訴糾紛等潛在問(wèn)題。（三）“XX合規(guī)”是指心理慰藉服務(wù)行為嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)過(guò)程的合法性與規(guī)范性。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保心理慰藉服務(wù)覆蓋機(jī)構(gòu)所有服務(wù)對(duì)象，特別是高齡、失能、失智及遭遇重大生活事件（如喪偶、疾?。┑睦夏耆巳后w。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)部門及員工在心理慰藉服務(wù)中的職責(zé)分工，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控心理危機(jī)干預(yù)不足、服務(wù)人員專業(yè)技能欠缺等核心風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)服務(wù)效果評(píng)估與反饋，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障及最終監(jiān)督責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)管控及考核落實(shí)。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括總部運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)及心理學(xué)專家代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）制定XX專項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門心理慰藉服務(wù)資源；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂；（四）定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理工作報(bào)告并實(shí)施評(píng)價(jià)。第七條總部運(yùn)營(yíng)管理部為XX專項(xiàng)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）組織編制心理慰藉服務(wù)流程、技能培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）建立服務(wù)對(duì)象心理健康檔案及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單；（三）監(jiān)督下屬單位服務(wù)過(guò)程規(guī)范性，開(kāi)展年度檢查；（四）匯總分析服務(wù)數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。第八條人力資源部為XX專項(xiàng)管理的專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：（一）制定心理慰藉服務(wù)人員（含外聘專家）資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及招聘要求；（二）組織分層級(jí)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)心理知識(shí)、危機(jī)干預(yù)實(shí)操等；（三）建立服務(wù)人員績(jī)效考核體系，將合規(guī)行為納入評(píng)價(jià)指標(biāo)；（四）處理服務(wù)人員違規(guī)行為舉報(bào)及紀(jì)律處分。第九條下屬養(yǎng)老院為XX專項(xiàng)管理的業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)主體責(zé)任，需落實(shí)：（一）配備專職心理慰藉服務(wù)人員或與外部機(jī)構(gòu)合作；（二）根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃；（三）開(kāi)展日常心理篩查，記錄服務(wù)對(duì)象情緒變化；（四）配合總部檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第十條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、社工）為XX專項(xiàng)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，須履行：（一）主動(dòng)觀察服務(wù)對(duì)象情緒狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；（二）遵守服務(wù)流程，禁止擅自提供未經(jīng)授權(quán)的干預(yù)措施；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任邊界；（四）參與部門組織的心理慰藉服務(wù)案例討論與學(xué)習(xí)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)對(duì)象需求評(píng)估心理慰藉服務(wù)應(yīng)基于專業(yè)評(píng)估，包括但不限于：（一）標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷（如老年抑郁量表、焦慮自評(píng)量表）；（二）服務(wù)對(duì)象及家屬訪談；（三）護(hù)理記錄交叉驗(yàn)證。禁止根據(jù)主觀印象或服務(wù)對(duì)象社交圈大小決定服務(wù)等級(jí)。第十二條服務(wù)人員資質(zhì)管理（一）專職人員需具備心理學(xué)、社會(huì)工作或護(hù)理學(xué)專業(yè)背景，持有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格；（二）外聘專家應(yīng)通過(guò)機(jī)構(gòu)審核，簽署保密協(xié)議；（三）定期開(kāi)展技能復(fù)訓(xùn)，每年不少于40小時(shí)。嚴(yán)禁讓未持證人員承擔(dān)危機(jī)干預(yù)任務(wù)。第十三條服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化（一）建立“分級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：輕度需求可通過(guò)團(tuán)體活動(dòng)疏導(dǎo)，高危情況須立即啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)；（二）制定服務(wù)記錄模板，包含評(píng)估結(jié)果、干預(yù)措施及家屬告知情況；（三）服務(wù)時(shí)長(zhǎng)原則上不少于30分鐘/次，特殊需求需另行評(píng)估。禁止記錄含歧視性或評(píng)判性內(nèi)容的描述。第十四條保密與知情同意（一）服務(wù)對(duì)象有權(quán)拒絕心理評(píng)估，但需簽署免責(zé)聲明；（二）心理檔案僅限授權(quán)人員查閱，電子數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)；（三）涉及危害自身或他人安全內(nèi)容時(shí)，應(yīng)向主管及家屬同步通報(bào)。禁止泄露服務(wù)對(duì)象姓名等身份信息至無(wú)關(guān)人員。第十五條家屬溝通規(guī)范（一）首次服務(wù)后48小時(shí)內(nèi)需告知家屬服務(wù)對(duì)象情緒變化及應(yīng)對(duì)措施；（二）定期（每月至少一次）召開(kāi)家屬溝通會(huì)，解答疑問(wèn)；（三）禁止向家屬索要額外利益或夸大服務(wù)效果。第十六條特殊場(chǎng)景防控（一）臨終關(guān)懷須結(jié)合宗教信仰、文化習(xí)俗制定個(gè)性化方案；（二）重大突發(fā)事件（如火災(zāi)、傳染病爆發(fā)）期間啟動(dòng)心理支持應(yīng)急預(yù)案；（三）禁止在服務(wù)對(duì)象認(rèn)知障礙時(shí)強(qiáng)行進(jìn)行心理干預(yù)。第十七條服務(wù)效果評(píng)估（一）建立季度跟蹤機(jī)制，通過(guò)服務(wù)對(duì)象滿意度問(wèn)卷及行為變化進(jìn)行評(píng)價(jià)；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化服務(wù)資源分配及人員調(diào)配；（三）連續(xù)三次評(píng)估不合格的服務(wù)對(duì)象需轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)介程序。禁止將評(píng)估結(jié)果作為懲罰服務(wù)對(duì)象的依據(jù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（一）每年由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，根據(jù)法規(guī)修訂、行業(yè)案例及服務(wù)數(shù)據(jù)編制修訂草案；（二）修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，重要條款需征求心理學(xué)專家意見(jiàn)；（三）新制度自發(fā)布之日起30日內(nèi)完成全員培訓(xùn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）總部每季度組織下屬單位填報(bào)風(fēng)險(xiǎn)排查表，內(nèi)容含服務(wù)人員離職率、投訴量等；（二）專責(zé)部門根據(jù)數(shù)據(jù)建立風(fēng)險(xiǎn)矩陣，標(biāo)注“低風(fēng)險(xiǎn)（藍(lán)色）”“中風(fēng)險(xiǎn)（黃色）”“高風(fēng)險(xiǎn)（紅色）”等級(jí)；（三）高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警需在5個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)整改通知，并抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。第二十條合規(guī)審查機(jī)制（一）服務(wù)方案制定前需經(jīng)專責(zé)部門審核，重點(diǎn)核查服務(wù)人員資質(zhì)、干預(yù)措施適配性；（二）重大服務(wù)項(xiàng)目（如群體心理輔導(dǎo)）啟動(dòng)前必須完成合規(guī)性評(píng)估；（三）未經(jīng)審查或?qū)彶槲赐ㄟ^(guò)的服務(wù)方案不得實(shí)施。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)對(duì)象短暫情緒波動(dòng)）由養(yǎng)老院自行處置，48小時(shí)內(nèi)上報(bào)總部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如自傷風(fēng)險(xiǎn)）需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：護(hù)理員保持陪伴→服務(wù)人員介入→必要時(shí)送醫(yī)，同時(shí)同步家屬；（三）處置結(jié)果需在72小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告，內(nèi)容包括人員分工、措施效果及改進(jìn)建議。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.泄露服務(wù)對(duì)象信息，解除勞動(dòng)合同并賠償損失；2.擅自使用非合規(guī)藥物（如鎮(zhèn)靜劑），記大過(guò)以上處分；3.連續(xù)兩次服務(wù)評(píng)估不合格，調(diào)離崗位或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。（二）聯(lián)動(dòng)措施：違規(guī)行為將計(jì)入績(jī)效考核，并通報(bào)批評(píng)。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭開(kāi)展專項(xiàng)管理成效評(píng)估，指標(biāo)包括：1.服務(wù)對(duì)象心理狀況改善率；2.家屬滿意度提升幅度；3.高風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率下降比例。（二）評(píng)估報(bào)告需提交決策層，作為次年預(yù)算及政策調(diào)整的依據(jù)；（三）評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須納入制度修訂計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子成員須在季度會(huì)議上聽(tīng)取XX專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員制度，各養(yǎng)老院指定專人負(fù)責(zé)信息傳遞；（三）重大服務(wù)資源不足時(shí)，總部需優(yōu)先協(xié)調(diào)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制（一）將XX專項(xiàng)管理納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，權(quán)重不低于5%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的養(yǎng)老院授予“XX服務(wù)示范單位”稱號(hào)，與評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤；（三）服務(wù)人員年度考核結(jié)果與薪酬調(diào)整直接關(guān)聯(lián)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層：每半年組織一次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政策法規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)案例；（二）服務(wù)人員：新入職必須通過(guò)“理論+實(shí)操”考核，合格后方可獨(dú)立服務(wù)；（三）全員：每月推送心理慰藉服務(wù)小貼士，通過(guò)宣傳欄、工作群等渠道傳播。第二十七條信息化支撐（一）開(kāi)發(fā)XX專項(xiàng)管理模塊，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象信息電子化管理；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提前識(shí)別高危群體；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)與總部決策平臺(tái)對(duì)接，支持遠(yuǎn)程監(jiān)控。第二十八條文化建設(shè)（一）發(fā)布《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，納入員工入職培訓(xùn)材料；（二）每年5月開(kāi)展“心理慰藉服務(wù)周”活動(dòng)，邀請(qǐng)家屬參與體驗(yàn)；（三）簽訂《服務(wù)對(duì)象權(quán)益保護(hù)承諾書》，懸掛于服務(wù)場(chǎng)所醒目位置。第二十九條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至總部，內(nèi)容含時(shí)間、地點(diǎn)、處置措施；（二）年度管理報(bào)告：次年1月31日前提交，包括：1.全年服務(wù)量、滿意度數(shù)據(jù)；2.典型案例分析及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；3.下年度改進(jìn)計(jì)劃。（三）報(bào)告需經(jīng)審計(jì)部門審