1、銷(xiāo)售溝通技巧,銷(xiāo)售基本技巧,課程內(nèi)容,第一部分 溝通的基本知識(shí) 第二部分 溝通的核心技術(shù) （傾聽(tīng)、表達(dá) 和提問(wèn)） 第三部分 銷(xiāo)售中的溝通,第一部分,溝通的基本知識(shí),溝通的定義,發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過(guò)程 歸根到底，一切是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系 與客戶(hù)溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .,溝通的目的,將“信息”傳遞出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng),溝通的原則,保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流 簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確,溝通漏斗,而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述 因此，您應(yīng)該：多提問(wèn)、重述,溝通信息的變化,增加 減少 扭曲,溝通的誤區(qū)-單向,說(shuō)的太多，帶攻擊

2、性 不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn),溝通的方式,語(yǔ)言,非語(yǔ)言,口頭,書(shū)面,體勢(shì),副語(yǔ)言,道具,姿勢(shì),表情,眼神,傾聽(tīng),表達(dá),提問(wèn),語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？,肢體語(yǔ)言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體） 嗓音（語(yǔ)速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)） 外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾） 眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽(tīng)到的話(huà)的情緒反應(yīng)透露出來(lái), 不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌 音量必須適當(dāng), 語(yǔ)速需要控制, 避免語(yǔ)調(diào)平談, 注意運(yùn)用語(yǔ)氣 觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，核實(shí)一致性 不管一個(gè)人在說(shuō)什么，他的身體會(huì)說(shuō)真話(huà),肢體語(yǔ)言,積極方面： 開(kāi)放的、接近的

3、、自我確定的、自信的和自然的 頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平； 臉部會(huì)一種輕松的微笑放松； 手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。,消極方面： 被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候： 頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸 肩有可能彎下來(lái) 手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里 通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上 如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃,有助于您越過(guò)障礙,在進(jìn)行溝通之前，首先確定 您溝通的動(dòng)機(jī) 您的接受方是誰(shuí)（聽(tīng)眾） 您要傳遞什么信息 哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適 哪

4、種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方） 何時(shí)、何地進(jìn)行好 在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。,溝通：十要,1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo) 2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心 3. 保持良好但不太過(guò)分的眼神接觸 4. 仔細(xì)聆聽(tīng) 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要體諒他人會(huì)受到感情的左右 7. 聲音的速度和大小高低要加以控制 8. 經(jīng)常停頓，聽(tīng)對(duì)方的評(píng)論和反饋 9. 談話(huà)時(shí)注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言 10. 對(duì)方所講的話(huà)要確實(shí)注意聽(tīng),溝通：十不要,1. 重要問(wèn)題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見(jiàn)和成見(jiàn)阻礙你聆聽(tīng)的精確性 3. 除非絕對(duì)必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5.

5、 不要無(wú)技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方 6. 不要沒(méi)有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝} 7. 除非你想打斷談話(huà)，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話(huà)” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束 10. 不要講得太長(zhǎng),培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣,由雙方同意共同設(shè)定議題 使用雙方所能了解的“語(yǔ)言” 盡可能少打岔 不要“唱獨(dú)白” 不要立刻就針?shù)h相對(duì)地駁斥對(duì)方 不要曲解對(duì)方的話(huà) 要適當(dāng)使用幽默 不要沒(méi)準(zhǔn)備就改變?cè)掝} 要知道何時(shí)刻停，以及如何停,第二部分,溝通的核心技術(shù) （傾聽(tīng)、表達(dá)和提問(wèn)）,語(yǔ)言溝通,傾聽(tīng) 表達(dá) 提問(wèn) -哪個(gè)較重要，為什么？ 聽(tīng)是說(shuō)的的基礎(chǔ)，不聽(tīng)，知道要說(shuō)什么嗎？ 表示尊重。 言多必失

6、，泄漏天機(jī)。,傾聽(tīng),仔細(xì)傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法,傾聽(tīng)的目的,了解內(nèi)容 把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒） 讓對(duì)方多說(shuō) -哪個(gè)是最重要？,如何了解內(nèi)容,首先保持沉默 讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 注意編碼，不理解的要澄清 記住原話(huà)，不需要自我演繹 在傾聽(tīng)中給予對(duì)方及時(shí)的反饋,如何讓對(duì)方多說(shuō),共鳴法 重組法 提問(wèn)法 非語(yǔ)言同步 局部放大,如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽(tīng),首先表示“認(rèn)同”-聽(tīng)清楚 “重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)） 讓你的對(duì)話(huà)者來(lái)認(rèn)同你“重新組織” 然后解釋你自己的觀點(diǎn) 征得對(duì)方同意時(shí)做筆記,影響認(rèn)真傾聽(tīng)的因素,不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）； 想表達(dá)自己所有的想法 在沒(méi)有聽(tīng)完

7、別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； “害怕”聽(tīng)其他人說(shuō) 有的時(shí)候我們想讓其他人說(shuō)，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)。,傾聽(tīng)：DO,不要分神，直視對(duì)方 等對(duì)方停止后再做反應(yīng) 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么 盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶(hù)的信息 如果不懂就說(shuō)出來(lái) 使你的反應(yīng)與對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在信息的要點(diǎn)上 傾聽(tīng)要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在,傾聽(tīng)：DO NOT,打斷對(duì)方，不懂裝懂 用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神 草率作出結(jié)論 以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提 猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評(píng)價(jià) 沒(méi)聽(tīng)，假裝在聽(tīng) 沉默

8、不語(yǔ),表達(dá),說(shuō)話(huà)有力量，同時(shí)不傷人,表達(dá)的目的,尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己； 發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系； 接受你的對(duì)話(huà)者（我很好，他也很好）,表達(dá)的心態(tài),我是對(duì)的，你是不對(duì)的 你是對(duì)的，我是不對(duì)的 我是對(duì)的，你也是對(duì)的 -當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。,表達(dá)的6種方式,了解 理解、支持 重述 推理、演繹 判斷 決定、結(jié)論,了解,特點(diǎn) 調(diào)查、詢(xún)問(wèn)、鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。 優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方感到尊重。 得到信息。 得到時(shí)間上的緩沖。 缺點(diǎn) 對(duì)方會(huì)著急，感到在審問(wèn)。 人家可能不說(shuō)，也不好直接問(wèn)。 避免導(dǎo)向性提問(wèn)，做到中立性提問(wèn)。 如何了解，

9、注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段,提問(wèn),優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn),第三部分,銷(xiāo)售中的溝通,與客戶(hù)保持積極的接觸,建立良好的交談氣氛,接觸的法則,420規(guī)則 最初的20秒 最初的20個(gè)詞 最初的20步 最初的20個(gè)動(dòng)作 銷(xiāo)售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。 他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開(kāi)始就說(shuō)明了他是什么樣的人。 客戶(hù)立刻產(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。,了解,了解客戶(hù)的需求和環(huán)境,您在了解階段所持的態(tài)度,扮演顧問(wèn)的角色 保持中立且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶(hù)情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。 在收集信息的過(guò)

10、程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色，如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶(hù)的焦慮和動(dòng)力。 以客戶(hù)為中心,要避免的一些用語(yǔ),1、表示懷疑的詞組 所有引起客戶(hù)懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞 我覺(jué)得好象 畢竟可能 我想，我以為 畢竟，也許吧 還可以，有一點(diǎn) 我希望 應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答,要避免的一些用語(yǔ),2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?所有用以取得客戶(hù)信任的笨拙的努力 我們兩人私下談?wù)?我實(shí)話(huà)跟你說(shuō) 相信我的話(huà) 真的，真的，沒(méi)錯(cuò) 應(yīng)對(duì)方法：用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任,要避免的一些用語(yǔ),3、沒(méi)話(huà)找話(huà) 所有填補(bǔ)談話(huà)空白的詞組 怎么說(shuō)呢 換句話(huà)說(shuō) 為了把話(huà)說(shuō)得更明白些 我冒昧地 應(yīng)對(duì)方法：直截了當(dāng)一些,要避免的一些用語(yǔ),4、過(guò)于謙卑的話(huà) 所有不必要地貶低自己的詞語(yǔ) 對(duì)不