1、東風標致服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊,受訓單位：_ 受訓人員：_ 培訓地點：_ 培訓時間：_ 培訓講師：_,東風標致服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊,概述,服務經(jīng)理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是4S店與東風標致對您的要求。 因為要完成公司的營運指標以及東風標致的要求規(guī)定，達到售后服務的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構建與其他4S店有明顯差異化的服務體系。 本課程只是對您在4S店內進行售后服務流程

2、管理時提供了基礎的標準，并能夠據(jù)此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠學以致用，達到東風標致與4S店股東對您的深切期望。,服務接待人員工作職責,在服務流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對4S店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。 服務接待人員的角色 服務接待人員是用戶和網(wǎng)點之間的橋梁； 用戶對服務接待人員的印象會轉變?yōu)閷W(wǎng)點的整體評價；

3、 服務接待人員的行為直接影響用戶的信任度。 從本質來說，服務接待人員在用戶面前代表東風標致的服務體系。 服務接待人員工作職責 歡迎前來維修的客戶 對客戶的故障車輛做出診斷 根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達成協(xié)議。,售后服務流程,第一步：預約,流程圖,第一步：預約（續(xù)）,第一步：預約（續(xù)）,關鍵步驟與技巧 關鍵步驟 查閱客戶維修檔案 進行分析和確定機會 電話預約 技巧 電話預約的技巧 1、查看客戶跟蹤服務檔案 2、首先表明身份 3、感謝客戶上次光臨本企業(yè) 4、詢問客戶使用情況 5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認里程 6、主動預約進廠 7、說明正確保養(yǎng)的重要性 8、確定預約

4、時間 9、重復確認預約時間 10、填寫預約單并登記電腦檔案 11、打印預約表 12、將預約表交給客戶服務主管 13、客戶到達前1小時與客戶確認 提高電話預約成功率 在預約時間前跟進客戶 盡可能將預約放在空閑時間 將預約間開、防止重迭 與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排,小錦囊,第一步：預約（續(xù)）,預約前的準備工作 及時將預約登記內容傳達給相關人員 完成預約登記后，預約人員將預約登記表發(fā)至相應的服務顧問，由其審核表中內容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應向預約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進行預約的相關準備工作。 服務顧問安排車間準備 服務顧問根據(jù)預約維修項目或者制定的維修方案進行預約準備工作，這

5、些工作包括： 仔細要查閱客戶維修紀錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄 根據(jù)工作難易，安排承擔維修任務的車間技工 通知技術專家或向東風標致要求技術援助 與備件部聯(lián)系準備所需的備件 確定工具設備狀態(tài)和預定專用工具 備件人員準備 預約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時間?？蛻敉?，更改預約登記表中的預約時間；客戶不同意，則取消預約，在預約登記表中記錄原因。 預約人員進行第一次確認 服務顧問進行第二次確認 特約商不能履約 了解詳細情況、制定解決方案并及時和客戶溝通，重新約定維修時間。,第一

6、步：預約（續(xù)）,預約需要的硬件設施 預約專線電話 內部聯(lián)網(wǎng)計算機 內部通訊設備 記錄表 預約貨架 DMS特約商管理系統(tǒng) 通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動預約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。 預約客戶 了解預約維修能力 了解一天的預約能力； 通過預約登記表和預約分配表了解當天的預約情況。 接聽預約電話，記錄客戶、車輛信息 接聽客戶預約電話時，預約人員應在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)預約登記表的內容詢問客戶的姓名，車輛資料?？蛻粼诂F(xiàn)場預約的，可以直接由服務顧問接待，記錄相關信息。 如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時只需同客戶確認

7、一下信息是否有變化，如有變化及時更新； 如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號、VIN識別號、車身顏色、生產日期、購車日期、車輛行駛里程等相關內容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。,如果預約專線電話經(jīng)常占線或者無人接聽，會使客戶對我們的預約服務的真實性產生懷疑，進而影響預約服務工作的開展，因此避免以上兩點是十分必要的。,第一步：預約（續(xù)）,詢問客戶預約要求，判斷車輛故障 制定維修項目、估算維修價格 對于能夠確定故障原因的預約要求，將維修項目記錄在預約登記表上。根據(jù)常用維修項目工時費用表及常用備件價格表估算出維修費用； 服務助理進行的提醒服務，例如定期保養(yǎng)，東風標致或特約商組織的

8、服務活動，主動電話預約客戶到特約商處進行保養(yǎng)、檢查。 對于在電話中不能準確診斷出故障的預約要求，在確定維修項目和價格時可以向客戶申明只有在經(jīng)過檢查后才能確定具體的項目和價格 與客戶協(xié)商預約維修時間 完成預約登記 為使客戶確信你了解他/她的要求，應重復一遍客戶的姓名、電話號碼、車型、維修要求和預約時間/日期，同時告訴客戶所約定的服務顧問姓名，另外將會在預約前一天、前一小時兩次進行確認，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成預約登記表。 與客戶確定預約時間后，與服務顧問確定承擔該預約維修工作的車間技工并在預約能力分配表中預約人員選定的服務顧問及維修技工的名下記錄該項預約。并根據(jù)你確定的維修的時間

9、，畫出箭頭標志。 預約登記表的填寫,第一步：預約（續(xù)）,相關表單 預約登記表,第一步：預約（續(xù)）,預約登記表需要記錄的信息 “車型”：一定要填寫車型代碼， “聯(lián)系電話”：最好有移動電話和固定電話，以便再次確認時能夠聯(lián)系到客戶。 “行駛里程”：最好填寫精確。 “客戶描述”：填寫預約人員同客戶確認的故障現(xiàn)象，避免維修人員發(fā)生誤解。 “預約維修內容”：如是多個項目的，應按項目順序排列，以對應“工時費用”、“所需配件”、“價格”、“配件狀態(tài)”等內容。 “與客戶提前一天確認預約”、“預約所需備件否已準備”、“預約時間是否改變”等內容，在“是”、“否”等字上畫“” 如預約時間更改，必須填寫“新預約時間”。

10、 注：預約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應的服務顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應的維修技工。,通過預約能力分配表能明確的當天顯示各服務顧問、各維修技工的預約安排。 左側箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。 由圖中可以看出此車的預約由服務顧問甲負責，技工1完成，9:30客戶到達，11:00客戶接車。,第一步：預約（續(xù)）,預約能力分配表,第二步：接待,流程圖,第二步：接待（續(xù)）,第二步：接待（續(xù)）,關鍵步驟與技巧,接待,接待登記,車況診斷 預檢,估價確認,確保接待前充分的準備 運用規(guī)范化的接待客戶禮儀

11、 把客戶的信息和要求書面化,分析客戶的類別和支付能力 確定推薦的維修服務、配件組合和所需時間，并進行成本估算 推介維修服務和配件組合的特征與利益，并報價 處理客戶的問題和異議 與客戶達成共識和簽訂協(xié)議,望 聞 問 切,讓技術主管參與診斷可以提高診斷的準確率,利用,第二步：接待（續(xù)）,分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！,說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿殭n案，便于以后的跟蹤提醒服務； 防止客戶車輛被誤取錯，在客戶取車的時候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。,說服客戶簽字確認,專業(yè)的維修人員是通過引導消費來滿足客戶和公司的利益,小錦囊,第二步：接待（續(xù)）,接待顧客 準備迎接客戶 1.1、

12、掌握車間維修能力 在接車和安排維修工作時，對車間維修能力進行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。 每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術專家狀況，設備/工具情況等，據(jù)此你可以計算出車間當天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車間工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實際能力去進行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動的局面。 掌握車間當天預約的情況，不要把預留的預約維修納入到當天你的接車能力當中。在開始工作之前，審查當天的登記表，了解預約情況。 1.2、代步車情況 了解替代車輛出借情況和預訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，

13、你可以根據(jù)情況擬定臨時替代車輛出借計劃。 有關臨時替代車輛的幾個提醒： 在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶建議出借臨時替代車輛的服務： 需要維修的車輛有擔保協(xié)議或屬于服務保證產品（有服務、維護之類的協(xié)議），而且維修時間將超過一天； 需要維修的車輛未能在規(guī)定期限內交付； 客戶在約見時明確表達了這一要求 1.3、了解當天的預約準備工作,第二步：接待（續(xù)）,歡迎客戶 始終保持衣冠整潔 微笑、主動迎接客戶 問候并作自我介紹 關心客戶 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求 專心聽取客戶的陳述 完全理解客戶的要求 總結并重復客戶的要求 系統(tǒng)的檢查客戶車輛 僅憑客戶的陳述是

14、不能準確地判斷車輛故障的，你還應該對客戶的車輛進行診斷，必要時進行相應的測試和路試，為此： 應該和客戶一同來到他的車前，針對客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車間專門的預檢工位，使用專用的舉升機將車輛舉起進行檢查，你還可以使用各種檢測儀器和工具來幫助你進行故障的判斷； 如果客戶的車輛故障只有在行駛過程中才能發(fā)現(xiàn)，你應該和客戶一同對車輛進行路試，以發(fā)現(xiàn)問題所在。如果你實在沒有時間，可以請質檢技術員或技術專家代替你和客戶進行路試檢測； 請求技術專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因 如果短時間內無法判斷故障原因或需要進行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請技術專家?guī)椭銓囕v進行故障診斷。最好當

15、著客戶的面進行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時間，以便于客戶作出決定； 運用各種信息資料對車輛故障進行判斷,第二步：接待（續(xù)）,達成維修協(xié)議制定維修委托書 制定維修項目； 在客戶車輛進入修理車間之前，有關人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項目，不要讓車間技工來判斷車輛故障，他們的職責是保證按時、優(yōu)質的修復車輛，無權決定修理項目。應該由服務顧問或是技術專家決定維修項目。這是保證修理質量的必要前提，應盡量避免在向客戶交付車輛時仍存在未修理的項目。 可以根據(jù)以下原則制定修理項目： 客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等； 根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目 根據(jù)入

16、廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理 客戶提出進行質量擔保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔保鑒定員的確認，并在維修委托書上注明屬于質量擔保范圍； 估算維修所需費用，約定交車時間； 5.1、確定維修的費用 5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間 完成維修委托書（見相關表單）；,第二步：接待（續(xù)）,6.1、使用合適的文件 在和客戶就維修工作達成一致意見后，你應該制定維修委托書； 維修委托書應準確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶姓名、聯(lián)系方式、車牌號、里程、顏色、車輛識別號等） 在維修委托書上記錄客戶的特殊要求或客戶

17、提供的備件等信息 所有有關執(zhí)行客戶約定的工作和開發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書上。 把汽車附件的問題放在前面（例如，開關車門有響聲，遮陽板出問題等等）。 嚴格按照客戶的描述，將所需進行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來，不要用縮寫詞，也不要加注解，并且每一行只能寫一步操作。 6.2、向客戶解釋維修委托書的內容和將要進行的工作； 以簡明扼要的語言向客戶說明你將會對客戶的車輛進行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進行那些測試； 讓客戶填寫標致汽車檢修卡，讓客戶覺得所付的費用物有所值。 詢問客戶是否希望事先檢查一下用來替換的部件并了解這些部件的產地。 在維修委托書上用合理的措辭來描述將要進行的處

18、理，把每一步操作讀給客戶聽，并同時向他解釋該操作的具體內容。 向客戶重申維修的價格和預定的交車時間，使客戶能更好的理解維修委托書的內容；,第二步：接待（續(xù)）,簽訂維修委托書 在確認客戶完全理解并同意維修委托書上的內容后，你應該： 請客戶在維修委托書上簽字，你也應在服務顧問處簽上你的名字； 把應交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復后取車時的憑證。 通知所有與維修委托書有關的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； 將服務顧問留存的維修委托書副本放置到預定的交車時間表上，為交付車輛做準備； 接收待修車輛 在維修委托書上記錄車輛外觀狀態(tài) 根據(jù)車輛檢查的結果在維修委托書上記錄車輛外觀狀況，哪怕是

19、一些微小的損傷也應向客戶指明并記錄到維修委托書上 清點隨車物品 對車輛進行必要的防護 在客戶的待修車輛進入車間之前，為了表明你對客戶財產的重視，你應該當著客戶的面對車輛進行防護，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護裝置； 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料,第二步：接待（續(xù)）,安排客戶離開或進入休息室 用合適的方式安排客戶離開 客戶的車輛進入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時間很長，那么你應該為客戶選擇合適的方式離開你那里： 如果客戶車輛的維修超過一天，你可以建議客戶租用臨時替代車； 你可以為客戶叫一輛出租車； 告訴客戶最近的公共汽車站或班車站； 還可以向客戶提供自行

20、車； 安排客戶到休息室休息 如果客戶選擇在現(xiàn)場等候維修結束，那么你應該引導、安排客戶到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂設施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時看到車輛的修理情況，增加維修透明度。,第二步：接待（續(xù)）,相關表單 掛圖 車輛入廠檢查單,東風標致向特約商提供了常規(guī)檢查的掛圖，見上圖，用于向客戶介紹入廠檢查的項目同時提醒檢查者需要進行的檢查項目，此掛圖由東風標致免費提供，特約商應該在診斷區(qū)或接待區(qū)醒目的地方張貼。,掛圖,第二步：接待（續(xù)）,車輛入廠檢查單,第三步：維修,流程圖,第三步：維修（續(xù)）,第三步：維修（續(xù)）,關鍵步驟與技巧 調度派工維修

21、檢查工作進程 及時與客戶溝通變化的情況,做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進行準確的傳達 定期檢查工作進度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時溝通和獲得客戶的同意,維修監(jiān)督是我們確保服務質量和工時有效利用的關鍵。,問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？,不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛 向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做 增加引導和相互的溝通,小錦囊,第三步：維修（續(xù)）,維修管理 跟蹤維修服務進程 隨時記錄 隨手準備一個筆記本，記下維修車輛的維修動態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因為你可能要同時管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏； 隨時與車間保持聯(lián)系 維修委托書簽訂以后，及時地將相關的資料轉交給

22、各部門的負責人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進展。隨時向相關人員解釋對維修委托書的疑問并向相關人員轉達客戶新的要求或客戶的有關答復意見； 使用維修進度管理看板（見相關表單） 一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進度管理看板上，內容包括：主修技工、預計的完工時間，并據(jù)此跟蹤維修進度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復、等待備件、在修、完工待檢、檢驗合格等待結算等。 使用車身維修任務分配看板（見相關表單） 與維修車間和客戶溝通 通知顧客前進行充分的準備 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況： 任何時候需要進行額外的工作，要擬

23、訂一個預算表。 計劃將會向客戶提供的服務（包括臨時替換的汽車、修復后送車上門、緩期付款等等），或者準備好與客戶分擔損失。,第三步：維修（續(xù)）,向客戶傳達信息 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導致的后果，并勸告客戶立即采取補救措施。 告訴客戶所需的額外費用和時間。 爭取得到客戶的同意。 如果需要的維修時間超過預期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 擬定臨時替代車輛計劃。 如果必須進

24、行一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認； 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間； 把客戶的決定告知相關部門負責人，并根據(jù)其決定調整維修車間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： 或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上。 更新工作計劃,相關表單 維修委托書 維修看板,第三步：維修（續(xù)）,相關表單 維修委托書,在制定維修委托書時的必要的信息（委托書樣本見第10頁） 1、4S店代碼：東風標致統(tǒng)一編號是由六位數(shù)字組成的：如：610001 2、委托書號：由DMS生成； 3、核實客戶車輛行駛證，如實填寫；

25、 4、接待該客戶的服務顧問； 5、客戶車輛的注冊牌照號； 6、客戶車輛型號： 7、里程數(shù)：每次都應認真核實、仔細記錄； 8、客戶進廠維修的日期：年/月/日， 9、送車輛維修的客戶，也是該委托書的簽訂者； 10、聯(lián)系電話：送修人的電話，一定要準確，便于回訪； 11 、車輛識別號：機車輛底盤號,可從行駛證查到，只寫后八位即可; 12 、發(fā)動機號：可從行駛證查到; 13 、預計的完工時間：和客戶約定的完工時間； 14、 聯(lián)系地址：車主的聯(lián)系地址，準確填寫，便于寄送資料、上門回訪等； 15、客戶送修的原因：根據(jù)客戶的故障描述和試車結果填寫，描述準確、簡練、填寫清楚、整齊， 切勿潦草，否則會造成車間維修

26、技工誤解，引起不必要的麻煩； 16、維修項目：根據(jù)客戶要求和檢查結果制定的修理項目； 17、備件名稱：進行該向維修所需的備件； 18、數(shù)量：所需備件的數(shù)量； 19、價格/擔保：備件價格，如屬擔保則不填價格； 20、批準：主要針對擔保的維修，由擔保鑒定員簽字確認；,第三步：維修（續(xù)）,21、增項：維修過程中須增加的維修項目，要由客戶簽字確認； 22、車身外觀記錄：在此記錄車身外觀檢查結果，如劃傷、損壞等； 23、維修費用：為客戶估算的維修費用，包括材料費和工時費；24、舊件處理意見：征求客戶的意見，在相應的項目劃“” ； 25、客戶意見記錄：征求客戶對本次維修的意見，并如實記錄； 26、隨車物品

27、記錄：與客戶共同清點隨車物品并作相應的記錄； 27、征求回訪的意見：征求客戶對回訪的意見，并作相應的記錄； 28、服務顧問簽字：維修委托書的所有項目都經(jīng)客戶確認后，在委托書上簽字； 29、客戶簽字：客戶在確認維修委托書的所有項目后，請客戶在維修委托書上簽字；,第三步：維修（續(xù)）,相關表單（維修看板） 維修進程管理看板 車身維修任務分配板,第三步：維修（續(xù)）,預約車輛欄填寫 由服務顧問根據(jù)預約情況，安排當日預約車輛的維修工位；并在工位對應的預約欄填寫預約車輛車牌號 技工欄填寫 由服務顧問派工，并將技工姓名手工填到相應欄 車牌號欄填寫 由服務顧問手工填寫待修車牌號 交車時間欄填寫 由服務顧問將黑色

28、磁性貼扣貼到對應的交車時間處 機電維修/車身維修欄填寫 由服務顧問根據(jù)掌握的車輛情況，在對應狀態(tài)欄手工標注 狀態(tài)備注欄填寫 由服務顧問根據(jù)掌握的車輛維修狀態(tài)，在欄目格內貼上對應顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有6種顏色的磁性貼扣，分別標明車輛所處的狀態(tài) A、等待開工 B、工作正在進行 C、等待零件 D、等待確認 E、完工待檢 F、等待交車 預派工欄填寫 由服務顧問根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務后，將相應的維修車牌號貼到此處 脫離工位欄填寫 若由于各種原因而停止作業(yè)或該項作業(yè)暫時不需要工位的，區(qū)分原因將該車輛的車牌號手工填寫到對應的狀態(tài)欄。,第三步：維修（續(xù)）,第四步：檢驗,流程圖,第四步：檢驗

29、（續(xù)）,第四步：檢驗（續(xù)）,關鍵步驟與技巧 關鍵步驟 維修質量檢驗 交車前整體車況檢查 完成維修檔案 交接車單據(jù)與物件準備 技巧 要求進行維修的工位主管或技術員對所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。 填好修理單和適當?shù)姆猪棊巍?如果是返修或投訴，請服務主管親自確認你所做的交車準備工作。 建議讓當初接待客戶的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。,出廠檢驗的工作內容 定期保養(yǎng)和中間檢查 機械、總成方面的修理 排放、動力方面的修理 車身修理,第四步：檢驗（續(xù)）,掌握完工車輛的維修情況 向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況 向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作

30、； 向技術專家了解有關故障的診斷的情況和故障的原因 向質檢技術員了解車輛檢驗情況、質量狀況和存在的問題， 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） 親自檢查竣工車輛 和質檢技術員履行內部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； 檢查車輛內部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內、外得到徹底的清潔 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； 收集所有結算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結果等） 一切檢查

31、完成后，填寫質量保證卡 記住停車位在哪里 交付前的檢查完成后，將車停到 等待交付的停車場，并記住停車的位置；,第四步：檢驗（續(xù)）,相關表單 工作質量控制表 出廠檢驗單 出廠檢驗記錄表 維修質量分析表,第四步：檢驗（續(xù)）,第四步：檢驗（續(xù)）,第四步：檢驗（續(xù)）,第五步：結算/交付,流程圖,第五步：結算/交付（續(xù)）,第五步：結算/交付（續(xù)）,關鍵步驟與技巧,在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費； 告之下次保養(yǎng)時間； 告之免費幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項； 不要忘記貼提示貼！,小錦囊,第五步：結算/交付（續(xù)）,結算 1.1、結算的準備工作 A、審核維修委托書上

32、的維修項目和車間技工的維修報告； B、保證所有維修所用的材料都已列在結算清單上 C、保證報價與最后的結算一致 D、準備好所有相關的材料 1.2、對結算和交付進行規(guī)劃 1.3、確?？蛻羧≤嚂r在場； 經(jīng)常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準時迎接他。 如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應該： 把所有接待客戶時需要的材料都轉交個這個人（包括結算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結果，汽車存放的地點，等等）； 通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責，同時先與客戶做好交付前的準備，通知其需要支

33、付的費用,第五步：結算/交付（續(xù)）,1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況； 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 向客戶出示結算清單 如果客戶租用了臨時替代車輛，在結算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。 向客戶解釋結算清單上的每一項內容，但不要涉及一些技術性的細節(jié)內容。如果有必要向客戶解釋這些技術性的細節(jié)內容，可以請技術專家或者技術專家助理來幫助解釋一下。 向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 列出哪些維修操作是免費的。 向客戶解釋發(fā)票上的報價 向客戶解釋“汽車質量檢修卡

34、”或“標致汽車維修服務卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。 向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。 向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方 確保發(fā)票的結算 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結算單、維修委托書） 陪客戶去收款處結算發(fā)票。 根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。,第五步：結算/交付（續(xù)）,交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛； 檢查車輛外觀、內部和車內物品； 重點指出車輛維修部位； 向客戶出示更換下來的備件； 必要時和客戶共同試驗竣工車輛；

35、2.2、吸引客戶再次光臨 在交付過程中保持商業(yè)意識 根據(jù)東風標致定期保養(yǎng)單或車輛出廠檢驗單上對客戶汽車的檢修結果，以及維修車間、質檢技術員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 給予客戶一些關于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 如果客戶技術檢修的期限是在一年之內，可以建議他進行預先檢查。 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況

36、： 這種維修涉及到車輛的安全性； 這種維修需要技術部門的復查；,2.3銷售額外服務 保持對信息的掌握 要了解所有正在進行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內進行（例如標致汽車服務中心提供的服務），或是在一個地區(qū)范圍內進行，還是僅僅是你的公司的行為。 以各種方式向客戶提供有關這些商業(yè)活動的信息（包括DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。 根據(jù)不同情況采取不同措施 考慮客戶的可能性。 考慮客戶此時的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務）。 結合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產品和服務，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。 與客戶討論 向

37、客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質量的保證以及較長的汽車使用周期。 通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。 準備下一次拜訪,2.4、送客戶離開 為客戶取下保護裝置 當著客戶的面為他取下車輛保護罩（座套、方向盤套、腳墊等） 向客戶交付車輛維修的資料 確?？蛻粜枰馁Y料（保養(yǎng)手冊、行駛證、會員卡、結算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了 與客戶告別，目送客戶離開 告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調查機構打電話給他，以了解他對公司服務的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。,第六步：跟蹤回訪,流程圖,第六步：跟蹤回訪（續(xù)）,第六步：跟蹤回訪（續(xù)）,關鍵步驟與技巧 關鍵步驟 跟蹤提示對象的分類 分析和確定提示服務時機 提示服務的規(guī)范流程 技巧 對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度 完善準確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機會,第六步：跟蹤回訪（續(xù)）,客戶回訪流程 進行客戶回訪的時限： 客戶回訪應該在維修交付后的5天之內即進行 回訪前的準備 客戶關系顧問從每天的維修委托書中