1、第八章 導(dǎo)游的組織技能,第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造 第二節(jié) 安排日程與組織活動(dòng)的方法 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧 第四節(jié) 散客組織技巧 第五節(jié) 景點(diǎn)游覽組織技巧,.,第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造,一、導(dǎo)游員的吸引力 二、導(dǎo)游員良好形象的塑造,.,一、導(dǎo)游員的吸引力,旅游者心目中的導(dǎo)游員 1、游客之友 2、游人之師 3、國(guó)家地區(qū)形象的代表（2） 導(dǎo)游員的個(gè)人魅力 1、博古通今的萬(wàn)事通 2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師 3、真誠(chéng)友善的形象大使 4、果斷干練的指揮員（2）,.,二、導(dǎo)游員良好形象的塑造,一、導(dǎo)游員的形象定位 二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位 三、導(dǎo)游員的角色定位,.,一、導(dǎo)游員的形象定位,一、重視第一

2、印象： 人們的心理定勢(shì)不知不 成為判斷一個(gè)人的 具體要求： 得體的儀容 禮貌 友善 自然的儀態(tài) 豐富多彩的語(yǔ)言,二、保持良好的形象 1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程 ”要笑到最后“ 2、旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)不僅僅是第一印象,.,二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位,一、保持理智：專(zhuān)業(yè)，平靜，沉著 二、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松 三、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù) 四、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的,.,三、導(dǎo)游員的角色定位,要扮演各種不同的角色 知道在什么環(huán)境扮演什么角色 主要角色有： 老師、母親、商務(wù)經(jīng)理 社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家 國(guó)際主義者、護(hù)士,.,第二節(jié) 安排日程與組織活動(dòng)的方法,一、旅游活動(dòng)日程

3、表 二、日程安排應(yīng)遵循的原則 三、旅游途中活動(dòng)的組織 途中導(dǎo)游 調(diào)劑豐富活躍生活 導(dǎo)游要有的表演才能 講故事、說(shuō)笑話(huà)、猜謎語(yǔ) 演小品、唱歌、教語(yǔ)言 導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能 打牌、下棋、唱歌，游戲等,1、接待社名稱(chēng) 2、旅游團(tuán)名稱(chēng) 3、日期，出發(fā)時(shí)間 4、參觀(guān)游覽項(xiàng)目 5、就餐時(shí)間地點(diǎn) 6、風(fēng)味品嘗 7、購(gòu)物 8、晚間活動(dòng) 9、自由活動(dòng) 10、會(huì)見(jiàn),.,二、日程安排應(yīng)遵循的原則,一、主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn) 二、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng) 三、要兼顧參觀(guān)、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng) 四、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合 五、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地 六、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同 七、游覽活動(dòng)要作

4、到漸入佳境: (enter the most pleasant stage gradually),.,第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織技巧,一 、導(dǎo)游員的帶團(tuán)特點(diǎn) 1.接觸的短暫性 2.工作的流動(dòng)性 3.服務(wù)的主動(dòng)性 二 、 導(dǎo)游員帶團(tuán)原則 1、客人至上的原則 2、履行合同的原則 3、公平對(duì)待的原則 三、 導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧,.,導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧,一、導(dǎo)游員與旅游者的交往 二、導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往 三、導(dǎo)游員與司機(jī)的交往 四、與其他旅游接待單位的合作 五、協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見(jiàn),.,導(dǎo)游員與旅游者的交往,自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談 熱情誠(chéng)懇：不意氣用事 細(xì)微之處見(jiàn)真情：真情奉獻(xiàn),.,導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合

5、作,尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作 多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作 多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性 堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突,.,導(dǎo)游員與司機(jī)的合作,注意翻譯工作 提前告之線(xiàn)路變化 協(xié)助司機(jī)作好安全工作 對(duì)日程安排征求司機(jī)意見(jiàn),.,與其他旅游接待單位的合作,多溝通，多了解信息 尊重相關(guān)旅游接待人員 工作上相互支持,.,協(xié)調(diào)好旅游者見(jiàn)的不同意見(jiàn),求同存異 金蟬脫殼 1、有自己意見(jiàn) 2、不完全被游客 左右,1、具體安排 2、不舉手表決 3、不一刀切,.,第四節(jié) 散客的組織技巧,一、散客的概念與特點(diǎn) 二、散客服務(wù)注意事項(xiàng) 三、散客組織方法,.,一、散客的概念與特點(diǎn),概念：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各 項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式. 特點(diǎn)： 1、旅游者自行安排計(jì)劃行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一 4、對(duì)接待人員的要求高 5、旅游者所付費(fèi)用較高,.,二、散客服務(wù)注意事項(xiàng),（一）盡快了解客人的具體情況 姓名 （二）留心散客的行李 國(guó)籍 （三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情 職業(yè) （四）導(dǎo)游標(biāo)志鮮明 性格 習(xí)慣,.,三、散客組織方法,以客為主：提供個(gè)性化服務(wù)，注意滿(mǎn)足 客人個(gè)別需求 因人而異：根據(jù)客人的