1、本資料來(lái)源,第五章 旅行社質(zhì)量管理,第五章,第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述,一、旅行社質(zhì)量管理基本概念 二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn) 四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,一、旅行社質(zhì)量管理的概念,把旅行社作為一個(gè)整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進(jìn)行的全時(shí)制、全空間、全員額、全過(guò)程的管理活動(dòng)。,第五章,二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容,（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線路和節(jié)目?jī)?nèi)容。 2、把握好食住行游購(gòu)?qiáng)实拳h(huán)節(jié),第五章,二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容,（二）服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語(yǔ)言、項(xiàng)目、技術(shù)、儀表、時(shí)間、時(shí)機(jī)） 服務(wù)

2、的規(guī)范化和個(gè)性化 杜絕違紀(jì)案例 動(dòng)態(tài)分級(jí)管理,第五章,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn),（一）旅行社的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)類型： 1、業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待咨詢和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進(jìn)行） 2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過(guò)程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)（旅游活動(dòng)地進(jìn)行） 特點(diǎn)與飯店相比，對(duì)硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題是當(dāng)前旅游投訴的重點(diǎn)。,第五章,三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn),（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 2、過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 3、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量,第五章,四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1、有形性 2、可靠性

3、 3、反應(yīng)性 4、保證性 5、移情性,第五章,四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法 SERVQUAL方法,第五章,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定 二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度 三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定,第五章,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,（一）劃分依據(jù) QQQ （二）劃分方法 （三）評(píng)定組織與程序,第五章,一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,旅行社管理?xiàng)l例 旅行社質(zhì)量保證金制度,第五章,二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度,第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理,導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,第五章,

4、三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定,第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理,第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制,服務(wù)質(zhì)量的控制是旅行社為了保證服務(wù)質(zhì)量而綜合運(yùn)用一整套管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿意。,第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理,第五章,一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制,三個(gè)步驟： 1、由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范。 2、由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)； 3、由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。,第五章,二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法,1、配備專人 2、質(zhì)量信息