1、.,本章主要內(nèi)容：,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng) 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實(shí)例）,.,16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理,16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 1）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要

2、的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠度和贏利水平。,.,商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個(gè)方面： （1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心 客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價(jià)值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個(gè)性化的服務(wù)，即一對一的量身定做。 （2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價(jià)值鏈條 商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。,.,（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力 商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商

3、業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。 （4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。 （5）商業(yè)銀行CRM的實(shí)質(zhì)是滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局 商業(yè)銀行CRM始終強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價(jià)值，與此同時(shí)，商業(yè)銀行自身價(jià)值的提升也同等重要。,.,2）商業(yè)銀行CRM的實(shí)施 （1）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的目標(biāo) 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時(shí)分析客戶需求

4、為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。,.,（2）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作 管理層重視，長期規(guī)劃 CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（Solution Integrated）、內(nèi)容管理（Contents Management ）等多個(gè)方面的工作。 從業(yè)務(wù)流程入手 商業(yè)銀行

5、實(shí)施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。 基礎(chǔ)資源的整合 建立銀行CRM的重要基礎(chǔ)就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。,.,以專業(yè)化、開放式的思路實(shí)施 實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊團(tuán)，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會遇到各方面的難題和困擾。 重視人的因素，加強(qiáng)推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實(shí)施和成功運(yùn)行。 如果商業(yè)銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)

6、生理想的結(jié)果。,.,16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度 1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。,.,2）商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性 （1）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運(yùn)作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革 （2）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強(qiáng)自身實(shí)力的需要 市場營銷就是對適當(dāng)?shù)膶ο螅赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適

7、當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。 （3）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險(xiǎn)的需要 銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高度集中，而銀行風(fēng)險(xiǎn)又與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風(fēng)險(xiǎn)，對其進(jìn)行科學(xué)評價(jià)，幫助客戶分析、管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。,.,（4）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要 實(shí)施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識，做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。 （5）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營層本，提高經(jīng)營效率的需要 實(shí)施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機(jī)制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。 （6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新 隨著市場競爭

8、的不斷增強(qiáng)，銀行為了增加利潤，必須要推行整體營銷活動，把握市場服務(wù)對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運(yùn)實(shí)力。,.,3）客戶經(jīng)理的工作機(jī)制 （1）客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運(yùn)行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運(yùn)行，建立良好的工作機(jī)制是非常重要的。 （2）要明確客戶經(jīng)理所面對的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，對于銀行運(yùn)營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。 （3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。 （4）銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵制度。,.,16.

9、2商業(yè)銀行CRM系統(tǒng),16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。,.,.,16.2.2軟件技術(shù) 1）XML技術(shù) XML是一種從SGML（Standard Generalized Markup Language 標(biāo)準(zhǔn)通用置標(biāo)語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(Document Type Definition,文檔

10、類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link Language,可擴(kuò)展鏈接語言）也是XML的一個(gè)組件。,.,2）EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。 3）門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶（Enterprise Information Portal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商

11、務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合和高度集成。,.,4)數(shù)據(jù)倉庫 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作Building the Data Warehouse一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。,.,（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

12、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時(shí)序模式和偏差分析等。 （2）數(shù)據(jù)挖掘的方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲和高度容錯(cuò)等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。,.,決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。 粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識的數(shù)學(xué)工具。粗

13、集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。 統(tǒng)計(jì)分析方法 模糊集方法,.,6）信息安全技術(shù) （1）防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 （2）數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。,.

14、,（3）數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 （4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。,.,16.2.3 商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實(shí)施CRM的時(shí)候會涉及到的一些問題、一個(gè)初步的構(gòu)想總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實(shí)施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)

15、絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的自動化、電子化運(yùn)營能力。,.,16.2.4 銀行CRM總體功能分析 銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。,.,1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^接

16、入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關(guān)的各種資料進(jìn)行管理、輔助銀行進(jìn)行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。,.,.,3) 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng) 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運(yùn)營理念，銀行運(yùn)用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗(yàn)、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險(xiǎn)偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財(cái)規(guī)劃，在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能提

17、高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。 5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。,.,16.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 1）這個(gè)子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候要注意以下兩點(diǎn)原則 （1）實(shí)用性和高效性 這個(gè)子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它的實(shí)用性是系統(tǒng)首要具備的特點(diǎn)，而它的高效性一般會表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度、響應(yīng)的時(shí)間等等。 （2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良

18、好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強(qiáng)大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。,.,2）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu),.,3）重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)流程 在系統(tǒng)中有眾多功能需要實(shí)現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點(diǎn)功能，對它們的功能實(shí)現(xiàn)流程作一下分析，這兩個(gè)功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會使用的，他們分別是客戶劃分、客戶級別變動。 （1）客戶劃分,.,（2）客戶級別變動,.,16.3銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實(shí)例） 16.3.1用戶背景 16.3.2 工商銀行實(shí)施CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實(shí)施CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行可行性分析，來分析工商銀行實(shí)施

19、CRM已經(jīng)具備的條件。 1）工商銀行擁有強(qiáng)大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源 2） 擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實(shí)施提供了很好的物理基礎(chǔ) 3）一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實(shí)施的內(nèi)在動力。,.,16.3.3實(shí)施CRM前的弱勢 面對國際、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進(jìn)銀行相比，工商銀行的弱勢主要表現(xiàn)在五個(gè)方面。 人均效率指標(biāo)低。 在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細(xì)分市場上，工商銀行缺少領(lǐng)先優(yōu)勢。 資產(chǎn)、負(fù)債、收益結(jié)構(gòu)單一，對利率風(fēng)險(xiǎn)和金融脫媒化風(fēng)險(xiǎn)的承受力不強(qiáng)。 行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。 風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)相對薄弱。,.,16.3.4工商銀行CR

20、M系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個(gè)系統(tǒng)的基本情況。,.,1）綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送需要而開發(fā)建設(shè)的。 2）風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四大系統(tǒng)。,.,3）CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個(gè)人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（CCRM）,以分別實(shí)現(xiàn)收集整合和管理全行個(gè)人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營銷的需要。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級經(jīng)營決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營分析系統(tǒng)。,.