1、,誠信 秩序 回報 追求,客戶時代 （客戶管理）,柳橋家紡品牌之路探析,課程目標(biāo)： 提升學(xué)員在銷售各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識水平 重點(diǎn)1：自我推銷和溝通的實戰(zhàn)演練與提高 重點(diǎn)2：客戶維護(hù)與深化的策略 課程設(shè)想： 分組對抗形式，把學(xué)員分成5個小組，根據(jù)課堂舉手、發(fā)言、互動參與三項內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場評分，取前三名獎勵獎品，后兩名處罰，獎品由國內(nèi)銷售中心提供。,市場與客戶拓展 知己知客戶 推銷自己與溝通 打動客戶 訂單合同管理 抓住客戶 維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶 客戶關(guān)系管理（CRM） 創(chuàng)新管理客戶,客戶時代 （客戶管理）,市場與客戶拓展 知己知客戶,知己知彼百戰(zhàn)百勝,知己知客戶的意義 如何知己知客戶,知己知客

2、戶？,知己知客戶的意義,對市場和客戶了解分析的結(jié)果直接決定了品牌的定位和方向。,知己知客戶？,知己知客戶的意義 早期市場定位和方向,知己知客戶？,知己知客戶的意義 當(dāng)下市場定位和方向,鄂爾多斯家紡 莎鯊家紡 布莉絲家紡,知己知客戶？,知己知客戶的意義,對市場和客戶以及自己的準(zhǔn)確判斷是保證每次方案成功的前提。,知己知客戶？,知己知客戶的意義,總結(jié)：對市場和客戶的分析判斷準(zhǔn)了，等于成功了一大半。,知己知客戶？,如何知己知客戶,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。 熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢。 真正了解客戶和市場。 鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,產(chǎn)品參數(shù)：規(guī)格、材料及成分、

3、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。 產(chǎn)品特點(diǎn)和功能：實用性實用范圍、購買和使用注意事項等。 產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。 同行產(chǎn)品的特點(diǎn)：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與我們產(chǎn)品有什么不同。,知己知客戶？,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,產(chǎn)品參數(shù)：材料及成分、規(guī)格、適用標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量指標(biāo)等。,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,2.產(chǎn)品特點(diǎn)和功能：購買和使用注意事項、實用性實用范圍等。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,3.產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)流程：原材料價格行情、原材料工藝、生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工藝、生產(chǎn)周期等。,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,4.同行

4、產(chǎn)品的特點(diǎn)：設(shè)計款式、質(zhì)量、價格、銷售情況、與 我們產(chǎn)品有什么不同。,知己知客戶？,總結(jié)： 要掌握產(chǎn)品，知道我們的產(chǎn)品與同行產(chǎn)品的差異，要讓自己成為一個產(chǎn)品專家！要比客戶和同行更專業(yè)！會贏得客戶和商機(jī)！,知己知客戶？,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家,二. 熟知公司的狀況，公司的優(yōu)劣勢,公司簡介，公司名片。 公司的架構(gòu)，主要部門和機(jī)構(gòu)及職能。 公司的各項流程和制度，容易影響效率的環(huán)節(jié)。 各崗位的特點(diǎn)特色，建立順暢的工作人脈關(guān)系。 公司的優(yōu)勢和不足，最接近我們的同行是誰？,知己知客戶？,總結(jié)： 熟知公司的狀況，掌握我們的優(yōu)劣勢，抓住同行的弱點(diǎn)，就可以揚(yáng)長避短，輕易獲取客戶。,知己知客戶？,二. 熟知公司的

5、狀況，公司的優(yōu)劣勢,三. 真正了解客戶和市場,知己知客戶？,對客戶需求的理解。 了解客戶的心理。 找到對手忽視的盲區(qū)，通過同行和客戶了解市場。 融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶。 關(guān)注時事和政策動向。 在工作和生活中需找市場靈感。 掌握客戶的共性與個性，需要科學(xué)數(shù)據(jù)支撐。,三. 真正了解客戶和市場,對客戶需求的理解。 價格 質(zhì)量 交期 包裝 服務(wù),2. 抓住客戶的心理。 非理性 心理差異 價值心理 共性與個性,知己知客戶？,知己知客戶？,三. 真正了解客戶和市場,3. 通過同行和關(guān)聯(lián)行業(yè)了解市場，找到對手盲區(qū)。 同行是一面鏡子 關(guān)聯(lián)行業(yè)是本行天氣預(yù)報 正版與仿版,融入客戶環(huán)境方能真正了解客戶-把自

6、己當(dāng)客戶 關(guān)注時事和政策動向。 在工作和生活中需找市場靈感。 7. 科學(xué)數(shù)據(jù)支撐,總結(jié)： 真正了解客戶和市場是一項復(fù)雜而龐大的工程，要多觀察，勤思考，也是一個積累的過程。,知己知客戶？,三. 真正了解客戶和市場,四. 鎖定產(chǎn)品和客戶，也就是鎖定市場,知己知客戶？,各組代表發(fā)言，每組回答一次，不少于1分鐘。,互動問題1： 內(nèi)銷柳橋家紡品牌該如何定位？如何找方向？ 互動問題2： 你知道公司羽絨羽毛的發(fā)展方向嗎？有何建議？ 互動問題3： 你對外貿(mào)家紡在產(chǎn)品和客戶拓展方面有什么建議？互動問題4： 迪歐達(dá)羽絨服品牌該如何定位？如何找方向？,柳橋家紡品牌定位和方向,知己知客戶？,內(nèi)銷羽毛和外貿(mào)家紡市場分析

7、,知己知客戶？,課間休息！,知己知客戶？,市場與客戶拓展-知己知客戶,掌握產(chǎn)品，成為產(chǎn)品專家。 熟知公司的狀況、公司的優(yōu)劣勢。 真正了解客戶和市場。 鎖定產(chǎn)品和客戶，鎖定市場。,回顧上節(jié)課內(nèi)容，展示各組人氣指數(shù)：舉手次數(shù)、回答問題次數(shù)、人氣榜,知己知客戶？,推銷自己與溝通 打動客戶,打動客戶？,溝通的意義 如何打動客戶？,溝通的意義,溝通是通向成功的橋梁,打動客戶？,溝通的意義,打動客戶？,互動游戲 做動作猜成語,如何打動客戶？,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶。 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。 發(fā)揮溝通渠道的作用。 溝通的注意事項。,打動客戶？,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶,打動客戶,提前做

8、好功課。 擴(kuò)大自己的信息量，提高知識素養(yǎng)和魅力。 要有必備的專業(yè)知識。 克服不良習(xí)慣。,二. 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴,打動客戶,善于察言觀色，從客戶的角度出發(fā)。 尋找共同語言，拉近距離。 順藤摸瓜，悄悄獲取情報。 變被動為主動，贏得客戶信任。,三. 發(fā)揮溝通渠道的作用,打動客戶,雙向溝通 ： 交談 書信 電話 聊天 送禮 集會 用餐 單向溝通 - 品牌溝通：展銷會、媒體宣傳和廣告、活動海報、事件傳播。,四. 溝通的注意事項,打動客戶,技巧。 營造場景和環(huán)境。 心態(tài)和心情，要有忍耐力。 文化背景。 身份和角色。,6. 運(yùn)用好知識和素養(yǎng)。 7. 簡化語言。 8. 主動傾聽。 9. 言談舉止。

9、 10. 注意禮節(jié)。,打動客戶？,總結(jié)：如何打動客戶？,要大膽的嘗試，相信自己是有魅力的！,展示自己的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，吸引到客戶。 順藤摸瓜，必須與客戶產(chǎn)生共鳴。 發(fā)揮溝通渠道的作用 溝通的注意事項。,上午課程結(jié)束,謝謝大家！,市場與客戶拓展 知己知客戶 推銷自己與溝通 打動客戶 訂單合同管理 抓住客戶 維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶 客戶管理（CRM） 創(chuàng)新客戶管理,回顧上午的課程和下午要講的內(nèi)容，展示個小組人氣指數(shù),訂單合同管理 抓住客戶,抓住客戶？,管理好訂單讓客戶放心讓自己賺錢,訂單管理就是供應(yīng)鏈管理，企業(yè)間的競爭就是供應(yīng)鏈的競爭。 訂單管理直接關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)！,抓住客戶？,二.控制過程才是王

10、道,需求管理。 采購管理。 生產(chǎn)管理。 交付管理。 應(yīng)收款管理。 數(shù)據(jù)管理。,抓住客戶？,1.需求管理 1）客戶的需求不一定全是量化的，如何把握。 2）客戶是非專業(yè)的。 3）需求的表達(dá)和傳遞，要針對訂單執(zhí)行過程中的每一個人。 4）應(yīng)對需求的變化。,三.合同管理-知識可以沒有，常識不能沒有,抓住客戶？,1.合同是訂單完成和維護(hù)雙方利益的法律保障。 2.基本法律及對合同的理解。 3.合同的基本條款和內(nèi)容：主體、標(biāo)的、規(guī)格數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價款及付款方式、交付時間和方式、權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、仲裁機(jī)構(gòu)、簽訂時間。 4.合同法基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠實信用原則、不得損害社會公共利益原則

11、,四.合同管理-早知現(xiàn)在何必當(dāng)初呢,合同主體風(fēng)險 合同標(biāo)的風(fēng)險 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險 合同履行風(fēng)險 違約風(fēng)險 合同檔案管理,抓住客戶？,合同主體風(fēng)險。,抓住客戶？,審查主體 法人：審查營業(yè)執(zhí)照、供貨業(yè)績、信譽(yù)狀況、資質(zhì)等級等情況。 非法人單位：審查其是否登記取得營業(yè)執(zhí)照或其所從屬的法人單位的資格及其授權(quán)。 外方當(dāng)事人：是否合法存在；是否為法人；名稱、注冊地等。 自然人：是否具有相應(yīng)的民事行為能力。 保證人：主體資格的合法性。 代訂立合同的代理人：代理身份和代理資格。 其他：特殊行業(yè)的當(dāng)事人，需審查對方的生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證或相應(yīng)的資質(zhì)。 認(rèn)清主體身份,2. 合同標(biāo)的風(fēng)險。,抓住客戶？,1）應(yīng)熟悉

12、相關(guān)法律法規(guī)，審查合同標(biāo)的是否合法，是否 為法律、行政法規(guī)禁止或者限制轉(zhuǎn)讓的標(biāo)的物。 2）審查合同標(biāo)的相關(guān)條款，查明合同標(biāo)的名稱是否確定。 3）根據(jù)不斷變動的現(xiàn)實條件，審查合同標(biāo)的是否可能給 付，明確合同的效力。,3. 合同權(quán)利義務(wù)風(fēng)險。,抓住客戶？,1）合同權(quán)利義務(wù)約定不清，對標(biāo)的物數(shù)量、質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、風(fēng)險、檢驗標(biāo)準(zhǔn)或是檢驗期間等缺乏明確約定。 2）對法律規(guī)定的義務(wù)認(rèn)識不清。 3）對自身的權(quán)利沒有充分認(rèn)識，無法充分保護(hù)自身利益。,4. 合同履行風(fēng)險。,抓住客戶？,1）應(yīng)嚴(yán)格按合同約定全面履行義務(wù)，并堅持誠信信用 原則。 2）充分利用合同履行中的各種權(quán)利，比如同時履行抗 辯權(quán)、不安抗辯權(quán)等

13、。 3）合同變更時應(yīng)簽訂書面協(xié)議，需要履行通知、登記 等法律程序時，需及時履行。 4）合同轉(zhuǎn)讓時需履行相關(guān)法律程序。 5）合同解除條件成熟時，需要履行通知等法律程序。,5. 違約風(fēng)險。,抓住客戶？,1）加害履行（合同法第122條） 概念：指債務(wù)人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致債權(quán)人受履行利益以外的損害的情形。 2）受領(lǐng)遲延 3）資料搜集 4）代位權(quán)（合同法第73條） 概念：債務(wù)人怠于行使其對第三人行有的權(quán)利而害及債權(quán)人的債權(quán)時，債權(quán)人為保全其債權(quán)，可以自己的名義代位行使債務(wù)人對第三人的權(quán)利。 5）撤銷權(quán)（合同法第74條） 概念：債權(quán)人對于債務(wù)人所謂的危害債權(quán)的行為，可請求法院予以撤銷的權(quán)利。,6.

14、 合同檔案管理。,抓住客戶？,1）合同相對方可能行使撤銷權(quán) （1年或5年，合同法第75條）。 2）買賣合同中標(biāo)的物存在質(zhì)量保證期的，可能需要承擔(dān) 責(zé)任（合同法第158條）。 3）買賣合同中標(biāo)的物沒有質(zhì)量保證期的，需承擔(dān)瑕疵擔(dān) 保責(zé)任（2年，合同法第158條）。 4）合同爭議存在訴訟時效（1年或2年或4年，最長20年， 民法通則第135、136、137條；合同法第129條）。 5）與其他未履行完畢的合同可能存在關(guān)聯(lián)性。,訂單合同管理 抓住客戶,訂單管理的重要性和有效的訂單計劃。 訂單執(zhí)行過程控制和注意事項。 合同管理-專業(yè)的法律知識。 合同管理-合同風(fēng)險重在預(yù)防。,抓住客戶？,總結(jié)： 訂單合同的

15、管理就是如何去實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)的過程，也是效益和利潤產(chǎn)生的過程。,課間休息！,維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶 服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意 忠誠的客戶-永遠(yuǎn)的朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶 客戶是最高效的推銷員 客戶信息是無邊的 客戶有高低貴賤 客戶數(shù)據(jù)庫可讓你事半功倍,永遠(yuǎn)的客戶？,二、服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意,永遠(yuǎn)的客戶？,不斷的溝通，要噓寒問暖。 優(yōu)化客戶投訴。 竭盡所能讓客戶滿意。,不斷的溝通，要噓寒問暖,永遠(yuǎn)的客戶？,關(guān)心客戶要像對待自己的爸媽和孩子 敢于認(rèn)錯 潛移默化，客戶會近朱者赤,永遠(yuǎn)的客戶？,2.投訴是無形的財富,

16、始終保持微笑和歉意 投訴是難得的財富 別好了傷疤忘了痛,永遠(yuǎn)的客戶？,3.想客戶所想，急客戶所急,降低貨幣成本 降低時間成本 降低精神成本 降低體力成本,提升產(chǎn)品價值 提升服務(wù)價值 提升人員價值 提升形象價值,三. 客戶-朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,誠信-忠誠 客戶-朋友,誠信-忠誠,讓客戶超值滿意 獎勵忠誠 建立魚水關(guān)系,永遠(yuǎn)的客戶？,2. 客戶-朋友,永遠(yuǎn)的客戶？,別只談生意 為難之處顯身手 共同成長,總結(jié)：一生的朋友，永遠(yuǎn)的客戶是商道的最高境界！,永遠(yuǎn)的客戶？,維護(hù)與深化客戶 永遠(yuǎn)的客戶,掌握全面的客戶信息，讓客戶帶來客戶 服務(wù)比產(chǎn)品更重要，讓客戶滿意 忠誠的客戶-永遠(yuǎn)的朋友,客戶關(guān)系管理（CR

17、M） 創(chuàng)新管理客戶,客戶關(guān)系管理（CRM）概念和含義 客戶關(guān)系管理（CRM）作用 系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,一、概念和含義 概念：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 （2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 （3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總

18、和,創(chuàng)新管理客戶？,二、客戶關(guān)系管理（CRM）作用 1.提高市場營銷效果 2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3.提供技術(shù)支持的重要手段 4.為財務(wù)金融策略提供決策支持 5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6.使企業(yè)的資源得到合理利用 7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度 10.提高企業(yè)的銷售收入 11.推動了企業(yè)文化的變革 12.銷售漏斗思想,創(chuàng)新管理客戶？,市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。 客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。,系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,銷售 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。,系統(tǒng)主要功能,創(chuàng)新管理客戶？,客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速