1、0,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,ISO9001:2000 體系文件編寫,1,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,一體系文件編寫的重要性,體系文件在ISO9000、ISO14000及QS9000體系建立和運(yùn)行的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色： （1）符合標(biāo)準(zhǔn)要求 在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的條文中，均要求組織 “建立并保持局面的體系，以全面滿足此標(biāo)準(zhǔn)的要求”。 （2）工作的依據(jù) 建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持 一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作 時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交

2、待溝通工 作的方式和方法欠明確和清楚。,2,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,一體系文件編寫的重要性,（3）提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ) 當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)通過日 常工作，不斷地完善管理和技術(shù)的要求。 （4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失 書面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的 流失，從而造成動作上的因難。,3,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,一體系文件編寫的重要性,（5）改善人際關(guān)系 由于工作的依據(jù)全部在書面上有明確的指令，在執(zhí)行上大 大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同事之間的磨 擦的機(jī)會。 （6）員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感 執(zhí)行工作

3、人員透過文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確 了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。,4,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,二體系文件的架構(gòu),（一）目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將文件架構(gòu)分為四個(gè)層次，即： 一階文件：手冊 二階文件：程序 三階文件；工作指導(dǎo)書 四階文件：表單或表格 但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多 規(guī)模較小制程簡單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即： 一階文件：手冊 二階文件：程序/工作指導(dǎo)書 三階文件：表單 文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí) 亦需考慮公司未來的擴(kuò)充和發(fā)展等。,5,冠 智 達(dá) 顧 問

4、 GREEM CONSULTING,二體系文件的架構(gòu),（二）文件架構(gòu)的說明 1手冊 對于一個(gè)國家來說，憲法是根本大法，任何法律的制訂都必 須依憲法的要求來擬制，而對于一間公司來說，手冊即是公 司在管理制度上的根本大法，它會敘述公司在體系運(yùn)行上的 大綱要求，簡言之，手冊即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。 2程序書 程序即是明確規(guī)定工作進(jìn)行的途徑，亦就是說，針對手冊要 求的工作和要求程序需詳細(xì)描述。文件化的程序通常包括活 動的目的和范圍；做什么事情和由誰來做；何時(shí)、何地和由 誰來做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對活動進(jìn)行控 制和記錄等。,6,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,二體

5、系文件的架構(gòu),3工作指導(dǎo)書 工作指導(dǎo)書是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工 作如何來執(zhí)行和操作，很多公司亦稱為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 書。 4表單 格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就 應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè) 計(jì)復(fù)雜的表格會令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng) 力求共享，在表達(dá)明白的前提下，精簡填寫項(xiàng)目和內(nèi)容。,7,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,二體系文件的架構(gòu),一般來說，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門則我們寫文件時(shí)編制成程序，例如：采購程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書的格式，例如：

6、設(shè)備使用指導(dǎo)書、指導(dǎo)書產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。 一般對于圖紙、設(shè)備說明書、國內(nèi)、國際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書類文件。,8,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,三、文件的結(jié)構(gòu),一、一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整 結(jié)構(gòu)有： 1目的 2范圍 3權(quán)責(zé) 4定義 5作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容 6附件 現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述： 1目的 應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？,9,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,三、文件的結(jié)構(gòu),2范圍 規(guī)定此文件應(yīng)用的場合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能 范圍，所以編寫時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例

7、如某公司有手動和自動 的繞線機(jī)，如果文件的內(nèi)容只針對手動的繞線機(jī)，卻將文件的范 圍寫成“適用于公司所有繞線機(jī)的使用”，即是明顯的錯(cuò)誤。 3權(quán)責(zé) 即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般時(shí)常會就相 關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)做簡單敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有 關(guān)的主導(dǎo)部門和相關(guān)部門的權(quán)責(zé)。 4定義 亦即名詞解釋，針對文件中用到的專業(yè)術(shù)語、英文縮寫做明確說 明，會令文件內(nèi)容更清楚明白。,10,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,三、文件的結(jié)構(gòu),5作業(yè)內(nèi)容 即工作執(zhí)行的方法、過程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫分為兩 個(gè)部份。 （1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會更容易

8、了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。 （2）文件內(nèi)容：在編寫文件內(nèi)容時(shí)，一定需注意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）結(jié)合，即由誰（WHO），在何時(shí)（WHEN），在何地（WHERE），做何事（WHAT），為什么做（WHY），怎樣做（HOW），缺少任何一個(gè)W或 H，都有可能使文件的內(nèi)容不易理解。,11,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,三、文件的結(jié)構(gòu),6參考文件資料 用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時(shí)，最 好將文件的編號同時(shí)附在文件名之后，以及便查找，但是不可 將文件版本附上。 7附件 一般用以對應(yīng)文件內(nèi)容

9、中所提及的記錄所使用的表單，公司所 有的表單都應(yīng)從此而來，最好將表單的編號附在名稱后，但是 也不可以附版本。 8以上是一份文件的完整結(jié)構(gòu)，為了整齊可統(tǒng)一文件結(jié)構(gòu)。但 是并非所有的文件都應(yīng)依循此固定的結(jié)構(gòu)，鑒于文件的內(nèi)容的 需要，可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的項(xiàng)目。,12,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,四流程圖繪制,在編制文件的過程中，適當(dāng)?shù)刂谱饕恍┝鞒虉D，會更容易理解文件內(nèi)容和加深印象，流程的制作不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。 1 流程圖常用的符號,13,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,四流程圖繪制,例一：收貨流程,14,冠 智 達(dá) 顧 問 G

10、REEM CONSULTING,四流程圖繪制,此范例將工作單位以 表示而將執(zhí)行的工作以 來區(qū)分，這是一個(gè)最簡單的流程圖，您可以任意發(fā)揮。 例二：生產(chǎn)流程 執(zhí)行項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 記錄 備 料 備料員 材料日用表 加溫烘干 烤箱操作員 材料溫度控制表 投 料 備料員 無 設(shè)定技術(shù)參數(shù) 技術(shù)員 成型參數(shù)記錄表 正常生產(chǎn) 技術(shù)員 產(chǎn)品生產(chǎn)日報(bào),15,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,四流程圖繪制,例二：流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目、負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開注明，易看易懂，也是制作流程圖的常用方法之一。 總之，使用流程圖的目的就是清晰、一目了然，如果有些工作太過繁雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明

11、白，所以應(yīng)注意流程圖使用的時(shí)機(jī)。,16,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,五、編寫文件的五忌,（一）、忌簡單草率，未將所有的工作要求都納入體系。 （二）、忌過于彈性化，失去可操作性。 （三）、忌理想主義化，導(dǎo)致無法實(shí)施。 （四）、忌部門主義化，導(dǎo)致其它部門無法配合。 （五）、忌咬文嚼字，理解困難。,17,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,六、文件的審查、批準(zhǔn),一般規(guī)模較小的公司，文件制作完成后交回其部門主管或總經(jīng)理審核后即可頒布使用，但是對于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥當(dāng)，因?yàn)椴块T專業(yè)化的一些文件由本部門自行審批可能沒有問題，但是非部門專業(yè)化涉及諸多部門

12、工作內(nèi)容的由制作部門核準(zhǔn)使用，掩蓋了其它部門的要求的意見，在使用中難免會對其它部門造成困撓，甚至引起磨擦，所以對于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例：,18,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,六、文件的審查、批準(zhǔn),陽光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn) 文件類別 審 查 核 準(zhǔn) 手冊 各部門主管 董事長 程序 各部門主管 總經(jīng)理 工作指導(dǎo)書 部門主管 總經(jīng)理 圖紙 工程部主管 一般來說結(jié)合相關(guān)部門主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門的意見，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善和具操作性。,19,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)

13、量手冊范例,現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例，例舉質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)和部份內(nèi)容要求。 質(zhì)量手冊目錄 0質(zhì)量手冊實(shí)施令 1前言 2組織機(jī)構(gòu) 3管理層職責(zé)（包括最高管理層） 4質(zhì)量管理體系 41 總要求（包括質(zhì)量管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性， 以及識別過程、確定過程順序和相互作用） 42 文件的總要求（本組織對質(zhì)量管理體系文件的具體規(guī)定）,20,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,5 管理職責(zé) 51 管理承諾 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針（此處可說明對質(zhì)量方針的控制要求） 54 策劃（此處是對質(zhì)量管理體系的策劃，策劃輸出的文件可 以是質(zhì)

14、量手冊） 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評 6 資源管理 61 資源的提供 62 人力資源 63 基礎(chǔ)設(shè)施 64 工作環(huán)境,21,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 71 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（此處是對具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同實(shí)現(xiàn)過程的 策劃，策劃的結(jié)果表述在質(zhì)量計(jì)劃中） 72 與顧客有關(guān)的過程 73 設(shè)計(jì)和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76 監(jiān)控和測量裝置的控制 8 測量、分析和改進(jìn) 81 總則 82 監(jiān)控和測量 83 不合格品控制 84 數(shù)據(jù)分析 85 改進(jìn),22,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,

15、9對質(zhì)量手冊制定、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改和換版的規(guī)定 10引用程序文件清單 A 質(zhì)量手冊范例一.文件資料管理 10 目的 使質(zhì)量管理系統(tǒng)中所使用之文件有一個(gè)明確的處理流程，以 確保文件之適合性、有效性及各相關(guān)部門能適時(shí)獲得正確之最 新文件。 20 范例 本 公司質(zhì)量管理系統(tǒng)使用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。 30 權(quán)責(zé) a 文件分發(fā)、回收、保管：文件管制中心 b文件制定審核：各權(quán)責(zé)部門,23,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,40 內(nèi)容 a文件應(yīng)予以統(tǒng)一分類及編號 b文件由各部門指定專人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審核后發(fā)行 c應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境管理系統(tǒng)文件之適宜性及有效性 d文件修改、增訂、發(fā)行者得由相關(guān)單位提出申請，交原 擬案單位研議處理 e文件分發(fā)、回收由文件管制中心負(fù)責(zé) 50 相關(guān)文件 文件資料管理程序（DL-011）,24,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,B 質(zhì)量手冊范例二.緊急事件準(zhǔn)備及應(yīng)變 10 目的 建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)害所造 成的環(huán)境沖擊 20 范圍 各制程活動之緊急情況處理均屬之 30 權(quán)責(zé) 應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境工作小組,25,冠 智 達(dá) 顧 問 GREEM CONSULTING,七質(zhì)量手冊范例,40 內(nèi)容 a.