1、酒店員工十大意識(shí)培訓(xùn),伍平闊,凱優(yōu)威爾酒店 Care U Well Hote,指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,一、服務(wù)意識(shí),內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一 種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的 . 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家 提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服 務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。,二、安全意識(shí),所謂安全意識(shí)，就是人們頭腦中建立起來的生產(chǎn)必須安全的觀念，也就是人們?cè)谏a(chǎn)活

2、動(dòng)中各種各樣有可能對(duì)自己或他人造成傷害的外在環(huán)境條件的一種戒備和警覺的心理狀態(tài)，樹立安全意思，最主要的一點(diǎn)就是嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，執(zhí)行安全規(guī)程不打折扣、不變樣，有人沒人管都一個(gè)樣，有沒有監(jiān)控都一樣，要養(yǎng)成愚蠢執(zhí)行安全規(guī)程的習(xí)慣,三、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物和行為的準(zhǔn)則和遵循。任何一項(xiàng)事業(yè)、一項(xiàng)工作、一種行為都有標(biāo)準(zhǔn)。按標(biāo)準(zhǔn)辦事，就會(huì)把好事辦好，把實(shí)事辦實(shí)，事業(yè)才能少走彎路，工作才能有所進(jìn)步。相反，如果不按標(biāo)準(zhǔn)辦事，可能會(huì)產(chǎn)生一時(shí)的效益，但最終都不得不面對(duì)失敗的局面。標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)就是高度，標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)斗力。 標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。,一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有人來領(lǐng)導(dǎo)就如同一

3、盤散沙，領(lǐng)導(dǎo)的作用又是通過怎樣的方法來實(shí)現(xiàn)的呢？那就是紀(jì)律。但如果大家的服從意識(shí)很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會(huì)中的每一個(gè)人都需要這種服從意識(shí)。 其實(shí)，服從是一種美德，只是許多人都誤解了，對(duì)“服從”兩字很不服氣，以為“服從”了有損其尊嚴(yán)，有損其個(gè)性。服從有益成長(zhǎng)的規(guī)范，并非就是壞事。張揚(yáng)個(gè)性沒有錯(cuò)，服從應(yīng)該服從的，同樣沒有錯(cuò)，更能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)與品德。,四、服從意識(shí),五、時(shí)間意識(shí),為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。 酒店對(duì)客開房快：3分鐘 協(xié)議單位客人：2分鐘 VIP客人：1分鐘 結(jié)帳快：3分鐘 接聽電話：3聲 餐廳第一道菜：5分鐘 客房維修：5分鐘 送餐快：10分鐘 客房

4、送物：5分鐘 檢查退房：3分鐘 行李入房：5分鐘 請(qǐng)示反應(yīng)快：3分鐘 回答詢問快：即時(shí) 投訴處理快：10分鐘,六、效益意識(shí) 以較少的投入（資金、人、財(cái)、物）帶來較大的產(chǎn)出（產(chǎn)量、銷售收入和利潤(rùn)）,酒店產(chǎn)品（商品）：是指用與市場(chǎng)交換，并滿足人們需求和欲望的勞動(dòng)成果，包括實(shí)物、場(chǎng)所、服務(wù)和設(shè)施。良好的節(jié)約習(xí)慣,七、形象意識(shí)（無形資產(chǎn)） 形象雖然是一個(gè)抽象的概念，一種觀念上的東西，但它一旦形成和確立，就會(huì)轉(zhuǎn)化為一種外在的東西，轉(zhuǎn)化為一種力量，一種推薦力、吸引力和感召力。這種神秘的力量有利于增強(qiáng)企業(yè)員工的疑聚力，有利于增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的影響力，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造出堅(jiān)定的消費(fèi)信念和龐大的消費(fèi)者隊(duì)伍。

5、,八、團(tuán)隊(duì)意識(shí),團(tuán)隊(duì)就是格式化。經(jīng)過格式化的模式，達(dá)到一定默契的隊(duì)伍就叫團(tuán)隊(duì)，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴(yán)格地要求，格式化地操作。”建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，一是認(rèn)識(shí)、二是嚴(yán)格地培訓(xùn)。 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是一種主動(dòng)性的意識(shí)，將自己融入整個(gè)團(tuán)體對(duì)問題進(jìn)行思考，想團(tuán)隊(duì)之所需，從而最大程度的發(fā)揮自己的作用。而僅僅是服從命令只是被動(dòng)的，消極的。前者可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，而后者只是簡(jiǎn)單的拼湊。 1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)表現(xiàn)為企業(yè)這個(gè)整體的一種集體力，即1+12的結(jié)合力。 2、團(tuán)隊(duì)意識(shí)表現(xiàn)為企業(yè)全體成員的向心力、凝聚力，“心往一處想，勁往一處使”，真正把自己看成是企業(yè)的一部分。 3、歸屬感。以自己作為企業(yè)的一員而自豪，并以此為自己全部生活、價(jià)值的依托和歸宿。 4、安全感。每個(gè)員工都深深體味到這個(gè)企業(yè)是我獲得基本生活保障和立命安身之所時(shí)，這種團(tuán)隊(duì)意識(shí)便成一種安全感意識(shí)。,九、全員銷售意識(shí),所謂全員銷售意識(shí)，即是整個(gè)酒店上至總經(jīng)理下至P