1、導診服務流程及技巧,谷文靜,一、導醫(yī)的重要性 導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導醫(yī)的服務好與壞，直接關(guān)系到患者就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則就會失掉病人。 導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。 二、導醫(yī)的基本要求 導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。 導醫(yī)禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。,導診護士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了

2、解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導病人和送別。（參見服務流程圖） 每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。 分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導診臺填寫導診登記表，導診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護士根據(jù)誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。,就診患者的接待全程服務流程,患者就診導醫(yī)掛號分診醫(yī)生

3、（初步處理） （登記） 計價收費 輔助檢查 醫(yī)生（確診處理） 治療室計價收費取藥輸液 住院 出院,1準備 A、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發(fā)，迎接新一天。 B、行動準備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。 C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態(tài)。 D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利于

4、及時記錄。 E、計劃每日的工作及其內(nèi)容。,迎候 A、重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費額。 B、崗位位置：站在導診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進門后，站在患者的右側(cè)。 C、表情：當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。 D、動作：當患者進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。 3、問候確認： 第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復診的患者。 A、如果是來復查或復

5、診的：“掛復診的，請直接到xx大夫診室，好嗎？” B、如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼?！昂玫?，*小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌??！?4、分診掛號 自我介紹：“*小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。 了解情況：“您怎么不舒服？” 簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗和技術(shù)完全勝任）。 推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特

6、別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，”開始介紹醫(yī)生和特長。 分診掛號：“*小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？” 如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷本?！?遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導到桌旁并隨手遞上筆。 囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”-讓患者知道下一步該做什么。,包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。 例如一：問病人：“您是看哪一類病？目前有什么癥狀？您來的真是時候，今天

7、剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，看了很多東西，就是治不好。結(jié)果給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。 例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。,5、關(guān)注候診 目的：

8、一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。 注意候診環(huán)境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關(guān)注。 注意事項： 當你正在為患者服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要-” 當多個患者同時進來時，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他患者點頭示意打招呼。 當患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不

9、周” “不好意思，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。,6、引領(lǐng)與劃價 引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側(cè)。 在引領(lǐng)過程中，可以對進一步了解患者，適當介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務流程等。 指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。 劃價：適當時可以代患者進行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關(guān)注患者的反應。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。 在患者劃完價之后，可以返回或到

10、稍遠的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠距離關(guān)注，特別是交費時當發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔幔俊贬槍栴}進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫忙，好嗎？”,6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡?/p>

11、一些不讓病人懷疑的理由。 7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！?8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。 9、謹防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。,配合醫(yī)生,配合醫(yī)生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫(yī)

12、生的工作。 1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。 2、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?；沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。,7、交接 待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導診走到患者跟前：“*小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來”。 領(lǐng)患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”； 并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對醫(yī)生：“

13、*小姐/阿姨有點不適，請您接待一下?！?8、返回 交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。 9、送別患者 建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 請您記得下次來復查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會康復/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進，請打這個號碼，我們將有小禮品贈送的?！薄拔覀冊谀淖龅貌恢?，可以反映給我們醫(yī)務

14、科，請打這個電話。”并指出醫(yī)務科的電話號碼：“請您多提寶貴意見?！?醫(yī)務科接電話時，應把投訴人的地址留下，以便郵寄小禮品等，同時可以留下寶貴的客戶資料。如果有小禮品贈送的話，應該履行承諾。 給出投訴電話可以讓患者有一個對不滿有發(fā)泄的通道，同時說明我們是誠信醫(yī)院。如果患者投訴說明她對我們醫(yī)院的關(guān)心，可能還會再來，并且希望我們改進。在處理得當?shù)那闆r下，很容易成為忠誠的客戶。 并為患者開門：“祝您早日康復！”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。 如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。 10、記錄總結(jié)（建議） 下班前應盡量將一天的工作進行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的

15、評述和解決辦法。以利于學習推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。 應養(yǎng)成習慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓，不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗交流、總結(jié)會，為建立學習型組織打好基礎(chǔ)。,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,POWERPOINT模板 適用于簡約清新及相關(guān)類別演示,1,2,3,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,目錄,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加標題,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加

16、文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點