1、,零售百貨行業(yè)案例介紹,深圳市嘉訊軟件有限公司 2007年08月,連鎖百貨行業(yè)特點(diǎn)分析,規(guī)模：通常較大，人員較多，且分支機(jī)構(gòu)也較多，比較分散； 業(yè)務(wù)流程：流程環(huán)節(jié)較多，且流程結(jié)束時(shí)間較長(zhǎng)，信息反饋不及時(shí)； 信息化水平：一般都有物流、銷售管理和OA等系統(tǒng)，但和3A（in Anytime，at Anywhere，do Anything ）標(biāo)準(zhǔn)尚有差距； 服務(wù)要求：競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，客戶對(duì)時(shí)尚化、個(gè)性化服務(wù)要求與日俱增； 未來(lái)發(fā)展：互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使傳統(tǒng)零售行業(yè)有了新的渠道。,連鎖百貨行業(yè)需求分析,主要需求,解決服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量； 提升信息化水平，真正達(dá)到3A標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦

2、公； 將B2B，B2C電子商務(wù)系統(tǒng)延伸到移動(dòng)終端； 與會(huì)員進(jìn)行及時(shí)有效、便捷的溝通，激活“休眠”會(huì)員； 針對(duì)會(huì)員的特征、喜好，有針對(duì)性的對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷信息傳遞 將市場(chǎng)信息、促銷、客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立真正的會(huì)員俱樂(lè)部,連鎖百貨行業(yè)移動(dòng)解決方案分類,內(nèi)部移動(dòng)辦公 B2E,銷售過(guò)程控制 B2M,客戶關(guān)系管理 B2C,移動(dòng)辦公（email，PIM，）,遠(yuǎn)程接入（內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用系統(tǒng)）,P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM，）,銷售/客戶管理自動(dòng)化（產(chǎn)品、配置、促銷）,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)操作（派單、跟蹤、處理、銷單）,資產(chǎn)監(jiān)控和調(diào)度（交通工具、貨物、設(shè)備）,會(huì)員信息通知、查詢（賬單、促銷、積分）

3、,商務(wù)交易（WAP發(fā)貨查詢、WAP訂單查詢，）,統(tǒng)一消息發(fā)布,待辦事項(xiàng)提醒,電子郵件,緊急文件閱處,企業(yè)文化宣貫,跟蹤和派送,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理,視頻安全監(jiān)控,移動(dòng)銷售管理,移動(dòng)電子商務(wù),移動(dòng)CRM系統(tǒng),主要需求,橫向通用型移動(dòng)應(yīng)用,縱向?qū)I(yè)型移動(dòng)應(yīng)用,蘇寧項(xiàng)目總體架構(gòu),MAS,SAP系統(tǒng),物流配送、售后安裝維修,積分購(gòu)物、會(huì)員營(yíng)銷、關(guān)懷,OA/MAIL系統(tǒng),CRM系統(tǒng),客戶數(shù)據(jù),配送計(jì)劃 發(fā)貨計(jì)劃,全程在線系統(tǒng),移動(dòng)辦公,移動(dòng)辦公系統(tǒng),客戶精細(xì)管理系統(tǒng),短信,短信,短信,移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò),蘇寧全程在線系統(tǒng)流程圖,蘇寧項(xiàng)目效益分析,提高內(nèi)部管理效益 物流送貨原有流程 利用MSA服務(wù)器流程,系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送工單，大大降低出錯(cuò)入，且減少流程，全國(guó)數(shù)萬(wàn)個(gè)物流售后服務(wù)終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)采集的問(wèn)題，提高內(nèi)部管理效率,蘇寧項(xiàng)目效益分析,降低溝通成本 現(xiàn)對(duì)蘇寧50個(gè)客服員每天通信成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì). 假設(shè)客服員每天電話是100通，其中80%可通過(guò)MAS系統(tǒng)用短信方式實(shí)現(xiàn)，且不打擾會(huì)員的工作與休息，電話0.2元/通，短信0.05員/條。 短信業(yè)務(wù)成本 = 80*50*0.05+20*50*0.2 =200+200=400元 電話成本=100*50*0.2 =10