1、餐飲服務(wù)管理,1.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 2.投訴處理 3.餐飲服務(wù)技能規(guī)范 4.餐飲服務(wù)流程管理,本章收獲：,第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理,餐飲服務(wù)質(zhì)量： 以設(shè)備、設(shè)施為依托所提供的勞務(wù)在實(shí)用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的程度。,一、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的理念,感情密集型 開放式服務(wù)操作系統(tǒng) 顧客參與服務(wù)過程 服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 信息溝通 企業(yè)與顧客的關(guān)系 注重細(xì)節(jié),二、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素,安全 一致 態(tài)度 完整 環(huán)境 方便 時(shí)間,三、建立相關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn),四、實(shí)行全面質(zhì)量管

2、理,1、TQM的基本原則, 以顧客為中心 不斷改進(jìn) 全員參與 一次到位,2、TQM的做法, 全員承諾保證質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)顧客滿足 建立企業(yè)文化 充分實(shí)行員工授權(quán) 監(jiān)測質(zhì)量改進(jìn)效果,五、質(zhì)量監(jiān)控,1、內(nèi)部監(jiān)督, 內(nèi)部組織體系 技術(shù)體系 神秘顧客 員工自我管理,2、政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督,3、行業(yè)監(jiān)督,六、質(zhì)量跟進(jìn)措施,1、常見的投訴,服務(wù)態(tài)度原因引起 餐具或服務(wù)用具引起 出品原因引起 服務(wù)技巧原因 服務(wù)效率原因 客人自身原因,2、投訴處理原則,真心誠意為客人解決問題 把“對(duì)”讓給客人 不損害飯店利益 盡快處理 大事化小，小事化了，壞事變好,3、強(qiáng)化培訓(xùn) 4、重視客人的消費(fèi)行為分析,第二節(jié) 餐飲服務(wù)規(guī)程管理,餐飲

3、服務(wù)規(guī)程： 即餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)程是餐飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則。,一、餐飲服務(wù)規(guī)程基本內(nèi)容,1、服務(wù)規(guī)程的適用對(duì)象和范圍,中餐服務(wù)規(guī)程 自助餐服務(wù)規(guī)程 咖啡廳服務(wù)規(guī)程 扒房服務(wù)規(guī)程 宴會(huì)服務(wù)規(guī)程,2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序,餐飲服務(wù)內(nèi)容： 餐飲服務(wù)六大基本技能、點(diǎn)菜服務(wù)、傳菜服務(wù)及輔助性服務(wù)。,餐飲服務(wù)程序： 餐飲服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備工作、迎賓服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客服務(wù)。,二、餐飲服務(wù)六大基本技能及其基本內(nèi)容,1、托盤,2、斟酒,斟酒位置與姿勢 斟酒順序 斟酒注意事項(xiàng),中餐斟酒,西餐斟酒,酒與菜的搭配藝術(shù) 服務(wù)方法 斟酒量,3、鋪臺(tái)布,4、餐巾折花 5、

4、擺臺(tái) 6、上菜分菜,中餐上菜,上菜時(shí)機(jī) 上菜順序 上菜位置 擺菜,中餐分菜,席上分菜 派菜式服務(wù) 旁桌式服務(wù),7、其他輔助服務(wù),法式服務(wù) 俄式服務(wù) 英式服務(wù) 美式服務(wù) 大陸式服務(wù),三、西餐服務(wù)方式,點(diǎn)煙 撤換煙缸 撤換餐具,四、餐飲服務(wù)程序管理,1、餐前準(zhǔn)備工作階段,掌握客情，做好組織安排 做好餐前衛(wèi)生工作 擺臺(tái) 開餐前準(zhǔn)備 餐前檢查 召開餐前例會(huì),2、迎賓服務(wù)階段,敬語迎賓 衣帽存放 休息廳服務(wù) 引賓入座 詢問飲品 呈遞菜譜、酒水單,3、就餐服務(wù)階段,點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù) 酒水服務(wù) 上菜、分菜服務(wù) 席間巡視 甜品、水果服務(wù) 對(duì)特殊賓客予以特殊照顧,餐飲管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理的要點(diǎn),控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 處

5、理客人投訴 加強(qiáng)與客人的交流 做好人力調(diào)度 關(guān)注特殊客人 及時(shí)更新沽清單 對(duì)菜單折扣、菜肴取消等嚴(yán)格把關(guān),4、收銀、送客、結(jié)束階段,結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 清臺(tái) 班后例會(huì),第三節(jié) 點(diǎn)菜服務(wù),一、點(diǎn)菜模式,所有服務(wù)人員均可點(diǎn)菜 由餐廳的管理人員點(diǎn)菜 由宴會(huì)部的營業(yè)員點(diǎn)菜,二、點(diǎn)菜員的素質(zhì)要求,良好的文化素質(zhì)和心理素質(zhì) 要表現(xiàn)出美食家的素質(zhì) 掌握顧客的消費(fèi)心理 掌握完整菜單的構(gòu)成 了解本餐廳的出品 掌握一般的配菜知識(shí) 高超的協(xié)調(diào)能力 學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營養(yǎng)和養(yǎng)生知識(shí),三、點(diǎn)菜的注意事項(xiàng),注意語言的禮貌、準(zhǔn)確 注意客人落座到點(diǎn)菜前的服務(wù) 注意點(diǎn)菜后的服務(wù) 處理好高價(jià)菜、特色菜的推銷和客人需求的關(guān)系,

6、四、點(diǎn)菜方式,通過菜譜點(diǎn)菜、通過手推車購買成品、展覽法,五、點(diǎn)菜原則,根據(jù)客人就餐目的、消費(fèi)心理點(diǎn)菜 每類菜品的價(jià)格平衡 原料搭配平衡 烹調(diào)法平衡 注意菜量與食量的匹配 營養(yǎng)平衡 滿足特殊客人的需要 根據(jù)菜譜、沽清情況點(diǎn)菜,第四節(jié) 宴會(huì)設(shè)計(jì)與宴會(huì)服務(wù),一、宴會(huì)設(shè)計(jì),1、場景設(shè)計(jì),服從客人需求 突出主題,2、臺(tái)型設(shè)計(jì),突出主桌或主賓席區(qū) 主桌設(shè)服務(wù)桌 注意餐桌之間的距離 餐桌間留出適當(dāng)?shù)倪^道,3、臺(tái)面設(shè)計(jì),臺(tái)面中心造型設(shè)計(jì) 臺(tái)布設(shè)計(jì) 餐具的設(shè)計(jì) 餐巾的設(shè)計(jì) 臺(tái)裙設(shè)計(jì) 椅套設(shè)計(jì),4、座次設(shè)計(jì)（中餐）,主桌的確定 在同一桌中主人、副主人、主賓、副主賓座位的確定 在宴會(huì)中所有餐桌主人位的朝向的安排,5、菜點(diǎn)設(shè)計(jì)（中餐）,菜單的內(nèi)容 公共信息、宴會(huì)信息,菜點(diǎn)的設(shè)計(jì) 要求： 圍繞主題、了解宴會(huì)客人情況、 菜點(diǎn)要整齊、搭配要合理 菜點(diǎn)內(nèi)容（以粵菜為例）： 餐前小食、冷拼、雞或乳鴿、羹、湯、 魚、蝦、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盤,菜名的設(shè)計(jì) 要求： 主題鮮明、寓意深刻、富有詩意 菜名欣賞（以