1、第四章 連鎖商店柜臺(tái)銷售作業(yè)管理,如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒有達(dá)到一定程度，所以在購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹仍然是影響客戶購(gòu)買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。,“先生（小姐）”想買點(diǎn)什么？對(duì)于銷售人員的這樣的提問(wèn)，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。 當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒有達(dá)到一定程度，在購(gòu)買某種商品時(shí)，銷售人員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往

2、不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。 作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該既賣出了商品，又能贏得顧客的好感。,4.1 門店柜臺(tái)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則,從廣義上來(lái)說(shuō)，零售業(yè)的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境二個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。下面著重分析狹義的服務(wù)，即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)方面的服務(wù)。服務(wù)工作的指導(dǎo)原則有四項(xiàng)。,4.1 門店柜臺(tái)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則,（1）樹立熱愛本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值。 （2）樹立“顧客是父母”的思想。 （3）樹立代表企業(yè)的思想。 （4）樹立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。,4.2 柜臺(tái)銷售人員的要求,柜臺(tái)銷售人員的

3、工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。,決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面,很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。,一、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì),1態(tài)度 態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資底薪提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。 2知識(shí) 知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十

4、分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。,顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。,3技巧 技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。,【案例】 一次因出差而使小

5、張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來(lái)了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說(shuō)：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來(lái)了?！痹诠衽_(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來(lái)說(shuō)那是非常漫長(zhǎng)的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。” 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買商品，所以不要當(dāng)顧

6、客走近柜臺(tái)還沒有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。,二、柜臺(tái)銷售人員的服務(wù)規(guī)范 人員服務(wù)規(guī)范包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)秩序等方面的規(guī)范，對(duì)柜臺(tái)銷售員的基本要求是：有禮貌，專業(yè)化；有耐心；著裝干凈，整齊。 人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購(gòu)買商品呢？,【案例】 在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于

7、內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來(lái)的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。,2如何有效地吸引顧客 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來(lái)說(shuō)，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)

8、競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。,競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。 如下：,展示公司的形象 專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購(gòu)買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過(guò)展示公司

9、形象，給顧客留下深刻的好印象。 使商品更能吸引顧客 急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過(guò)來(lái)不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過(guò)程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。 【案例】 很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過(guò)，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過(guò)程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。 柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語(yǔ)言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦

10、拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者購(gòu)物行為是指?jìng)€(gè)人或集團(tuán)為滿足需要而購(gòu)買商品的活動(dòng)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)商品不斷豐富，消費(fèi)者在商品市場(chǎng)上的地位越來(lái)越突出，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇，成為商品銷售的決定性因素。所以，研究消費(fèi)者購(gòu)買行為，是搞好連鎖門店銷售業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者的購(gòu)買行為是由消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的，而消費(fèi)動(dòng)機(jī)則是從消費(fèi)需要中產(chǎn)生的，消費(fèi)需要是消費(fèi)者購(gòu)買行為的起點(diǎn)。 消費(fèi)需要分為兩大類： 一是物質(zhì)的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物質(zhì)資料； 二是文化的需要，主要是指文化、道德、信仰、名譽(yù)等方面的需要

11、。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)主要有： 1、求實(shí)心理。 2、求新心理。 3、求美心理。 4、求廉心理 5、求名心理。 6、安全心理。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者在購(gòu)買商品活動(dòng)中，由其消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的購(gòu)買行為也是多種多樣的。按照消費(fèi)者購(gòu)買的態(tài)度與要求區(qū)分，消費(fèi)者購(gòu)買行為主要有以下幾種類型： 1、習(xí)慣型購(gòu)買行為。 2、慎重型購(gòu)買行為。 3、沖動(dòng)型購(gòu)買行為。 4、選價(jià)型購(gòu)買行為。 5、隨意型購(gòu)買行為。 6、新奇型購(gòu)買行為對(duì)象。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購(gòu)買，在心理上大致經(jīng)過(guò)九個(gè)階段。顧客在每一次購(gòu)買活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷9個(gè)階

12、段的心理變化過(guò)程。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,1、店貌感受 2、注視 3、興趣 4、聯(lián)想,5、欲望 6、比較權(quán)衡 7、信任 8、行動(dòng) 9、滿足,柜臺(tái)銷售過(guò)程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。,柜臺(tái)銷售的過(guò)程,4.4營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟,1、準(zhǔn)備階段,準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行： 1自己 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客

13、。 2商品 接下來(lái)銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。 將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。 注意商品擺放的角度和高度將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。 3環(huán)境 注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。,【自檢】 回顧每天的銷售準(zhǔn)備階段，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“”，并進(jìn)行自我總結(jié)。,2、迎客階段,（1）用微笑迎接顧客 要用微笑來(lái)迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問(wèn)顧客買什么，從而給顧客造成一種心

14、理壓力。 很多時(shí)候，銷售人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過(guò)這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來(lái)壓力，否則顧客將會(huì)沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷售人員的詢問(wèn)，甚至是糾纏。,在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)分鐘。,如果顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù)10分鐘，這段時(shí)間足夠銷售人員來(lái)推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商

15、品的機(jī)會(huì)。,（2）迎客階段的步驟,友好地與顧客打招呼 就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬(wàn)不要給顧客太大的壓力。 讓顧客能夠置身于商品中 擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。 初次接觸時(shí)，要注意私人空間 在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是12米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力。 第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法 當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語(yǔ)言示意銷售

16、人員介紹商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。 如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離 如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。 從始至終保持微笑 很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購(gòu)買商品，如果顧客并沒有長(zhǎng)期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。,（3）準(zhǔn)顧客資格分析,準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過(guò)柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購(gòu)買商品，哪些購(gòu)買商品的可能性非常小。最有可能購(gòu)買商品

17、的顧客，要具備3個(gè)條件：,有錢 有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來(lái)越大的變化，以前可以通過(guò)著裝來(lái)判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來(lái)越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過(guò)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過(guò)觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來(lái)判斷他是否有足夠的支付能力。 有權(quán) 有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長(zhǎng)輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰(shuí)是最終做決策的那個(gè)人。,【案例】 一個(gè)冰箱銷售專柜來(lái)了一家人

18、選購(gòu)冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說(shuō)她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說(shuō)：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘??！睆哪且院?，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。 所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語(yǔ)言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)

19、顧及別人的反應(yīng)。,有需求 有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說(shuō)“對(duì)不起，我還沒打算購(gòu)買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。,準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。,3、了解需求階段,柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問(wèn)的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過(guò)程中要注意提問(wèn)的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問(wèn)方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問(wèn)

20、可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。 對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，了解顧客需求是銷售過(guò)程中最重要的一個(gè)階段。,（1）了解顧客需求的好處,在專業(yè)銷售過(guò)程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是：,銷售流程圖,如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過(guò)來(lái)，往往事倍功半。,【案例】 一名冰箱推銷人員見一位先生走過(guò)，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有08度，而且它的外觀十分新穎”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說(shuō)話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要

21、看冰柜呀，那請(qǐng)這邊”,了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。,（2）了解顧客需求的方法,運(yùn)用技巧掌握顧客需求,【自檢】 了解顧客需求的最好方法是（） 調(diào)查研究細(xì)心觀察 引導(dǎo)提問(wèn)擴(kuò)大成果,1調(diào)查研究（） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 2細(xì)心觀察（） 柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜

22、測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 3引導(dǎo)提問(wèn)（） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專業(yè)的銷售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。 4擴(kuò)大成果（

23、） 在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。,引導(dǎo)提問(wèn)是銷售的好方法,1提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多 提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的可能性也就會(huì)越大。 2了解對(duì)方的興趣與欲望 銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，

24、增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 3探明對(duì)方的思想與感情 通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。,4消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿意的地方。,提問(wèn)的方式 提問(wèn)分為兩類：一類是開放式的問(wèn)題，另一類是封閉式的問(wèn)題。,提問(wèn)的基本類型,【

25、案例】 冰箱銷售人員見顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買。”因?yàn)轭櫩椭?，要說(shuō)“對(duì)，我買冰箱?！贝黉N員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，銷售人員要盡量問(wèn)開放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式的問(wèn)題。,【自檢】 試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。,（3）了解顧客需求要注意的概念,“需求”和“需要”的區(qū)別 “需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過(guò)程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。,（1）需求（）,

26、根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說(shuō)，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。,馬斯洛需求學(xué)說(shuō),2需要（） 【舉例】 如果一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問(wèn)到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說(shuō)出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯這些具體的東西就是需要。 人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧

27、客購(gòu)買。 需求、需要、欲望三者的關(guān)系 在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。,4、推薦商品階段,柜臺(tái)銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定要按照法則的順序，一定要理解成商品所包含的屬性；要理解成屬性的作用；就是這項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)

28、的好處。只有更好地運(yùn)用法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。,（1）介紹商品的步驟,人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。,柜臺(tái)銷售過(guò)程中，介紹商品要分為3個(gè)層次：,介紹商品的層次,首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的； 接下來(lái)再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料； 最后再用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買商品。,（2）介紹商品的原則,介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)

29、，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說(shuō)“您看我認(rèn)為這款機(jī)器比較適合您的家庭。”千萬(wàn)不要在第一次推薦時(shí)就說(shuō)得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。 舉例：諾維手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)促銷。,（3）購(gòu)買的種類,任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性：,顧客購(gòu)買的可能性,購(gòu)買了商品；不買商品直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)；經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也看了商品，但最終購(gòu)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。在這三種情況中，顧客購(gòu)買商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。,影響顧客購(gòu)買的因素,顧客購(gòu)買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來(lái)介紹商品，讓顧客知

30、道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷售的過(guò)程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買行為。 另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買。,顧客沖動(dòng)的心理因素：,1.求實(shí)心理 2.求新心理 3. 求美心理 4.求名心理 5. 求利心理,6、偏好心理 7. 自尊心理 8、仿效心理 9、隱秘心理 10、疑惑心理 11、安全心理,（4）介紹商品的順序,在銷售過(guò)程中，介紹商品需要遵循法則。,用法則介紹商品有兩個(gè)好處：能讓顧

31、客聽懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺。,【案例】 冰箱銷售人員向顧客介紹說(shuō)：“我們這種冰箱省電，每天只耗電08度，而牌子的冰箱用電超過(guò)了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)說(shuō)“但是你的冰箱價(jià)格比他的要貴很多。”這樣使顧客在銷售的過(guò)程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說(shuō)服的過(guò)程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。 法則在銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。用法則介紹商品的程序應(yīng)是,【案例】 銷售人員對(duì)法則的使用 “先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“”?！跋壬?/p>

32、試試，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“”。將這三句話連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋?lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。 汽車銷售人員說(shuō)“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來(lái)的好處就是省時(shí)。但是如果沒有按的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂。“先生我們這款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)。”對(duì)這樣的說(shuō)法顧客聽起來(lái)就不會(huì)有深刻的印象。,【課堂練習(xí)】 請(qǐng)出你向顧客推薦商品

33、時(shí)的介紹語(yǔ)，并判斷是否符合了法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明哪句話分別符合哪一項(xiàng)。,補(bǔ)充：零售顧客,由于柜臺(tái)銷售一般都是一個(gè)短暫的過(guò)程，這就需要銷售人員通過(guò)和客戶的溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲，讓客戶實(shí)施購(gòu)買行為。要完成這一系列的活動(dòng)，銷售人員必須對(duì)顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識(shí)。 為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風(fēng)格兩種對(duì)顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時(shí)，根據(jù)顧客特點(diǎn)分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對(duì)性的向客戶介紹產(chǎn)品，進(jìn)而有效地促進(jìn)銷售。,1、根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類,根據(jù)顧客的性格

34、和習(xí)慣不同，對(duì)顧客進(jìn)行分類，對(duì)不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。 可以根據(jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類：,根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類：,根據(jù)性格劃分的顧客類型,當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對(duì)性的向顧客介紹商品。,2、根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品,（1）分析型顧客 分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員說(shuō)的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計(jì)劃、有步驟。 通常，分析型的顧客說(shuō)得少，聽得多，他們?cè)敢饴犱N售人員的介紹，并且更注意聽

35、那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動(dòng)作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會(huì)用筆去記錄和計(jì)算。與分析型顧客溝通時(shí)，說(shuō)話時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購(gòu)買商品的興趣。,分析型顧客,（2）支配型顧客 支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時(shí)，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時(shí)，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說(shuō)話直接，不兜圈子。 比如，看過(guò)商品就說(shuō)“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商

36、品的多功能等等，他的需要就是目的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來(lái)怎樣的幫助。,支配型顧客,（3）和藹型顧客 很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購(gòu)買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。 和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會(huì)很滿意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，因?yàn)樗麄冏鰶Q定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵(lì)和推動(dòng)。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會(huì)忽視商品的某些特征。銷售

37、人員甚至可以詢問(wèn)一些他家庭的情況，因?yàn)楹吞@型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。,和藹型顧客,（4）表達(dá)型顧客 表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)。他們的特征是外向、話多、動(dòng)作快、說(shuō)話幽默、非常合作，所有的想法都會(huì)表達(dá)出來(lái)。針對(duì)表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷售人員對(duì)表達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說(shuō)話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客說(shuō)話時(shí)喜歡用手勢(shì)，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽，而且還同時(shí)要注意他的手勢(shì)。向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。,【自檢】 對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。 分析型使

38、用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 支配型注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn) 和藹型用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹 表達(dá)型與顧客進(jìn)行目光交流,3、根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類,銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：,5、 處理異議完成銷售 完成銷售包括處理異議和完成交易兩個(gè)階段。 在銷售過(guò)程中處理異議是銷售人員一般都要面對(duì)的過(guò)程，在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過(guò)提問(wèn)的方法來(lái)確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購(gòu)買

39、商品的原因；接下來(lái)為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類來(lái)使用不同的處理方式；檢查顧客如果沒有其他問(wèn)題，就可以進(jìn)入到完成銷售的階段。 完成銷售可以采用直接、假設(shè)、選擇和機(jī)會(huì)等成交法來(lái)適時(shí)地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開，自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂(lè)于再次光臨。,1、處理異議,（一）異議產(chǎn)生的原因 在柜臺(tái)銷售過(guò)程中，當(dāng)銷售人員向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購(gòu)買，更多的顧客都會(huì)提出一定的異議。 專業(yè)銷售人員會(huì)把異議當(dāng)成一個(gè)積極的信號(hào)。 異議是顧客對(duì)商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那說(shuō)明他對(duì)商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對(duì)

40、商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺(tái)銷售人員存在的價(jià)值，試想如果顧客到柜臺(tái)就直接購(gòu)買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。,（二）異議的分類 柜臺(tái)銷售人員在顧客提出異議時(shí)，首先要判斷異議的種類，再有針對(duì)性地加以解決。柜臺(tái)銷售中的異議一般分為以下4種：,【案例】 很多人到商店在決定購(gòu)買一件商品之前，已經(jīng)談好了所有的功能屬性，也確實(shí)喜歡時(shí)，通常還會(huì)說(shuō)：“能不能再便宜一些？”他們買任何商品都會(huì)不斷地砍價(jià)，永遠(yuǎn)希望用最低的價(jià)格買到最好的東西，他們通過(guò)價(jià)格異議獲得了價(jià)值，從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感。很多商場(chǎng)會(huì)利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，這樣顧客獲得

41、了滿足感，從而促進(jìn)了銷售。,（1）誤解 顧客對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤解，這時(shí)銷售人員需要用令人信服的方式去說(shuō)服顧客。顧客對(duì)商品的不正確認(rèn)識(shí)，往往來(lái)自于他們的道聽途說(shuō)，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語(yǔ)言說(shuō)明是不夠的，這時(shí)書面的材料證明更有說(shuō)服力。例如一些報(bào)刊雜志的報(bào)道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告等等。還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來(lái)操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。 （2）懷疑 柜臺(tái)銷售過(guò)程中，銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，用的語(yǔ)言過(guò)于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說(shuō)的不是真的。銷售人員在介紹商品的過(guò)程中要避免使用“最

42、”、“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。 （3）冷漠 有時(shí)銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，原因就是顧客可能對(duì)銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問(wèn)了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)介紹不感興趣時(shí)，就要重新提問(wèn)，了解顧客的真實(shí)需求。 （4）舉欠缺 舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對(duì)于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時(shí)銷售人員不能和顧客爭(zhēng)論，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來(lái)的利益。

43、,異議的種類,處理顧客異議的步驟,鼓勵(lì),發(fā)問(wèn),確認(rèn),推介,查證,處理顧客異議的五個(gè)步驟,步驟一，鼓勵(lì) 第一步是鼓勵(lì)客戶。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辯保。當(dāng)您聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。 在客戶提出異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受客戶是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽取客戶盡訴其心中疑惑；然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說(shuō)法。 鼓勵(lì)客戶發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。鼓勵(lì)也讓您有機(jī)會(huì)思考解答客戶

44、異議的最佳方法?！拔颐靼啄愫我詴?huì)為此感到憂慮，我明白”或者“可以告訴我多些事情的情況嗎”都是鼓勵(lì)客戶的話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)客戶不等于同意客戶的講法。但你必須同意對(duì)方在異議會(huì)談中是坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。 在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)客戶詳細(xì)解釋。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是您在處理異議的過(guò)程中必須貫徹使用的技巧.,步驟二，發(fā)問(wèn) 在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。您往往沒法找出客戶對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與客戶最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出客戶具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：“你的顧慮在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，

45、必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多銷售人員自找麻煩，原因就是自以為已經(jīng)明白實(shí)際的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重復(fù)問(wèn)題，或令客戶有被盤問(wèn)的感覺。 在發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對(duì)方投入。,步驟三，確認(rèn) 當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時(shí)表明自己真的明白。 實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。 尤其要注意，總結(jié)你聽到的意見，同客戶查證自己對(duì)事件的了解程度。,步驟四，推介 在掌握了客戶異

46、議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類： 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?懷疑，用實(shí)例、其他客戶的推薦語(yǔ)、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 實(shí)際投訴，以行動(dòng)補(bǔ)救。,步驟五，查證 查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。 必須確定異議圓滿解決，直接問(wèn)客戶是否滿意你的解決辦法，若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五。,在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過(guò)提問(wèn)的方法來(lái)確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖

47、定異議，確定顧客不購(gòu)買商品的原因。接下來(lái)為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問(wèn)題，就可以進(jìn)入到下一個(gè)階段，即完成銷售階段。,2、完成（完成銷售階段）交易,（1）價(jià)格呈現(xiàn) 對(duì)每個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所以要掌握對(duì)顧客報(bào)價(jià)的技巧，適時(shí)地進(jìn)行價(jià)格呈現(xiàn)。,價(jià)格漢堡包,當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)一定要注意，不要馬上說(shuō)出商品價(jià)格，首先要說(shuō)一點(diǎn)兒商品給顧客所帶來(lái)的好處，然后再說(shuō)商品的價(jià)格，最后再說(shuō)一點(diǎn)兒商品給顧客帶來(lái)的好處，這種價(jià)格呈現(xiàn)方法叫做“價(jià)格漢堡包”。即用兩個(gè)給顧客帶來(lái)的利益，把價(jià)格包起來(lái)。這也符合人的記憶的原則，人們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價(jià)格漢堡包”的價(jià)格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價(jià)格而記住商品能夠給他帶來(lái)的好處。,（2）完成交易,完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購(gòu)買信號(hào)時(shí)，顧客已經(jīng)決定購(gòu)買了。這時(shí)銷售人員要及時(shí)地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺(tái)交款。因?yàn)槿魏稳藢?duì)商品的購(gòu)買欲望都是一個(gè)上升的過(guò)程，達(dá)到了購(gòu)買點(diǎn)如果沒有及時(shí)完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會(huì)減弱下來(lái)，就不容易完成銷售了。所以當(dāng)看到顧客的購(gòu)買信號(hào)就要立刻促進(jìn)顧客的購(gòu)買行為。,（3）成交方法 直接成交法 直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。