1、第二講,職場溝通禮儀,第一節(jié) 直面溝通禮儀,一 、語言溝通禮儀 二、 同事交往禮儀 三、 與上司相處的禮儀 四、 為人上司的禮儀,一、 語言溝通禮儀,1、態(tài)度友好，善用禮貌用語。 2、語調(diào)高低適宜，語速快慢適度。 3、表達(dá)節(jié)奏分明，重點(diǎn)突出。 4、講話思路清晰，詳略得當(dāng)。 5、慎用簡略語、專業(yè)術(shù)語。 6、身體語言得體自然眼神、表情、距離、手勢 7、善于聆聽。,二、 同事交往禮儀,我們將來每天都有三分之一的時(shí)間跟同事一起相處，與同事相處的如何直接關(guān)系到自己的工作是否順利、事業(yè)能否發(fā)展。如果同事之間相處融洽和諧，就會感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。 反之，同事之間互相拆臺，

2、經(jīng)常 發(fā)生摩擦，一定會影響工作生活 的正常進(jìn)行。,1、尊重同事，并平等對待。 2、物質(zhì)來往一清二楚。 3、對同事困難表示關(guān)心，對同事榮譽(yù)及時(shí)祝賀。 4、不在背后議論同事，不給領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告。 5、對自己的失誤或同事間的誤會主動道歉說明 并勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉搪塞。 6、善于原諒別人但不膽怯懦弱。,二、 同事交往禮儀,不在公司范圍內(nèi)談?wù)撍缴睢?不在同事面前表現(xiàn)出與上司的親近，甚至炫耀與上司的私交。 即使在私下，也不隨便和同事論及自己的私密。 同事即使是好朋友，也不要在其他同事面前親密交往。尤其涉及工作更要公正客觀，不拉幫結(jié)派。 對喜歡打聽別人私事的同事要有理有節(jié)，巧妙應(yīng)付，不討好，不得罪。,同事

3、交往 謹(jǐn) 忌,同事交往 謹(jǐn) 忌,不以自我為中心，搞好團(tuán)隊(duì)合作。 不說閑話和謠言，不然會失去別人的信任。 建立良好、默契的團(tuán)體氛圍，并謀求交流溝通。 不相互訴苦抱怨，無論物以類聚或同病相憐。 不做金錢交往，不交酒肉朋友。 要信守諾言，不陽奉陰違、口是心非。,影響同事的言 行,有好事不通報(bào) 明知而推說不知 進(jìn)出不互相通告 不說可以交流的私事 有事不愿向同事求助 拒絕同事的小惠,常和一個(gè)人“咬耳朵” 熱衷于探聽私事 喜歡嘴巴上占便宜 神經(jīng)過于敏感 該做的雜務(wù)不做 領(lǐng)導(dǎo)面前獻(xiàn)殷勤,三、 與上司相處的禮儀,尊重上司、理解上司、體諒上司 若上司詢問員工的去向，不要認(rèn)為是在查崗，或許是在關(guān)心員工，所以應(yīng)感激

4、上司的關(guān)懷 對以前的上司心存敬意，不要背后說其不是,三、 與上司相處的禮儀,在公眾場合見到上司，不要特別熱情，但更不可視而不見，沒有禮貌。 不在職業(yè)場合或有第三人存在的情況下與上司談家常，特別是上司的家事。 無論在公司內(nèi)外，只要上司在場，離開時(shí)一定要打招呼。,三、 與上司相處的禮儀,無論你和上司關(guān)系多好，在職場一定要掌握分寸，保持其威嚴(yán)。切不可當(dāng)著員工的面討論你們的私事或勾肩搭背。 遇到上司隱私時(shí)，應(yīng)裝作沒看見，更不要事后提起。,三、 與上司相處的禮儀,與上司出差一般不要同住一房間，如有事找上司需事先打電話聯(lián)系，不要貿(mào)然敲門。 理解上司意圖，切莫機(jī)械行事。出錯不要找借口，更不能說“是您叫我這樣

5、做的”等。,三、 與上司相處的禮儀,上司說話時(shí)不要插嘴，更不要在挨批評時(shí)插嘴，要學(xué)會自我檢討，承擔(dān)責(zé)任。 上司給的紅包，要及時(shí)拆開看，無論多少都要立即表示感謝，但不要把自己得的紅包、得多少告訴同事，避免引起不必要的麻煩。,四、為人上司的禮儀,不傳閑話。在別人眼里，一個(gè)喜歡談?wù)摷议L里短的人是不值得尊重的，甚至是品行不佳的。 不在公開場合駁斥任何人。駁斥別人的人可能自以為很聰明，但在別人看來恰好相反。 視下屬如知己好友，多方征詢意 見，勇于接受批評，善于采納良 言，不聽信讒言、不居功自傲。,千萬別吝嗇你的鼓勵。贊美使人意識到自己的價(jià)值，增強(qiáng)人的自信，以更好的狀態(tài)迎接下一步的挑戰(zhàn)。鼓勵、贊美要真誠、

6、及時(shí)、具體。 將成功歸于團(tuán)隊(duì)，多說“我們一起”之類的話，少說“我做了”之類的話。,四、為人上司的禮儀,四、為人上司的禮儀,交待下屬工作要清晰明了，且要一項(xiàng)一項(xiàng)交待，切不可含糊其辭，不讓下屬不知所措。 得到能使集體獲益的重要信息，要及時(shí)與下屬分享。,四、為人上司的禮儀,要勇于為團(tuán)體承受失敗、挫傷。只會推諉過錯的人，即使錯不在他，也顯得欠缺領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的氣魄。 女上司還應(yīng)對同性下屬多加照顧，不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)要求對方。經(jīng)常的問候和贊賞，會讓她更愉快地投入工作。,第二節(jié) 電話溝通禮儀,電話傳遞你的形象,打電話時(shí)雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對待對方的態(tài)度，使用語言的簡潔程度等看不見的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過電

7、話傳給了對方。電話雖然是機(jī)械的，但使用它的，第一件事就是用聲調(diào)表達(dá)出你的誠懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位打電話的人都應(yīng)遵守的最簡單、最起碼的禮貌。,打電話的基本禮儀,先整理電話內(nèi)容，后撥電話 給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。,打電話

8、的基本禮儀,打電話的時(shí)間必須留意。往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復(fù)的電話，處理各種業(yè)務(wù)問題的電話，最好在早晨上班的時(shí)候打，此時(shí)人們頭腦最清楚，辦事效率最高。 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。,假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需轉(zhuǎn)告時(shí)，你千萬不要一聲“沒有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝。 電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，切忌長時(shí)間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時(shí)間內(nèi)打私人電話。 由于某種

9、原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颉?打電話的基本禮儀,向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請或通知對方時(shí)，應(yīng)把話說得簡單明確又符合禮儀規(guī)范。假如電話交談的內(nèi)容比較多，問明對方，應(yīng)以商量的口吻再另約時(shí)間，或約對方過會兒再打來。 由于話筒傳聲與面談有差異，因此，將話筒貼得太近或離得太遠(yuǎn)都不是好習(xí)慣，一般地說，音量以聽清對方聲音為標(biāo)準(zhǔn)，語速相對平時(shí)說話慢些，必要時(shí)，可用升調(diào)向?qū)Ψ酵度ビ押玫摹拔⑿Α保寣Ψ礁械接H切，但不可裝腔作勢，拿腔拿調(diào)。,打電話的基本禮儀,上下級或長輩與晚輩之間通話時(shí)，按照禮儀，應(yīng)由上級或長輩先掛斷電話。如果是同事或朋友之間打電話，那么誰先撥叫對方就由誰先掛斷。 在公共汽車上或其他公共場合打移動

10、電話，要注意長話短說，不要喋喋不休，語調(diào)過響。,打電話的基本禮儀,接電話的禮儀,電話鈴響兩次后，取下聽筒 ，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報(bào)出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應(yīng)說：“請稍等！”如果沒有看見對方找的人，要立即告之：“對不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”但詢問對方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對方的誤解。,撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是單位?！碑?dāng)你自己撥錯電話

11、后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮?別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。電話可以傳遞信息，可以增加工作效率，如果不學(xué)會和遵守使用電話的常識，那將會適得其反。,接電話的禮儀,接電話時(shí)，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接，免得對方聽不清楚并有失禮之嫌。 避免電話中止時(shí)間過長。如果在接電話過程中不得不查閱資料或找東西，應(yīng)迅速快捷，如果時(shí)間稍長，應(yīng)征詢對方“您稍等”“還是過會給您打過去”，切忌長時(shí)間不出聲。,接電話的禮儀,電話洽談注意事項(xiàng),1、很快切入正題，說出打電話的目的。不喋喋不休。 2、簡捷生動地表達(dá)出你打電話的事宜。 3、保持對談話的

12、控制。不要被對方牽著鼻子走，弄 得六神無主甚至忘記了打電話的目的。 4、不論電話所談?wù)摰氖虑槭欠癯晒?，都不要失禮。要給自己留一條后路，如果失敗，還可以再談。 5、不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著通話時(shí)間的延長而迫使自己倉促做出不良的決定。 6、如果發(fā)現(xiàn)前面的通話有問題，應(yīng)馬上重新打過去。,電話交談中的“忌諱”,電話交談中的“忌諱”，一般注意以下幾點(diǎn)： 1. 內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應(yīng)盡量回避，如遇不得已而提及，語言應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。 2. 交談中避免提及對方的生理缺陷。 3. 不應(yīng)隨便議論長者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談資，否則給人留下淺薄無聊的

13、印象。,4.交談中，如果無意涉及某些話題，刺傷了對方，應(yīng)立即道歉，請求原諒，這是交談中應(yīng)有的風(fēng)度。 5.電話中還應(yīng)避免交談敏銳的政治問題、涉及個(gè)人隱私方面的話題、競爭者的壞話、公司及同行的壞話、毫無邊際的奉承話、故弄玄虛地賣弄自己的學(xué)識見識等。,電話交談中的“忌諱”,使用手機(jī)禮儀,1、在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。 2、在別人洽談的時(shí)候，最好的方式關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)到震動、靜音狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會

14、場上鈴聲不斷，象是業(yè)務(wù)很忙，實(shí)則顯示缺乏修養(yǎng)。,3、不在公共場合或座機(jī)電話接聽中、開車中、飛機(jī)上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。 4、給對方打手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處的環(huán)境，以鑒別能否順利通話。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，我們很難知道對方什么時(shí)候方便接聽電話。所以，在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。,使用手機(jī)禮儀,5、公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。 6、在一些場合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。 7、在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。,