1、第十章 溝通,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該能夠概述組織溝通的定義以及組織溝通的過(guò)程與要素，了解溝通的不同分類，特別是幾種常見(jiàn)溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)劣比較。理解人際溝通中存在的各種障礙及改善措施，熟悉人際溝通的一般觀點(diǎn)。,第十章 溝通,第一節(jié) 溝通的含義 一、溝通的概念 二、溝通過(guò)程與要素 1編碼(encoding) 2傳遞(transmit) 3通道(channel) 4譯碼（decoding） 5反饋(feedback) 6背景(background) 7噪聲(noice ),第二節(jié) 溝通的分類 一、按溝通渠道產(chǎn)生的方式劃分 （一）正式溝通渠道 （二）非正式溝通渠道 與正式溝通相比，非正式溝通有

2、兩個(gè)顯著特點(diǎn)： 1信息傳遞速度非?？?2溝通的信息會(huì)被嚴(yán)重扭曲,二、按信息傳遞的媒介劃分 （一）口頭溝通 （二）書面溝通 表: 不同溝通方式的比較,（三）非語(yǔ)言溝通 1有聲語(yǔ)言 2無(wú)聲語(yǔ)言 三、按溝通有無(wú)第三者傳遞來(lái)劃分 （一）直接溝通 （二）間接溝通 四、按溝通主體不同劃分 （一）人際溝通 （二）群體溝通 （三）國(guó)際溝通,五、按組織中的信息流向劃分 （一）自上而下的信息溝通 （二）自下而上的信息溝通 （三）橫向溝通和斜向溝通,六、按溝通網(wǎng)絡(luò)分類 （一）鏈?zhǔn)?（二）輪式 （三）Y式 （四）環(huán)式 （五）全通道式 表: 五種溝通網(wǎng)絡(luò)比較表,第三節(jié) 有效溝通的障礙及改善 一、有效溝通的障礙 （一）個(gè)

3、人感知 1環(huán)境與知識(shí)背景的差異 2個(gè)性 3個(gè)人偏好 4感知遺漏 （二）語(yǔ)義歧義 1出于不同背景的不同理解 2一詞多義 3上下文聯(lián)系,（三）信息過(guò)量 （四）地位沖突 （五）其他因素 1時(shí)間 2環(huán)境 3利益 二、有效溝通的原則,三、有效溝通的一般措施 （一）改善溝通的技術(shù)和方法 1表達(dá) 2聽(tīng)取 3設(shè)身處地、換位思考 4雙向溝通 5例外與需知原則 （二）制度性措施 1建立常用溝通形式 2職工會(huì)議 3建議制度,第四節(jié) 有效人際溝通的技巧 一、人際溝通方面的技巧 （一）態(tài)度要誠(chéng)懇 （二）多談對(duì)方感興趣的話題 （三）重視每一個(gè)人 （四）學(xué)會(huì)使用禮貌用語(yǔ) （五）注意“停頓” （六）談話十忌,二、贏得人心技巧 （一）記住對(duì)方的名字 （二）贊美對(duì)方 （三）注意傾聽(tīng) （四）關(guān)心對(duì)方 三、受人尊重的技巧 （一）樂(lè)于助人 （二）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求 （三）把榮譽(yù)留給別人,本章介紹了溝通的概念及其相關(guān)理論，詳細(xì)探討了溝通的過(guò)程與要素以及不同分類，分析了溝通的一般障礙與改進(jìn)方法，還介紹了人際溝通的一般技巧。 有關(guān)溝通的定義有很多，一般觀點(diǎn)認(rèn)為，所謂溝通就是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過(guò)程。,本章小結(jié)：,復(fù)習(xí)思考題,1如何理解溝通的概念？ 2溝通的過(guò)程是什么？ 3溝通的要素有哪些？ 4溝通的網(wǎng)絡(luò)類型有哪些？它們