1、溝通技巧培訓(xùn),什么是溝通？,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,語(yǔ)言溝通是包括口頭和書面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。,溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,溝通的要素,1、溝通的內(nèi)容 2、溝通的方法 3、溝通的動(dòng)作 就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。,良好溝通的益處,能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井

2、井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。,如何向病人告知病情,首先，醫(yī)生要調(diào)整自己的情緒；隨后對(duì)相關(guān)病情進(jìn)行鋪墊，讓病人了解；再告之診斷結(jié)果；接下來(lái)，醫(yī)生表達(dá)難處，有同情感；以及提出解決辦法、盡最大努力給病人希望等九大技巧。,什么是傾聽,傾聽的含義,聽 認(rèn)真的聽 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）,傾聽技巧,主動(dòng)傾聽技巧,歸納客戶的問(wèn)題,適時(shí)適度打斷,適度記錄信息,體貼認(rèn)同客戶,客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客

3、戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄,說(shuō)明,注意客戶表達(dá)方式,禮貌用語(yǔ),應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你”,1,使用謝謝的五種情況 當(dāng)患者或家屬與醫(yī)護(hù)人員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或科室和醫(yī)院的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們聽從勸告的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候,3,作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院形象,2,醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和

4、要求。,醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。,八成醫(yī)患糾紛源自溝通問(wèn)題,根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占80%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國(guó)各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300以上。,和諧的醫(yī)患溝通技巧,1、儀表、言談、行為規(guī)范,在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來(lái)溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)心、”。,2、最初與病人接觸的神情,病人來(lái)醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多

5、或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問(wèn)候，幾絲對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。,3、積極的聆聽,只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說(shuō)后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說(shuō)，對(duì)于病人心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)

6、容。,4、微笑是最好的語(yǔ)言,微笑是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。 美國(guó)成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖?！?5、具體的告知和耐心的解惑,在整個(gè)醫(yī)療行為過(guò)程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。 各種知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療