1、旅游景區(qū)管理,Visitor Attractions Management,面向21世紀(jì)旅游管理專業(yè)專業(yè)課程,輔學(xué)資源,總體結(jié)構(gòu)一覽,第一章 旅游景區(qū)概述 第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)與構(gòu)成 第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理 第四章 旅游景區(qū)容量管理 第五章 旅游景區(qū)項(xiàng)目管理 第六章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理 第七章 旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展 第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理 第九章 旅游景區(qū)營銷管理 第十章 國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒 第十一章 中國旅游景區(qū)的治理模式,第一章 旅游景區(qū)概述,案例引入旅游景區(qū)：名不正言不順 截至目前，國內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)稱謂有：旅游景點(diǎn)、旅游區(qū)（點(diǎn)）、旅游吸引物、旅游目的地、風(fēng)景名勝

2、區(qū)、旅游地等；國外出現(xiàn)的相關(guān)稱謂有：visitor attractions、tourist attractions、attractions、places of interest、site、travel industry sites等。目前，能為大家廣泛接受的稱謂還沒有形成。另外，我國旅游景區(qū)的“婆婆”多達(dá)12個之多。如果將旅游景區(qū)看做一個組織，名不正言不順正是目前現(xiàn)狀的一個概括。旅游景區(qū)“名不正言不順”狀態(tài)與其重要性形成強(qiáng)烈對比。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)的概念和類型,一、概念 所謂旅游景區(qū)(Visitor Attractions)，是指具有吸引國內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場所，能夠滿足游

3、客游覽觀光、消遣娛樂、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。,輔學(xué)資源,二、相關(guān)概念辨析,（一）旅游景區(qū)與旅游資源 （二）旅游景區(qū)與旅游吸引物 （三）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源 （四）旅游景區(qū)與旅游目的地,輔學(xué)資源,（五）旅游景區(qū)與旅游景點(diǎn) （六）旅游景區(qū)與風(fēng)景名勝區(qū) （七）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū) （八）旅游景區(qū)與風(fēng)景旅游區(qū) （九）旅游景區(qū)與旅游景區(qū)管理,輔學(xué)資源,三、分類,按景區(qū)資源屬性分類 按景區(qū)的功能分類 從旅游需求的角度分類 按所有權(quán)類型劃分,輔學(xué)資源,第二節(jié) 有關(guān)旅游景區(qū)特征的表述,一、旅游景區(qū)的基本特征 特征的第一層面（沃爾什赫倫）（條件） 吸引旅游

4、者和當(dāng)?shù)鼐用駚碓L，并為達(dá)到此目的而經(jīng)營 提供愉快經(jīng)歷和消遣方式 盡量發(fā)揮景區(qū)潛力 按景區(qū)特點(diǎn)管理，使顧客滿足 提供相應(yīng)水準(zhǔn)的設(shè)施和服務(wù) 收取或不收取門票費(fèi),特征的第二層面（定義） 具有開展旅游活動的特定內(nèi)容 具有明確的地域空間范圍 具有滿足游客需求的綜合性服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)的旅游服務(wù) 具有專門的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu) 特征的第三層面（全面視角） 綜合統(tǒng)一性 多層利益平衡性 目標(biāo)多重性 特有時效性,二、旅游景區(qū)管理的特征 關(guān)聯(lián)性 動態(tài)性 科學(xué)性 文化性 創(chuàng)新性,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)在旅游業(yè)發(fā)展中的重要地位,一、在旅游系統(tǒng)中定位旅游景區(qū) 旅游系統(tǒng)發(fā)揮產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其重要依托。 旅游系

5、統(tǒng)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其發(fā)源點(diǎn)。 旅游系統(tǒng)發(fā)揮社會文化功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其憑借。,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位 旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素。 傳播地區(qū)旅游形象，提高區(qū)域知名度。 旅游景區(qū)的消費(fèi)是旅游經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。,輔學(xué)資源,第四節(jié) 我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程和管理現(xiàn)狀,一、我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程 優(yōu)先發(fā)展入境旅游，旅游景區(qū)在事業(yè)接待功能中起步（19541978） 改革開放以后，國內(nèi)旅游起步，旅游景區(qū)從事業(yè)接待型向經(jīng)濟(jì)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變（19791999）。 以1999年黃金周的實(shí)施和出境旅游的興起為契機(jī)，旅游景區(qū)面臨空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（1999至今）,輔學(xué)資源,二、我國旅游景區(qū)的經(jīng)

6、營管理現(xiàn)狀,政出多門，條塊分割管理，政府主導(dǎo)的功能被弱化 旅游景區(qū)政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍 景區(qū)秩序混亂，服務(wù)意識弱，游客安全感不足 資源破壞，環(huán)境惡化 可持續(xù)發(fā)展的后勁不足 旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)次價高，特色性不強(qiáng),第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)與構(gòu)成,案例引入 上海新天地改造前是成片有近百年歷史的石庫門建筑舊區(qū)。它以石庫門這種上海近代建筑的標(biāo)志為基礎(chǔ)，首次改變了原有的居住功能，創(chuàng)新的賦予其商業(yè)經(jīng)營功能，把這片反映了上海歷史和文化的老房子改造成了集國際水平的餐飲、購物、演藝等功能的時尚、休閑文化娛樂中心。如今漫步于此，依舊是青磚步道、清水磚墻、烏漆大門、窄窄弄堂，仿佛時光逆流，重歸故里。上海新天地已被

7、公認(rèn)為中外游客領(lǐng)略上海歷史文化和現(xiàn)代生活形態(tài)的最佳去處之一，成為國內(nèi)外各界人士喜聞樂見的都市休閑景區(qū)。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的界定和類型,一、界定研究對象 相關(guān)概念辨析 旅游產(chǎn)品與旅游品牌、旅游形象 旅游產(chǎn)品與旅游資源 旅游產(chǎn)品與一般產(chǎn)品 旅游產(chǎn)品與景區(qū)產(chǎn)品,輔學(xué)資源,景區(qū)產(chǎn)品的概念,旅游景區(qū)產(chǎn)品（Product of Tourism Attraction ） （狹義）景區(qū)產(chǎn)品是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。 （廣義）景區(qū)產(chǎn)品是多種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的組合，旅游產(chǎn)品所包含的4As旅游資源(Attraction)，交通運(yùn)輸設(shè)施和服務(wù)

8、(Access)，住宿、餐飲、娛樂、零售等旅游生活設(shè)施(Amenities)和相應(yīng)服務(wù)輔助設(shè)施（Ancillary Service ）。,景區(qū)產(chǎn)品作為一種特殊的商品，進(jìn)行交易，游客購買到的是什么？,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)產(chǎn)品的類型,依據(jù)旅游產(chǎn)品的分類 廣義的景區(qū)產(chǎn)品 狹義的旅游景區(qū)產(chǎn)品 依景區(qū)產(chǎn)品的功能分類 陳列式 表演式 參與式,按照旅游產(chǎn)品的產(chǎn)品性質(zhì)分類分 觀光產(chǎn)品 度假產(chǎn)品 專項(xiàng)產(chǎn)品 按照旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局 品牌產(chǎn)品 重要產(chǎn)品 配套產(chǎn)品,輔學(xué)資源,第二節(jié)旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn),一、旅游產(chǎn)品的特點(diǎn) 富有彈性 具有消費(fèi)上的關(guān)聯(lián)性和多樣性 二、景區(qū)產(chǎn)品自身的特殊性 不可檢驗(yàn)性 生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

9、共享性 不可儲存性,不可移動性 季節(jié)性 脆弱性 三、景區(qū)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是一種體驗(yàn)和經(jīng)歷 四、景區(qū)產(chǎn)品具有一定程度上的排他性和非競爭性,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成,一、旅游景區(qū)產(chǎn)品構(gòu)成的理論基礎(chǔ) （一）一般產(chǎn)品的構(gòu)成學(xué)說（圖） （二）旅游吸引物產(chǎn)品構(gòu)成學(xué)說（圖）,產(chǎn)品的三個層面,輔助服務(wù)設(shè)施如餐廳等,天氣,開放時間,處理投訴的程序,為有特殊要求游客提供服務(wù),停車場,刺激的游樂項(xiàng)目,品牌,服務(wù)質(zhì)量,與他人共享公園,園內(nèi)景點(diǎn),安全,刺激和氣氛,核心產(chǎn)品,有形產(chǎn)品,擴(kuò)展產(chǎn)品,產(chǎn)品的三個層面以主題公園為例,二、旅游景區(qū)的產(chǎn)品構(gòu)成,景區(qū)管理和服務(wù),輔助服務(wù),開放時間,處理投訴的程序,為有特殊要求游客

10、提供服務(wù),停車場,景區(qū)活動項(xiàng)目,品牌,服務(wù)質(zhì)量,與他人共享景區(qū),其他景點(diǎn),安全,旅游吸引物 （旅游資源）,核心產(chǎn)品,有形產(chǎn)品,擴(kuò)展產(chǎn)品,景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成,交通,輔學(xué)資源,三、旅游景區(qū)的產(chǎn)品體系和產(chǎn)品組合 （一）旅游產(chǎn)品體系 （二）旅游產(chǎn)品組合的 廣度（不同類別旅游產(chǎn)品的數(shù)量） 深度（同一類型旅游產(chǎn)品的數(shù)量） 關(guān)聯(lián)度,輔學(xué)資源,第四節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)目標(biāo),景區(qū)開發(fā)主要以提高游客體驗(yàn)為中心，并要注重旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一發(fā)展。（優(yōu)質(zhì)、持續(xù)和平衡） 景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)：游客的核心需求,游客對景區(qū)的需求,不同景點(diǎn)提供的核心價值,輔學(xué)資源,第五節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的生命

11、周期,一、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的理論基礎(chǔ) （一）產(chǎn)品生命周期理論（圖） （二）旅游地生命周期理論（圖）,產(chǎn)品生命周期理論,旅游地生命周期曲線,輔學(xué)資源,二、景區(qū)產(chǎn)品的生命周期,（一）不同景區(qū)產(chǎn)品的生命周期曲線 圖：景區(qū)產(chǎn)品生命周期曲線,時間,銷售量,初始期,成長期,成熟期,衰退期,一般產(chǎn)品,人造景觀,博物館,景區(qū)產(chǎn)品生命周期曲線,輔學(xué)資源,（二）說明： 有些景區(qū)產(chǎn)品的生命周期曲線會在初創(chuàng)期就達(dá)到高峰 有些景區(qū)可能永遠(yuǎn)不會消亡 有些景區(qū)在初創(chuàng)期就夭折 大部分景區(qū)可以通過對景區(qū)產(chǎn)品的更新改造和升級換代延長其生命周期 人造景點(diǎn)的生命周期越來越短 生命周期理論的假設(shè)是產(chǎn)品的價格在整個過程中是一成不變的,輔

12、學(xué)資源,三、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控,（一）理論基礎(chǔ)：旅游地生命周期的評估 （二）根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新 景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法： 主題創(chuàng)新 結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新思維方法 ： 自由聯(lián)想 頭腦風(fēng)暴法 斯蓋普法（SCAMPER）,輔學(xué)資源,景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新具體措施 外延式開發(fā) 內(nèi)涵式提升 優(yōu)化產(chǎn)品組合,第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理,案例引入：【惹禍的礦泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀，在洞內(nèi)由鐘乳石組成的“鵝管群”景點(diǎn)處，謝某無聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群”，當(dāng)場造成三根“空心鵝管”折斷跌落。7月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門再三研究，波月

13、洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內(nèi)黃龍洞“定海神針”的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求謝某賠償景區(qū)176萬元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認(rèn)錯態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對謝某從輕處理，由謝某賠償管理處12000元。,湖南冷水江波月洞,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)接待服務(wù)管理,一、票務(wù)服務(wù) 工作程序： （一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容 1準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。 2.查看票房的門窗、保險柜是否正常。 3.搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。 4.開園前掛出當(dāng)日門票的價格牌。 5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫門票申領(lǐng)表，到財務(wù)

14、部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。 6.根據(jù)需要到財務(wù)部兌換所需的零鈔。,（二）售票工作流程,1.游客走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并向客人詢問需要購買的票種和票數(shù)。 2.售票員根據(jù)本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠辦法向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。 3.售票結(jié)束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語。（售票動作應(yīng)該在一定時間內(nèi)完成） 4.向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。 5.游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫退票通知單，

15、以便清點(diǎn)時核對。,6.根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開具售票發(fā)票。 7.交接班時認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。 8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)。 9.熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 10.耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 11.發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告保安部。,（三）檢票工作流程,1.準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。 2.開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為免費(fèi)）。 3.開園后，工作

16、人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入閘前向游客問候“歡迎光臨”等禮貌用語。 4.游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)有效的，撕下門票副券，正券交還游客。對持無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門票的查驗(yàn)時間一般不超過5秒。 5.旅行團(tuán)、持半票、免票的游客入園時，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗(yàn)和登記工作。 6.游客當(dāng)日多購票或錯購票需要退票時，閘口員工為游客填寫“退票通知單”，交游客到票房退票。 7.殘疾人或老人入園時，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。,（四）交款及統(tǒng)計,1.做好每日每月盤點(diǎn)工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤，并認(rèn)真填寫相應(yīng)的票務(wù)盤點(diǎn)表并和

17、錢款一起交財務(wù)部。 2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財務(wù)部上交票款。 3.領(lǐng)班認(rèn)真填寫當(dāng)日的售票日報表、票房售票數(shù)量與入園人次對比表。,（五）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對策,1.假鈔問題 2.優(yōu)惠票之爭,輔學(xué)資源,二、入門接待服務(wù),主要包括： （一）驗(yàn)票服務(wù) 1檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話； 2.檢票員熟悉本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)； 3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定； 4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈送導(dǎo)游圖； 5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)

18、象。 6.集中保管門票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開啟銷毀。,（二）入口導(dǎo)入服務(wù),排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 隊(duì)形： （一）單列單人型 （二）單列多人型 （三）多列多人型 （四）多列單人型 （五）主題或綜合隊(duì)列,輔學(xué)資源,1.單列單人型,特點(diǎn)：一名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：成本低 缺點(diǎn)：等候時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙 改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時間,檢票員,輔學(xué)資源,2.單列多人型,缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍感覺視線較差 改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向,輔學(xué)資源,特點(diǎn)：多名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和； 適用于游客量較大的場合 缺點(diǎn)：

19、成本增加，隊(duì)列速度可能不一 改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感,3.多列多人型,輔學(xué)資源,4.多列單人型,特點(diǎn)：一名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低 改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可改善視覺,輔學(xué)資源,特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)； 超過兩名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時 間；適度降低了排隊(duì)的枯燥感 改進(jìn)措施：單列變雙列,5.主題或綜合隊(duì)列,（三）咨詢服務(wù),首問制的嘗試 游客中心的咨詢,輔學(xué)資源,三、游客投訴與抱怨的管理,投訴與抱怨的主要區(qū)別是： 投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題 抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。,輔學(xué)資源,（一）

20、游客投訴與抱怨的原因分析 對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨 對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨 對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨 （二）游客投訴心理分析 求尊重 求平衡 求補(bǔ)償 （三）游客投訴和抱怨的處理方法 游客投訴的處理 游客抱怨的處理,輔學(xué)資源,第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理,一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能 提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù) 幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值 加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù) 鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能 達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持 教育功能,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成,（一）向?qū)浇庹f服務(wù) 向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行

21、主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。,景區(qū)對講解員的一般要求,1.硬件要求。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。 2.個人條件。要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開朗。 3.知識素養(yǎng)。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學(xué)知識和一定的科學(xué)知識，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專業(yè)知識。 4.個人修養(yǎng)。有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)，守紀(jì)。 5.業(yè)務(wù)能力。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。,輔學(xué)資源,（二）自導(dǎo)式解說服務(wù) 自導(dǎo)式服務(wù)是由書面

22、材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。,輔學(xué)資源,三、我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn),將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中。 研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高景區(qū)解說服務(wù)水平。 投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說服務(wù)，將我國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來。 培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員。,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理,小型常規(guī)娛樂 圖：小型常規(guī)娛樂形式分類,一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù) （一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)

23、容,旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類,輔學(xué)資源,舞臺豪華型,2.大型主題娛樂,印象劉三姐,印象劉三姐,序 山水傳說,紅色印象 山歌,綠色印象 家園,金色印象 漁火,藍(lán)色印象 情歌,銀色印象 盛典,尾聲 天地頌唱,印象 麗江,輔學(xué)資源,花會隊(duì)列型,輔學(xué)資源,分散薈萃型,包公巡河,清明上河園包公巡河,清明上河園楊志賣刀,清明上河園 拋繡球,輔學(xué)資源,（二）娛樂服務(wù)管理 娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合 娛樂服務(wù)項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn) 娛樂服務(wù)管理的生命線是安全 對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ),輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)購物服務(wù),（一）我國旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議 1.購

24、物服務(wù)現(xiàn)狀： 游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低 旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色 誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多 售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低 2.改進(jìn)建議 統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物環(huán)境 開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品 建立高效率的投訴管理機(jī)制,輔學(xué)資源,（二）游客的購物心理和基本的推銷技巧 1.游客購物心理 求實(shí)心理 、求名心理 、 求美心理 、求新心理 、 求廉心理、求趣心理 、 求知心理、求尊重心理 2.推銷技巧 善于接觸客人 展示旅游商品特征，激發(fā)游客購買興趣 從客人需求出發(fā)，熱情介紹，增進(jìn)游客信任,輔學(xué)資源,第四節(jié) 改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策,一、識別游客需

25、求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系 （一）游客需求的識別 1.識別游客需求的過程 2.識別游客需求應(yīng)確定的因素 3.一般的實(shí)施過程,案例精選,（二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而提高景區(qū)服務(wù)管理水平 景區(qū)的質(zhì)量管理原則應(yīng)該是： 1.以游客為中心，以服務(wù)為主線； 2.領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與； 3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化； 4.體系可操作，發(fā)展可持續(xù)； 5.預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)； 6.利益最大化（包括生態(tài)利益、社會利益和經(jīng)濟(jì)利益），成本最大化； 7. 沒有最好，只求更好； 8. 注重韌性培植，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性。,旅游景區(qū)質(zhì)量管理過程模型,二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系,三、以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供

26、細(xì)微化服務(wù) 四、引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀,第四章 旅游景區(qū)容量管理,案例引入： 【景區(qū)爆滿與門票瘋長】 2004年十一黃金周期間，北京市20家主要旅游景點(diǎn)中有13家達(dá)到或突破了最佳容量，共接待游人64.67萬人次。其間故宮日均接待8萬人次，仍達(dá)最大容量的133%；八達(dá)嶺日均接待5.32萬人次，達(dá)最大容量的106%。 陜西華山接待登山旅游者超過最大接待量18.7%。主要登山道路及索道上下站已略顯擁擠。景區(qū)指揮部決定東山門在上午11點(diǎn)至12點(diǎn)間停止售票1小時，以控制進(jìn)山人數(shù)；同時，還采取及時登記出山人數(shù)的辦法，以便把主景區(qū)停留人數(shù)控制在6000-8000人左右。 2004年11月30日

27、，北京市發(fā)展和改革委員會在京召開關(guān)于調(diào)整世界文化遺產(chǎn)游覽參觀點(diǎn)門票價格聽證會后，北京故宮、天壇、頤和園、八達(dá)嶺長城、定陵、長陵等景點(diǎn)門票紛紛漲價，隨后，“漣漪效應(yīng)”使得全國各知名景點(diǎn)紛紛召開價格聽證會，擬將門票價格上調(diào)。2005年“五一”黃金周前后，全國旅游景區(qū)門票價格“漲聲一片”。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)容量的概念體系,一、 旅游景區(qū)容量產(chǎn)生的背景 有環(huán)境學(xué)背景學(xué)者的介入研究和可持續(xù)發(fā)展觀的廣泛普及是旅游景區(qū)容量問題出現(xiàn)的大背景。,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)容量概念體系,輔學(xué)資源,第二節(jié) 旅游景區(qū)主要容量的測定,一、基本空間標(biāo)準(zhǔn) 需要對旅游者進(jìn)行直接的調(diào)查，可通過旅游者對于同一利用場所的擁擠

28、程度與否和滿意程度的多次調(diào)查，得出這一場所的基本空間標(biāo)準(zhǔn)，然后將其調(diào)查資料用到同類型旅游場所的規(guī)劃與管理中。 例：愛爾蘭對布列塔斯灣的調(diào)查,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)感知容量測定方法,影響旅游者個人空間的因素十分復(fù)雜，大多數(shù)情況下難以有一個使所有旅游者都滿意的個人空間值。 計算公式為：,輔學(xué)資源,三、旅游景區(qū)生態(tài)容量的測定,（一）無人工介入 測定因子主要考慮： 自然生態(tài)環(huán)境凈化與吸收旅游污染物的能力；一定時間內(nèi)每個游客所產(chǎn)出的污染物總量。 測定公式為：,輔學(xué)資源,（二）有人工介入：擴(kuò)展性的旅游生態(tài)容量 計算公式為：,輔學(xué)資源,四、旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量的測定,測定公式為：,輔學(xué)資源,五、旅游景區(qū)最佳

29、容量和最大容量的測定,（一）最佳容量,（二）最大容量,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)容量管理的應(yīng)用,一、飽和、超載與旅游污染 在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達(dá)到其極限容量，稱之為旅游飽和。而一旦超出極限容量值，即是旅游超載。 在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區(qū)接待的旅游流量達(dá)到其最佳容量為飽和，越過最佳容量值為超載。 旅游超載必然導(dǎo)致旅游污染或擁擠,輔學(xué)資源,（一）旅游飽和與超載的時空特點(diǎn) 周期性飽和與超載及偶發(fā)性飽和與超載 長期連續(xù)性飽和與超載及短期性飽和與超載 空間上的整體性飽和與超載及局部性飽和與超載 （二）對環(huán)境和設(shè)施的消極影響 踐踏與磨損 水體、水質(zhì)污染 噪聲 對設(shè)施的影響

30、其他影響,輔學(xué)資源,二、解決旅游景區(qū)超載方案,（一）需求管理技術(shù) 價格調(diào)節(jié) 營銷控制 教育和講解 （二）供給管理技術(shù) 實(shí)行容量彈性化 增加實(shí)際旅游容量 采取定點(diǎn)保護(hù)措施 實(shí)施定量管理技術(shù),碧峰峽景區(qū)內(nèi)設(shè)計別致的標(biāo)牌,勸誘性質(zhì)的景區(qū)標(biāo)牌（峨眉山景區(qū)，報國寺附近）,第五章 旅游景區(qū)項(xiàng)目管理,案例引入：【“劉三姐”盤活桂林山水】 1961年，電影劉三姐誕生了，該影片是在桂林拍攝的，影片中美麗的桂林山水、美麗的劉三姐、動聽的山歌迅速風(fēng)靡了全國及整個東南亞。小學(xué)語文課文桂林山水又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心。很快桂林成為全國最早的幾個旅游熱點(diǎn)城市之一。但是，從上世紀(jì)90年中期以來，桂林旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)

31、入一個“低谷”期。 1997年，廣西壯族自治區(qū)文化廳開始籌劃做一個把廣西的民族文化同廣西旅游結(jié)合起來的好項(xiàng)目。文化廳把這件事情交給了梅帥元負(fù)責(zé)，梅帥元找到中國著名導(dǎo)演張藝謀， 1998年張藝謀帶了班子在桂林選點(diǎn)，最后選擇了漓江與田家河的交匯處作為劉三姐歌圩，而此處正是當(dāng)年電影劉三姐的主要拍攝之地。2003年3月20日，大型桂林山水實(shí)景演出印象劉三姐終于正式公演，也在國內(nèi)外引起轟動。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計,一、界定研究對象 （一）旅游項(xiàng)目的定義 代表性觀點(diǎn)：組合說、吸引物說、體驗(yàn)說、旅游休閑說 本章的對旅游項(xiàng)目的界定：景區(qū)旅游項(xiàng)目的設(shè)計和管理，它偏重于景區(qū)內(nèi)部資源、旅游活動的整合設(shè)

32、計，注重體驗(yàn)提供和創(chuàng)造景區(qū)的綜合效益。,（二）旅游項(xiàng)目的分類 常見的分類方法：環(huán)境分類法和社會內(nèi)容分類法 旅游景區(qū)內(nèi)：按照景區(qū)旅游活動的共同要素進(jìn)行分類 （三）旅游項(xiàng)目相關(guān)概念辨析 旅游項(xiàng)目與旅游產(chǎn)品 旅游項(xiàng)目與娛樂項(xiàng)目 旅游項(xiàng)目與旅游資源,輔學(xué)資源,二、景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計的目的、內(nèi)容和原則,（一）旅游項(xiàng)目的設(shè)計目的 （二）旅游項(xiàng)目的設(shè)計內(nèi)容 起名定位 創(chuàng)意產(chǎn)品 空間安排 管理方略 （三）旅游項(xiàng)目的設(shè)計原則 獨(dú)特差異性 市場適應(yīng)性 持續(xù)發(fā)展性 真實(shí)體驗(yàn)性,輔學(xué)資源,三、景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計的一般程序,（一）形成項(xiàng)目的初步構(gòu)想 （二）調(diào)查景區(qū)旅游項(xiàng)目的相關(guān)信息 1.景區(qū)的資源現(xiàn)狀 2.客源市場信息 3

33、.景區(qū)外部環(huán)境 4.相似景區(qū)旅游項(xiàng)目的有關(guān)信息,（三）創(chuàng)意設(shè)計成型階段 1.項(xiàng)目概念整合 2.明確項(xiàng)目功能 3.賦予內(nèi)涵 4.選址論證 5.形象設(shè)計 （四）項(xiàng)目設(shè)計再完善 （五）策劃書的撰寫,輔學(xué)資源,（一）激發(fā)設(shè)計人員的思路 頭腦風(fēng)暴法 德爾菲法 經(jīng)驗(yàn)分析法 拍腦瓜法 逆向思維法 （二）倚重旅游者的需求趨勢 問訊法 灰色系統(tǒng)法 時空搜索法 （三）突出資源的整合性 嫁接法 典型集中,四、旅游項(xiàng)目設(shè)計的方法體系,輔學(xué)資源,五、影響景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計的因素,設(shè)計人員對主題的理解 與景區(qū)管理方的有效協(xié)調(diào) 信息收集的全面性 資源賦存狀況,輔學(xué)資源,六、我國景區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計的發(fā)展趨勢,文化旅游項(xiàng)目前景獨(dú)具

34、 崇尚自然、返樸歸真 呼喚特種旅游的發(fā)展,輔學(xué)資源,第二節(jié) 旅游景區(qū)經(jīng)營項(xiàng)目選擇與價格制定,一、經(jīng)營項(xiàng)目的針對性選擇（圖） （一）分析與旅游景區(qū)系統(tǒng)的貼合度 資源配置關(guān)聯(lián)性 主題理念的表達(dá) 市場特征的迎合 景區(qū)項(xiàng)目的布局 節(jié)約運(yùn)營成本,多方案項(xiàng)目的選擇程序,輔學(xué)資源,（二）旅游經(jīng)營項(xiàng)目的市場預(yù)測 1.定性預(yù)測進(jìn)行項(xiàng)目選擇 專家判斷 樣本調(diào)查 類似項(xiàng)目的比較 人工趨勢遞增預(yù)測,輔學(xué)資源,2.定量預(yù)測進(jìn)行項(xiàng)目選擇 （1）分兩步得出結(jié)論 進(jìn)行景區(qū)客源總量的預(yù)測。 趨勢外推模型 對項(xiàng)目所占客源比例進(jìn)行分析。 SWOT法 （2）相關(guān)關(guān)系預(yù)測 回歸模型,輔學(xué)資源,（三）旅游經(jīng)營項(xiàng)目的優(yōu)先選擇方法 1.以取

35、得經(jīng)濟(jì)收益為目的，則公式：,2.以換匯為目的，在同期進(jìn)行比較，則公式：,，比值大者優(yōu)先建設(shè)。,，比值大者優(yōu)先建設(shè) 。,輔學(xué)資源,3.以提高就業(yè)率為目的，在同期比較，則公式：,4.以地區(qū)間平衡發(fā)展為目的，則公式：,，比值大者優(yōu)先建設(shè) 。,所得結(jié)果值大者優(yōu)先建設(shè)。,輔學(xué)資源,二、景區(qū)旅游項(xiàng)目價格制定體系,體現(xiàn)價值原則 市場至上原則 穩(wěn)中有變原則 利益兼顧原則,（一）價格制定原則,輔學(xué)資源,（二）旅游經(jīng)營項(xiàng)目效益評估,常在項(xiàng)目評價中使用的三個參考值為： 投資回報率 投資回收期 貼現(xiàn)現(xiàn)金流量（凈現(xiàn)值或內(nèi)部收益率）,輔學(xué)資源,（三）旅游經(jīng)營項(xiàng)目通行的定價方法,1.單體景區(qū)旅游項(xiàng)目的定價方法 住宿項(xiàng)目：郝

36、伯特公式計價法 餐飲項(xiàng)目：,商品項(xiàng)目 文化藝術(shù)項(xiàng)目：“分等論價”,輔學(xué)資源,2.整合類景區(qū)旅游項(xiàng)目的定價方法 “一票制” 定價方法 ： 理論成本價格計算法 基準(zhǔn)門票價格計算法 差別系數(shù)計算法,輔學(xué)資源,3.景區(qū)旅游項(xiàng)目常用的定價策略 通行價格訂價法 區(qū)分需求訂價法 理解價值定價法 以競爭為中心的訂價法 撇油訂價法,輔學(xué)資源,（四）旅游經(jīng)營項(xiàng)目價格的管理設(shè)想,價格變動要有周全考慮 建立價格監(jiān)督機(jī)制 靈活調(diào)控項(xiàng)目價格,輔學(xué)資源,第三節(jié) 不同類型旅游景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計的案例研究,一、生態(tài)自然景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計 （一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計的共性特征 資源：脆弱的自然環(huán)境或動植物系統(tǒng)，不可再生，原汁原味 主題：可持續(xù)

37、發(fā)展，親近自然，凈化身心 市場：對游客素質(zhì)有要求，適合大部分旅游者 關(guān)注：環(huán)境效益重于經(jīng)濟(jì)效益 （二）案例： 廣州海鷗島旅游項(xiàng)目設(shè)計 內(nèi)蒙古達(dá)爾賓湖國家森林公園項(xiàng)目設(shè)計 參見課本p-127,輔學(xué)資源,二、歷史城鎮(zhèn)項(xiàng)目設(shè)計,（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計的共性特征 資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點(diǎn)多 主題：穿越歷史，體驗(yàn)原初生活，體會人文魅力 市場：中、高端旅游市場，文化程度高的旅游者 關(guān)注：商業(yè)氛圍不可太濃 （二）案例： 周莊古鎮(zhèn)區(qū)旅游項(xiàng)目設(shè)計(參見課本P-130),江蘇周莊古鎮(zhèn),韓 城 古 城 鳥 瞰,黨家村鳥瞰（部分）,山西平遙古城,輔學(xué)資源,三、主題公園項(xiàng)目設(shè)計,（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計的共性特

38、征 資源：人為營造，有一定文化賦予 主題：創(chuàng)新性很強(qiáng)，重參與和體驗(yàn) 市場：目標(biāo)市場細(xì)分化，需求針對性強(qiáng) 關(guān)注：防止重復(fù)和低水平建造 （二）案例：吳橋雜技大世界項(xiàng)目再設(shè)計 （參見課本P131）,香港迪斯尼夜景,輔學(xué)資源,四、旅游度假區(qū)項(xiàng)目設(shè)計,（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計的共性特征 資源：自然環(huán)境良好并可進(jìn)行人工建筑的構(gòu)建，整合多種資源 主題：休閑、康體 市場：特定顧客群，一般為高端收入 關(guān)注：向高層次發(fā)展，特色化應(yīng)突出 （二）案例：威考羅和關(guān)島度假區(qū)的項(xiàng)目設(shè)計 （參見課本P132）,關(guān)島度假區(qū)項(xiàng)目：沖浪,關(guān)島度假區(qū)項(xiàng)目：民俗舞蹈,關(guān)島度假區(qū)項(xiàng)目：高空彈跳,關(guān)島度假區(qū)項(xiàng)目：ABC俱樂部（摩托車、海上

39、三輪車）,輔學(xué)資源,五、特殊民族文化項(xiàng)目設(shè)計,（一）該景區(qū)類型項(xiàng)目設(shè)計的共性特征 資源：文化特色濃，差異化大，吸引力強(qiáng) 主題：體驗(yàn)民族風(fēng)情，尊重多元文化 市場：適合大部分旅游者，市場區(qū)分度不是很大 關(guān)注：民族文化的保護(hù)和深層挖掘 （二）案例： 麗江納西東巴文化旅游項(xiàng)目設(shè)計（參見課本P133）,納西古樂,東巴象形文字,第六章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理,案例引入：【體驗(yàn)快樂：主題公園的命脈】 迪斯尼在成立之初便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂體驗(yàn)，人們來到這里是享受歡樂的、尋找知識的。沃爾特迪斯尼在創(chuàng)辦加州迪斯尼樂園時，就再三強(qiáng)調(diào)“一切以游客為主”。為了使游客在迪斯尼樂園有快樂的體

40、驗(yàn)，樂園在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，為世人創(chuàng)造了一個童話般的世界，讓人們到了體驗(yàn)驚險與快樂。為了使游客在迪斯尼樂園有快樂的體驗(yàn)，樂園不僅在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，而且還在服務(wù)上下功夫。因此迪斯尼成為主題公園的巨無霸。 投資5.8億元的世界之窗，1994年6月開業(yè)，取的了輝煌的成就。從1998年開始，世界之窗對原有的118個景點(diǎn)進(jìn)行了重新整合策劃包裝，建立了探險漂流、金字塔幻想館、叢林穿梭等一系列娛樂性節(jié)目，將景區(qū)增加到130多個，并完成了景區(qū)由靜態(tài)觀賞向觀賞、參與、娛樂等復(fù)合動態(tài)型轉(zhuǎn)變。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征,一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（Experience economy）：是以服

41、務(wù)為依托(以服務(wù)為舞臺),以商品為道具,通過感覺和記憶使消費(fèi)者對某種事物或現(xiàn)象留下深刻印象或豐富感受的經(jīng)濟(jì)類型。,輔學(xué)資源,二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征,（一）經(jīng)濟(jì)價值演進(jìn)過程 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代 （二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)的非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別： 從規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)椴灰?guī)模經(jīng)濟(jì) 從規(guī)模目標(biāo)市場轉(zhuǎn)變?yōu)閷賯€人的目標(biāo)市場 從滿足目標(biāo)市場需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足特定市場需求 從產(chǎn)品、服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)”競爭,輔學(xué)資源,第二節(jié) 旅游發(fā)展的體驗(yàn)化趨勢,一、旅游的本質(zhì) 旅游本質(zhì)就是一種經(jīng)歷或一種體驗(yàn)。 二、旅游發(fā)展的體驗(yàn)化趨勢 從旅游的本質(zhì)看，體驗(yàn)是旅游的核心屬性之一。 從體驗(yàn)的內(nèi)容來看，旅游是體驗(yàn)

42、的大舞臺。 從核心理念看，旅游業(yè)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是緊緊聯(lián)系在一起的。,三、游客體驗(yàn)的類型,（一）娛樂體驗(yàn) （二）教育體驗(yàn)， （三）超脫現(xiàn)實(shí)（逃避）體驗(yàn) （四）審美體驗(yàn) （五）移情體驗(yàn),輔學(xué)資源,第三節(jié) 游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化,一、創(chuàng)意體驗(yàn)主題 （一）具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。 （二）景區(qū)的主題必須具有特色。 （三）景區(qū)體驗(yàn)主題必須集空間、時間和事物于相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體之中。 （四）好的景區(qū)體驗(yàn)主題應(yīng)該能夠在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行多景點(diǎn)布局。 （五）景區(qū)體驗(yàn)主題必須能夠符合景區(qū)本身的特色。,主題樂園的代表 迪斯尼樂園,迪斯尼的核心理念 不容有犬儒主義式的嘲笑態(tài)度 狂熱地注意一貫性與細(xì)節(jié) 以創(chuàng)造力、夢想

43、與想象力不斷追求進(jìn)步 狂熱地控制與保存迪斯尼的魔力“形象” “帶給千百萬人快樂”，并且歌頌、培育、傳播“健全的美國價值觀”,迪斯尼員工必須迅速學(xué)習(xí)的語言（意識） 員工是“演員表上的演員” 顧客是“貴賓” 群眾是“觀眾” 值班是“表演” 職務(wù)是“角色” 制服是“戲裝” 人事部門是“分派角色的部門” 當(dāng)班是“在舞臺上” 下班是“在后臺”,1994年建成。是香港中旅集團(tuán)在深圳華僑城創(chuàng)建的又一大型文化旅游景點(diǎn)區(qū)。它將世界奇觀、古今名勝、歷史遺址、自然風(fēng)光、各國民居、異國雕塑、民俗風(fēng)情、民間歌舞等匯于一園，讓游人通過世界之窗，了解外部世界的美妙奇觀。,西雙版納靚女的傣族服飾 七月九日，深圳民俗村2004

44、 西雙版納風(fēng)情月開幕，活動以大象、美女、水為主題，伴中外游客共度夏日清涼。,二、開發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品,（一）外延式開發(fā)新產(chǎn)品 （二）內(nèi)涵式升華 三、提供體驗(yàn)式服務(wù),角色扮演： 清明上河園的清潔工（左）,角色扮演： 沈陽故宮的佩刀保安（右）,四、完善公共服務(wù)系統(tǒng),（一）建筑設(shè)施 （二）景區(qū)內(nèi)的交通系統(tǒng) （三）建設(shè)完善的景區(qū)解說系統(tǒng),碧峰峽景區(qū)電梯:協(xié)調(diào)性較差,香格里拉碧塔海景區(qū) 道路和垃圾箱的設(shè)計很用心，與周圍環(huán)境融為一體。,建筑設(shè)施不協(xié)調(diào)：峨眉山金頂?shù)臒o線信號發(fā)射塔,交通系統(tǒng)：高空軌道車,景區(qū)交通系統(tǒng)： 燃油車（上） 電瓶車汽車（右）,景區(qū)交通系統(tǒng)：滑竿,道路岔口的指向牌,設(shè)計別致的解說標(biāo)牌,觸摸

45、式景區(qū)信息查詢終端,隱藏在草叢中的音響系統(tǒng),五、重視旅游紀(jì)念品的宣傳效應(yīng),旅游紀(jì)念品的開發(fā)應(yīng)加重體驗(yàn)的成分： 使用個性化的設(shè)計 設(shè)計特殊意義的紀(jì)念品 免費(fèi)贈送紀(jì)念品,六、營造誠信安全的旅游環(huán)境,企業(yè)層面如何做？ 政府層面如何做？,我國景區(qū)建設(shè)長久主題：誠信環(huán)境的營造,游客花費(fèi)數(shù)萬元購買的假靈芝（用鋸末制作）,旅游景區(qū)購物點(diǎn)：看的人多買的人少,輔學(xué)資源,第四節(jié) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下的景區(qū)管理,一、旅游景區(qū)提供的體驗(yàn)資源 自然資源 景觀資源 人的資源 文化資源,輔學(xué)資源,二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原則 （一）總體管理原則 （二）項(xiàng)目配置原則 差異性 參與性 挑戰(zhàn)性 （三）旅游景區(qū)容量管理原則 （四）社區(qū)

46、參與和旅游扶貧原則 （五）景區(qū)服務(wù)精細(xì)化原則,輔學(xué)資源,三、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)項(xiàng)目設(shè)計,（一）從直接體驗(yàn)出發(fā) 視覺設(shè)計 活動設(shè)計 聲音設(shè)計 味覺設(shè)計 觸覺設(shè)計 （二）從功能出發(fā) 吃、住、行、游、購、娛,第七章 旅游景區(qū)資源管理 與可持續(xù)發(fā)展,被敲擊“致殘”的普救寺鶯鶯塔塔體石碑,被敲擊“致殘”的普救寺鶯鶯塔塔體石碑,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)資源管理的必要性和重要性,一、旅游資源的重要性 二、資源管理不當(dāng)帶來的問題 三、有效的資源管理是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證,輔學(xué)資源,第二節(jié) 旅游景區(qū)資源管理,一、概念 景區(qū)旅游資源：自然界和人類社會中凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)

47、效益、社會效益和環(huán)境效益的各種食物和因素。 所謂景區(qū)旅游資源管理，是指運(yùn)用規(guī)劃、法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、行政、教育等手段，對一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動施加影響，從而協(xié)調(diào)旅游發(fā)展、資源利用和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。,輔學(xué)資源,二、特征描述,（一）景區(qū)旅游資源的特征 見下表：不同旅游資源的特征描述,不同旅游資源的特征描述,輔學(xué)資源,（二）景區(qū)旅游資源管理的特征 綜合性 區(qū)域性 技術(shù)型 能動性,輔學(xué)資源,三、景區(qū)資源管理的基本手段和具體措施,基本手段 : 法律手段 經(jīng)濟(jì)手段 規(guī)劃手段 行政手段 宣傳教育手段 科技手段,輔學(xué)資源,四、旅游景區(qū)資源管理的內(nèi)

48、涵,旅游景區(qū)資源是旅游景區(qū)賴以生存、經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。 人們在旅游景區(qū)資源上重開發(fā)和利用，輕保護(hù)與管理。 旅游景區(qū)資源決定了景區(qū)的品質(zhì)、吸引力和價值。 人與自然和諧發(fā)展是景區(qū)資源管理的最終目標(biāo)。,輔學(xué)資源,五、旅游景區(qū)資源管理的歷史進(jìn)程,（一）經(jīng)濟(jì)增長型管理 （二）可持續(xù)性管理 （三）體驗(yàn)管理,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,一、可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)理論 （一）產(chǎn)生背景 （二）可持續(xù)發(fā)展觀的形成 （三）可持續(xù)發(fā)展的概念 （四）可持續(xù)發(fā)展觀的內(nèi)涵 （五）可持續(xù)發(fā)展的基本原則,輔學(xué)資源,二、旅游可持續(xù)發(fā)展理論,（一）發(fā)展歷程 （二）定義 旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展（Sustainable Devel

49、opment of Tourism Landscape）： 在保持旅游景區(qū)資源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景區(qū)資源既滿足當(dāng)代利益相關(guān)者的需求，又能滿足后代人發(fā)展的需要，保持景區(qū)資源、環(huán)境、旅游的和諧、統(tǒng)一的發(fā)展。,輔學(xué)資源,（三）內(nèi)涵 正確規(guī)劃和有效管理； 有效保護(hù)和合理利用，提高旅游景區(qū)的總體環(huán)境質(zhì)量； 要注意提高旅游者的旅游質(zhì)量，保持旅游資源長久的吸引力； 要注意與社區(qū)、政府、旅游者的關(guān)系； 還應(yīng)當(dāng)與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃相吻合。,（四）原則,公平性 持續(xù)性 整體性 共同性,三、旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,（一）定義 旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展（Sustainable Development

50、of Tourism Landscape）可以定義為：在保持旅游景區(qū)資源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景區(qū)資源既滿足當(dāng)代利益相關(guān)者的需求，又能滿足后代人發(fā)展的需要，保持景區(qū)資源、環(huán)境、旅游的和諧、統(tǒng)一的發(fā)展。,輔學(xué)資源,（二）內(nèi)涵 1.有效保護(hù)和合理利用 2.正確規(guī)劃和有效管理 3.景區(qū)產(chǎn)品的設(shè)計和提供必須體現(xiàn)人與自然的和諧統(tǒng)一 4.系統(tǒng)優(yōu)化和綜合管理 5.科技手段和管理者素質(zhì),（三）評價旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn),社會發(fā)展標(biāo)準(zhǔn) 旅游經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 可持續(xù)地區(qū)的倫理標(biāo)準(zhǔn),輔學(xué)資源,第四節(jié) 旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展,一、旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展 的辯證關(guān)系 二、旅游景區(qū)可

51、持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn) （一）景區(qū)旅游系統(tǒng) （圖）,旅游功能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,旅游系統(tǒng)的外部影響因素,（二）旅游系統(tǒng)的外部影響因素,旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,（三）旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng),輔學(xué)資源,（四）社區(qū)管理與旅游者管理 社區(qū)管理 定義 評價標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)參與 旅游者管理 游客影響 可以采取的措施,（五）景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn),1.總體思路 2.具體措施 端正景區(qū)開發(fā)與發(fā)展的思想 杜絕走“先污染后治理”的老路 實(shí)現(xiàn)旅游“生態(tài)發(fā)展” 堅(jiān)持旅游景區(qū)開發(fā)的有序性 提倡文明旅游，杜絕旅游污染,第八章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,案例引入 【貫標(biāo)熱涌動中國】 2000年前后，全國旅游景區(qū)掀起了一股貫標(biāo)熱潮，峨眉山、武夷山、

52、九寨溝、曲阜三孔等國內(nèi)重點(diǎn)旅游景區(qū)先后通過了貫標(biāo)認(rèn)證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)名勝區(qū)更是在其所轄的景區(qū)八大旅游服務(wù)企業(yè)中同時開展IS09000、SO14000和0HSASl800l三個體系的一體化(QE0)認(rèn)證，其中，將職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSAS18001)納入貫標(biāo)范疇，在我國旅游景區(qū)中尚屬首次。 【貫標(biāo)創(chuàng)造的新增長點(diǎn)】1998年6月，深圳錦繡中華公司率先通過ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，成為中國第一家與國際管理模式接軌的旅游景區(qū)。1997年，錦繡中華管理咨詢分公司宣告成立后，在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，充分利用錦繡中華公司積累多年的管理經(jīng)驗(yàn)和管理人才，成功開發(fā)區(qū)域旅游合作模式，建立

53、了有效的管理輸出模式，高標(biāo)準(zhǔn)完成了各輸出管理方從無到有、建章立制、拓展市場、旅游接待、全員培訓(xùn)、建立ISO9000質(zhì)量管理體系等工作。,輔學(xué)資源,第一節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概況,一、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必然性 國內(nèi)競爭國際化的要求 政府職能轉(zhuǎn)化和市場化的要求 提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求,輔學(xué)資源,二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容,實(shí)施景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在實(shí)踐中，各景區(qū)可以根據(jù)自身特點(diǎn)選擇一個或多個標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在我國，GB/T17775是景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容。 1999年6月14日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

54、正式批準(zhǔn)和頒布了旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T177751999）(2003年又做了修改)。該標(biāo)準(zhǔn)已于1999年10月1日起實(shí)施，由國家旅游局負(fù)責(zé)歸口管理。,輔學(xué)資源,三、實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義,（一）從旅游景區(qū)本身而言 1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)。 2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。 3.是市場經(jīng)濟(jì)內(nèi)在規(guī)律的要求。 4.是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求。 5.促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)。 （二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權(quán)益的有效手段 （三）從宏觀角度而言，是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求,輔學(xué)資源,第二節(jié) 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000和ISO14000,一、ISO

55、9000 （一）ISO9000介紹 ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。,（二）ISO與GB的關(guān)系,ISO9000與GB/T1900的關(guān)系 ISO9000與GB/T17775的關(guān)系,（三）旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO的要求,具備獨(dú)立的法人資格或獨(dú)立的法人授權(quán)組織 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系 按照文件化的體系運(yùn)行三個月以上，并進(jìn)行了至少一次管理評審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。,（四）旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO的益處,1.確保旅游景區(qū)的管理中心以顧客為中心能夠切實(shí)執(zhí)行， 2.增強(qiáng)景區(qū)管

56、理人員的質(zhì)量管理意識、健全景區(qū)的組織管理機(jī)構(gòu)、提升景區(qū)員工的管理技能和服務(wù)技能。 3.增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過程管理，提高顧客滿意度。 4.可以成為旅游景區(qū)市場營銷的一個亮點(diǎn)。,輔學(xué)資源,二、ISO14000標(biāo)準(zhǔn),（一）ISO14000概述 ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問題。,（二）ISO14000產(chǎn)生的背景 （三） ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 （四） ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) （五） ISO14001環(huán)境管理體系模式 （六） ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 環(huán)境方針 規(guī)劃（策劃） 實(shí)施

57、與運(yùn)行 檢查和糾正措施 管理評審,（七） ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在旅游景區(qū)應(yīng)用的著重點(diǎn),ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)資源管理,輔學(xué)資源,三、ISO9000與ISO1400的異同,（一）相同點(diǎn) ISO14000與ISO9000具有共同的實(shí)施對象 兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似 （二）差異點(diǎn) 承諾對象不同 承諾內(nèi)容不同 體系構(gòu)成模式不同 審核認(rèn)證的依據(jù)不同 對審核人員資格的要求不同,輔學(xué)資源,第三節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀,一、現(xiàn)狀 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定的實(shí)施 二、我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問題 （一）對景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理理解不深，經(jīng)驗(yàn)缺乏。 （二）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難。 （三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力。 （四）急于求成，盲目貫標(biāo)。,輔學(xué)資源,第四節(jié) 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入與發(fā)展趨勢,一、ISO認(rèn)證程序（圖） 二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入 遵守PDCA運(yùn)行模式： 第一階段計劃（Plan）。 第二階段執(zhí)行（Do）。 第三階段檢查（Check）。 第四階段評價和處理（Action）。,ISO認(rèn)證程序,輔學(xué)資源,三、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展趨勢,導(dǎo)入ISO9000和ISO14000成為景區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn) 化管理的途徑之一 爭創(chuàng)A