1、置業(yè)顧問職場(chǎng)禮儀,個(gè)人形象對(duì)企業(yè)形象有沒有影響？ 個(gè)人形象應(yīng)不應(yīng)該凸顯個(gè)性？ 什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么 ？ 在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象 ？ 如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？,置業(yè)顧問之失敗形象 一身隨意的休閑裝，自己象個(gè)客戶； 工裝不及時(shí)換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑； 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑； 鞋和工裝不配,滿是灰塵； 指甲長(zhǎng)期不剪； 妝容另類、夸張 ,置業(yè)顧問之失敗形象,一、儀容著裝禮儀,一、男士標(biāo)準(zhǔn)1、服 飾 保持工裝整潔、無(wú)明顯褶皺； 西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）； 襯衫

2、袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；,一、儀容著裝禮儀,西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西， 著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子， 配帶工牌，領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，,一、儀容著裝禮儀,2、衛(wèi)生 頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類； 及時(shí)修臉，以無(wú)胡茬為合格。 口腔保持清潔，上班前不得喝灑或吃有異味的食物,一、儀容著裝禮儀,二、女士標(biāo)準(zhǔn) 1、服 飾 保持工裝合體、整潔。 配帶工牌。 配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。 裙裝應(yīng)穿膚色絲襪。,一、儀容著裝禮儀,2、妝容 女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)； 眉、眼線、

3、眼影勾畫自然，清爽得體； 胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能體現(xiàn)出精神飽滿； 指甲精心修理，不得夸張飾甲； 忌用刺激性氣味的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。,一、儀容著裝禮儀,法國(guó)香水按香氣持續(xù)時(shí)間一般可分為5個(gè)等級(jí)： 1、Parfum，即濃香水。香精含量為20%以上，最為高級(jí)，香氣十分持久，價(jià)格也較貴。 2、Eau de Parfum 或 Parfum de Toilitte(簡(jiǎn)稱E.D.P.)，香精含量為15%，留香時(shí)間可達(dá)5小時(shí)左右，價(jià)格中等偏上 3、Eau de Toilette (簡(jiǎn)稱E.D.T) 即香露，香精含量為8%-15%。留香時(shí)間約3-4小時(shí)。它是目前

4、消費(fèi)量最大的香水,容量大，香型多種多樣，價(jià)格中檔。對(duì)于第一次嘗試使用香水試用者是個(gè)不容易出錯(cuò)的選擇，從約會(huì)、居家到辦公都適宜。 4、Eau de Cologn 即古龍水，香精含量為4%-8%。男性香水多半屬于此。古龍水可分為兩種香味，一種是單獨(dú)的香味，另一種則是含香精的古龍水。可于沐浴后使用于全身或休閑時(shí)運(yùn)動(dòng)后皆可使用。 5、Eau Fraiche即淡香水，香精含量為1%-3%，市面上的剃須水、香水劑等都屬于這一等級(jí)，可給人帶來(lái)神清氣爽的感覺，但留香時(shí)間較短。,二、舉止禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì),二、舉止禮儀,一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的

5、造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。,二、舉止禮儀,（一）正確的站姿要 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）臂垂。 （4）軀挺。 （5）腿并。 （6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。 （7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體 與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,二、舉止禮儀,（二）手位,1. 雙手置于身體兩側(cè)。,2.右手搭在左手上疊放于體前。,3. 雙手疊放于體后。,4.一手放于體前一手背在體后。,二、舉止禮儀,（三）腳位,1. “V”型。,2.雙腳平行分開不超過肩寬。,3.小“丁”字型。,二、舉止禮儀,（四）站立

6、注意事項(xiàng) （1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。 （2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。 （5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。 （7）不要兩腿交叉站立。,二、舉止禮儀,（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對(duì)鏡訓(xùn)練,二、舉止禮儀,二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。,二、舉

7、止禮儀,（一）正確的坐姿要求 （1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平 整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。,二、舉止禮儀,（二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一： （1）雙手平放在雙膝上。 （2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌 心向下。,二、舉止禮儀,（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之

8、一： （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一） （3）側(cè)腿式（二） （4）重疊式 （5）前交叉式,二、舉止禮儀,二、舉止禮儀,二、舉止禮儀,（四）坐的注意事項(xiàng) （1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2）雙腿不可過于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。 （3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 （4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、腳不停抖動(dòng)。 （7）不要猛坐猛起。 （8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。 （9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （10）雙手不要放在兩腿中間。 （11）腳尖不要指向他人。 （12）不要腳跟落地、腳尖離地。 （13）不要雙手

9、撐椅。 （14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。,二、舉止禮儀,（五）坐姿訓(xùn)練 （1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。 （2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)檢查手位、腿位、腳位。 （3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。,二、舉止禮儀,三、行姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。,二、舉止禮儀,（一）正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。,二、舉止禮儀,（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩

10、三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。,二、舉止禮儀,（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,二、舉止禮儀,（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭

11、背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。 （四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,二、舉止禮儀,二、舉止禮儀,四、手勢(shì) 手勢(shì)是通過手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信息。不同的手 勢(shì)傳遞不同的信息。,二、舉止禮儀,（一）手勢(shì)禮儀的要求 要規(guī)范 自然親切 協(xié)調(diào)一致 避免不良的手勢(shì) 不衛(wèi)生的手勢(shì) 不穩(wěn)重的手勢(shì) 對(duì)他人失敬的手勢(shì),二、 舉止禮儀,（二）常用的禮儀手勢(shì) 1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度 2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)） 中位

12、手勢(shì) 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）,二、 舉止禮儀,曲臂式（里邊請(qǐng)）,雙臂橫擺（大家請(qǐng)）,二、 舉止禮儀,3、遞物、接物 傳遞物品 雙手為宜 主動(dòng)上前 遞于手中 方便接拿 尖、刀刃內(nèi)向 正面朝上 接取物品 目視對(duì)方 雙手或右手 起身站立 主動(dòng)走近對(duì)方 不搶取物品,二、 舉止禮儀,致意 點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 鞠躬 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 微笑 微笑不花

13、一分錢，去能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來(lái)、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。,三、交談禮儀,三、交談禮儀,交談禮儀 1、交談時(shí)，保持衣裝整潔并面帶微笑注視對(duì)方、輕點(diǎn)頭表示理解談話。對(duì)客人的問詢表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語(yǔ)調(diào)清晰、親切、音量適中。 2、稱呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用

14、“喂” “哎” 等。,三、交談禮儀,交談禮儀 3、講話時(shí)要用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)，不說(shuō)粗穢或侮辱性語(yǔ)言，不開過分玩笑。 4、客人與他人說(shuō)話時(shí)，不隨便插話，不湊前旁聽，如有急事，說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下！我有急事與這位先生商量”，并表示感謝。,四、電話禮儀 人際交往中,電話扮演著重要角色，電話禮儀代表了整個(gè)公司職員的素養(yǎng),四、電話禮儀,電話禮儀 1、所有電話，需在三聲內(nèi)接答。 2、接電話時(shí)，先問好，再報(bào)公司或部門名稱并詢問“請(qǐng)問我能幫您嗎？” 帶著微笑接聽電話，會(huì)使雙方通話更愉快，也會(huì)更快更直接得到對(duì)方信賴。,四、電話禮儀,電話禮儀 3、通話時(shí)，手旁準(zhǔn)備筆和紙，

15、記錄對(duì)方所說(shuō)重點(diǎn)。中途要與他人說(shuō)話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，請(qǐng)對(duì)方稍等，同時(shí)捂住送話筒，再與他人交談。 4、客人問詢時(shí)，應(yīng)禮貌、清晰回答，不清楚的馬上核實(shí)給予答復(fù)。,四、電話禮儀,5、替他人接電話時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方姓名、電話，為他人提供方便； 6、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“歡迎您到來(lái) ”等，待對(duì)方掛斷再放下話筒。,電話禮儀,五、接待禮儀 使用名片 客戶接待 突發(fā)事件應(yīng)對(duì),五、接待禮儀,使用名片 遞交、接受、交換三種方式 1、將名片放在易拿取地方，雙手遞交、名片正朝對(duì)方 2、遞交時(shí)，微笑、友好、從容 3、接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，鄭重存放 4、交換名片時(shí)，晚輩應(yīng)先向地位高、長(zhǎng)輩遞 交,五、接待禮儀,客戶接待 1、接待時(shí)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切 2、客戶進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問注意 3、客戶到訪時(shí)，立即上前，熱情接待、寒暄，引導(dǎo)客戶入座 4、客戶離開時(shí)，引導(dǎo)客戶至出口，以禮貌的方式留下聯(lián)系方式,五、接待禮儀,接待禁忌： 不把生活中的