1、2011年售后服務運營管理,奇瑞售后服務簡介,A,2011年服務管理要求,B,2011年服務運營政策,C,奇瑞售后服務簡介,A,1、售后服務部組織機構(gòu)及科室職責 2、服務管理宗旨及研究內(nèi)容 3、服務品牌,售后服務部業(yè)務管理機構(gòu)圖,1、售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,售后服務部 李東春,李東春,夏傳來,高飛,服務管理科 王蓓蕾,區(qū)域管理科 王何鵬,質(zhì)量管理科 胡傳林,關(guān)鍵客戶科 代長法,技術(shù)支持科 賈明智,保修結(jié)算科 婁鑫,保修件管理科 宋磊,一、服務管理科工作職責簡介,1、服務滿意度、服務策略和政策的研究及效果評估 2、服務盈利模式的研究、實施及效果評價 3、服務運營指標體系建立及監(jiān)督執(zhí)行 4、

2、服務商政策執(zhí)行及核算 5、服務站人員及信息管理 6、服務培訓組織 7、服務標準制定 8、服務品牌傳播 9、服務管理系統(tǒng),售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,二、區(qū)域管理科工作職責簡介,1、飛行檢查標準的制定 2、飛行檢查計劃的制定和實施、總結(jié) 3、服務代表處費用報銷及資產(chǎn)管理 4、服務網(wǎng)絡管理 5、服務輔導標準 6、大區(qū)管理,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,三、質(zhì)量管理科工作職責簡介,1、質(zhì)量技術(shù)信息的收集及反饋 2、技術(shù)升級管理 3、PDI檢查管理,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,四、關(guān)鍵客戶科工作職責簡介,1、重大抱怨的關(guān)閉標準、流程的制定及分析 2、重點客戶的政策研究及效果評價 3、用戶投訴分類匯

3、總分析,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,五、保修管理科工作職責簡介,1、保修件檢驗、審核 2、保修件管理 3、對外索賠 4、保修系統(tǒng)維護,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,六 、保修結(jié)算科工作職責簡介,1、保修單據(jù)審核 2、保修款報銷 3、外出救援費用報銷,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,1、技術(shù)支持 2、專用工具及PC診斷儀 3、區(qū)域間技術(shù)專家管理 4、區(qū)域技術(shù)交流會 5、保修鑒定報告,七 、技術(shù)支持科工作職責簡介,售后服務部組織機構(gòu)及科室職責,1、售后服務部組織機構(gòu)及科室職責 2、服務管理簡述及研究內(nèi)容 3、服務品牌,奇瑞服務管理簡介,A,1、奇瑞服務管理研究內(nèi)容,如何提升服務品牌滿意度； 如何幫

4、助服務商提升服務管理能力； 如何使服務站盈利； 如何進行差異化服務營銷； 如何提升促進銷量； ,服務管理簡述及研究內(nèi)容,戰(zhàn)略規(guī)劃能力,內(nèi)部管理和控制能力,執(zhí)行層面能力,2、服務管理解決的問題,提升,服務管理,服務管理簡述及研究內(nèi)容,工作宗旨,升級服務能力 提高獲利水平 贏得客戶滿意 促進整車銷售,服務管理簡述及研究內(nèi)容,3、服務管理宗旨,1、售后服務部組織機構(gòu)及科室職責 2、服務管理宗旨及研究內(nèi)容 3、服務品牌,奇瑞售后服務簡介,A,嚴格的系統(tǒng) 培訓認證 先進的遠程 診斷系統(tǒng) 規(guī)范的標準 作業(yè)流程,細致入微的 服務過程 及時徹底的 服務保障 適時關(guān)愛的 服務活動,更便捷,更專業(yè),更周到,行業(yè)領(lǐng)

5、先的 網(wǎng)絡覆蓋 全天候的24 小時救援 靈活方便的 預約服務,三大核心,九大支撐,品牌口號,服務品牌,品牌含義,服務品牌,“ 快 ” 傳遞奇瑞服務的高效率和高質(zhì)量； “ 樂 ” 代表奇瑞服務為客戶帶來的滿意和開心； “ ” 奇瑞服務是踏實地從一點一滴做起，也是奇瑞帶給客戶滿意的新起點； “體驗” 客戶的服務體驗是檢驗奇瑞服務的最終標準，讓客戶在服務過程中 真正體會到奇瑞帶給客戶的方便和快捷。,2011年服務管理要求,B,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,B,1、服務滿意度,1、服務管理,CSI 第三方滿

6、意度調(diào)查 服務流程專項調(diào)查,Customer Service Index Study：顧客服務指數(shù)調(diào)查,主要目的是為了測量零售業(yè)在售后服務的表現(xiàn)。 中國的汽車CSI始創(chuàng)于2001年，主要衡量客戶對于汽車維修服務質(zhì)量的滿意度。 中國汽車行業(yè)CSI調(diào)查最主要由美國權(quán)威機構(gòu)J.D.Power 亞太公司執(zhí)行并被行業(yè)認可。 中國的CSI調(diào)查對象包含了中國市場上所有主要的車型，以數(shù)據(jù)和圖表評價各車型在總體上及客戶關(guān)心的問題表現(xiàn)如何。,1.1、CSI,滿意度與經(jīng)銷商的利益關(guān)系： 顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑 顧客對品牌的忠誠度和口碑 高CSI能帶來品牌溢價，高品牌價格意味著更高的單車利潤。,中國汽車行業(yè)CSI

7、調(diào)查最主要由美國權(quán)威機構(gòu)J.D.Power 亞太公司執(zhí)行并被行業(yè)認可。 中國的CSI調(diào)查對象包含了中國市場上所有主要的車型，以數(shù)據(jù)和圖表評價各車型在總體上及客戶關(guān)心的問題表現(xiàn)如何。 J.D.Power CSI調(diào)查結(jié)果每年發(fā)布一次，加權(quán)總分為1000分，分數(shù)越高表示滿意度做得越好，反之越差。,奇瑞汽車歷年CSI調(diào)查得分變化趨勢,J.D.Power CSI 調(diào)查圍繞五大因子十六個要素開展。,抽樣方法和訪問形式：街頭攔截，面對面訪問 受訪者條件：擁車期12到24個月(在2009年2月至2010年5月期間購車) 并在接受訪問前的6個月內(nèi)有去授權(quán)經(jīng)銷店進行過任何維修保養(yǎng)（2010年9月至2011年5月）

8、 調(diào)研區(qū)域,1.2、第三方滿意度調(diào)查,參照J.D.PowerCSI調(diào)查五大因子十六要素內(nèi)容，由奇瑞公司外聘第三方公司針對奇瑞全體正式運作服務站以季度為單位實施電話調(diào)查。,不納入調(diào)查的車輛：商品車PDI車輛、用戶放棄維修車輛,1.3、服務流程專程調(diào)查,針對服務流程中的十個核心關(guān)鍵點，由奇瑞公司客戶服務部按月度（季度）針對奇瑞全體正式運作服務站實施電話調(diào)查。,不納入調(diào)查的車輛：商品車PDI車輛、事故車、施救/拖進車輛、用戶放棄維修車輛、服務站二網(wǎng)維修保養(yǎng)車輛,2011年服務流程專項調(diào)查與第三方滿意度調(diào)查得分將納入服務運營獎勵，參與綜合指標計算，進行考核。 考核依據(jù)：當季度服務滿意度得分特殊情況：服

9、務滿意度調(diào)查中兩項調(diào)查，若某項樣本量不足，則該項統(tǒng)計得分按90%計算；若有一項調(diào)查未進行，則另一項按100%權(quán)重進行計算。,2011年滿意度工作目標,2、人員認證管理 組織構(gòu)架圖 各崗位配備標準 資格認證標準 認證流程圖,4S組織機構(gòu)圖,2.1、組織架構(gòu)圖,3S組織機構(gòu)圖,2.2、各崗位配備標準,關(guān)鍵崗位： 站長、技術(shù)總監(jiān)、保修員 認證崗位： 服務顧問、維修技師（共分四級）,維修技師認證資格及配備標準,2.3、資格認證標準,維修技師認證資格及配備標準,服務顧問認證資格及配備標準,服務顧問認證資格及配備標準,各銷售服務商 向售后服務部 提交認證申請,售后服務部對提報 材料進行審核,培訓中心組織

10、培訓、認證,培訓及認證結(jié)果 統(tǒng)計、審批,認證結(jié)果通報 認證結(jié)束,是,否,各銷售 服務商,否,1、各銷售服務商根據(jù)認證提報時間及所需材料，在規(guī)定時間內(nèi)在售后服務系統(tǒng)上提報認證申請。,1、根據(jù)服務站提報的認證信息，我部將在售后服務系統(tǒng)中初審，初審結(jié)果為合格和不合格。 2、認證方法：崗前測試、培訓、認證考試,1、對于各銷售服務商的認證結(jié)果，我部將按照奇瑞類人員認證結(jié)果通報進行通報。 2、通報時間為認證結(jié)束后的兩個星期內(nèi)。,認證流程,2.4、認證流程,3、品牌傳播管理 品牌傳播活動 瑞友,3.1、品牌傳播活動,春季：春意盎然 通風暢氣,夏季：夏日炎炎 消暑納涼,秋季：秋高氣爽 護心攬景,冬季：冬雪紛飛

11、 換裝御寒,技能競賽,3.2、瑞友,1,2,3,4,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,二,2、區(qū)域管理,現(xiàn)場輔導 飛行檢查 服務網(wǎng)絡異常動態(tài)管理 陳述會管理,2011年輔導項目變化,2.1、現(xiàn)場輔導,2011年輔導標準分“常規(guī)項” 和“必做項” 兩部分，新增“客戶面訪”環(huán)節(jié)，具體如下： 1、常規(guī)項： 總分1000分，共30項。用以指導和檢查銷售服務商日常業(yè)務開展情況并給予評分，評分結(jié)果是運營獎勵的重要指標之一 2、必做項： 共20項。每項對應不同考核金額。要求銷售服務商嚴格執(zhí)行標準項目，執(zhí)行不到位按要求

12、進行考核,3、客戶面訪：為真實評價終端銷售服務商服務狀況，從2011年1月開始，現(xiàn)場輔導增加客戶 面訪環(huán)節(jié)，具體如下： 1）調(diào)查方式：服務經(jīng)理/主任征求客戶同意后，根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容面訪客戶。 2）調(diào)查對象：當日進站維修/保養(yǎng)、且在站等候并發(fā)生費用的奇瑞客戶。 3）調(diào)查時間：季度現(xiàn)場輔導過程中，隨機面訪3名已結(jié)算的奇瑞客戶。 4）評分方式：服務經(jīng)理/主任面訪客戶時，根據(jù)客戶回答填寫問卷并根據(jù)評分標準打分。 5）反饋結(jié)果：銷售服務商需對結(jié)果確認，蓋“騎縫章”后統(tǒng)一由服務經(jīng)理/主任郵寄公司備查， 以便核算運營獎勵。 6）最終輔導得分權(quán)重,7）核算公式：最終輔導得分=現(xiàn)場輔導得分90%+（客戶面訪平均

13、得分10）10%。,2.2、服務網(wǎng)絡異常動態(tài)管理,對于被納入異常動態(tài)網(wǎng)點之中的服務站，在異常動態(tài)期間，均不享受以下政策： 不享受服務運營獎勵返利支持； 不享受市場維護獎勵的支持； 不享受備件授信政策支持； 附注：暫停服務權(quán)限類服務站在被暫停期間除不享受相關(guān)的返利、政策支持外，暫停期超過6個月，視實際情況進行優(yōu)化管理。,根據(jù)公司當前售后服務的工作重點及服務站存在的問題確定檢查內(nèi)容，包括 24小時模擬救援、 關(guān)鍵崗位人員驗證、 備件、 保修工作等專項檢查 使用工具 2010年 季度銷售服務商現(xiàn)場輔導清單 飛行檢查需改善項目分析表,2.3、飛行檢查管理,按如下先后順序確定檢查對象 業(yè)務指標異常的銷售

14、服務商 滿意度調(diào)查城市的銷售服務商 當期現(xiàn)場輔導工作異常的銷售服務商 其他銷售服務商,激勵措施： 飛行檢查與大區(qū)輔導客觀項目得分30分偏差以內(nèi)時按大區(qū)輔導得分計，30分偏差以外時按飛行檢查得分作為各銷售服務商的最終得分； 飛行檢查中前期大區(qū)確認的整改項目全部完成，按每項5分進行加分（限值30分）； 對前期大區(qū)現(xiàn)場輔導的不合格項目，到期未完成或整改不徹底（以成功回傳公司結(jié)果為準），按每項1000元進行考核； 對前期大區(qū)現(xiàn)場輔導的已經(jīng)確認合格的項目，如飛行檢查中出現(xiàn)不合格，按每項50元考核大區(qū)，同時按每項1000元考核銷售服務商； 現(xiàn)場輔導清單中的必做項項目，不合格項目按必做項考核標準3倍執(zhí)行。,

15、售后服務部根據(jù)當月/當季度日常業(yè)務指標及服務站經(jīng)營運作分析，針對異常服務站，確定陳述名單。 參考指標如下： 滿意度調(diào)查結(jié)果 關(guān)鍵指標得分及排名 服務站日常業(yè)務運營分析 現(xiàn)場輔導結(jié)果 網(wǎng)點異動、人員流失、保修等專項工作 前期參會銷售服務商，在整改期限內(nèi)若無明顯改善，將再次納入陳述范圍。,2.4、陳述會管理,2.4.1整改 參會銷售服務商必須在整改期限內(nèi)，完成整改項目，整改完畢后及時將整改結(jié)果通過郵件、傳真、圖片形式向售后服務部/大區(qū)反饋。 2.4.2結(jié)果驗證 售后服務部根據(jù)整改的具體項目決定選取以下方式之一進行驗證： 服務站月度/季度業(yè)務數(shù)據(jù) 大區(qū)驗證結(jié)果反饋 售后服務部派員檢查驗證 2.4.3

16、復檢 售后服務部通過飛行檢查對整改關(guān)閉項目進行復檢，同時對驗證結(jié)果進行以下處理： 項目合格，進行銷項； 項目不合格，再次立項，后期再次驗證，直至閉環(huán)。,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,B,3.1 抱怨業(yè)務介紹,用戶對產(chǎn)品本身不滿、服務過程不滿,用戶,3.1.1 系統(tǒng)抱怨定義,（1）產(chǎn)品質(zhì)量類： 產(chǎn)品在設計、制造中導致的缺陷以及保修爭議而引起的用戶抱怨； （2）服務過程類： 由于服務站在為用戶提供服務的過程中管理不規(guī)范導致的用戶抱怨； （3）技術(shù)能力類： 服務站在維修過程中由于自身技術(shù)水平導致的問題判斷

17、不準確、車輛問題多次不能得到有效修復而導致的用戶抱怨； （4）備件供應類： 服務站在備件訂購、庫存、銷售、備件質(zhì)量問題和備件管理不當造成的用戶抱怨；,3.1.2 系統(tǒng)抱怨管理指標,（1）抱怨率： 根據(jù)售后服務部抱怨派工單，銷售服務商當月發(fā)生的抱怨數(shù)量銷售服務商當月總維修臺次100% 。 （2）當月總維修臺次： 根據(jù)各銷售服務商次月5日前上傳到售后服務管理系統(tǒng)的上月進站量為準。同一天進站兩次（或兩次以上）的和委托書號重復的，按一個臺次計算；PDI檢查車輛和車型（或車系）不對（或沒填）的，不計入進站臺次；對于進站但未發(fā)生維修費用的車輛，不計入進站臺次統(tǒng)計范圍（注：首保、保修、服務活動均視為有維修費

18、用）。 （3）月度抱怨關(guān)閉率： 當月銷售服務商已經(jīng)處理關(guān)閉的抱怨數(shù)量（當月銷售服務商發(fā)生的抱怨總數(shù)-聯(lián)系不上數(shù)量）100%。,3.1.3 異常抱怨處理： （1）對于用戶私自改變車輛使用性質(zhì)（營運、非營運）、超保保修、非質(zhì)量問題保修等重大非理性抱怨，銷售服務商可書面申請,經(jīng)售后服務部核實屬實的，可以不計入銷售服務商的抱怨數(shù)量； （2）用戶車輛問題在原銷售服務商未處理好，用戶要求更換其它銷售服務商處理，經(jīng)售后服務部判斷，可將抱怨仍計入原銷售服務商抱怨數(shù)量的情況下改派至周邊銷售服務商協(xié)助處理； （3）對于已經(jīng)停業(yè)的銷售服務商產(chǎn)生的用戶抱怨，售后服務部將派工至周邊其他銷售服務商處理； （4） 售后服務

19、部根據(jù)實際情況改派至其它銷售服務商處理抱怨時，不計入該銷售服務商的抱怨量，計算其關(guān)閉率。,關(guān)閉時限按天計算（截止16：30），節(jié)假日期間需關(guān)閉的抱怨，關(guān)閉時限順延至節(jié)假日后第一個工作日，各類抱怨關(guān)閉時限如下表：,3.1.4 系統(tǒng)抱怨抱怨關(guān)閉時限,3.1.5 系統(tǒng)抱怨考核項目,3.2 重大抱怨處理,自燃車類 （1）因裝配質(zhì)量造成的車輛燒蝕； （2）因零部件質(zhì)量造成的車輛燒蝕； （3）外部因素引起的車輛燒蝕。,安全氣囊類 （1）車輛發(fā)生交通事故碰撞后氣囊沒 有起爆或單爆； （2）車輛未發(fā)生碰撞或輕微碰撞的情況下氣囊自爆。,自燃車類 （1）因裝配質(zhì)量造成的車輛燒蝕； （2）因零部件質(zhì)量造成的車輛燒蝕

20、； （3）外部因素引起的車輛燒蝕。 安全氣囊類 （1）車輛發(fā)生交通事故碰撞后氣囊沒有起爆或單爆； （2）車輛未發(fā)生碰撞或輕微碰撞的情況下氣囊自爆。 其他類 （1）車輛在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障； （2）車輛安全零部件失效； （3）重大媒體曝光事件。,3.2.1 重大抱怨定義,3.2.2 重大抱怨信息收集（現(xiàn)場照片）,3.2.3 重大抱怨現(xiàn)場確認,事故車輛的各方位照片,3.2.4 特殊索賠辦理注意事項,3、換車類,4、退車類,特殊索賠辦理注意事項,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,B,4 質(zhì)量管理 4.1

21、質(zhì)量信息管理 4.2 PDI管理 4.3 技術(shù)升級管理,4.1.1 質(zhì)量信息類別、定義及處理人,4.1.2 上傳時間要求,4.1.3 上傳標準,4.2 PDI檢查 接車PDI檢查庫存PDI檢查交車環(huán)節(jié)PDI檢查,4.2.1 PDI專員要求 銷售服務商設立PDI專員，負責對車輛實施PDI檢查、填寫PDI檢查卡、上傳數(shù)據(jù)到系統(tǒng)等與PDI有關(guān)的所有工作，PDI專員可以兼職，兼職的人員要求是技術(shù)總監(jiān)、保修員或者取得二級認證以上（含）的維修技師擔任。,4.2.2 PDI檢查流程,4.2.3 PDI兌現(xiàn)標準,4.2.4 銷售服務商正確回傳的PDI檢查車輛數(shù)低于當月客戶檔案數(shù)85%，不予兌現(xiàn)當月的PDI檢查

22、數(shù)，兌現(xiàn)標準如下：,4.2.5 如發(fā)現(xiàn)銷售服務商PDI系統(tǒng)反饋車輛合格，系統(tǒng)顯示有商品車保修記錄，默認為未開展PDI檢查工作、虛假保修。按如下標準處理：,4.3 技術(shù)升級類型,4.3.1 技術(shù)升級獲悉的渠道和內(nèi)容 銷售服務商通過DCS系統(tǒng)獲得技術(shù)升級通知，內(nèi)容主要包含以下幾方面： 技術(shù)升級活動的類型 銷售服務商涉及的車輛清單 技術(shù)升級具體方案 技術(shù)升級操作指導說明書 備件狀態(tài)和訂購方式 所涉及費用的結(jié)算方法 維修更換的舊件處理方法 技術(shù)升級的信息反饋方式 技術(shù)升級截止日期,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要

23、求,B,5 技術(shù)管理 5.1 技術(shù)支持 5.2 技術(shù)管理 5.3 技術(shù)專家平臺管理,5.1 技術(shù)支持 （1）保修鑒定報告審核、批復； （2）技術(shù)咨詢電話解答 （3）BBS論壇技術(shù)板塊管理及回復； （4）各車型使用說明書編制、審核； （5）各車型維修手冊編制、印刷及發(fā)放； （6）各車型工位工時編制、審核 （7）技術(shù)類培訓課件編制、校核,技術(shù)咨 詢需求,是否 緊急,上傳質(zhì)量 信息反饋報告,技術(shù)工程師 回復,是否 有效,問題解決 支持結(jié)束,反饋 處理 措施 狀態(tài),電話聯(lián)系 技術(shù)工程師,是否 解決,上傳質(zhì)量 信息反饋報告,通過電話方 式處理緊急 事件結(jié)束后， 必須將車輛 故障信息和 服務技術(shù)工 程師支

24、持措 施及效果上 傳質(zhì)量信 息反饋報 告，作信 息統(tǒng)計用。,正常處理流程,緊急處理流程,否,是,是,否,否,是,5.1.1 技術(shù)支持流程,5.2 技術(shù)管理,（1）服務商技術(shù)等級認證、培訓管理、實施過程監(jiān)控及結(jié)果統(tǒng)計分析； （2）奇瑞專用診斷儀升級、奇瑞專用工具/設備訂購管理；,5.2.1 工具/設備訂購流程,（1）奇瑞專用工具： SPX供應：46件 井上青華供應：46件 （2）瑞麒專用工具： 北京井上青華供應：37件,5.2.2 工具/設備訂購流程,5.3 技術(shù)專家平臺管理,按照奇瑞公司大區(qū)的架構(gòu)，每個大區(qū)均成立一個服務站區(qū)域間技術(shù)支持專家組。 每個技術(shù)支持專家組由4位服務站技術(shù)總監(jiān)組成，其分

25、工為：發(fā)動機技術(shù)專攻1名、電子電工技術(shù)專攻2名，底盤車身技術(shù)專攻1名。,（1）目前擔任奇瑞特約服務站技術(shù)總監(jiān)職務； （2）在奇瑞特約服務站擔任技術(shù)總監(jiān)職務3年以上或獲得國家級技能競賽獎項； （3）通過公司技術(shù)等級2級認證或2級以上認證。,5.3.1 區(qū)域間技術(shù)平臺技術(shù)專家入選的條件,5.3.2 區(qū)域間技術(shù)平臺的技術(shù)專家實施考評,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,B,6.1 保修員數(shù)量配置標準 按網(wǎng)點數(shù)量服務站擴張服務網(wǎng)點時，每增加一個網(wǎng)點必須增加一名保修員； 按保修業(yè)務量每個服務網(wǎng)點，基本配備2名，1名

26、專職保修員、另1名可由其他業(yè)務管理人員兼職，每月保修單據(jù)數(shù)量每超過400份，均需增加1名保修員。,6.2 2011年保修員崗位管理要求,針對當前保修員管理存在的問題，2011年1月25日發(fā)布了SHT11-01-098關(guān)于2011年保修業(yè)務管理的通知 ，對保修員崗位管理作了如下要求： 確保保修員任職的穩(wěn)定性； 安排符合保修員崗位任職要求的人員擔任保修員； 保修員獲得培訓認證后方具備辦理保修的資格； 根據(jù)保修業(yè)務量、網(wǎng)點狀況，按照標準配備保修員數(shù)量； 保修員的離崗、變更、認證等信息，應按照要求錄入售后服務管理系統(tǒng)； 保修員崗位必須專人專職,專職保修員不允許兼任服務站其它關(guān)鍵崗位； 服務站保修員變更

27、，必須提前1個月在“奇瑞售后服務管理系統(tǒng)”填報信息，遇特殊情況應以書面文件向售后服部保修結(jié)算科報備。,6.2 考核標準,6.3 易損件保修期限 奇瑞各車型的易損件保修期均為3個月或5000公里（以先到者為限）。易損件包括：蓄電池、全車玻璃（含鏡片）、雨刮片、輪胎、空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器、離合器摩擦片、制動摩擦片、制動蹄片、火花塞、高壓線、全車電器開關(guān)、全車燈泡、攝像頭/探頭和天線。,6.4 備件保修期限 奇瑞各車型的以下備件保修期均為3個月或5000公里（以先到者為限）：蓄電池、全車玻璃（含鏡片）、雨刮片、輪胎、空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器、離合器摩擦片、制動摩擦片、制動蹄片

28、、火花塞、高壓線、全車電器開關(guān)、全車燈泡、攝像頭/探頭、天線和喇叭，其他備件保修期均為6個月或20000公里（以先到者為限）。,6.5 不真實保修界定標準 2011年1月25日發(fā)布了SHT11-01-098關(guān)于2011年保修業(yè)務管理的通知 ，關(guān)于保修誠信管理中的不真實保修界定如下： 蓄意擴大保修申請費用（例如：蓄意多申請保修工時費用等）； 蓄意延長車輛保修期限的保修行為（例如：蓄意少報或壓縮車輛里程、錯報車輛的使用性質(zhì)等）； 外出救援中多申報救援里程； 保修件不符合維修邏輯的（例如：保修舊件生產(chǎn)日期為2002年車輛生產(chǎn)日期為2008年、保修舊件的生產(chǎn)批次號與公司備案的不符、舊件的狀態(tài)與使用狀況

29、不符等情形）； 服務站系統(tǒng)中的備件、維修等數(shù)據(jù)自身不吻合或與公司系統(tǒng)端數(shù)據(jù)不一致； 有直接證據(jù)證明車輛在該時間段未在服務站進行保修； 非質(zhì)量問題，蓄意辦理保修； 偽造保修及救援憑證； 其它保修不真實情形。,6.5 考核標準,1 服務管理 2 區(qū)域管理 3 抱怨管理 4 質(zhì)量管理 5 技術(shù)管理 6 保修管理 7 服務評價管理,2011年服務管理要求,B,7、服務評價管理 服務站級別 服務站動態(tài)管理,7.1、服務站建設級別（硬件等級）：,7.2服務站級別動態(tài)管理說明 （1）A級服務站季度綜合指標得分750分，即降為B級服務站，當季度即按B級相應標準進行獎勵核算； （2）B級服務站季度綜合指標得分8

30、50分，且硬件級別達到三級及以上，即升為A級服務站，當季度即按A級相應標準進行獎勵核算。,服務站級別調(diào)整會影響 獎勵系數(shù) 運營獎勵 保修工時 ,A降B B升A,感謝您的分享,2011年服務運營政策,C,1 服務運營獎勵 2 市場維護獎勵 3 硬件提升獎勵 4 保修支持政策 5 服務車政策 6 服務直營店獎勵 7 崗位認證獎勵,2011年服務運營政策,C,C.1 服務運營獎勵,通過獎勵政策引導，促進和激勵銷 售服務商認真執(zhí)行服務標準，不斷 提高服務運營能力，提升滿意度 。,通過與整車及備件銷售額掛鉤，拉 開政策獎勵差距，促使總經(jīng)理重視 服務工作。,1.1 獎勵額度及獎勵方式,1.2 季度獎勵額計

31、算公式,4S：,季度服務運營獎勵額,本店季度整車提車結(jié)算額,0.30%,本站季度運營獎勵系數(shù),季度備件系數(shù),4S銷售服務商以季度綜合指標得分和服務站級別確定季度運營獎勵系數(shù)，若得分低于700分，系數(shù)為0。,3S：,季度服務運營獎勵額,本季度銷售公司整車收入額,0.07%,本站季度運營獎勵系數(shù),季度備件系數(shù),A級站的級別系數(shù)為1 B級站的級別系數(shù)為0.8,季度服務運營獎勵額,本店季度整車提車結(jié)算額,0.30%,本站季度運營獎勵系數(shù),季度備件系數(shù),季度服務運營獎勵額,本季度銷售公司整車收入額,0.07%,本站季度運營獎勵系數(shù),季度備件系數(shù),同比2010年備件訂購額增長幅度,2009年12月31日前

32、已經(jīng)運作,2010年1月1日后運作,1.3 綜合指標得分組成要素,說明： （1）服務滿意度調(diào)查中兩項調(diào)查（第三方調(diào)查和專項調(diào)查），每季度所占權(quán)重按季度分別確定。 （2）服務滿意度調(diào)查中兩項調(diào)查，若某項樣本量不足，則該項統(tǒng)計得分按90%計算；若有一項調(diào)查未進行，則另一項按100%權(quán)重進行計算。 （3）若服務滿意度兩項調(diào)查的最終核算得分低于750分，則此項按0分計算。,關(guān)鍵指標：管理指標,關(guān)鍵指標：技能指標,關(guān)鍵指標：硬件指標,1.5 獎勵兌現(xiàn),售后服務運營獎勵每季度核算通報一次，半年集中兌現(xiàn)； 對4S銷售服務商，財務計劃部直接在其整車返利賬戶兌現(xiàn)； 對3S 服務商，由財務計劃部通知服務站開具增值

33、稅發(fā)票（具體開票時間、金額、操作方式見財務部另行通知，請勿提前開票，以免金額有誤以及票據(jù)丟失），售后服務部通過辦理報銷手續(xù)后，由財務計劃部給予兌現(xiàn)。,1 服務運營獎勵 2 市場維護獎勵 3 硬件提升獎勵 4 保修支持政策 5 服務車政策 6 服務直營店獎勵 7 崗位認證獎勵,2011年服務運營政策,C,C.2 市場維護獎勵,通過獎勵政策引導，使銷售服務商從維護市場和客戶關(guān)系的角度出發(fā)，預防抱怨的產(chǎn)生，同時對已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨進行及時的處理和關(guān)閉，維護市場口碑和品牌形象，進而提升服務滿意度。,2.1 獲獎條件,(1)銷售服務商當月有進站量； (2)當月銷售服務商抱怨率不超過其抱怨率目標； (3)銷售

34、服務商抱怨月度關(guān)閉率85%； (4)當月無因銷售服務商市場維護不及時、不作為而造成市場惡劣影響和媒體負面曝光； (5)當月進站量大于1500臺次的銷售服務商服務過程類抱怨、技術(shù)能力類抱怨分別不超過2個/月，月進站量小于等于1500臺的銷售服務商服務過程、技術(shù)能力類抱怨分別不超過1個/月； (6)過渡服務、暫停服務權(quán)限的銷售服務商，不享受市場維護獎勵政策。,2.2 術(shù)語解釋 (1)抱怨率 根據(jù)售后服務部抱怨派工單，銷售服務商當月發(fā)生的抱怨數(shù)量銷售服務商當月總維修臺次100% 。 (2)當月總維修臺次 根據(jù)各銷售服務商次月5日前上傳到售后服務管理系統(tǒng)的上月進站量為準。同一天進站兩次（或兩次以上）的和委托書號重復的，按一個臺次計算；PDI檢查車輛和車型（或車系）不對（或沒填）的，不計入進站臺次；對于進站