1、1,溝通技巧培訓(xùn),2,第一節(jié) 溝通的定義與重要性,3,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。,一、溝通的定義:,4,二、溝通的過程：, 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù),5,三、溝通的四大特點(diǎn)：,隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息又要給予信息 情緒性 信息收集會(huì)受傳遞信息方式影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,6,四、溝通的類型:,溝通,語(yǔ) 言,非語(yǔ)言,口頭,書面,距離方向,肢體語(yǔ)言,身體接觸,65%的信息是通過肢體語(yǔ)言傳遞,7,五、常見的溝通方式,面對(duì)面 電話 傳真和信件 電子郵件 報(bào)告,8,六、溝通行為比例：,9,40,16,35,

2、9,七、溝通的重要性：,再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計(jì)劃，離開了與下屬的溝通都是無法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。,10,第二節(jié) 有效溝通的實(shí)現(xiàn),11,一、信任是有效溝通的基礎(chǔ),善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度,12,二、 影響溝通的四個(gè)因素,13,二、 影響溝通的四個(gè)因素,情緒因素 表達(dá)方法 一般而言，面談是最好的方式 個(gè)人因素 環(huán)境因素 在溝通過程

3、中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響信息傳送。,14,三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？,1、讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋,15,三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？,2、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言 3、積極傾聽員工的發(fā)言 （1）積極聆聽的作用： （2）積極聆聽的技巧 傾聽回應(yīng)： 使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”,16,自我檢測(cè)：你是否具有積極的聆聽的技能？,聆聽的層次 聽而不聞：不做任何努力去聆聽 假裝聆聽：做出假像聆聽 選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解

4、講話的內(nèi)容、目的和情感。,17,4、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言,（1）注意溝通中的態(tài)度 在傾聽他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語(yǔ)言信號(hào)來表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。 （2）保持目光交流 在會(huì)談中，目光怎樣安排比較合適呢？ 建議：當(dāng)你傾聽對(duì)方的談話與敘述時(shí)，目光可直接注視著對(duì)方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時(shí)，這種視線的接觸可比聽對(duì)方談話時(shí)少些。,18,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,19,三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？,5、注意保持理性，避免情緒化行為 管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制。 6、減少溝通的層級(jí) 7、變單向溝通為雙向溝通 上下級(jí)之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時(shí)企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。,20,四、向上司匯報(bào)工作的技巧,理清思路：明白自己要說什么。 突出重點(diǎn)：揀重要的說。 刪繁就簡(jiǎn)：不要重復(fù)羅嗦。 恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)：匯報(bào)完之后，請(qǐng)上司指出成績(jī)和不足。,21,五、如何處理異議？,1、當(dāng)提議被別人反對(duì)的時(shí)候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)” （1）問問題 -找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 （2）發(fā)表自己的觀點(diǎn),22,五、如何處理