1、類別：顧客關(guān)系最佳管理實踐（bmp）方案文件編號： bmp037-09主題：益成汽車俱樂部運營與管理編制日期：2009-09-01申報人：泉州益成附件：有編制人： 葉延香 綜合得分：82.3 等級：二等獎背景：隨著海馬汽車管理內(nèi)客戶數(shù)的不斷增長，質(zhì)保期外的客戶數(shù)量不斷增多，所占比例越來越大，同時售后服務(wù)市場的競爭越來越激烈，客戶的選擇越來越豐富，造成目前管理內(nèi)客戶的流失數(shù)量越來越大。如何通過建立差異化服務(wù)體系、采取行之有效的措施挽留住這些流失客戶我想是每一位客服工作人員最關(guān)心的話題。從2004年10月接手客服工作以來，我總是不斷給自己定位，我認為保證客戶檔案信息的完整是我們工作的根本，新車和售

2、后的回訪與保養(yǎng)提醒是提升客戶滿意度的前提，而通過一個良好的平臺定期把同樣愛好的客戶組織起來，開展一些聯(lián)誼活動，讓車友之間成為朋友，讓車友和銷售服務(wù)店人員成為朋友，拓寬彼此的人際圈等等通過差異化的服務(wù)實施從而實現(xiàn)客戶和銷售服務(wù)店的雙贏才是客服部門發(fā)展的一種趨勢。車友俱樂部正是這樣一個很好的平臺，每一次的俱樂部活動都圍繞有車生活展開，體現(xiàn)人際關(guān)心，改變車主引領(lǐng)精致汽車生活和文化生活態(tài)度、方式，提升車主生活價值！“引領(lǐng)汽車文化，發(fā)現(xiàn)生活價值”。適用范圍：銷售服務(wù)店客服部門具體方案描述：一、會員資料收集與維護1、了解會員基礎(chǔ)信息、愛好、家庭情況、職業(yè)等多方面信息后，更重要的是我們?nèi)绾卫矛F(xiàn)有的資源深入

3、開展個性化的服務(wù)，提供與非會員不同的尊榮服務(wù)，享受人與車文化給合的不同生活方式。 a、引導(dǎo)服務(wù)顧問確保會員入會資料的完整性與真實性 b、顧客管理員及時錄入系統(tǒng)與exl表格并進行核對更新聯(lián)誼會員入會登記表序號編號客戶名稱聯(lián)系人車牌號入會時間截止日期經(jīng)辦人生日個人愛好媒體習(xí)慣 c、次日由顧客管理員發(fā)送歡迎入會短信 d、不定期發(fā)送溫馨提醒短信（季節(jié)變化、交通信息、用車常識、聯(lián)盟商家階段性優(yōu)惠項目等） e、vip會員與金卡會員生日當(dāng)日即可收到生日蛋糕券與生日問候 f、提前3個月進行服務(wù)項目未享受完的續(xù)會提醒短信二、通過俱樂部運營包括極力做好客戶關(guān)系工作，增值服務(wù)的體現(xiàn)、服務(wù)活動的推廣等提升客戶的滿意度

4、。1、加強會員手冊的修改，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題并加以修改不斷完善，增加救援服務(wù)、維護保養(yǎng)項目、多樣化的超值服務(wù)項目、提前續(xù)會即可優(yōu)惠等一系列增值服務(wù)項目，體現(xiàn)會員服務(wù)的價值。 4次會員手冊服務(wù)項目修改與增加2、做好了“人”方面的工作，我們更應(yīng)努力開拓“生活”方面的工作，讓客戶和車不斷的增進了解、增進感情，俱樂部設(shè)立會員內(nèi)刊文化雜志；除了宣傳外，對俱樂部的活動進行總結(jié)和計劃。a、豐富期刊內(nèi)容主要以圍繞俱樂部的活動、企業(yè)文化、用車常識、聯(lián)盟商家最新優(yōu)惠等一系列話題來展開，不斷總結(jié)之前工作的不足與收集反饋信息加以創(chuàng)新。b、每期期刊均展示在聯(lián)盟商家與休閑娛樂場所，加大宣傳力度。c、vip會員與金卡

5、會員郵寄方式寄送到客戶手中，方便會員及時收到期刊。d、聯(lián)誼會員以短信提醒方式進廠免費領(lǐng)取，促進進廠量。e、各個休息區(qū)域雜志架的擺放提供客戶閱讀，及時整理與補充，提升俱樂部文化宣傳。 每期期刊3、聯(lián)盟商家簽署的意義與維護a、不定期檢查商家是否按照協(xié)議給會員客戶提供優(yōu)惠項目。b、階段性對聯(lián)盟商家作調(diào)查是否履行服務(wù)項目，根據(jù)反饋的意見及時與聯(lián)盟商家協(xié)商處理。c、不斷增加一些知名品牌簽訂聯(lián)盟協(xié)議如（健身、美容、購物等）豐富車友有車生活d、不定期與商家合作開展系列活動4、俱樂部網(wǎng)站的維護俱樂部網(wǎng)站作為俱樂部運營的一部分，重點是通過網(wǎng)絡(luò)做好俱樂部宣傳，并提供相應(yīng)的平臺，比如說文章評論反饋平臺、活動評論、群

6、設(shè)立，讓客戶可以暢所欲言，同時客服部門可以通過這個平臺查找問題，制定措施，不斷提高俱樂部的運營水平。、汽車文化等相關(guān)文章定期上傳于俱樂部網(wǎng)站上。、活動照片定期發(fā)布在俱樂部網(wǎng)站上。、讓俱樂部工作人員、維修管理人員等參與俱樂部群，隨時服務(wù)會員車友。三、俱樂部活動的策劃與實施1、總結(jié)本年度的活動情況并擬定下一年度活動事項推進計劃,如例行每年2次的自駕游、母親節(jié)、夏季游泳比賽、周年慶等系列活動來開展。2、活動提前一個月由相關(guān)人員進一步確定活動具體實施方案報備總辦審批。每次的活動主題都是以創(chuàng)新、人際關(guān)懷等多方面展開，例母親節(jié)活動是5月份同時作媽媽節(jié)日的時候想到還有她們的小孩，暑假快到了作為父母的他們是否

7、正為小孩暑期而發(fā)愁呢？這時的我們找來了書畫學(xué)校與地球人外語學(xué)校與互利的合作。根據(jù)小孩的個人愛好贈送優(yōu)惠券，以豐富孩子們的暑期重活來體現(xiàn)活動個性化，同時也滿足俱樂部宣傳點。a、活動方案報備與審批b、確認后提前在俱樂部網(wǎng)站作宣傳、全體人員早會進行宣導(dǎo)活動目的與重要性、俱樂部休息區(qū)域作適當(dāng)活動預(yù)告等多方位加大宣傳力度c、活動前2個星期進行俱樂部車友短信通知，由顧客管理員作登記表，時時反饋活動情況。d、檢查活動物料的準備情況，相關(guān)人員配合是否到位。e、活動從開展到結(jié)束，從每個細節(jié)中讓我們與車友有了進一步的溝通，顯得特別的親切與自然。不知不覺中的我們、他們好象是久別的朋友一樣總有講不完話的話題。f、活動

8、結(jié)束后進行電話關(guān)懷與滿意度調(diào)查.g、活動總結(jié)與后續(xù)相關(guān)報紙軟文、網(wǎng)站宣傳。 四、vip會員休息區(qū)域的服務(wù)差異化與接待標準1、接待流程標準 保安通過會員車貼標志通知sa接車（保安）（歡迎光臨，您是我們的俱樂部會員很高興為您服務(wù)）（sa）sa確認維修項目后親自引領(lǐng)會員到vip室（sa）途中遇到會員人員應(yīng)表示歡迎問候（歡迎光臨）（全體人員）sa引領(lǐng)會員進一步對vip休息室整體環(huán)境作介紹，待客服人員遞上飲料后，需作簡單與客戶交流（您在這里休息，如有問題我會隨時上來與您確認，謝謝?。┗蜻f送最新報紙后方可離開（sa）客服人員馬上起立微笑迎接會員：歡迎光臨vip休息室，很高興為您服務(wù)。跟隨sa引導(dǎo)會員入座后

9、向前詢問飲料（客服人員）接待期間應(yīng)積極主動體現(xiàn)關(guān)懷服務(wù)，如（添加飲料、遞送最新雜志、提供最新優(yōu)惠信息等）、派送點心與水果（客服人員）（dcrc）同時車間管理人員每天應(yīng)不定時進行vip室會員的交流對車輛維修進度作進一步介紹，再次體現(xiàn)關(guān)懷服務(wù)，對于所進行客戶關(guān)懷在接待登記表簽名（車主管理人員）（車間管理人員）接到維修結(jié)束后，應(yīng)起立送別會員，對于此次接待表示感謝（您好！請慢走，歡迎下次光臨）客）提前作結(jié)算，引領(lǐng)會員到收銀臺（您是我們的vip會員您今天享受的免費項目是什么，我們免費給您做了什么等，體現(xiàn)我們的增值服務(wù)（sa）引導(dǎo)客戶填寫客戶滿意度表格（1、您好！占用您2分鐘的時間，希望在今后的服務(wù)中能給你提供更好的服務(wù)請幫我們打分，謝謝！2、非常感謝您的寶貴意見，謝謝您對我們工作的支持！（sa與客服人員）2、接待時間量化要求序號接待項目完成時間負責(zé)人備注1客戶進入休息區(qū)問候（您好或歡迎光臨）3秒鐘內(nèi)全員2詢問飲料10秒鐘內(nèi)sa與客服人員3遞送最新報紙與雜志10分鐘內(nèi)客服人員4反饋車輛維維進度（派工登記時間為主）30分鐘內(nèi)sa5針對特殊與抱怨客戶40分鐘內(nèi)服務(wù)經(jīng)理與車間主任6派送點心或水果30分鐘內(nèi)客服人員7引導(dǎo)客戶填寫調(diào)查表35分鐘內(nèi)客服人員8交車前提前報備2277，由客服人員告知客戶交車前10分鐘sa3、接待登記表使用vip休息室接待登記表序號日期時間（分鐘）