1、入 職 培 訓(xùn),禮 儀 與 形體,課程介紹：,禮儀 儀 容 儀 表 行為舉止規(guī)范 電 話 禮 儀 微笑與問(wèn)候,形體 站、坐、蹲、行 名片、微笑 目光、問(wèn)候 組合訓(xùn)練,禮者：修辭令，齊顏色，正儀容,總體的要求：,莊重 簡(jiǎn)潔 大方,禮貌禮儀 儀容儀表,禮貌禮儀 儀容儀表,樹(shù)立企業(yè)形象 （CIS） 產(chǎn)生集體榮譽(yù)感，自我約束 整齊劃一，容易識(shí)別 級(jí)別差異,制服的意義,當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：,制服：必須整潔，無(wú)異物。左胸前襟配戴銘牌。 （穿衣順序） 禁 ：口袋放過(guò)多物品。 頭發(fā)：0短發(fā)肩 長(zhǎng)發(fā)必須用發(fā)包束成發(fā)髻，發(fā)夾必須是黑色 禁 ：染奇異顏色或怪異發(fā)型。（Cocktail） 妝容：保持自

2、然的淡妝，包括口紅、腮紅、眼影、粉底 禁 ：濃妝、前衛(wèi)妝,指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)手指2毫米， 禁 ：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油，彩繪。 鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪 須是接近膚色的簿長(zhǎng)筒絲襪； 穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪； 餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋； 禁 ：不著襪、鞋不干凈。,飾品：手腕上允許戴一塊簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通式、大盤(pán)手表。表帶可以是皮制、塑料或金屬的。皮制、塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。 允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指（廚房人員不得佩戴） 可戴一對(duì)耳釘，耳環(huán)必須是針狀或緊貼于耳垂的圓環(huán)

3、型，不可戴吊墜式。 不可以在外配戴任何鏈飾。 禁 ：夸張、前衛(wèi)的飾品、留有刺青 。,比客人漂亮意味著什么?,當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：,制服：必須整潔，無(wú)異物，于左胸前襟配戴銘牌。 不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 禁 ：口袋放過(guò)多物品 發(fā)型：短發(fā) = 0 短發(fā) 7cm， 無(wú)異味，無(wú)異物 禁 ：怪異的發(fā)型，不可染鮮艷色彩 面容：注意臉部無(wú)創(chuàng)破，要保持眼、鼻、口干凈、口氣清新 禁 ：留胡須、鬢角、吃刺激性食物 指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)2毫米； 禁 ：長(zhǎng)或臟的指甲。,鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是黑色的襪， 餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋； 禁 ：不著襪、其他

4、顏色襪子、絲襪；鞋子不干凈。 配飾：同女員工 禁 ：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青,男士最不能讓人接受的什么?,現(xiàn)請(qǐng)自查,互 查,記住時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！,您的外表形象說(shuō)明許多問(wèn)題，包括您對(duì)工作和酒店的認(rèn)真程度，除此之外，您的儀表也反映了您的自尊。,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,肢體語(yǔ)言,首先讓我們充滿(mǎn)信心,站 立 挺 直 闊 肩 揚(yáng) 頭 手臂放松、手勢(shì)開(kāi)放 身體向講話人傾斜 面部表情友好、親

5、切,駝 背 哈 腰 塌 肩 低 頭 缺乏目光交流與接觸 合手、握拳 躲閃講話人 皺眉、面部緊張,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言？,握手時(shí)不能交叉握手 握手時(shí)擺動(dòng)幅度不得過(guò)大 握手時(shí)不得戴手套或手不清潔,握手,令人愉快的握手：堅(jiān)定有力、熱情大方目光接觸、面露微笑 令人反感的握手:軟弱無(wú)力或夸張的用力目光斜視對(duì)方,握手,顛覆傳統(tǒng) （一）,直視客人雙眼,目光游走三角區(qū),其次讓我們學(xué)會(huì)道歉,當(dāng)你打擾別人時(shí)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起” 當(dāng)要?jiǎng)e人重復(fù)說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。” 打噴嚏、呵欠后應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起” 打呵欠時(shí)應(yīng)用手捂上嘴,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,坐的姿勢(shì)要端

6、正 女士坐時(shí)雙腿合攏，別分開(kāi)，腳掌完全著地 走路和站立時(shí)身體要挺立 說(shuō)話要清楚 (不要響亮) 時(shí)刻保持微笑 交談時(shí)保持目光接觸,然后我們要做紳士和淑女,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,靠近食物或其他人時(shí)打噴嚏或打瞌睡,最后還要改掉一些小毛病,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,嚼口香糖或吃糖果,當(dāng)班時(shí)抽煙 在工作區(qū)域慌忙跑動(dòng),剔牙、摳鼻孔、挖耳朵、咬手指或撓癢,不住抖腳 與在遠(yuǎn)處與同事大聲交談 5月12日我和胡經(jīng)理一起到重慶吃飯，結(jié)果服務(wù)員比我們的交談聲還要大。這也是不禮貌的表現(xiàn),吐痰、清嗓子,不要用手指示意別人（我們學(xué)校曾有老師用手示意同學(xué)結(jié)果差點(diǎn)出現(xiàn)沖突。） 切勿從他人中間穿過(guò)，如果不得已，要道歉 在公共場(chǎng)所

7、化妝（客人就在旁邊，結(jié)果員工自己在化妝） 不要與客人站著長(zhǎng)時(shí)間的閑聊（針對(duì)辦公禮儀） 不要與客人爭(zhēng)執(zhí),嗯 讓我再告訴你一些小秘訣吧,禮貌禮儀 行為舉止規(guī)范,禮貌禮儀 電 話 禮 儀,接聽(tīng)電話的核心標(biāo)準(zhǔn),專(zhuān)注、自然、禮貌的語(yǔ)氣,口氣冷靜、條理清晰,鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),聆聽(tīng),使用電話的注意事項(xiàng),在你知道對(duì)方姓名時(shí)請(qǐng)稱(chēng)呼客人名字 避免消極的語(yǔ)言、專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)。 不打斷致電者說(shuō)話 全神貫注 讓客人把事情重復(fù)一遍又一遍會(huì)惹惱客人 不要泄露客人的信息,禮貌禮儀 微笑與問(wèn)候,你 會(huì) 笑 嗎？,顛覆傳統(tǒng)（二）,笑不露齒,露出前排 68顆牙齒,微笑的標(biāo)準(zhǔn),露出前排68顆牙齒 表情親切、友善 身體微微前傾，點(diǎn)頭示意,禮

8、貌禮儀 行為舉止規(guī)范,什么表情讓我們感覺(jué)舒適?,盡量不要嘗試以下微笑,男女標(biāo)準(zhǔn)微笑,禮貌禮儀 微笑與問(wèn)候,你 會(huì) 問(wèn) 候 嗎？,問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客人或上司問(wèn)候時(shí)，要使用正式問(wèn)候語(yǔ) 比如：“早上好，先生”“Good morning, sir”,經(jīng)常使用名字稱(chēng)呼人,你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要,顛覆傳統(tǒng)（三）,不用謝,“非常樂(lè)意為您效勞” “ Its my pleasure! ”,休 息 一 下,形 體,訓(xùn) 練,站如松,女員工雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分開(kāi)成60度雙手自然交叉于小腹前。 男員工雙腳與肩同寬，雙手背在 身后。,時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)需注意以下四點(diǎn)： 收肩（要放松）、收腹、提臀

9、、挺胸。,挺胸、收腹、沉肩，身體側(cè)面成一條直線，膝蓋并攏或丁字步（不能看見(jiàn)縫隙） 精神抖擻、頭部端正，目視前方，面部表情自然，微笑 不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或單腳打點(diǎn) 不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人并立聊天。,坐如鐘,上身保持站姿的基礎(chǔ)上 櫈高及膝，收腹立腰，雙手自然置于腿上，雙膝并攏，足根并攏，腳掌完全觸地，切忌抖腳 上半部分身體與大腿側(cè)面成90度，大腿與小腿成90度 坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上,男女蹲姿 普通式,女蹲姿 - 交叉式,錯(cuò)誤蹲姿,行如風(fēng),保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、快步行走（無(wú)緊急情況不得在酒店區(qū)域奔跑） 雙臂自然擺動(dòng)，