1、1,流程管理理念知識(shí)培訓(xùn),昆明新元陽光科技有限公司,2,過程 （流程）,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的定義： 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 公司流程制度中的定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑和方法 。,1.1 流程的概念,3,邁克爾哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 H 達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動(dòng)集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 L 斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。 J 約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為

2、有效的輸出。,流程的其他定義,4,輸入資源 活動(dòng) 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)） 輸出結(jié)果 顧客 價(jià)值,對(duì)流程不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，“流程”的定義包括了這樣六個(gè)要素：,1.2 流程的六要素,5,1.3 流程的特點(diǎn),為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或業(yè)務(wù)活動(dòng),目標(biāo)性,整體性,動(dòng)態(tài)性,層次性,結(jié)構(gòu)性,輸入資源,輸出結(jié)果,專業(yè)活動(dòng)1,管控活動(dòng) 1,專業(yè)活動(dòng) 3,管控活動(dòng)2,專業(yè)活動(dòng)2,流程邊界,流程,6,1.明確工作事項(xiàng)及其重要性； 2.明確分工與授權(quán)；,通過明確管控授權(quán)解決審核環(huán)節(jié)過多,7,打破部門壁壘,

3、8,流程體系化 工作程序化 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化,事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，形成積淀,9,一個(gè)流程的優(yōu)化 Optimizing a process lets people do the right thing. 說明：我們可以對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，清除、簡化、整合、自動(dòng)化一些不增值的環(huán)節(jié)，填補(bǔ)一些增值的環(huán)節(jié)，確保各部門各崗位在配合做正確的事情。結(jié)果流程圖的形狀就會(huì)發(fā)生變化，好比是上面的水管道進(jìn)行了改裝。,水管道的“改裝” 說明：我們可以對(duì)水管道的各環(huán)節(jié)拆散、改裝，得到一個(gè)新的水管道，使得這個(gè)新的水管道的形狀更有利于水的輸送。,A,B,C,D,G,E,F,A,B,C,D,E,F,G,H,優(yōu)化做事結(jié)構(gòu)，保證部門、崗位做正確的事

4、,10,在流程上開展知識(shí)管理，設(shè)置“知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管控點(diǎn)”，讓每個(gè)部門/崗位都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣做事，即“正確的做事” (The knowledge or experience management lets people do things right.) 說明：我們可以對(duì)流程上知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行盤點(diǎn)、提煉、存儲(chǔ)、共享，把實(shí)現(xiàn)最有經(jīng)驗(yàn)的人的做法、最佳實(shí)踐沉淀為表單、KNOWHOW、Checklist，并進(jìn)行最大可能的復(fù)用（REUSE），從而讓每個(gè)部門/崗位都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣做事，即“正確的做事”。而且這個(gè)工作不是做一次，因此最佳實(shí)踐在不斷推陳出新，所以要持續(xù)開展流程和知識(shí)管理的結(jié)合，才能保證“流程管

5、道、知識(shí)活水”。,水管道上加裝“活水保純裝置” 說明：一個(gè)好的形狀的水管道，未必輸送出的就是純水凈水即高質(zhì)量的水，反而可能是質(zhì)量不高的水。原因可能是源頭污染、過程污染，那我們要在管道各環(huán)節(jié)的結(jié)點(diǎn)上加裝“活水保純裝置”。,活水保純裝置,知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管控點(diǎn),優(yōu)化做事內(nèi)容，保證部門、崗位正確的做事,11,1.4 流程管理給企業(yè)帶來哪些好處,面對(duì)客戶：快速響應(yīng) 部門之間：協(xié)同高效 面對(duì)變化：持續(xù)創(chuàng)新 ,各部門：協(xié)調(diào)有序不扯皮 各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞不違規(guī) 各崗位：互相制約受監(jiān)督,12,強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/增值性 怎么一天什么也沒有做？ 做任何工作都

6、有一個(gè)流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問題？/效率性 怎么一天就做了一件事？ 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)？ 每一天的價(jià)值都達(dá)到最大化！,工作方式應(yīng)該怎樣？,1.5 徹底的思考是流程管理的關(guān)鍵因素,13,1.6 流程描述的詳細(xì)性,讓不熟悉這個(gè)流程的人，看了能清楚地理解： 該流程的流轉(zhuǎn)關(guān)系是什么； 各部門的職責(zé)、運(yùn)行程序，之間是如何配合的； 對(duì)于審批環(huán)節(jié)，應(yīng)明確各審批者的審批要素：如招聘程序，事業(yè)部和人力資源部都審批，各自審批的點(diǎn)不同； 里程碑式的時(shí)間要求是什么； 關(guān)鍵控制點(diǎn)是什么； 輸入輸出信息是什么； 如：訂單處理流程中，應(yīng)描述由

7、何事觸發(fā)制作訂單，何部門何崗位制作訂單，制作應(yīng)該參考哪些信息，做完后產(chǎn)生哪些信息，流轉(zhuǎn)到何部門何崗位。,3W 1H：何時(shí)、何人、何事（產(chǎn)生何信息）；流轉(zhuǎn)給誰,14,1.7 流程描述帶給我們什么,對(duì)流程描述的誤解：流程描述就是畫流程圖 流程描述本身是一個(gè)思考、體會(huì)和模擬企業(yè)運(yùn)作的過程。任何管理問題都不是線性的，流程是一個(gè)載體，從中可以透視到企業(yè)管理體系的各個(gè)方面。 業(yè)務(wù)模式 業(yè)務(wù)邏輯、原則 企業(yè)的管理精細(xì)程度，企業(yè)文化 一個(gè)成功的企業(yè)最重要的事情，就是管理體系的搭建，而流程梳理、優(yōu)化的整個(gè)過程就是分析、優(yōu)化、搭建企業(yè)管理體系的過程，流程描述是切入點(diǎn),15,2.1 建立流程管理長效機(jī)制,16,1.流程目的,2.流程范圍,5.流程圖,為什么要有這個(gè)流程？ 主要控制目標(biāo)是什么？,流程從什么環(huán)節(jié)開始，到什么環(huán)節(jié)結(jié)束？ 流程適用于哪些類型的操作對(duì)象?,流程圖：流程經(jīng)過哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)誰負(fù)責(zé)，這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的主要活動(dòng)和操作對(duì)象是什么？從哪里來，到哪里去？有哪些輸入/輸出表單？,7.附件及表單,流程有哪些表單輸出？ 輸出表單的模板是什么？,流程節(jié)點(diǎn)說明：流程有哪些節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)依據(jù)是什么？需要注意哪些主要業(yè)務(wù)規(guī)則？