1、中國銀聯任職資格體系之素質測評說明2009年05月05日,Http: / ,目錄,素質簡介 素質評價的程序 素質標準設計方法 素質測評方法 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價得分統(tǒng)計,素質的基本概念,素質（Competency，國內也翻譯為勝任力）是美國心理學家麥克利蘭首先提出的概念，指將工作中有卓越成就者與表現平平者區(qū)分開來的個人深層次特征，是驅動員工產生優(yōu)秀績效的各種個性特征的集合 麥克利蘭將人素質模型形象地描繪成一座冰山，如左圖所示。冰山水下的部分是我們所指的潛在特征，從上到下的深度不同表示被挖掘與感知的難易程度不同，向下越深，就越不容易被挖掘、感知和改變。冰山水上的

2、部分是表象部分，即人的知識與技能，容易被感知和改變 素質模型從上到下分為6個基本層面： “冰山”表層： 知識：指個人在某一特定領域擁有的事實型與經驗型信息 技能：指結構化地運用知識完成某項具體工作的能力 “冰山”底層： 價值觀：指一個人基于價值取向的行為方式與風格 自我形象：指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象 特質（個性/人格）：指個性身體特征對環(huán)境和各種信息所表現出來的持續(xù)反應 動機：指一個人對某種事物持續(xù)渴望進而付諸行動的內在驅動力,素質的用途,“冰山”底層的素質難以改變，它決定一個人適合于做什么，以及發(fā)展的潛力如何 國際管理界的研究和企業(yè)實踐已經證明：底層素質是基本條件（達到一定標準就可以

3、，并不是越高越好），但是否勝任的關鍵決定因素是在與具體工作環(huán)境的相互作用中所體現出來的核心技能（這些核心技能是可以通過后天培養(yǎng)的），即工作過程的行為標準中定義的能力 素質主要用途： 用于招聘 用于人才選拔/晉升能力評價,任職資格等級標準的框架結構,在任職資格體系中，核心素質主要用于人才的選拔時的門檻條件，不用于評價員工的任職資格等級,目錄,素質簡介 素質評價的程序 素質標準設計方法 素質測評方法 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價得分統(tǒng)計,素質評價的程序,核心素質確定,核心素質分級定義,核心素質測試問題設計,核心素質測試問卷設計,素質測評,測評結果分析,目錄,素質簡介 素質

4、評價的程序 素質標準設計方法 素質測評方法 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價得分統(tǒng)計,素質分級定義三個維度（一個為主，其他為輔）,素質分級定義三個維度的含義,行動強度的含義：行為分級定義最核心的維度，它展現了為高效完成行為模塊（最終是績效目標實現）所采取行動的強度，以及行動的完整性和系統(tǒng)性 影響范圍的含義：影響范圍表示受該行為影響的人員的數量、業(yè)務的規(guī)模/流程的環(huán)節(jié)、組織的層級/規(guī)模等 主動程度的含義：包括行為人在主觀方面的努力程度與行動的復雜程度，即為了達到某一個目標而花費的人力、物力、信息、資源以及投入額外的精力或時間的多少等,素質分級定義：行動強度為主（主動程度為輔

5、）,案例：“服務意識”分級定義 在客戶或上級領導的反復催促下被動響應服務，怠慢客戶、推卸合理的服務要求 主動了解客戶的服務需要，立即采取服務措施，但服務僅停留在滿足客戶直接提出的、表面的需求 能夠分析、理解客戶深層次的、真正的需求，并采取有效的服務措施 對服務進行后續(xù)跟蹤，預見客戶潛在的問題并事先采取措施，避免問題的發(fā)生 從客戶利益或價值的角度出發(fā)，設身處地的為客戶著想，提供超出客戶期望的服務,素質分級定義：影響范圍為主（主動程度為輔）,案例：“市場導向”分級定義 不能及時響應市場反饋的產品開發(fā)需求，或脫離市場需求的實際，按自己的主觀臆斷定義產品的功能和技術指標 基本能夠自覺的按市場要求開發(fā)產

6、品，但往往是簡單的產品開發(fā)任務做不好，有技術難度的反而做的更好 能夠自覺的按市場需求開發(fā)產品，并以同樣的工作態(tài)度完成簡單、復雜或有難度的工作任務；在市場需求發(fā)生變化時，能夠及時對產品開發(fā)進行調整，不討價還價 能夠站在全流程、產品最終市場成功的角度看待產品開發(fā)，在工作中不僅只關注研發(fā)環(huán)節(jié)，還能夠系統(tǒng)考慮研發(fā)與測試、生產制造和產品維護之間的關系 在產品工作中，一貫做到以市場需求為導向，指導產品開發(fā)的各項工作,素質分級定義：主動程度為主（行動強度為輔）,樣例：“責任心”分級定義 需要主管的反復督促，才能完成職責內的工作 不需要他人督促，能夠積極主動的完成職責內的工作，但在接受職責外的工作任務時極力推

7、脫或討價還價 能夠積極主動的完成職責內的工作，并愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作 能夠積極主動的完成職責內的工作，主動承擔各種臨時、突發(fā)性工作任務，并且在遇到很大困難的情況下仍然去執(zhí)行 不計個人得失，在職權范圍內敢于承擔各種具有風險和挑戰(zhàn)性的任務,目錄,素質簡介 素質評價的程序 素質標準設計方法 素質測評 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價結果分析,素質評價的方式,360度問卷調查,BEI訪談,目錄,素質簡介 素質評價的程序 素質標準設計方法 素質測評 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價得分統(tǒng)計,360度問卷調查（1）：提煉測評問題,“責任心”分級定義 需要

8、主管的反復督促，才能完成職責內的工作 不需要他人督促，能夠積極主動的完成職責內的工作，但在接受職責外的工作任務時極力推脫或討價還價 能夠積極主動的完成職責內的工作，并愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作 能夠積極主動的完成職責內的工作，主動承擔各種臨時、突發(fā)性工作任務，并且在遇到很大困難的情況下仍然去執(zhí)行 不計個人得失，在職權范圍內敢于承擔各種具有風險和挑戰(zhàn)性的任務,“責任心”測評問題 對于崗位說明書中明確要求的工作，能夠積極主動的完成，不需要他人督促 愿意接受各種臨時、突發(fā)性工作，例如主管分配的臨時性工作，不討價還價 敢于承擔有難度和風險的工作，即使知道這些工作不容易成功也同樣愿意積極主動的去完成

9、在工作分工不明確，任務邊界不清晰的情況下，仍然主動承擔工作并積極推進 說明： 每項素質可以設計45個測評問題。測評問題從素質分級定義的3級開始提煉問題（1級和2級不提煉測評問題） 測評問題的描述盡可能通俗化,素質分級定義不直接用于素質測評，應用如下： 1、明確公司對員工的要求 2、員工自檢 3、開發(fā)素質測評問題,360度問卷調查（2）：測評問題編號,測評問題編號,360度問卷調查（3）：調查問卷設計,打亂測評問題的順序，重新編號排序,360度問卷調查（4）：調查問卷的評分規(guī)則,對照每個測評問題，調查問卷的評價人員按如下規(guī)則進行評分： 5分“一貫如此”或“完全能做到” 4分“經常如此”或“大多數

10、情況下能夠做到” 3分“有時如此”或“半數左右情況下能夠做到” 2分“偶爾如此”或“極少情況下能夠做到” 1分“從不如此”或“完全做不到” N/A“個人認為此項標準不適用或個人對此項標準無法作出判斷” 例如：“責任心”的測評問題之一,360度問卷調查（5）：調查問卷的評分人員,調查問卷采用360度評分方法，調查問卷的發(fā)放對象由710人組成，人員的構成及評分權重如下（注：所選擇的調查問卷發(fā)放對象必須是了解被認證員工日常工作表現的人員）： 如果被調查人員沒有下屬： 被調查人員的主管（含直接主管）：23人，評分權重0.6 業(yè)務流程上游、下游部門相關人員：57人，評分權重0.4 被調查人員本人：評分僅

11、供參考，評分權重0 如果被調查人員有下屬： 被調查人員的主管（含直接主管）：23人，評分權重0.5 業(yè)務流程上游、下游部門相關人員：34人，評分權重0.3 被調查人員的下屬（如果有）：23人，評分權重0.2 被調查人員本人：評分僅供參考，評分權重0,360度問卷調查（6）：調查問卷的評分計算,調查問卷得分換算： 先計算每個層級調查人員的平均分（主管、業(yè)務流程上下游的相關人員、下屬），然后再加權求和 每個素質項的評價得分（各層級調查人員平均分該級別的評分權重）,目錄,素質簡介 素質評價的程序 素質標準設計方法 素質測評 素質評價的方式 360度問卷調查 BEI訪談 素質評價得分統(tǒng)計,BEI訪談,

12、BEI（Behavioral Event Interview）訪談法，又叫行為事件訪談法，是指以獲取有關被訪者行為事件為主要目的的訪談方法。BEI訪談法是為了獲取有關被訪者行為的信息 BEI訪談過程是一個目的性很強的過程，被訪者在面談過程中一定會有美化和掩飾自己的行為和做法： 其表述的行為信息有可能是他從書本上看來的 或者是他從別人的講述中聽來的 或者是他根據經驗在頭腦中構建出來的 我們需要一種手段來判斷被訪者陳述的事件和行為的真?zhèn)?。也就是說，我們更關心的是被訪者所陳述的事件是不是他親身經歷過的，他所描述的行為是不是他親自做過的。為了解決BEI訪談過程中存在的問題，我們可以在BEI訪談法中引入

13、“STAR”法,STAR方法,STAR法將一個事件分為S、T、A、R四個部分，具體來講， S-Situation：事件發(fā)生的背景 T-Task：事件發(fā)生時，被訪者需要完成的任務以及目標 A-Action：被訪者為了完成任務采取了哪些行為以及步驟 R-Result：被訪者當時行為的結果 STAR法假設，如果被訪者能夠描述某個事件的全部細節(jié)，則認為這個事件是被訪者親身經歷過的，反之則不是。這種方法通過“完整性”和“細致性”來定義被訪者描述的事件： 完整性：當被訪者陳述某個事件的時候，如果他的陳述中缺少STAR中的某個部分，則認為他的陳述是不完整的 細致性：如果他對某個部分的陳述是模糊的，則認為他的

14、陳述是不細致的，在這種情況下，我們則認為被訪者提供的信息不足以說明這個事件是他親身經歷過的 將STAR法融入BEI訪談法，是為了通過獲取更加細致的信息，來判斷被訪者陳述的事件的真實性，這種判斷是BEI訪談法本身所無法做到的，因此，STAR法是BEI訪談法在實際應用中的必要補充，只有將二者結合在一起使用，才能獲得BEI訪談法的理想效果,BEI訪談樣例,以測評“團隊激勵”素質為例： 我們可以提問：為了激發(fā)您所帶領的團隊的士氣，或者提高大家的積極性，您一般會采取哪些行動和做法？ 此時，被訪者一般會羅列出很多他能想到的方法，包括組織集體活動、利用開會時間給大家鼓勁兒、單獨談心、樹立標桿人物和物質獎勵等，但是，我們不能只根據這些相對籠統(tǒng)的信息就給出該被訪者該項素質上的得分，我們需要結合BEI訪談法與STAR法，根據被訪者提到的內容進行追問： “那能請您再具體描述一下，您是在什么時候組織的活動”？ “您當時組織的是一項什么活動”？ “您在什么情況下組織了該活動”？ “在該活動中大家的反應如何” 通過這樣的問題組合，能夠獲取到更加,全面和細致的信息。然后，根據被訪者對這些問題的回答： 首先判斷其描述的事件是否足夠屬實 其次判斷該事件是否足夠反應該被訪者的最高能力 再次，被訪者對該事件的描述是否足以我們做出對他能力的評價 最后，決定是否對該素質追加問題，如果追加