1、.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道交通服務(wù)需求與細分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制,城市軌道交通服務(wù)補救,城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理,城市軌道交通服務(wù)禮儀,.,第5章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評概述,一、服務(wù)質(zhì)量測評分類,二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程,三、服務(wù)質(zhì)量測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測

2、評,一、服務(wù)質(zhì)量測評分類,按照測評的主體可分為,政府測評，主要針對城市軌道交通企業(yè)的管理及運營，側(cè)重 于企業(yè)所提供的服務(wù)水平，并對企業(yè)的等級進行劃分；,社會測評，主要側(cè)重企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務(wù)水平 的辨識及評估，測評主體包括各類社會大眾，如乘客、社會 媒體、行業(yè)管理機構(gòu)等；,企業(yè)測評，主要是通過員工調(diào)查評價企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量， 顯示內(nèi)部規(guī)章制度對服務(wù)質(zhì)量的控制能力；,乘客測評，是乘客根據(jù)實際的交通服務(wù)消費體驗對城市軌道 交通服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，最具影響力的是乘客滿意度測 評，這對交通服務(wù)質(zhì)量改進更有針對性。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程,服務(wù)質(zhì)量模型

3、包含的主要內(nèi)容：,服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的,決定服務(wù)質(zhì)量的要素是什么,對服務(wù)質(zhì)量進行測評的基本思路,.,發(fā)展階段,主要任務(wù),服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展階段 代表模型 代表人物及發(fā)表時間 可感知服務(wù)質(zhì)量 格 魯 諾 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 萊蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互質(zhì)量,第一階段 開發(fā)理解服務(wù)質(zhì) （始于量的基礎(chǔ)模型 1980年） （靜止模型）,帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木買森和格魯諾斯（Gummesson & 4Q

4、模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992 帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991 第二階段 開發(fā)衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于 1986年） 基于SERVQUAL的 萊唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 關(guān)的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鮑爾敦和卓爾（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳

5、 爾 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三階段 開發(fā)服務(wù)質(zhì)量的 創(chuàng)始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能動模型和精煉 研究和報告 1992年） 衡量方法1992 ， 格 魯 諾 斯 1992 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、服務(wù)質(zhì)量測評模型, 主要介紹幾種常見的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)模型（靜止模型）, 1.格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型, 2. 差距分析模型, 3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型, 4. 交互質(zhì)量模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,1.格魯

6、諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 差距分析模型,服務(wù)期望（E）,服務(wù)感知（P ）,服務(wù)質(zhì)量評價,P-E0 優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量,P-E0 良好的服務(wù)質(zhì)量,P-E=0 可接受的服務(wù)質(zhì)量,P-E0 差的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差異評價模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 差距分析模型,在格魯諾斯差異評價模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多次改進1990年帕拉蘇拉 曼（Parasuramn）和其同事齊賽爾（Zeithaml）、貝利（Berry） 建立了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，又稱PZB服務(wù)質(zhì)量模型,期望的服務(wù),差距5,感知的服務(wù),顧客,企業(yè),差距3,差距1,服務(wù),服務(wù)傳遞,差距4,

7、設(shè)計和標準,與顧客的外部溝通,差距2,企業(yè)對顧客期望的感知,服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,3.谷木買森（Gummesson）4Q服務(wù)質(zhì)量模型,形象、品牌,預(yù)期服務(wù),服務(wù)經(jīng)歷,設(shè)計質(zhì)量,生產(chǎn)與傳輸 質(zhì)量,顧客感知服務(wù) 質(zhì)量 *現(xiàn)時 *長期,關(guān)系質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,4. 交互質(zhì)量模型,Lehtinen（1982）將服務(wù)質(zhì)量分為三種：, 實體質(zhì)量, 產(chǎn)品本身的質(zhì)量和整個服務(wù)過程中物質(zhì)支持的質(zhì)量, 相互作用質(zhì)量, 顧客與企業(yè)員工的服務(wù)接觸過程的質(zhì)量, 服務(wù)人員的態(tài)度、語言、外表等與顧客接觸的一切方面 企業(yè)與顧客的接觸形式，可以分為自動化

8、服務(wù)和人工服務(wù)等 具體的服務(wù)對顧客需求的滿足程度, 總體質(zhì)量, 顧客根據(jù)以往對企業(yè)的經(jīng)驗和印象，或者根據(jù)企業(yè)在大眾 消費者心中所形成的印象，而對這個企業(yè)做出的綜合評價,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評方法,一、測評分類,二、軟性測評,三、硬性測評,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,一、測評分類,按照評價標準來分，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評主,要包括兩類，即軟性測評和硬性測評。,軟性測評是指運輸企業(yè)通過調(diào)查乘客、員工和其他人員（如,管理人員）對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價方法,硬性測評是指軌道交通運輸企業(yè)通過各種客觀指標（例如硬,件設(shè)施配置）衡量服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量

9、測評方法,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、軟性測評,軟性測評中常用的方法主要有：,1、SERVQUAL方法,2、步行穿越調(diào)查法,3、關(guān)鍵事件法,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,1、SERVQUAL方法,SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之,上，即以顧客的主觀認識來衡量服務(wù)質(zhì)量, 首先度量顧客對服務(wù)的期望, 然后度量顧客對服務(wù)的感知, 根據(jù)顧客對服務(wù)的感知與期望的差異比較，將其作,為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（1）SERVQUAL量表,要素,服務(wù)質(zhì) 量的5個 維度,安全性,可靠性,經(jīng)濟性,便捷性,舒適性,組成項目 1.進出站秩序

10、狀況X1 2.站臺候車秩序狀況 X2 3.上下車秩序狀況X3 4.車廂秩序狀況X4 5.安全服務(wù)設(shè)施標示及使用說明等X5 6.緊急疏散標識清楚醒目X6 7.進出站閘機的可靠 X7 8.導乘標識信息準確X8 9.報站準確及時X9 10.列車準點運行X10 11.票價合理X11 12.票種多樣 X12 13.購票時間短X13 14.進出站時間短X14 15.列車可達性強 X15 16.列車發(fā)車間隔合理X16 17.列車運行速度快X17 18.列車運行平穩(wěn)X18 19.車廂擁擠度低X19 20.車站及車廂環(huán)境整潔X20 21.工作人員響應(yīng)乘客要求X21 22.設(shè)置便民設(shè)施X22,期望得分,實際得分,

11、SERVQUAL分數(shù)=實際感 受分數(shù)-期望分數(shù)。 打分可采用采用7分制法， 即7表示完全同意，1表示 完全不同意,22個可評價 的具體因素,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,(2) SERVQUAL 計算過程,Wj 為第j個屬性的權(quán)重 Pi 為第i個因素在乘客感受方面的分數(shù) Ei 為第i個因素在乘客期望方面的分數(shù),單個乘客單個因素的平均SERVQUAL分數(shù), i （） ,n為因素數(shù) 某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的SERVQUAL分數(shù), ,M為被調(diào)查乘客的人數(shù),.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（3）SERVQUAL 方法的優(yōu)點和局限性,優(yōu)點：,1）SERVQUAL模型是一個簡單多項目評價方法

12、，具有 很好的可靠性和有效性 2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追蹤服務(wù)質(zhì)量的 發(fā)展趨勢 3）SERVQUAL模型可以全面衡量服務(wù)質(zhì)量。 4）SERVQUAL模型可以測量影響服務(wù)質(zhì)量感知各屬性 的相對重要性。 5）SERVQUAL模型可以對顧客進一步細分。 6）SERVQUAL模型可以對同行業(yè)的多個服務(wù)企業(yè)所提 供的服務(wù)質(zhì)量水平進行比較。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,局限性：, 1）各個維度的選取及重要性有所不同，影響權(quán)重的賦 值以及問卷設(shè)計。 2）SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客 最終體驗服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷 做出了回答。,.,第五章

13、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.步行穿越調(diào)查法, 步行穿越調(diào)查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價顧客 在整個服務(wù)過程中經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)來測評服務(wù)質(zhì)量的 方法。 步行穿越調(diào)查法的具體步驟是： 1.繪制顧客消費的流程圖； 2.按照流程圖，列出顧客所能接觸的各個環(huán)節(jié)。包括環(huán) 境、設(shè)備、消費品、服務(wù)人員、其他顧客等內(nèi)容，并設(shè) 計形成調(diào)查問卷； 3.發(fā)放問卷，由顧客填寫消費過程中對每一個問題的評 判； 4.回收調(diào)查問卷，約定量化方法，對有效問卷進行統(tǒng)計 分析，找出顧客滿意與不滿意之處，并分析其原因； 5.按照對顧客意見的調(diào)查分析結(jié)論，對企業(yè)的實際情況 進行糾偏、改進。,.,（1）步行穿越調(diào)查問卷,服務(wù)階段,服務(wù)

14、項目,1.容易看到站外引導標識X1 2站外引導標志清楚準確X2 3.車站入口標志醒目X3 4.安檢順暢X4 5.進入站廳過程順利通暢X5 6.問詢服務(wù)周到規(guī)范X6 7.購票便捷X7 8.檢票過程通暢，無延誤X8 9.進入站臺路徑清晰X9 10.站臺信息標識明確X10 11.候車時間較短X11 12.上車過程不擁擠X12 13.車廂內(nèi)整潔無異味X13 14.車廂溫度適宜X14 15.車廂廣播音量適中X15 16.報站清楚準確X16 17.車廂內(nèi)路線圖醒目X17 18.座位及扶手設(shè)置合理X18 19.下車有序，先下后上X19 20.出站或換乘標識醒目X20 21.出站或換乘路程短X21 22.出站

15、口信息準確清楚X22 23.驗票出站方便、快捷X23 24.服務(wù)總體來說很優(yōu)秀X24,25.服務(wù)還有較大的改進空間X25,26.工作人員態(tài)度熱情X26,強烈 反對,反對,無法 判斷,完全 贊同 贊同,進 站,候 車,乘 車,下 車 及 出 站,評 價,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,（2）步行穿越調(diào)查法數(shù)據(jù)統(tǒng)計, 計算管理者、服務(wù)人員和乘客對各服務(wù)項目的評價值,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,計算各服務(wù)項目評價差距,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,3. 關(guān)鍵事件技術(shù)測評法, CIT是通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件和行 為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量優(yōu)勢，從而對服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀做出

16、評價，并采取措施，提高顧客感知質(zhì)量和 滿意的一種分析方法。, CIT的主要步驟： 設(shè)計開放式表格，收集員工或顧客在近期內(nèi)經(jīng)歷 的具體服務(wù)事件，內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、造成 這種局面的特定環(huán)境等，并要求顧客做出滿意或不 滿意的結(jié)論，并提出質(zhì)量改進建議。 對調(diào)查表進行分類。 對分類后的調(diào)查表進行分析，得出結(jié)論和改進策 略。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,關(guān)鍵事件技術(shù)方法的優(yōu)缺點 優(yōu)點：, CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù) 當分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識和手段,缺點：, 信息處理困難 闡釋帶有主觀性 由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導致信度和

17、 效度問題等,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、硬性測評, 根據(jù)CJ/T 8-1999城市公共交通經(jīng)濟技術(shù)指標 計算方法，常見的城市軌道交通服務(wù)指標及其計 算方法如下。,1.準點率 準點列車次數(shù)與全部開行列車次數(shù)之比，用以表示運營列 車按規(guī)定時間準點運行的程度。 計算公式： 準點列車次數(shù),準點率 ,全部開行列車次數(shù),100%,準點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于2min的列車 （市域快速軌道交通系統(tǒng)除外）；市域快速軌道交通系統(tǒng)準 點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于3min的列車。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.列車運行圖兌現(xiàn)率 實際開行列車數(shù)與運行圖定開行列車數(shù)之比

18、。 計算公式：,列車運行圖兌現(xiàn)率 ,實際開行列車數(shù),運行圖圖定開行列車數(shù),100%,實際開行的列車中不包括臨時加開的列車數(shù)。,3.列車擁擠度 線路高峰小時平均斷面客運量與線路實際運輸能力之比，列車按定 員計算，用以表示列車的擁擠程度。 計算公式：,列車擁擠度 ,高峰小時平均斷面客運量,線路實際運輸能力,100%,線路實際運輸能力 列車定員 線路高峰小時發(fā)車量,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,4.設(shè)施設(shè)備可靠度 如售票機、進出站閘機、儲值卡充值機、電梯、列車乘 客信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的可靠度均為實際服務(wù)時間與應(yīng) 服務(wù)時間之比。 計算公式： 設(shè)備實際服務(wù)時間 設(shè)備可靠度 100%,設(shè)備應(yīng)服務(wù)時

19、間,5.有效乘客投訴率 有效乘客投訴次數(shù)與客運量之比。 計算公式： 有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴率 100%,6.有效乘客投訴回復率 已經(jīng)回復的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。 計算公式： 已回復的有效乘客投訴次數(shù) 有效乘客投訴回復率 100%,有效乘客投訴次數(shù),客運量,有效乘客投訴應(yīng)在接到投訴之日起，7個工作日內(nèi)回復，超過7個 工作日按未回復處理。,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,一、滿意度測評內(nèi)涵,二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,三、實例,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,一、滿意度測評內(nèi)涵,顧客滿意度是指顧客通過對服務(wù)的全面感知結(jié)果與其

20、期,望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。, 乘客滿意度是指乘客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間,作比較后的一種差異函數(shù)。, 關(guān)鍵內(nèi)容：, 成功理解乘客的需求, 努力滿足乘客的需求,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知和乘 客在接受之前的期望相比之后的體驗。通常，乘客的這種 比較會產(chǎn)生三種感受：,乘客的感知,感知期望,乘客期望,比較,感知期望,乘客抱怨,感知期望,乘客滿意,乘客忠誠,乘客滿意期望與乘客感知比較后的感受,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,二、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評,1.乘客滿意度測評模式,Pi是乘客對第i項指標（屬性）的直接

21、績效評分 Wi是第i項指標（屬性）的權(quán)重 n是指標（屬性）的項數(shù) A0是乘客滿意度，,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2.乘客滿意度測評程序,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,三、服務(wù)質(zhì)量滿意度測評實例,1.城市軌道交通滿意度測評結(jié)構(gòu)的設(shè)定,一般而言，乘客滿意度測評模型應(yīng)該包含七個方面，模型如圖,質(zhì)量 預(yù)期,乘客 抱怨,質(zhì)量 感知,價值 感知,乘客 滿意度,企業(yè)/品 牌形象,乘客 忠誠度,乘客滿意度測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型(測量模型）,隱變量 企業(yè)/品牌形象,顯變量 品牌辨識度 安全性 便捷性 舒適性 可靠性 經(jīng)濟性 期望水平 對總體價值的感知 總體滿意度程度 達到要求程度 有無抱怨 有無投訴 出行是否首選,質(zhì)量感知,質(zhì)量預(yù)期 價值感知,乘客滿意,乘客抱怨,乘客忠誠,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,2. 乘客滿意度測量指標體系的確立,建立顧客滿意度測評指標體系的原則：, ,（1）系統(tǒng)性原則。 （2）“顧客就是上帝” （3）繁簡得當?shù)脑瓌t。 （4）可操作性原則。 （5）考慮到競爭者特性,.,第五章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標，劃分為四 級指標：,1）軌道