1、內(nèi)外兼修 卓越奧迪商務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目資料,奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部,一、儀容儀表篇1、頭發(fā)2、面容3、手部4、著裝5、西裝6、鞋子7、領(lǐng)帶8、絲巾9、絲襪10、飾品,一、儀容儀表篇1、頭發(fā)按照一般習(xí)慣，當(dāng)人們注意、打量其他人時(shí)，往往是從頭部開始的。而頭發(fā)生長于頭頂，位于人體的“制高點(diǎn)”，所以更容易先入為主，引起重視。有鑒于此，修飾儀容通?！皬念^做起”。修飾頭發(fā)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1）注意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無油膩、無頭屑、無異味；2）男士頭發(fā)前不齊眉，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)；3）女士頭發(fā)不過于個(gè)性化，不遮蓋面部；發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼。2、面容勤洗臉，保持面部干凈清爽，做到眼角無分泌物，無耳垢，

2、牙齒無異物，口腔無異味，口角無分泌物，保持鼻部清潔，經(jīng)常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妝上崗，香水清新淡雅。男士不留胡須,應(yīng)每天刮一次。3、手部勤于洗手，保持手部清潔。定期修剪指甲，不要蓄留長指甲，指甲無污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長度應(yīng)不超過0.5毫米為宜。及時(shí)修剪手部死皮。指甲不染鮮艷指甲油；可涂透明和淺粉甲油，如有剝落請(qǐng)及時(shí)修補(bǔ)。,4、著裝職場(chǎng)人士應(yīng)著正裝或單位統(tǒng)一定制的工裝上崗。選擇正裝時(shí)必須優(yōu)先考慮四個(gè)要素，即正式、角色、實(shí)用與規(guī)范。所謂正式，是指職場(chǎng)人士的正裝必須給人以鄭重其事之感。所謂角色，是指正裝必須莊重大方，與人員所擔(dān)負(fù)的實(shí)際角色相得益彰。所謂實(shí)用，是指正裝必須切實(shí)合

3、用，對(duì)職員的實(shí)際工作有所裨益。所謂規(guī)范，是指正裝在其具體的款式、面料、色彩、搭配與穿著上，都有著統(tǒng)一的要求。職場(chǎng)人士在工作中除了要按規(guī)定佩戴胸牌、工卡外，還要保證職業(yè)裝的干凈、熨燙成行，紐扣沒有缺少，外觀不臟不皺無破損，上衣口袋和褲子口袋不亂入雜物，不插筆和名片。5、西裝職業(yè)男性著西服套裝時(shí)，襯衫下擺要掖進(jìn)西褲內(nèi)，襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝2厘米左右，垂直站立時(shí)西裝袖長因在手腕虎口之間。男士單排2扣西服只需扣上面一粒，單排3扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒。 西褲長度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線，褲腰大小以合扣后可插入一手掌為宜。6、鞋子1、女性：在女性的世界里，對(duì)鞋子的要求標(biāo)準(zhǔn)是很高的，因?yàn)樾幽苁?/p>

4、女性的軀體發(fā)生變化，這里有“三跟”法則供學(xué)員參考：1）船型：粗跟，高度在35CM左右，在職場(chǎng)上它是一雙最為規(guī)范，最有用，也最適宜與職業(yè)裝搭配的鞋子。要求皮質(zhì)上乘、講究，鞋面以啞光為主，顏色以黑色為宜，始終保持鞋面光亮整潔、一塵不染。,2）高跟鞋：鞋跟偏細(xì)，高57CM，甚至9CM，只要穿上它，你就會(huì)不自覺的挺胸收腹，很有女性魅力。用于晚上有約會(huì)或商務(wù)活動(dòng)。一般適合攜帶在身邊，而不是從早穿到晚的，到了目的地再穿為宜。顏色選擇范圍大，根據(jù)自己的服裝來搭配。3）平跟和坡跟式：這類鞋子適用于出差、旅行或度周末以及工作外的放松時(shí)間穿，比較輕松自由，但缺少女性的嫵媚，略現(xiàn)中性化。2 、男性：在職場(chǎng)當(dāng)中，男性

5、鞋子以系帶子的三孔或五孔鞋為適。要求皮質(zhì)上乘、講究。鞋面以啞光為主，顏色以黑色為宜，始終保持光亮整潔、一塵不染。休閑時(shí)可穿的軟底皮面休閑鞋，顏色與服裝搭配協(xié)調(diào)。黑色漆皮款式的皮鞋，適用于宴會(huì)。領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、手袋顏色要協(xié)調(diào)。7、領(lǐng)帶整潔、無污漬、無破損、無皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形。定期更換橙色或深色領(lǐng)帶。長度觸及腰帶扣中間處。使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒紐扣之間。襯衣的風(fēng)紀(jì)扣、領(lǐng)帶結(jié)、皮帶扣和褲扣要在一條直線上。8、絲巾1）單扣系法：先將絲巾的面向里折兩折，再將絲巾放在襯衣領(lǐng)子的下面，兩端垂在胸前。右邊略長向里折并翻出來，形成一個(gè)單扣結(jié)?？劢Y(jié)要與襯衣第一顆紐扣對(duì)齊。,2）玫瑰花系法：將絲

6、巾的兩條邊同時(shí)向內(nèi)折，再對(duì)折，再將絲巾緊貼脖子，保持左邊長，右邊留出10CM的長度的地方對(duì)折5CM，余下的圍繞對(duì)折的環(huán)繞圈形成一朵玫瑰花。尾保留10CM的長度從里向下拉出來，再將玫瑰花中間的對(duì)折環(huán)拉成花蕊，兩端保留的10CM長度的尾部也整理成型。（花的位子放在左邊，對(duì)齊耳垂的正下方，緊貼于頸部。） 3）蝴蝶結(jié)系法：將絲巾對(duì)折再對(duì)折，從后頸垂到前面，兩端尾部對(duì)齊緊貼脖子，先打個(gè)單扣結(jié)，再將一邊從結(jié)口處對(duì)折6CM的長度，再將另一邊繞著對(duì)折環(huán)繞拉出一個(gè)結(jié)，保持兩個(gè)結(jié)的長度一致，再將兩邊的結(jié)整理拉開，讓蝴蝶結(jié)大而飽滿，下面兩端的尾部均衡整齊。（蝴蝶結(jié)的位子放在左邊，對(duì)齊耳垂正下方，緊貼于頸部。）4）牡

7、丹花系法：將絲巾對(duì)折再對(duì)折，緊貼脖子先打個(gè)單扣結(jié)，保持絲巾兩邊長短一致，將絲巾貼近單扣結(jié)對(duì)折處打一個(gè)6CM的環(huán)尾部，從上向下的方向從脖子拉出來再打個(gè)結(jié)，將對(duì)折出的環(huán)，整理成一朵牡丹花，再將尾部調(diào)整整齊。（牡丹花的位子放在左邊，對(duì)齊耳垂正下方，緊貼于頸部。）9、絲襪肉色長筒或連褲絲襪，不臟不破，無污漬。皮帶和皮鞋、皮包同色系，上面不掛配手機(jī)盒和鑰匙圈；保持皮鞋光亮，正面?zhèn)让娑夹璞３智鍧崱?0、飾品工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方，佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過三件，不張揚(yáng)。,二、儀態(tài)、溝通篇1、微笑 2、站姿3、走姿 4、坐姿5、文件夾拿法 6、座次排位7、車次排位 8、蹲姿9、迎接 10、點(diǎn)

8、頭11、握手 12、引領(lǐng)13、指引 14、遞接名片15、遞物 16、送客17、面對(duì)面溝通 18、電話溝通19、手機(jī)通話禮儀 20、短信溝通禮儀,二、儀態(tài)、溝通篇1、微笑在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。笑的時(shí)候要注意聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。樂觀積極、 真誠友好、發(fā)自內(nèi)心，嘴角上翹呈彎月狀，以露牙齒為宜。2、站姿指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的正確姿勢(shì)?；咀龇ㄊ牵好鎺⑿?、雙目平視前方、頭正頸直、微收下頜、胸展、臂垂、腹收，男士站立時(shí)重心垂直在兩腳之間，雙腳與肩同寬，手自然垂于體側(cè)或者在體前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上

9、；女士站立時(shí)重心在腳弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端。男士和女士通?？梢愿鶕?jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在手位與腳位的不同。工作中站立時(shí)切忌身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、半坐半立、蹬踏站立、渾身亂動(dòng)等不良站姿。3、走姿基本做法是：面帶微笑、微收下頜、目視前方、腰背挺直、肩部放松、步態(tài)平穩(wěn)、步速均勻、重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動(dòng)，與身體夾角在1015度，女士兩腳交替踏在直線上、忌左顧右盼、搖晃身體、低頭無神、手插口袋。入座從左，右面離座,保持身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直

10、線。要點(diǎn)是全身伸直，昂首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動(dòng)式運(yùn)步，雙臂以肩為軸前后自然擺動(dòng)30度左右，手掌心向內(nèi)。行走時(shí)忌方向不明，忽左忽右；忌速度多變，忽快忽慢；忌用力過猛，響聲大作；忌八字步態(tài)。 4、坐姿不論采用何種坐姿，都應(yīng)保持頭部端正，雙目平視，腰背部直立。基本做法是：男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二；女士大腿并緊、雙腳向左或向右側(cè)斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒有任何縫隙。根據(jù)雙腿位置的不同又分為雙腿垂直式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉式、前伸后曲式、大腿疊放式等。坐好之后，兩手可以輕放在大腿上、扶手上、身前桌子

11、上等，不要將手放在桌子下面或手臂支于桌上，也不要將雙手抱在腿上或夾在腿間。1）“正襟危坐”式：又稱基本坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部都要完全并攏。2）垂腿開膝式：適用于男性，也比較正規(guī)。這種坐姿與基本坐姿不同之處在于，允許雙膝分開，但不超過肩寬。3）雙腿疊放式：適合穿短裙的女士所采用，造型極為優(yōu)雅。做法是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線，雙腳斜放于一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。,4）雙腿斜放式：適用穿裙子的女士在較低處就座時(shí)采用

12、。雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。5）雙腳交叉式：適用于各種場(chǎng)合，男女皆可用。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。注意，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。6）前伸后屈式：是女性適用的優(yōu)美坐姿。大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。7）大腿疊放式：適合男性在非正式場(chǎng)合采用。兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)宜以腳尖向下。5、文件夾拿法左手持文件夾，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲。6、座次排位

13、在商務(wù)禮儀中，居中為上，以右為上，前排為上，面門為上，遠(yuǎn)門為上，臨窗為上。7、車次排位乘車的座次：乘坐5人轎車時(shí)，車上座次的尊卑、自高而低依次為：后排右坐、后排左座、后排中座、前排副駕駛座；右坐高于左座、后座高于前座，專指司機(jī)駕駛時(shí)，副駕駛座是末座，主人駕車時(shí)，副駕駛座就是首座。上下車的姿態(tài)：女性在上車前，在車門前雙腿并攏、微屈身、雙手撫裙，重心下移、臀部先落座、之后上半身進(jìn)入車內(nèi)；下車時(shí)，雙腳同時(shí)著地、不要一前一后。,8、蹲姿下蹲時(shí)有七點(diǎn)注意事項(xiàng)，一是不要突然下蹲，二是不要距人過近，三是不要方位失當(dāng)，四是不要毫無遮掩，五是不要隨意濫用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲著休息。基本做法是：保持與

14、客戶適中的距離，上身挺直、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶、手捋裙擺，男士可適當(dāng)分開。1）高低式：雙膝一高一低。下蹲之時(shí)，左腳在前右腳在后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開。頭部向上，臀部向下，基本以右腿支撐身體。2）交叉式：適用于女性，尤其是穿短裙的女性采用。造型優(yōu)美典雅。一腳在前，另一腳在后，蹲下后雙腿交叉在一起。頭部向上，臀部向下。3）單跪式：多用于下蹲時(shí)間較長或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲之后，一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿盡力靠攏。9、迎接五步目迎

15、，三步問候；微笑點(diǎn)頭致意，目光正視、儀容端莊、精神飽滿。10、點(diǎn)頭立正姿態(tài)，真誠微笑，目視對(duì)方，上身前傾，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候，溫文爾雅，落落大方。11、握手握手時(shí)，需起立并立正、上身略前傾、稍事寒暄、面帶微笑、目視對(duì)方、虎口相對(duì)、全掌相握、用力適當(dāng)、三秒結(jié)束，兩人間距1米左右，不宜戴著墨鏡與人握手。握手禁忌：不要用左手與他人握手；不要呈“十字架”式握手；不能“死魚式”握手；不要在握手時(shí)戴著手套（社交場(chǎng)合中女士除外）；不要在握手時(shí)戴著墨鏡；不要在握手時(shí)將另一只手插在衣袋里；不要在握手時(shí)面無表情；不要在握手時(shí)只握對(duì)方的手指尖；不要在與別人握手后立即揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手。,12、引領(lǐng)引

16、領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方一米左右，手臂伸展呈弧形、五指并攏、面帶微笑、目光關(guān)注客戶，轉(zhuǎn)彎及臺(tái)階處及時(shí)提醒。13、指引指引時(shí)，身體呈立正姿態(tài)、手臂伸展呈弧形、五指并攏、眼睛隨指引方向看去、面對(duì)微笑、積極熱情。14、遞接名片遞名片時(shí)，起身站立，走上前去，用雙手或者右手，將名片正方面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方，并口頭致敬。接名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方，雙手或右手接過，朗讀一遍對(duì)方的名字，口頭道謝，妥善存放。名片最好放在名片夾里，男士也可放在西服左側(cè)內(nèi)衣袋里或者公文包里，女士可放在隨身帶的坤包里。15、遞物雙手為宜，遞于手中或指定位置，主動(dòng)上前，方便接拿、尖或刃向內(nèi)。手持物品服務(wù)時(shí)要注意四個(gè)方面的問題：

17、一是穩(wěn)妥，確保物品安全，輕拿輕放，同時(shí)也要防止傷人傷己；二是自然，服務(wù)人員可依據(jù)實(shí)際需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夾等不同的姿勢(shì)，不過一定要避免手勢(shì)夸張小題大作；三是到位，持物到位，如箱子應(yīng)當(dāng)拎其提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳；四是衛(wèi)生，為人取食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碗、碟、盤邊沿，更不能無意之間使手指浸泡在其中。,遞名片要點(diǎn)1)主動(dòng)遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙腿并攏、上身前傾、雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮；多人之間遞交名片時(shí)，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)、切勿跳躍式發(fā)送。接受名片時(shí)，起身站立、雙手拇指和食指接住名片下方兩角、面帶微笑、先

18、致謝對(duì)方然后認(rèn)真閱讀、精心存放、不可在手中擺弄，切忌用物品壓住名片，禁止放入褲兜里。2)遞茶水要點(diǎn)茶水倒至8分滿杯，從客人的右邊上茶，手指不要觸及茶杯口，左手托杯底，右手端杯下半部位，立正俯身放在桌面，五指并攏示意“請(qǐng)用茶”。3)遞資料要點(diǎn)雙手將資料拿在胸前遞出，不可一只手拿資料，更不能直接往對(duì)方手里去放資料。4）遞筆要點(diǎn)雙手遞筆，筆尖朝右。16、送客送客要送到門口、樓梯口、電梯口，客人乘車離去，應(yīng)送客人上車，目送客人離視線之后才返回。17、面對(duì)面溝通1）眼神交流與他人交談時(shí),要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽時(shí)應(yīng)該耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)。組織好話術(shù)、具有激

19、情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)、運(yùn)用肢體動(dòng)作。2）交談要點(diǎn)應(yīng)該注意眼到，話到，做到。所謂眼到，是指友善的注視對(duì)方，用心關(guān)注對(duì)方； 所謂話到，是指使用文明用語，語言規(guī)范；,所謂做到，是指舉手投足落落大方。3）自我介紹在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行，力求簡潔；講究態(tài)度，自然、親切、友好、隨和，正視對(duì)方，語氣自然，語速正常，語音清晰；力求真實(shí)，不必過分謙虛，也不能夸大其辭。他人介紹指一人為另兩人作介紹。為他人作介紹時(shí)，最好先征求一下雙方的意見，以免為原本相識(shí)者或關(guān)系惡劣者作介紹；為他人作介紹時(shí)，介紹的順序是個(gè)敏感的問題，根據(jù)規(guī)范，必須遵守“遵者有優(yōu)先知情權(quán)”的原則，先把位卑者介紹給位尊者。 介紹女士與男士相識(shí)，應(yīng)當(dāng)先男士后女士

20、；介紹長輩與晚輩相識(shí)，應(yīng)當(dāng)先晚輩后長輩；介紹外人與家人相識(shí)，應(yīng)當(dāng)先家人后外人；介紹客人與主人相識(shí)，應(yīng)當(dāng)先主人后客人；介紹上司與下級(jí)相識(shí)，應(yīng)當(dāng)先下級(jí)后上司。5）集體介紹少數(shù)服從多數(shù)的原則，即先介紹人數(shù)較少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方；或者將主角介紹給廣大參加者；或者按由近及遠(yuǎn)的順序、順時(shí)針或逆時(shí)針的順序。18、電話溝通1）姿態(tài)上身挺直，面帶微笑，左手握話筒，注意語音語調(diào)語氣語速，聲音寧小勿大，使話筒與口部保持3厘米左右的距離，話筒輕拿輕放。,2）打電話時(shí)間適宜，包括通話時(shí)間和通話長度，一般打電話不要超過三分鐘；準(zhǔn)備充分，內(nèi)容簡練，適可而止；語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。3）接電話響鈴三聲之內(nèi)拿起電話、左手接聽，右手記錄、端正坐姿、面帶微笑、口齒清晰、聲調(diào)悅耳。掛電話的順序4）尊者先掛斷電話，即長者、上級(jí)、客戶、女性先掛電話。若雙方地位身份年齡性別相同時(shí)，主叫方先掛電話。5）常用電話術(shù)語：您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問有什么可以幫您?我就是，請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)講。請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。先生/女士不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(先生/女士不是這個(gè)