1、大堂經(jīng)理練習(xí)題五（角色認(rèn)知及環(huán)境管理） （及格線：70分）單選題我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？ （0.88分） A . 金庫保衛(wèi)B . 業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢C . 迎送客戶D . 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？ （0.88分） A . 產(chǎn)品推介B . 策劃營銷活動C . 引導(dǎo)分流客戶D . 識別推薦客戶標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下哪一項做法不屬于提高網(wǎng)點營業(yè)廳員工主動營銷能力的要求？ （0.88分） A . 增強主動營銷服務(wù)意識B . 被動的響應(yīng)和盲目的辦理C . 提高營銷服務(wù)責(zé)任感D . 掌握主動營銷技巧標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力要求描述錯誤

2、的是 （0.88分） A . 熟知各項業(yè)務(wù)知識B . 不僅對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識熟知，還不斷學(xué)習(xí)新知識新業(yè)務(wù)C . 使自己成為一本移動的銀行活字典，真正成為客戶的咨詢師D . 掌握主動營銷技巧標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下哪一類人員擔(dān)任我社網(wǎng)點大堂的統(tǒng)籌人角色？ （0.88分） A . 大堂經(jīng)理B . 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人C . 柜員D . 會計主管標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社大堂經(jīng)理維持秩序的職責(zé)不包括以下哪一項具體工作？ （0.88分） A . 維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守一米線B . 及時處理客戶意見和抱怨C . 根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間D . 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維

3、護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 我社大堂經(jīng)理處理客戶異議不包括以下哪一項工作？ （0.88分） A . 第一時間向客戶承認(rèn)錯誤B . 及時處理客戶意見和抱怨C . 及時調(diào)解各類糾紛D . 妥善處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 關(guān)于大堂經(jīng)理收集信息的崗位職責(zé)，以下表述錯誤的是 （0.88分） A . 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源B . 記錄重點客戶服務(wù)信息C . 客戶投訴時，立即向客戶承認(rèn)錯誤D . 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 我社大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的具體工作不包括以下哪一項？ （0.88分） A . 主動問候客戶B .

4、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)種類C . 主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法D . 根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 關(guān)于我社大堂經(jīng)理的產(chǎn)品推介職責(zé)，描述正確的是 （0.88分） A . 及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴B . 根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法C . 協(xié)助制定并監(jiān)督實施網(wǎng)點彈性排班計劃D . 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢職責(zé)描述錯誤的是 （

5、0.88分） A . 指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證B . 提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備C . 給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為D . 引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對我社大堂經(jīng)理迎送客戶的職責(zé)描述錯誤的是 （0.88分） A . 熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往B . 從客戶進(jìn)門時起，主動迎接客戶，詢問客戶需求C . 對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)D . 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，提高柜員業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項崗位職責(zé)？ （0.88分） A . 引導(dǎo)分流客戶B . 識別推薦客戶C . 服務(wù)管理D . 產(chǎn)品推介標(biāo)準(zhǔn)答案

6、 ：C 我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項？ （0.88分） A . 金庫保衛(wèi)B . 業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢C . 迎送客戶D . 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項工作不能體現(xiàn)大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人角色？ （0.88分） A . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源B . 記錄重點客戶服務(wù)信息C . 維護(hù)網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序D . 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介人角色？ （0.88分） A . 主動問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)介給柜員、客戶經(jīng)理等B . 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)

7、異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全C . 根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法D . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的金融產(chǎn)品推薦人角色？ （0.88分） A . 根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財參謀B . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息C . 負(fù)責(zé)整個營業(yè)網(wǎng)點大堂的管理工作，包括網(wǎng)點現(xiàn)場壞境管理，維護(hù)網(wǎng)點正常的營業(yè)秩序D . 主動問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)

8、務(wù)種類及時的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 大堂經(jīng)理面帶微笑、和藹可親，產(chǎn)生的效果不包括以下哪一項？ （0.88分） A . 讓客戶感受到被重視和尊重B . 讓客戶從心理上認(rèn)同廣東農(nóng)信的服務(wù)C . 讓客戶自覺遵守服務(wù)秩序和業(yè)務(wù)辦理流程D . 給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項角色？ （0.88分） A . 客戶安全的保障人B . 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人C . 目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)介人D . 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是 （0.88分） A . 大堂經(jīng)理B . 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人C .

9、柜員D . 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理口訣，科學(xué)布局、取用快捷是對以下哪一項標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？ （0.88分） A . 整理B . 清潔C . 整頓D . 安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，三無的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪項內(nèi)容？ （0.88分） A . 無灰塵B . 無廣告C . 無紙屑D . 無雜物標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)的設(shè)施配置描述錯誤的是 （0.88分） A . 時鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設(shè)備保持完好，正常運行，顯示準(zhǔn)確B . 在設(shè)有防彈玻璃的所有窗口安裝擴(kuò)音設(shè)備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜C . 網(wǎng)點

10、內(nèi)的客戶座椅須按照要求統(tǒng)一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損D . 保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 我社營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)不得出現(xiàn)以下哪一項物品？ （0.88分） A . 報刊架B . 書寫筆C . 閑置的保潔用具D . 綠色植物標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多少天內(nèi)拆除？ （0.88分） A . 5.0B . 7.0C . 10.0D . 20.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 根據(jù)我社營業(yè)網(wǎng)點的宣傳品張貼規(guī)范，與活動有關(guān)的資料、公示應(yīng)于活動結(jié)束后多少日內(nèi)撤除？ （0.88分） A

11、. 3.0B . 5.0C . 7.0D . 10.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 若我社網(wǎng)點的營業(yè)面積在200平方米以上，宣傳欄、移動類宣傳物品不應(yīng)超過多少個？ （0.88分） A . 4.0B . 5.0C . 6.0D . 7.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳配置的特殊業(yè)務(wù)窗口提示標(biāo)識牌描述錯誤的是 （0.88分） A . 網(wǎng)點內(nèi)統(tǒng)一配置，應(yīng)包含貨幣兌換、業(yè)務(wù)受理綠色通道及其他特殊業(yè)務(wù)等B . 保持標(biāo)識牌整潔，無破損，無違規(guī)張貼物C . 放置于業(yè)務(wù)接待窗口臺面上D . 背面朝向客戶座椅方向，并保證標(biāo)識無遮擋標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下對我社營業(yè)網(wǎng)點大廳的指引標(biāo)識描述錯誤的是 （0.88分） A . 非

12、營業(yè)窗口標(biāo)識牌：非對外營業(yè)窗口須擺放非營業(yè)窗口標(biāo)識牌B . 暫停服務(wù)標(biāo)識牌：柜員較長時間離開臺席時，可設(shè)置請稍等，*分鐘后回來的提示牌C . 服務(wù)監(jiān)督電話公示牌：網(wǎng)點須在醒目位置規(guī)范張貼或擺放服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)咨詢電話的公示牌D . 宣傳資料標(biāo)識牌：宣傳資料分類擺放并設(shè)置分類標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的貴賓服務(wù)區(qū)不包括以下哪一項區(qū)域？ （0.88分） A . 休閑區(qū)B . 交易區(qū)C . 電子銀行區(qū)D . 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)貴賓服務(wù)區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)B . 營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷

13、推介及日常維護(hù)C . 為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)D . 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)理財服務(wù)區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)B . 為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)C . 營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)D . 為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的設(shè)施配置描述錯誤的是 （0.88分） A . 柜臺間可在外立面設(shè)置隔板，提高客戶的私密性B . 柜臺內(nèi)側(cè)面懸掛金融營業(yè)許可證、理財人員的資質(zhì)證書C . 柜員以內(nèi)部柜臺為主桌面，放

14、置柜員個人使用的各類設(shè)備設(shè)施D . 公共使用的設(shè)備設(shè)施放置于內(nèi)廳辦公區(qū)或客戶視線外的區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下哪一項不屬于我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)接待咨詢區(qū)應(yīng)配置的設(shè)施？ （0.88分） A . 叫號機B . 功能分區(qū)指示牌C . 一米線D . 大堂咨詢臺標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項是我社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)接待咨詢區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為客戶辦理存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務(wù)B . 為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)C . 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)D . 營銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財咨詢服務(wù)，進(jìn)行營銷推介及日常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項分區(qū)一般設(shè)在我社營業(yè)網(wǎng)點的入口區(qū)域？ （0.88分

15、） A . 接待咨詢區(qū)B . 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)C . 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)D . 客戶等候休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項不屬于我社對網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的安全控制？ （0.88分） A . 在區(qū)域內(nèi)醒目位置設(shè)置安全提示或風(fēng)險提示，以及銀行24小時服務(wù)電話等信息B . 在區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一配置緊急求助按鈕，安裝在自助服務(wù)區(qū)墻面上或設(shè)備周邊，并嚴(yán)加遮擋以防被破壞C . 在區(qū)域內(nèi)配置96138服務(wù)專線話機供客戶撥打96138電話D . 區(qū)域內(nèi)避免出現(xiàn)外露電源線頭，墻面避免出現(xiàn)坑、洞、凹槽等標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對我社網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境要求描述錯誤的是 （0.88分） A . 天花：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，通風(fēng)口嚴(yán)禁遮蓋B . 墻面

16、：無污漬、無膠痕、無違規(guī)張貼物C . 地面：無污漬，無煙蒂、紙屑等雜物，1米線整潔完好D . 設(shè)備：整體整潔，無灰塵、無污漬，機體表面張貼的各類標(biāo)識無卷角、殘損現(xiàn)象標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社營業(yè)網(wǎng)點的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預(yù)留專用停車位應(yīng)滿足以下哪一項要求？ （0.88分） A . 預(yù)留至少1個專用停車位B . 預(yù)留至少2個專用停車位C . 預(yù)留至少3個專用停車位D . 預(yù)留至少5個專用停車位標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項是進(jìn)行清潔的主要工作？ （0.88分） A . 完善各項安全設(shè)施建設(shè)，加強員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境B . 保持設(shè)備、桌臺、機具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生C . 把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理D . 網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 根據(jù)我社網(wǎng)點環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項是進(jìn)行清掃的主要工作？ （0.88分） A . 把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理B . 完善各項安全設(shè)施建設(shè)，加強員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境C . 進(jìn)行網(wǎng)點所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除D . 網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺