1、精選文檔第七章 電子政務與政府流程管理7.1 電子政務與政務流程當前，由管理型政府向服務型政府轉變是政府改革的重要目標之一。對于服務型政府而言，社會公眾是政府的“客戶”。隨著電子政務的發(fā)展和普及，建立電子化的政府管理體系，向全社會提供高效優(yōu)質、透明規(guī)范的全方位的管理和服務，已經萬事俱備。通過政府流程再造，不斷提高公眾服務質量和水平，打造服務型、效能型、法制型、責任型政府無疑是明智之舉。流傳管理是一種以規(guī)范化的業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目標的系統(tǒng)化方法。流傳管理的本質目標是構造卓越的業(yè)務流程。流傳管理對于電子政務影響深遠。傳統(tǒng)的科層制和職能制的政府管理模式是建立在勞動分工理論和職

2、能分工理論基礎上的，其弊端逐漸演變?yōu)楣卜招实臒o形障礙。在此背景下，流程管理作為一種全新的管理模式應運而生。作為一種管理理念和管理模式，流傳管理是政府從粗放式管理走向精細化管理的重要標志。7.1.1政務流程的含義政務流程是指政府在實施管理和提供服務時，為實現(xiàn)行政目標，履行行政職能所進行的、能夠體現(xiàn)政務活動規(guī)律的一系列活動步驟的集合。這一概念還可以進一步做出如下的解釋：1 政務流程是完成特定任務目標的一系列政務活動的集合；2 政務流程中每個工作單元都有特定的工作任務、工作內容和工作方式；3 政務流程中各個單元在先后次序上具有確定性。電子政務流程的定義有廣義和狹義兩種。其中廣義的政務流程包括黨

3、政機關、人大以及政協(xié)所進行的各種行政管理流程；而狹義的政務流程一般是指政府部門內部的管理和流程。本書主要討論狹義的政務流程，即政府部門在對企業(yè)和公眾提供公共產品、公共服務的過程中的連續(xù)的、有規(guī)律的事件。政務流程的一個顯著的特點就是它有明確的起點和終點，并且有明確的目標。而且，通過流程的轉化，可以將顯而易見的輸入轉化成特定的輸出。7.1.2政務流程的基本特點1 約束性 政府行為必須符合國家利益，必須維護社會公眾的合法權益，政府必須依法行政。政府流程中，只要法律沒有授權，就不能在流程中為自己創(chuàng)設權利規(guī)范，否則就構成違法。2 確定性 政府流程通常被稱為政府管理程序或者行政程序。機關工作人員必須嚴格執(zhí)

4、行流程，接受其約束，違者將受到處罰。機關工作人員程序違法或者流程不當都要承擔相應的法律責任或者行政責任。3 穩(wěn)定性 政府流程是對政府工作規(guī)律的反映，是政府意志的表示，它必須在相當長的時間范圍內保持穩(wěn)定有效，不得“朝令夕改”。因此，制定政府流程必須慎重，不得輕易更改、廢止。4 可操作性 政府流程必須明確、具體、可行。制定政府流程時必須遵循客觀規(guī)律，使其合法、合理、行得通，缺有效果；流程本身必須明晰具體、毫不含糊，這樣才能使其真正實行起來。7.1.3政務流程的分類 1 按照流程功能，政務流程可以分為服務流程、支持流程和管理流程。服務流程主要指以公眾為導向的為社會提供公共服務和公共產品的政務流程。支

5、持流程是與服務流程有著密切聯(lián)系的、存在于政府內部的工作中的流程，主要負責向政府內部各部門提供信息和服務，以促進政府內部各部門的配合。管理流程主要負責服務流程和支持流程之間的配合，間接促進公眾與政府之間的交流，致力于塑造更好的服務型政府的形象。 2 按照流程重要性，政務流程可以分為核心政務流程和輔助政務流程兩大類。核心流程是指那些對政府工作效率的促進程度和對社會需求的滿意程度具有重大影響的流程。輔助流程主要負責與保證核心政務流程更加有效地合作。 3 按照流程與部門之間的關系，政務流程可以分為部門內部流程和部門之間的流程。部門內部流程，僅在某部門中運用，其所有活動都集中于該部門內部。部門之間的流程

6、存在于多個政府部門之內與之間，按照流程在組織層次中傳遞的方向分為縱向流程和橫向流程?？v向流程是指在同一政務系統(tǒng)內部根據(jù)從高到低或從低到高的層級進行劃分，橫向流程是指同一層級內橫跨不同部門的流程。在跨部門流程的運用中，會涉及多個部門的業(yè)務。需要指出的是，跨部門政務流程的缺陷是整體工作效率低下，公眾滿意度低，因此它是政務流程再造的主要對象。7.1.4傳統(tǒng)政務流程的局限傳統(tǒng)政務流程以職能分工為基礎，建立了現(xiàn)代科層結構。在建立初期，科層結構的確顯示了很大的積極作用。然而，隨著信息時代和知識經濟的來臨，很多政務都產生了很大的變化，而建立在傳統(tǒng)流程及管理方式上的傳統(tǒng)政務流程卻發(fā)展緩慢，仍然強調控制和計劃，

7、較少顧及公共服務的效率和公眾的需求。傳統(tǒng)政務流程已經不能適應劇烈變化的社會環(huán)境，其弊端日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1）傳統(tǒng)政務流程機械而僵化，缺乏整體協(xié)調政務工作的各個流程部門按照功能進行劃分、垂直管理，各部門嚴格按照制度規(guī)定按部就班地工作，就容易導致三個方面的問題：一是各部門重局部效率而犧牲組織整體效率。二是政務流程運作時間長，部門之間協(xié)調困難，成本高。由于部門各自為政，只關心和考慮自己管轄的任務和利益，而不關心具體業(yè)務的輕重緩急，也無人對整體流程負責。三是組織容易出現(xiàn)問題，且問題發(fā)生后，往往很難找到其根源所在。由于各部門只關心自己管轄范圍內的局部業(yè)務，而不關心整個業(yè)務流程活動的最終效

8、果，就使組織缺乏對外界需求以及環(huán)境變遷信息的整體感知能力以及采取整體措施回應的能力，容易導致問題的發(fā)生。2）傳統(tǒng)政務流程體系龐雜、政務活動分割嚴重由于社會的高速發(fā)展，人們的聯(lián)系和政府需要處理的事務地種類和數(shù)量也越來越多，基于分工思想，必然造成政府機構和人員的數(shù)量同步增加。公共服務的信息流和價值流被肢解為多個部門、多個層級，處于無法控制的分散狀態(tài)。一項政務活動要經過眾多部門和環(huán)節(jié)的配合，社會公眾和交接部門經常處在等待處理的狀態(tài)，這就導致了資源的閑置。另外，分工的微小不當或現(xiàn)實情況的波動很容易造成政務瓶頸的產生。而由于與瓶頸部門有聯(lián)系的部門不希望改變瓶頸部門的狀況，瓶頸部門自身又很難改變這種情況，

9、因此瓶頸產生后在短期內很難消除，這就造成了整個政務處理過程運作時間長、成本高、效率低下。3）傳統(tǒng)政務流程封閉性明顯，政府員工技能單一政務工作的細化和工作穩(wěn)定的性質以及工作的單一性，一方面使政府工作人員技能單一，且沒有動力去學習新的知識，致使其工作停滯和服務質量不斷下降，員工缺乏積極性、主動性，而且責任感差；另一方面，容易使政府工作人員只關心自己管轄范圍內的局部業(yè)務，抱著例行公事的冷漠心態(tài)，按部就班地工作，不關心具體業(yè)務的輕重緩急，也不關心整個業(yè)務流程活動的最終效果。4）政府機關的組織結構臃腫為了將政府內部的各個部門、各個環(huán)節(jié)有機地連接起來和對其進行監(jiān)督、控制，需要更多管理人員作為協(xié)調器和控制器

10、，這樣就導致了組織結構更加臃腫。同時，從實際來看，很多協(xié)調和監(jiān)控的政府機構在一年中大部分時間里的工作量是極少的，只有在特定時間或特定事件發(fā)生后才產生較多事務，從這一角度來看，這是資源的巨大浪費。7.1.5電子政務流程電子政務流程是指政府以計算機和網絡技術為基本手段，利用互聯(lián)網提供的在線行政和服務功能，組織各類相關職能機構，將大量繁雜的行政管理日常事務通過設定好的程序在網上實現(xiàn)。它主要是指面向企業(yè)和公眾的政府事務性操作流程。電子政務流程的出現(xiàn)，一方面使個人和組織方便地獲得政府提供的各類信息和服務，拉近政府與公眾的距離；另一方面，使得政府重新確立了其職能，規(guī)范了政府行為，實現(xiàn)了政府工作自動化、公開

11、化和決策科學化，提高了政府工作的透明度和辦事效率，有利于高效、廉潔政府的建立。電子政務流程的基本思想在于創(chuàng)造一個虛擬的、統(tǒng)一的對外服務窗口以超越職能完成集成式的服務。其基本運行模式為“前后臺”、“一站式”，即首先公民只需向前臺提出要求，由后臺統(tǒng)一協(xié)調政府內部相關環(huán)節(jié)的處理工作并一次性返回服務的結果，而在也不必逐一與相關部門交涉，了解尚未公開甚至自身都不明確的政府服務規(guī)定，浪費時間和精力。政務流程中與服務對象直接接觸的活動屬于外部流程，運行在電子政務流程的前臺。可以說前臺是公眾接受電子服務、衡量政府績效的窗口。與外部流程銜接的政府作業(yè)流程稱為內部流程，運行在電子政務流程的后臺。后臺是政府將管理寓

12、于服務實現(xiàn)過程的環(huán)節(jié)，為達到向前臺提供有效支持和順暢遞送的目的，政府內部業(yè)務流程和組織結構需要有目的地不斷進行優(yōu)化和重組。電子政務流程的后臺規(guī)模和范圍都是靈活的，是隨著提高公共服務質量的要求變動和擴展的，并不一定局限于政府部門內部。在電子政務流程中，內部流程是基礎，外部流程體現(xiàn)著公共服務的質量。外部流程和內部流程通過一系列流程設施聯(lián)結，例如政府網站、社區(qū)服務點、一站式服務大廳等。這些設施一方面幫助政府準確識別公民和企業(yè)的需求，另一方面將政府提供的公共服務及時投遞給外界。外部流程、內部流程和流程設施共同構成了電子政務的一般模式。7.1.6電子政務與傳統(tǒng)政務流程比較 在傳統(tǒng)政務流程中，公眾需要直接

13、面對的是政府機關，政府部門之間較獨立，服務手段單一，公眾需要經由相應的物理渠道才能接近各部門。在通常情況下，辦理一件事務往往需要來往多個部門，公眾不得不通過不同的物理渠道接近不同的部門辦理業(yè)務。電子政務以信息技術為基礎，不僅改善了政府服務的質量，而且大大促進了傳統(tǒng)政府服務供給方式和手段的改變。政府部門之間形成了一種信息互動網絡，不再獨立和被割裂；服務供給方式得到了整合，所有的政府機構均可以通過單一的政府入口向公眾提供服務，即所謂一站式服務；服務手段日益多樣化，除了政府部門在線供給以外，還可以通過外包方式，以及通過改變基于Web的政府物理渠道向公眾提供服務。如此，公眾選擇獲取政府服務的渠道空間就

14、自然變大了。另外，電子服務的供給體現(xiàn)了以民眾為中心的理念，使得政府服務能夠根據(jù)公眾的需求及時得到調整，并整合所有的服務，特別是站式服務，使得原來需要公眾與政府各部門溝通的環(huán)節(jié)變成了部門與部門的溝通，提高了政務效率，更方便了公眾辦理事務。與傳統(tǒng)政務相比，電子政務流程具有以下特點：（1）公眾和政府部門的交流具有非直接性。除了簡單的信息查詢外，公眾不再直接面對政府各部門，也不可能直接得到政府部門的服務，這之間會有一個等待的過程。而這個等待過程取決于政府后臺處理信息的能力。電子政務要求政府后臺的政務流程與前臺的信息活動盡可能地保持一致，從而保證后臺能及時地處理前臺信息，給與公眾最迅速的服務。（2）政府

15、部門之間要加強互動協(xié)作。由于具體事務處理均在后臺完成，互動協(xié)作活動要求頻繁，就必須協(xié)調部門之間的業(yè)務流程。這種高度互動協(xié)調一致的政府業(yè)務流程與傳統(tǒng)政府條塊分割的組織結構以及僵化的業(yè)務流程之間的矛盾將日益突出。這就需要政府從實際出發(fā)，竭力進行政務流程的優(yōu)化、再造，以打破部門之間的界限，為公眾提供高效、快捷的服務。7.2政務流程管理與流程再造7.2.1政務流程管理1 從職能管理到流程管理在傳統(tǒng)的政府中，管理是基于職能的，分工是按照專業(yè)或職能進行的。這種分工僅僅從個別環(huán)節(jié)上行政效率的提高角度考慮問題。它所形成的自上而下、等級分明的金字塔結構與如今的信息網絡化產生了很大的沖突，龐大的、層層嚴密的官僚機

16、構難以及時回應快速的社會變化，難以及時應付網絡上零距離流動并快速集聚的信息；僵化的等級程序阻塞了信息的順暢流通；按照職能關系建立的科層結構，造成了工作流的復雜化和總效率的低下。隨著業(yè)務流程重組在企業(yè)管理中的成功應用，人們發(fā)現(xiàn)，在一個組織中，業(yè)務流程決定著組織的運行效率，而分工理論決定了業(yè)務流程的構造方式?；诼毮艿墓芾矸椒ㄩ_始被基于流程的管理方法取代。流程管理是一種以規(guī)范化的業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。其核心是流程，本質是構造卓越的業(yè)務流程。流程管理要求流程必須是面向客戶的流程，流程中的活動都應該是增值的活動。一般認為，流程管理是從組織戰(zhàn)略出發(fā)，從滿足客戶需求出

17、發(fā)，從業(yè)務流程出發(fā)，進行流程規(guī)劃與建設，明確流程管理責任，監(jiān)控與評審流程運行績效，適時進行流程變革。具體來講，它包括流程活動管理、流程結構管理與流程組織管理：（1）流程活動管理。對流程的每一步活動進行分析，在分析的基礎上不斷進行改進、優(yōu)化設計，以達到提升流程活動效率的目的。它主要包含四項工作，即細分和清理流程的現(xiàn)有活動、分析流程活動、設計與重構流程以及改進流程。（2） 流程結構管理。在對構成綜合性大流程的所有子流程互相之間關系的性質、銜接方式、接口進行科學分析界定的基礎上，做出安排并吻合其相互連接、理順其相互關系。它主要包括流程互相關系管理與流程銜接接口管理。（3）流程組織管理。在量化成本效益

18、分析的基礎上，選擇責任落實方式，區(qū)分責任落實費用與流程活動資源投入成本，規(guī)范組織部門與部門間的關系。它包括兩個原則：嚴格的成本效益分析和對應銜接接口性質選擇責任落實方式。2 流程規(guī)范流程規(guī)范主要是指對組織各項管理業(yè)務的范圍、內容、程序和處理方式進行規(guī)定，即制定業(yè)務標準，把組織中千頭萬緒的工作同相應的部門及人員聯(lián)系起來。政務流程規(guī)范就是指政府結合當前的實際情況，對于向公眾提供服務的范圍、內容、程序、處理方法等進行規(guī)定，對政務流程進行思考與設計，結合公眾利益和政府效率，制定政務流程標準。規(guī)范的政務流程是實現(xiàn)電子政務的基礎。3 政務流程優(yōu)化政務流程優(yōu)化是指對現(xiàn)有的政務流程的整理、優(yōu)化和思考，分析當前

19、的政治環(huán)境和政府內部環(huán)境，結合社會發(fā)展方向、目標以及社會需求，按照一定的標準和規(guī)范而進行的活動。其主要目的是為了顯著提高政府工作效率、提升公眾對政府的滿意度。它是一個動態(tài)的、不斷完善的過程。政務流程優(yōu)化的關注重點是操作流程和組織間流程。組織之間的流程沖突體現(xiàn)了不同崗位之間的協(xié)作問題，是流程管理的癥結所在，也是目前許多組織最迫切需要進行優(yōu)化的部分。4 政務流程再造是指政府以提高服務質量和自身工作效率為目標，對組織內部及組織之間的流程進行重新設計和組織并優(yōu)化人力和設備資源的過程。提高效率、降低成本、提高政務的服務水平，這是政務流程再造的宗旨。在電子政務的基礎上，借助于計算機及相關的信息技術，圍繞公

20、眾需求，對政府政務進行根本性的審視和反思，對具體的政務流程進行徹底的改造和優(yōu)化完善。7.2.2政務流程再造的主要思想與原則政務流程再造的主要思想：以滿足公眾需求為立足點，以“一站式服務”為方向，以“服務鏈”為價值紐帶，充分發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。將民眾置于為政務的中心，將政府服務的目標定位于客戶，樹立顧客至上與公眾中心的價值理念，為政務流程再造樹立方向，才能為建設以服務為導向的型政府打下良好的基礎。這一主要思想的內涵：一方面，把政府上、下級和不同部門間的聯(lián)系，由傳統(tǒng)下級對上級負責的行政關系轉入到一個彼此服務的對等關系，政府內的每個行政人員互為客戶，做到提供服務同時也接受服務，民眾則是每個行政人員同時

21、的提供服務終極目標；另一方面，把公共服務請求信息作為一次“外部命令”，同時把政務的每一個程序作為是“外部命令”的一個過程；最終一點是把“外部命令”轉化為政府有關部門或個人的服務請求信號，形成以服務民眾中心，同級和上、下級間協(xié)同工作、自動調整運營的“服務鏈”。政務流程再造注重運用系統(tǒng)化的觀點，充分運用信息技術，把“低效手工”型政府逐步轉換為“高效電子化”的服務型政府，為公眾提供便捷的信息化服務?；凇胺真湣边M行再造，避免了一些人為的因素，可以促進流程實施，有利于監(jiān)督腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。一個完整的組織一般由流程、人員和技術這三個要素構成，如圖2-1所示。因而在進行政務流程再造時我們可以從這三個維度來

22、考慮，保證再造過程中和再造后這三者可以協(xié)調一致，適應新的管理模式和新環(huán)境的需要。政府管理者應根據(jù)政府外部不斷變化的環(huán)境，結合自身實際情況，不斷地對它們進行相應的調整，從而實現(xiàn)政府的有序創(chuàng)新管理。 技術客戶流程 人員圖7-1 組織的三個基本要素：流程、人員、技術實施政務流程再造需要突破傳統(tǒng)的政府職能劃分，對傳統(tǒng)政府體制、功能與活動實施全面的改革與優(yōu)化，對原有的政府管理模式以及提供公共服務的形式進行優(yōu)化與改革，以群眾需求作為工作核心，依托信息技術實現(xiàn)政務流程再造，構建服務型政府。在綜合眾多學者的研究上，本研究認為政務流程再造的過程中，主要需要遵循以下幾點基本原則：(1) 以公眾需求為導向政務流程再

23、造的最根本原則是滿足公眾需求。顧客至上，提供高效率、高認可度的公眾服務視為政府業(yè)務的重要內容。徐強在他的文章里指出“以公眾的需求為導向” 是政務流程再造的核心理念，廣泛地收集公眾對政府持有的觀點和個人見解，促進公眾的參與度，推動公眾與政府雙向互動 24。要做到顧客至上，需要隨時知曉民眾需求，并按照這些需求信號提供相應服務，然后根據(jù)反饋意見來提升服務滿意度。 (2) 以信息技術為手段信息技術的快速普及為重新塑造政府管理模式提供了有力支撐，隨著信息技術的繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，我們可以借助這些技術來實現(xiàn)提升政府的服務效率與服務質量25。依托信息技術，建立規(guī)范、簡潔的工作流程，突破舊式的層級化的管理模式，實現(xiàn)

24、全方位于一體的政務流程設計與改造。金竹青表示，有效運用信息技術是政務流程改造的前提，目前盡管這方面已獲得了一些成就，仍還面臨著許多問題，如硬件建設不夠充分、軟件不相配套等 26。因此，要想有效地實施政務流程再造，對信息技術手段進行發(fā)展是十分重要的。(3) 以提高政府績效為目標政務流程再造要從根本上來提高政府的服務效率必須提高他的公共治理水平與效能。將政府各部門根據(jù)業(yè)務需要進行相應的整合，加強部門間的業(yè)務協(xié)作，有利對改善政府管理效率，是提供政府組織績效的有效手段27。鄧崧提出應當依據(jù)“簡化、便捷、高效”的原則進行政務流程再造，推進流程規(guī)范簡單、快捷便利、效率提升，以改善政府績效的最終目的28。此

25、外，進行政務流程再造還應該按照以點帶面、從局部到整體的逐漸推進原則，一步到位是不會有良好效果的。另外，各流程程序間、職能部門間、各個實施階段都有著緊密聯(lián)系，需要從整體上把握流程，防止出現(xiàn)對問題的片面性分析的現(xiàn)象。7.3 政務流程的優(yōu)化方法7.3.1政務流程優(yōu)化的原則政務流程優(yōu)化涉及到政府工作的各方面，需要一個準確的指導原則。根據(jù)政務流程的特點，其優(yōu)化應該遵循以下原則： 1）清除、簡化、整合與自動化（1）清除：清理不滿足公眾需求的無效的工作流程。主要包含反復、重復的事項，如反復審核、重復文牘信息傳遞、不必要的活動等。（2）簡化：在保證服務功能的同時，按照一定的標準對剩下的輔助增值流程進行一定的簡

26、化。（3）整合：理順整個工作流程，整理具體工作流，合并重復、相近、相關的一系列流程，以使得整個政務流程更加流暢。（4）自動化：將傳統(tǒng)的被各職能部門割裂的破碎性流程通過信息技術、網絡化平臺，形成完整連貫、首尾相接的自動化政務流程。2）簡化中層管理、擴大授權在信息技術與電子政務不斷的發(fā)展下，中間管理層的存在價值不斷弱化，最明顯的表現(xiàn)就是決策層與操作層越來越多地進行直接溝通。決策層信息可以無需再逐層逐級縱向傳遞而是直接的橫向流動傳遞。政府流程優(yōu)化提倡在過程中擴大管理者授權、充分發(fā)揮每個人的作用，最大限度發(fā)揮流程中每個人的責任心和工作潛能。并且，實施歸責制度，加強事后監(jiān)督，從而促進整個政務流程更加高效

27、、精干。3）按照流程的順序對具體步驟進行排序政務流程優(yōu)化以后，應該按照自然發(fā)生的順序而非人為線性順序排序。自然順序流程吸納了傳統(tǒng)的連續(xù)流程和平行流程的優(yōu)點。一方面，它可以實現(xiàn)不同流程步驟的同步進行，直接減少垂直流程周期；另一方面，它可以更加及時地更新數(shù)據(jù)，實時隨時溝通協(xié)調，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，降低政務流程內部各個流程和工序之間的操作時間，從而降低政務流程實際的運行周期，提高工作效率。4）促進政務流程柔性化政務流程的根本是以公眾需求為導向，不同的公眾有不同的需求，因此在具體的服務中，就要求有針對性地根據(jù)不同需求選擇不同流程，不能再一味的簡單采取標準化、單一化的政務流程。7.3.2 政務流程優(yōu)

28、化的階段1.政務流程優(yōu)化的一般步驟政務流程優(yōu)化的目的是破除原有的政府職能分工，將流水線式的連續(xù)作業(yè)扁平化，建立效率高、適應性強的政府體系，以更好地實現(xiàn)為公眾服務。盡管政務流程優(yōu)化沒有統(tǒng)一的模式可供選擇，但是一些基本的步驟還是有的。總的來說，政務流程是我步驟可分為以下五步：1） 梳理政務流程政務流程的梳理就是先要判斷識別哪些系列活動可以看作是一個流程，通?？梢詮囊韵聨讉€方面識別：（1） 一個流程有特定的輸入和輸出。（2） 每個流程的執(zhí)行都要跨越政府內多個部門。（3） 一個流程專注于目標和結果，而不是行動和手段，它是對“是什么”的回答，而不是對“怎么樣”的回答。（4） 流程的輸入和輸出都能被政府中

29、任何一個工作人員輕易的理解。（5） 所有的流程都與公眾及其需要相關，流程之間也相互關聯(lián)。2） 描述政務流程根據(jù)分析識別出的政務流程，從現(xiàn)實需求和不同目標出發(fā)，結合各種判斷方法，采用文字、程序流程圖、跨功能流程圖、業(yè)務協(xié)作流程圖等方式，描述政務流程。在實際工作中，應注意：（1） 在描述政務流程時，要有效結合文字、各種流程圖、關系圖、結構樹等，多角度全方位描述。（2） 在選擇描述方法時，應在眾多方法中根據(jù)需求與現(xiàn)實情況的綜合考慮，選擇最為合適的方法，甚至可以將多種方法組合使用來達到需要的效果。3） 政務流程診斷 政務流程診斷是查找現(xiàn)有流程的癥結，尋找流程增值空間以及流程中落后環(huán)節(jié)的過程。流程的癥結

30、是指阻礙、破壞政府整體效率的活動和體制。為了發(fā)現(xiàn)癥結，就必須嘗試著對現(xiàn)有的流程進行批判，如哪些流程帶來不良結果、造成了瓶頸；哪些流程具有不必要的官僚步驟；哪些流程應該細分，哪些流程應該整合；哪些流程導致了無價值的附加活動；哪些流程具有不必要的公文辦公等。4） 政務流程的改進和優(yōu)化。在描述現(xiàn)有業(yè)務流程的基礎上，對政務流程進行優(yōu)化與改進。這一步的重點主要包含兩個方面：（1）政務流程優(yōu)化。這是對政務流程進行優(yōu)化和改進，為工作人員提供清晰、可識別的政務流程，也為相應的軟件系統(tǒng)開發(fā)打下堅實的基礎。在此過程中，要不斷地提出下列問題：第一， 為什么要做這件事？第二， 做這件事更好的方法是什么？第三， 有誰來

31、負責？第四， 什么信息技術能對政務流程優(yōu)化提供最好的支持？這些問題的大部分答案已經在診斷階段就得到了。政務優(yōu)化把焦點集中在對時間的影響上。通過流程優(yōu)化和信息技術的應用，大幅度壓縮事務處理過程中等待的時間。優(yōu)化的可能性在于同時用幾個活動來代替原來一系列的連續(xù)活動，這樣就節(jié)省了流程的等待時間。每個公務員的工作可以設計為并行任務，以對信息做出更多的決策。同時，成功地運用網上基礎數(shù)據(jù)和信息網絡，使同步產生的信息可以達到每個節(jié)點，再通過一個工作崗位來描述，這樣能防止重要信息的丟失。此外，與信息技術相比，業(yè)務流程的優(yōu)化與調整顯得更加重要。如果不改革這種落后的、固化的流程和方式，即使引進較為先進的信息技術也

32、是屬于對手工方式和處理流程的直接模擬，導致工作效率低下。因此，在利用信息技術進行一站式服務系統(tǒng)的建設時，確保業(yè)務流程的優(yōu)化與調整是十分必要的。（2） 推出優(yōu)化后的政務流程 一方面，讓政府機構的高層領導了解優(yōu)化后的政務流程特征、作業(yè)過程、工作設計、信息系統(tǒng)架構及設備標準等；另一方面，讓部分政府職員使用該政務流程并形成使用后的反饋。這個過程需要反復不斷的進行，即收集使用者的反饋，局部修改流程，然后再讓使用者評估修改后的流程，再依據(jù)反饋進行下一次修改。修改過程一直需要進行到讓使用者感到滿意為止。5） 監(jiān)測和評估政務流程優(yōu)化不可能一次性完成，它是一個不斷反復改進的循環(huán)過程。在實施優(yōu)化的流程后，評估效率

33、和效益變得十分重要。監(jiān)測評估要與績效考核制度相結合，建立一站式的績效評估系統(tǒng)，并通過這種一站式網上監(jiān)督檢查系統(tǒng)評估流程的績效，持續(xù)改善流程的運作方式，使其能夠發(fā)揮出更大的經濟和社會效益。2.基于效率的政務流程優(yōu)化步驟效率要求的是做事要迅捷快速，因此追求效率是政務流程優(yōu)化的核心。其主要步驟如下：（1）在政務流程設計規(guī)則和規(guī)范的指導下，分析梳理出政府某領域的業(yè)務，形成更加方便快捷的業(yè)務流。（2）對業(yè)務流的各個節(jié)點本身及其相互之間的業(yè)務關系進行分析對比。（3）削減業(yè)務量（負載）比較小的節(jié)點，使其減少對其他節(jié)點所造成的負載。如果削減某一節(jié)點能夠使其他節(jié)點負載減少，則削之；相反，則慎重，因為它可能造成大

34、范圍的負載失衡。（4）重復步驟（3）的操作，削減所有低于標準負載的業(yè)務節(jié)點，然后遵照業(yè)務規(guī)范的要求平衡各個業(yè)務節(jié)點的負載。（5）對于優(yōu)化后可能存在的問題加以詳細考慮。這是一個非常重要而又極具前瞻性的步驟。如果忽略了該步驟，那在優(yōu)化之后處理這些遺留問題時所需要花費的成本是非常大的，甚至可以與流程優(yōu)化所帶來的收益相抵消。7.3.3 政務流程優(yōu)化的技術和方法業(yè)務流程優(yōu)化是一套系統(tǒng)化的變革方法，不僅要求轉變觀念，而且需要用合理的方法以及模型支持。從而構造相應的元素及規(guī)范，用抽象的方式表達出復雜的流程結構與關系，對政務流程形成一致的理解。政務流程優(yōu)化的關鍵是政務流程的表達，即建立合理、實用的政務流程模型

35、。在政務流程優(yōu)化中經常被使用的方法包括：流程圖法、角色行為圖法、工作流法、擴展的事件流程鏈法、IDEF系列方法、Petri網方法、統(tǒng)一建模語言法等。在這里主要介紹流程圖法、角色行為圖法和工作流法。 1.流程圖法流程圖法是采用特定的符號，輔之以簡要的文字或數(shù)字，以業(yè)務流程線加以聯(lián)結，用以描述某項業(yè)務的處理程序以及內部控制制度。在政務流程中，流程圖可以用來說明某一項政務的過程。如圖5-6所示。登記轉送 交辦受理報告告知開展調查辦理作出決定申請復查審定送達執(zhí)行做處理決定申請復核審查公示處理決定圖5-6 流程圖法流程圖采用“自定而下”的工作原則，將各個階段用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它

36、們在系統(tǒng)內的流動方向。下一步何去何從，要取決于上一步的結果，典型做法是用“是”或“否”的邏輯分支加以判斷。流程圖不僅可以對整個流程有一個系統(tǒng)的總體把握，還可以對具體的、局部的行為進行描述。按照不同的政務，如行政審批、政府采購、電子稅務等，都可以繪制成不同的流程圖。另外，它不僅能夠解釋某一項政務的具體流程，甚至也能成為政府決策制定程序的方式之一。流程圖是揭示和掌握封閉系統(tǒng)運動狀況的有效方式。作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚地知道問題出在什么地方，從而確定出可供選擇的行動方案。其優(yōu)點如下：(1) 流程圖較之文字表達法和調查表法更為直觀和形象化，便于理解。(2) 既可從整體把握，也能對

37、局部進行描述。(3) 審閱流程圖，對鑒定業(yè)務傳遞過程是否合理、正確、有效，具有重要作用。其缺點如下：(1) 費時費力，繪制流程圖需具備較嫻熟的技術和較豐富的工作經驗，同時頗費時間。(2) 不確定性太大，無法清楚界定流程的界限，時效性比較差。(3) 無法顯示流程中各個操作的先后順序，對于每一個業(yè)務處理單位或部門在每次操作時都只能比較分散地列出，不利于分析統(tǒng)一業(yè)務處理單位或部門是否存在重復的無效操作。 為了彌補流程圖的不足，可以將其進一步拓展為跨功能流程圖法。其組成要素主要包括業(yè)務流程、執(zhí)行相應流程的功能單元或組織單元。形式上，它主要將橫向功能圖和縱向功能圖結合，在橫向上體現(xiàn)整個流程的執(zhí)行單位，在

38、縱向上體現(xiàn)流程中各個業(yè)務的執(zhí)行順序。因此，跨功能流程圖表達出業(yè)務流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關系。2 角色行為圖 角色行為圖是霍爾特等根據(jù)跨功能流程圖提出的，經常被用來標注協(xié)同工作中存在的問題。作為一種典型的結構化的過程建模技術，流程中的活動都包含在了角色之間的交互中，通過角色之間的責任結合合作關系來實現(xiàn)整個流程的目標。 角色行為圖是一種結構化的過程建模技術，將流程中的活動都包含在了角色之間的交互中，通過角色之間的責任和合作關系，實現(xiàn)整個流程的目標。它的重點在于各種角色之間的相互作用和活動以及各種角色與外部事件的連接。同時，流動的動態(tài)變化也都映射到角色以及其關系的調整中。通過圖形

39、元素符號，角色行為圖全面描述了流程的主要特征。(1) 角色(Role)：一個活動集合，它們有著共同的目標。在具體模型圖中，它由一個矩形來表示，其中，角色名稱和角色主體以標簽的形式表現(xiàn)，主體即為角色執(zhí)行的機器或者具體工作人員。(2) 狀態(tài)(State)：角色在完成某個活動的前后表現(xiàn)出來的具體情況。(3) 活動(Activity)：在一個角色內執(zhí)行的各個工作任務。(4) 外部觸發(fā)的事件(External Event Occurs)：可以觸發(fā)某角色的外部元素（此元素沒有包含在模型系統(tǒng)內）(5) 路徑選擇(Alternative Path)：根據(jù)需求，選擇角色執(zhí)行的具體路徑。(6) 并行路徑(Conc

40、urrent Path)：并行的過程路徑，可以部分先后順序爾并行執(zhí)行。(7) 角色間的相互作用(Interaction between Role)：不同角色之間所產生的交流和協(xié)作。作為一種傳統(tǒng)的過程建模工具，角色行為圖的結構特點表現(xiàn)在層次化上面，這使得在表述問題時更為簡單、規(guī)范、清楚，同時在一定程度上可以促進對問題的處理和解決。在具體的建模中，角色行為圖的關鍵如下：(1) 區(qū)分角色活動。(2) 明確目標，這就包括過程目標以及政府最終想要實現(xiàn)的最終目標。(3) 以目標為導向，確定需要采取的具體行動。(4) 政府工作人員怎樣協(xié)作來完成該項目標。(5) 政府如何約束工作人員的能力和行動準則。3.工作

41、流法1）工作流的基本定義 工作流這個概念起源于辦公自動化領域，即一系列相互銜接、自動進行的業(yè)務活動或任務。雖然提出的時間已久，但工作流尚未有明確統(tǒng)一的定義。有學者認為：“工作流是經營過程中可運轉的部分，包括任務的順序以及由誰來執(zhí)行、支持任務的信息流、評價與控制任務的跟蹤、報告機制“。工作流主要包含五個基本概念：(1) 活動：為完成流程的最終目標而執(zhí)行的最小工作單元，一般分為手工操作和自動處理兩類。(2) 連接：對流程活動之間的邏輯關系的描述。它有三種基本形態(tài)：直接連接、分流和匯合。(3) 參與者：活動的執(zhí)行者，包括實際完成某個活動的人或設備，它負責分配活動執(zhí)行所需要的資源。(4) 數(shù)據(jù)源：活動

42、所涉及的數(shù)據(jù)信息，可能包含系統(tǒng)和環(huán)境數(shù)據(jù)。訪問數(shù)據(jù)源有讀和寫兩種基本形式。(5) 工作流應用：活動運行期間所需要的應用，一般通過系統(tǒng)釣魚呢的方式來完成。此外，工作流模型還應該有過程開始和結束的標志。從工作流的角度看，政府可以被視為由多個相互關聯(lián)的不同層次的流程所組成的網絡，這些流程相互之間存在著順序（并發(fā)）、資源共享（沖突）以及目標相關等關聯(lián)，可以被視為多個相關的工作流。另外，工作流是政府中各個流的載體，它帶動了各種流的流動，并決定了其流速和流量，從而方便對某些關鍵指標進行跟蹤和計算。2）工作流的實施及建模方法工作流主要分為三個步驟來實施：第一，映射，映射的主要任務是將現(xiàn)有的組織內部的自動化和

43、手工的業(yè)務流程文檔化；第二，建模，為業(yè)務開發(fā)過程模型，其中流水線型為最優(yōu)模型；第三，軟件實施，主要實現(xiàn)各部門內部以及部門之間的各項業(yè)務流程的無縫隙系統(tǒng)集成。在工作流的實施中，建模是核心步驟。在工作流概念下實現(xiàn)流程自動化是通過定義不同任務之間相互關系的工作流模型來實現(xiàn)的。工作流模型是對工作流的抽象表示，也是對流程的抽象表示，它包含了描述一個能夠由工作流執(zhí)行軟件系統(tǒng)執(zhí)行的過程所需要的所有信息，即過程的開始和完成條件、構成過程的活動以及進行活動之間導航的規(guī)則、用戶需要完成的任務、可能被調用的應用工具、工作流引擎的引用關系以及所有與工作流相關數(shù)據(jù)的定義。工作流建模就是利用一個活多個建模技術和工具，完成

44、從實際的流程到計算機可處理的形式化定義的轉化，從而實現(xiàn)流程的自動化及對執(zhí)行情況的有效監(jiān)控。其目標是規(guī)范流程運作，為進一步流程優(yōu)化和仿真分析提供模板。在工作流建模技術方面，主要有一下幾種方法：(1) 基于有向圖的建模方法。如基于活動網絡圖、流程圖、狀態(tài)圖，以及事件驅動的過程鏈模型等工作流建模方法。在一般情況下，圖中的節(jié)點表示過程中的活動或狀態(tài)，有向弧表示節(jié)點之間的時序依賴關系。基于有向圖的建模方法的優(yōu)點是用戶界面友好，適合于流程較為固定、異常情況較少的工作流的建立，有利于規(guī)范內部流程，但是其太過簡單，不能處理復雜的流程邏輯，也沒有數(shù)學理論的支撐。(2) 基于對話模型的工作流建模方法。這種工作流模

45、型是由一系列閉合的工作流環(huán)相互連接而成的，每個工作流環(huán)都被分為四個階段，即需求階段、協(xié)商階段、執(zhí)行階段和滿意階段。它主要從客戶方與服務方這兩個角色之間的語言行為交互上對工作流過程進行定義。這種工作流模型適用于處理以人的交互為特征的、易變化的、不固定的流程。(3) 基于Petri網的工作流建模方法。這種方法是用變遷來表示活動，用庫來表示活動的使能條件，把幾種基本的工作流原語映射成相應的Petri網模型，在Petri網的基礎上定義工作流網，由此建立工作流網的基本組件和觸發(fā)機制。如今，基于Petri網的工作流建模與分析方法被越來廣泛地應用于流程建模和流程優(yōu)化中。(4) 基于事務模型的工作流建模方法。

46、為了更好的描述工作流的事務特性和解決工作流的事務處理問題，基于事務模型的工作流建模得以產生。隨著不斷的應用與改良，這種方法提出了多種高級事務模型，包括柔性事務模型、嵌套事務模型、分支或匯合事務模型等。在這些高級事務模型的基礎上，事務工作流得以提出，它強調了與工作流密切相關的屬性，完全從工作流的角度提出了任務的結構化定義以及基于任務之間依賴關系的工作流定義。另外還有許多其他形式的工作流模型，例如，基于活動樹結構的模型，它用一個樹狀結構來表示工作流過程；代理服務模型，用代理來表示所要執(zhí)行的活動。7.4 政務流程再造的方法7.4.1政務流程再造的基本原則 對政府傳統(tǒng)的工作模式、方法和流程等進行徹底的

47、、全面的革新和再造是政務流程再造的基本要求。在此過程中，必須遵循以下幾個方面的原則：1.以滿足公眾需求為宗旨，選擇核心再造流程政務流程再造的核心價值之一就是要通過政府組織整體流程最優(yōu)化，改善政府的公共服務，提高其公共服務的水平和質量。也就是說，政務流程再造并不是要求流程中的每個環(huán)節(jié)都是最有的，也不會對每一個流程都進行再造，這樣的做法不現(xiàn)實。一次性再造所有的流程會破壞組織的穩(wěn)定性。由于政府組織的特殊性，涉及的環(huán)節(jié)越多，政府組織面臨的風險越高，當改革的風險超出組織應有的承受能力時，反而會招致更多人的反對。因此，政務流程再造必須確定優(yōu)先反戰(zhàn)的領域。一般來說，優(yōu)先領域至少包括這些方面：改進對公民的服務

48、；提高政府的工作績效；改善政府的職能結構；促進主導經濟部門的發(fā)展；加強公眾的廣泛參與，等等。國外在推動政務發(fā)展的過程中，普遍吧政府為社會、公眾提高公共服務作為優(yōu)先實現(xiàn)政務流程再造的內容。正因為如此，政務流程的再造首先應該從與公眾服務密切相關的流程開始，實現(xiàn)政府與公眾雙向的和直接的溝通與互動，建立良性的、健康的政府公眾關系，分步驟、有秩序、循序漸進地實施政務流程再造。2.以提高政府績效為目標，系統(tǒng)地整合政務管理流程政務流程再造是要利用現(xiàn)代網絡通信與計算機技術，幫助政府機構將內部和外部的管理服務職能進行簡化、整合、重組并得以在互聯(lián)網上實現(xiàn)，從而打破政務工作受時間和空間的限制，為社會公眾以及自身提供

49、一體化的高效、優(yōu)質、廉潔的管理和服務。政務流程再造應該以提高行政效率為目標，具體要注意一下幾個方面：(1) 各行政管理機關要確立新的業(yè)務管理模式，簡化政務工作流程。(2) 要建立電子政務建設所不可或缺的制度，如規(guī)范的政府信息公開、政府信息資源管理等制度，使政務流程向規(guī)范化、標準化、法制化方向發(fā)展。(3) 要打破政府部門職能之間的界限，加強政府部門內部以及政府部門之間的協(xié)作；要注重以管理流程為主線的業(yè)務跨組織整合和以公共服務信息為核心的信息跨組織整合，以保證行政“一窗口”和“一站式”服務模式的實現(xiàn)。3.人力資源再造，營造學習型組織環(huán)境 人力資源是政府競爭優(yōu)勢的核心要素，也是保證政務流程再造成功實

50、施的關鍵。人力資源再造的目的是要向政府引入高科技復合型人才，提高政府的人力競爭力；另一方面，要引導公務員不斷學習，建立一個學習型的政府組織和人力資源環(huán)境。這需要改變公務員的官僚習氣及僵化的組織文化，培養(yǎng)其應對國際國內環(huán)境變革的能力，營造以積極創(chuàng)新的思維和態(tài)度服務于人民的行政管理氛圍。同時，要加強公務員專業(yè)化技能的培養(yǎng)，包括執(zhí)行業(yè)務所需要的嫻熟的技能、進行業(yè)務規(guī)劃和變革所需的專業(yè)知識及信息社會所需要的信息管理技能等。4.利用先進的信息技術，促進政務流程再造。 信息技術的真正力量不是保持傳統(tǒng)的工作流程并使其發(fā)揮的更好，而是在于打破舊的工作模式，創(chuàng)造新的工作方法。因此，政務流程再造應站在新技術的高度

51、，正確認識和確定信息技術所能發(fā)揮的作用，把信息技術融入到政務流程再造中。以此為手段，多渠道獲取數(shù)據(jù)，規(guī)范信息格式，實現(xiàn)后臺高效協(xié)作辦公，實現(xiàn)政務流程的再造與創(chuàng)新。7.4.2政務流程再造的過程1.政務流程再造的S-A框架 S-A框架最早由威廉姆J.凱丁格等人提出，是一種在國際上比較流行的流程管理方法，它廣泛應用于企業(yè)流程管理再造。在設計S-A框架時，通過對33家著名咨詢公司實際運用情況的深入分析，威廉姆和他的研究人員采用25種常見的衡量分析方法，分別探究其與“階段與任務”步驟中的共同性與差異性，以此確定每一個階段、每一步驟中的核心任務，最終得出“6階段21任務”的普遍流程再造法。經過多年的實踐證

52、明，S-A框架始終能夠較為有效地知道流程再造整個過程。如圖5-10所示。階段 任務S1A1得到高層領導的支持和管理愿景 S1A2正確認識電子政務系統(tǒng)的潛力S1A3發(fā)現(xiàn)政務流程再造的機會S1A4結合實際情況，選擇政務流程階段1構思設想 （S1）S2A1構建流程再造團隊 S2A2廣泛宣傳通知各部門 S2A3制定實施計劃和預算S2A4制定目標和評估標準階段2項目啟動 （S2）S3A1描述原有流程S3A2分析原有流程階段3分析診斷（S3）S4A1設計新政務流程S4A2設計新人事及組織結構S4A3設計新的信息系統(tǒng)階段4流程設計 （S4S5A1調整人事與組織S5A2發(fā)展構建新的信息系統(tǒng)S5A3培訓政府公務

53、人員階段5流程重建 （S5）S6A1評估新流程S6A2轉向鏈接改善活動階段6檢測評估 （S6） 圖5-10 政務流程再造的S-A框架2.政務流程再造的步驟S-A框架粗線條地描述了政務流程再造的整體過程，具體而言，政務流程再造主要有如下幾個階段：1）第一階段：構思階段 本階段最主要的任務就是對需要政務流程再造的整個項目進行策劃。不僅要對流程再造的必要性和可行性進行評估，還要為政務流程再造建立“宏觀模型”。其主要工作如下：(1)高層領導的支持和管理愿景。政務流程再造會對政府內部的結構以及工作人員的權力結構會產生巨大的影響，因此如果在尚未取得政府內部高層領導的批準與認可的情況下貿然進行，流程再造的效

54、率和成功率會被嚴重的限制。所謂管理愿景是指政府部門發(fā)展的目標，它賦予了政府使命。如美國政府的電子政務愿景是“成為全世界信息服務和信息系統(tǒng)最好的管理者、創(chuàng)新者和使用者”。各級各類政府工作人員都應明確政府、各個部門的愿景及其實現(xiàn)的具體途徑，以使得整個團體有明確的奮斗目標和施行方案，把管理愿景轉變?yōu)榻M織內全民工作的指導方向。在戰(zhàn)略構想階段，重點應打破傳統(tǒng)職能分工，樹立“流程至上，公眾導向”的新思想，把流程再造納入到戰(zhàn)略規(guī)劃中。(2)正確認識電子政務系統(tǒng)的潛力。電子政務是保障政府流程再造得以順利進行乃至成功的關鍵性因素，同時也是未來政府的發(fā)展方向。因此，規(guī)劃中應當重視電子政務的發(fā)展，增強各項工作與電子

55、政務之間的聯(lián)系。關鍵是利用信息技術分析可以整合的部門之間的工作流程，優(yōu)化傳統(tǒng)的職能分工限制，促進部門之間的協(xié)作，進而不斷提升工作效率。在此基礎上，明確部門長期愿景、近期目標與電子政務之間的聯(lián)系，認清電子政務在實現(xiàn)政務流程再造過程中的催化和保障作用，電子政務的各功能系統(tǒng)以及局域網技術等都應為政務流程再造提供新的方法和思路。(3)初步評估、挖掘政務再造流程項目。在分析戰(zhàn)略目標和各部門的宏觀戰(zhàn)略的基礎上，綜合評定各部門實施政務流程再造的意義程度?；诂F(xiàn)在掌握的信息技術和信息環(huán)境，對政務流程再造可能帶來的風險與收益進行準確地評估，大力挖掘能夠對政府目標有重要影響力的關鍵性流程或者是能夠給政府目標帶來階

56、段性收益的核心流程，優(yōu)先將其作為政務再造流程。(4)綜合評定，明晰具體需再造的政務流程項目。在初步評定、挖掘再造流程項目的基礎上，綜合分析實際情況，特別應注意與未來電子政務發(fā)展具有較大差異性與沖突性的現(xiàn)有流程，統(tǒng)一選取沖突最不相符合的流程，根據(jù)(3)中的核心流程，全面綜合分析考慮，提出備選再造流程。2）第二階段：項目啟動 項目啟動是流程再造實施的首要階段，標志著政務流程再造的正式開始。(1)構建流程再造團隊。政務流程再造關系到管理體制改革，因此需要政府內部各部門以及所有工作人員的協(xié)調與配合。為了做好控制協(xié)調工作，應從各個部門選出一至兩名重要代表，并聘請外部顧問和專家，組成流程再造團隊，并同時任命一個具有高層次決策權的領導擔任團隊負責人。一般由策劃者、設計者以及實施者來構成流程再造的實施工作團隊，彼此相互協(xié)作，管理著流程再造分析診斷、實施、監(jiān)督等一系列環(huán)節(jié)?？梢哉f，流程再造的工作團隊很大程度上決定了政務流程再造的成效。(2)廣泛宣傳。政務流程再造在政府內部的宣傳也是一項非常重要的工作，它能夠讓公務人員了解到部門多面臨的機遇和挑戰(zhàn)，并認同改變的必要性及可行性。這樣可以得到公務員的廣泛支持，并激發(fā)有關人員的創(chuàng)新精神和成就感，減少流程再造中的阻力。同時，政務流程再造還需要考慮到利益相關者以及