1、第一章 概述出租汽車行業(yè)是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業(yè)，隨著城市經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，出租汽車在城市公共交通中所起的作用越來(lái)越重要。出租汽車行業(yè)素有城市流動(dòng)風(fēng)景線和城市給外賓第一張“名片”之稱，出租汽車司機(jī)形象的好壞、運(yùn)營(yíng)秩序的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接反映出一個(gè)城市管理水平和文明程度，直接關(guān)系到一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。作為一名出租車駕駛員更應(yīng)該充分了解我市出租汽車行業(yè)的情況，認(rèn)清出租汽車行業(yè)在城市發(fā)展中的重要性，努力提高文明服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到出租汽車行業(yè)是城市文明的名片，對(duì)外形象的窗口行業(yè)。亂停亂放、亂超車、亂搶道、亂鳴笛、拒載、拼客、不打表、不更換座；從業(yè)人員無(wú)服務(wù)監(jiān)督卡；無(wú)從業(yè)資格

2、證件，營(yíng)運(yùn)車輛隨意?？可舷鲁丝偷冗`規(guī)行為，不僅影響個(gè)人及行業(yè)形象，更重要的是會(huì)損害安康中心城市的文明形象。作為為一位出租車從業(yè)人員，我們應(yīng)明確自己的工作職責(zé)和任務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。為規(guī)范我市客運(yùn)出租汽車駕駛員經(jīng)營(yíng)行為及車輛車容車貌，提升客運(yùn)出租汽車行業(yè)窗口形象，促進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，特制訂本培訓(xùn)手冊(cè)，由于編者水平有限，缺點(diǎn)和疏漏在所難免，請(qǐng)讀者諒解，歡迎批評(píng)斧正。第一節(jié) 安康市客運(yùn)出租汽車行業(yè)概況一、出租汽車的定義出租汽車是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車，無(wú)固定路線運(yùn)送乘客或貨物，實(shí)行計(jì)程計(jì)價(jià)的營(yíng)業(yè)性汽車。1997年12月在建設(shè)部第63號(hào)令中，對(duì)出租汽車的定義為“經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)

3、的按照乘客和用戶意愿提供客運(yùn)服務(wù)，并且按照行駛里程和時(shí)間收費(fèi)的客車”。廣東省交通廳對(duì)我省出租車車型作了限制，明確出租車應(yīng)為六座以下的營(yíng)運(yùn)小客車。二、客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)安康市目前有五家出租汽車公司，它們分別是：安康市金州出租車客運(yùn)有限公司, 安康市康威達(dá)出租車公司, 安康市物華出租車客運(yùn)服務(wù)有限公司, 瑞達(dá)出租車公司，安運(yùn)出租車公司，共1240名在崗從業(yè)人員。三、客運(yùn)出租汽車運(yùn)價(jià)現(xiàn)行出租車價(jià)格政策為：1.起租價(jià)5元；2.起租里程2公里；3、超公里租價(jià)：超過(guò)2公里，排量1.6升以上（含1.6升）每超1公里加收1.4元，1.6升以下每超1公里加收1.2元；4、等候費(fèi)：乘客要求等候的，等候10分鐘以

4、內(nèi)不收費(fèi)，超過(guò)10分鐘的，每等候10分鐘加收1公里租價(jià)的等候費(fèi)；5、夜間租車：乘客在22點(diǎn)至次日凌晨6點(diǎn)乘車按夜間收費(fèi)規(guī)定執(zhí)行，夜間收費(fèi)每車公里加收0.3元；6、空貼費(fèi)：出租車行駛超過(guò)10公里，從第11公里起每公里加收0.4元；7、不再收取漢江一橋過(guò)橋費(fèi)2元。四、客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理部門(mén)安康市交通局是全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理。各區(qū)交通局負(fù)責(zé)客運(yùn)出租汽車行業(yè)的日常管理工作。公安、工商、稅務(wù)、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、規(guī)劃等有關(guān)行政管理部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施客運(yùn)出租汽車的管理。第二節(jié) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)一、客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì)客運(yùn)

5、出租汽車行業(yè)屬于交通運(yùn)輸行業(yè)，又是服務(wù)性行業(yè)，具有服務(wù)性行業(yè)的基本特征，又具有公眾服務(wù)性和社會(huì)公益性的特點(diǎn)。（一）公眾服務(wù)性出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口”行業(yè)。出租車駕駛員單人單車作業(yè)，24小時(shí)的全天候服務(wù)，面對(duì)的是社會(huì)各階層的人員，服務(wù)面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，社會(huì)影響大。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響乘客的情緒和身心健康。出租汽車、公共汽車同屬城市地面的交通工具。在現(xiàn)代化城市中，由于物質(zhì)文明的進(jìn)步，大眾化的公共汽車已滿足不了人們的需求，已逐步轉(zhuǎn)向要求較高層次的出租汽車，以適應(yīng)“快節(jié)奏”的生活方式。客運(yùn)出租汽車以它“方便、迅速、安全、準(zhǔn)點(diǎn)”的自身特點(diǎn)，來(lái)迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個(gè)

6、行業(yè)還具有較強(qiáng)的敏感性，國(guó)家政策調(diào)整、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模和速度的變化、文化娛樂(lè)活動(dòng)和旅游業(yè)務(wù)的繁榮，包括季節(jié)的變化都會(huì)對(duì)此行業(yè)產(chǎn)生影響。（二）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性“服務(wù)”也是一種商品。出租汽車行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的“位移，它不同于實(shí)物產(chǎn)品，實(shí)物產(chǎn)品以實(shí)物與貨幣來(lái)交易，而客運(yùn)出租汽車行業(yè)則無(wú)實(shí)物交易，其具有邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)的特點(diǎn)。邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)是無(wú)法形成產(chǎn)品儲(chǔ)存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運(yùn)出租汽車駕駛員。駕駛員必須駕駛出租汽車讓乘客隨著車輛一起運(yùn)行。位置的變動(dòng)就是出租汽車進(jìn)行生產(chǎn)的過(guò)程，乘客在空間的位置變動(dòng)，是通過(guò)出租汽車輸出勞務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)乘客到達(dá)目的地，賣(mài)與買(mǎi)的關(guān)系

7、就此結(jié)束。這種無(wú)形的產(chǎn)品，既不儲(chǔ)存，也不能調(diào)撥，只能在生產(chǎn)過(guò)程與消耗過(guò)程的統(tǒng)一。（三）社會(huì)公益性出租汽車行業(yè)是城市的一扇窗口對(duì)外地人來(lái)說(shuō)，到某一城市，首先接觸到的往往是客運(yùn)出租車及其駕駛員，客運(yùn)出租車就像是一個(gè)城市打給外地客人的一張城市名片，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，折射出這個(gè)城市的文明狀況。所以說(shuō)，客運(yùn)出租汽車還承擔(dān)了一定的社會(huì)公益職能，直接影響著城市的聲譽(yù)。二、客運(yùn)出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)出租汽車是一種高層次的客運(yùn)交通方式。它是一種不定時(shí)、不定點(diǎn)、不定線，充分滿足乘客意愿的運(yùn)輸方式，提供比其他公共交通更為方便、迅速、安全、舒適的乘車條件。其營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是“單人單車、流動(dòng)分散、門(mén)到門(mén)”的服務(wù)。出租汽車與公共汽

8、車等城市公共交通比較，有其明顯的優(yōu)勢(shì)?！胺奖恪⒀杆?、安全、舒適的特點(diǎn)，成為城市交通不可或缺的方式之一。出租汽車與城市公共交通等不同交通方式，共同構(gòu)成城市綜合交通運(yùn)輸體系，為社會(huì)公眾提供不同層次的服務(wù)，滿足城市多樣化，多層次的交通出行需求，豐富了城市交通的服務(wù)內(nèi)容。出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（一）方便性出租汽車無(wú)固定的營(yíng)運(yùn)線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規(guī)則和保證安全的前提下，乘客可以揚(yáng)手即停，“門(mén)到門(mén)”，晝夜24小時(shí)服務(wù)。如通過(guò)衛(wèi)星調(diào)度幾十秒就會(huì)有一輛出租汽車行駛到等車位置，顯得更為機(jī)動(dòng)和靈活，是區(qū)別于其他城市公共交通工具的最大優(yōu)勢(shì)。出租汽車的租車形式可以多種多樣，乘客按自己

9、的需求，可以連續(xù)用車、一次性租車、預(yù)約用車、電話租車、到企業(yè)上門(mén)租車，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現(xiàn)了客運(yùn)出租汽車服務(wù)的機(jī)動(dòng)、靈活、方便。（二）快捷性出租汽車無(wú)固定路線，乘客可以選擇路線，中途不?？浚膊挥弥虚g換乘車輛和等候，可直接到達(dá)目的地，使乘客乘車所占用的時(shí)間達(dá)到最少限度，可以為乘客節(jié)省時(shí)間、贏得時(shí)間，充分體現(xiàn)出快捷的特點(diǎn)。客運(yùn)出租汽車由于比公共汽車等公共交通工具的車輛平均速度快，使人們出行能迅速到達(dá)目的地，也為救死扶傷、排憂救急等提供了時(shí)間上“及時(shí)、快捷”的保證，符合當(dāng)前現(xiàn)代城市生活節(jié)奏加快的要求，為城市各界人士提供高效率的服務(wù)。（三）安全性安全是人生最基本的需求，是乘客對(duì)出租汽車最起

10、碼的要求。在安全前提下，提供及時(shí)、快捷的服務(wù)，才是乘客最終的目的。安全包括人和物兩方面的內(nèi)容，即人和物的安全。人的安全：是指乘客在行車時(shí)，不應(yīng)因受車輛故障、駕駛不當(dāng)、服務(wù)過(guò)失等因素造成人的危害?？瓦\(yùn)出租汽車有一套嚴(yán)格的安全管理制度，車輛必須保持良好的技術(shù)狀態(tài)。駕駛員是具有一定駕駛操作技術(shù)和行車安全經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)專門(mén)服務(wù)資格培訓(xùn)的專職技術(shù)工人。出租汽車駕駛員不準(zhǔn)將自己的出租車交予他人駕駛，更不能交給無(wú)證人員營(yíng)運(yùn)，以保證出租汽車安全行車的可靠性。出租汽車的收費(fèi)中含有乘客意外人身傷害保險(xiǎn)，收費(fèi)發(fā)票即為經(jīng)濟(jì)合同。如果發(fā)生行車事故涉及乘客人身傷害，出租車經(jīng)營(yíng)單位、保險(xiǎn)公司和事故主要責(zé)任人就應(yīng)按章給予賠償。

11、物的安全：主要是指乘客財(cái)物的安全?？瓦\(yùn)出租車是專程的、“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，減少了與無(wú)關(guān)人員的接觸。對(duì)于有攜帶重要資料和貴重物品的乘客則更具有安全的優(yōu)越性。如果因行車不當(dāng)和服務(wù)不周造成財(cái)物損壞和遺失的，駕駛員有責(zé)任尋找歸還和賠償。保證人和物的安全，贏得社會(huì)聲譽(yù)，這是客運(yùn)出租汽車行業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一條基本條件。（四）舒適性乘客在滿足方便、迅速、安全的要求后，還希望得到舒適的感受。乘客在行車過(guò)程中，能使體力和精力得到恢復(fù)，使人輕松愉快和安逸。所以每一輛出租汽車應(yīng)做到：1、車體寬敞。客運(yùn)出租汽車一般是單人單車，不準(zhǔn)超載，空氣新鮮，污染源少，座位一般是沙發(fā)軟墊，且寬闊，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車輛擁擠之苦，

12、有賓至如歸的感受。2、設(shè)施齊全。夏天火熱冬天寒冷時(shí)，可使用車內(nèi)冷暖空調(diào)，溫度適宜，四季如春，加上音響設(shè)備，可以安靜地享受音樂(lè)，使人感到輕松。3、整齊清潔?？瓦\(yùn)出租汽車行業(yè)要求出租汽車做到車身光亮，無(wú)碰撞痕跡，車內(nèi)墊靠、座套潔白整齊，無(wú)灰塵異味，玻璃干凈明亮，車輛內(nèi)外清潔，給人以一種整潔衛(wèi)生、美的感受，使人賞心悅目。由于客運(yùn)出租汽車駕駛員經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，操作熟練，行車平穩(wěn)，笑臉相迎，有問(wèn)必答，道德素質(zhì)好，使乘客有一種舒適的感受。三、客運(yùn)出租汽車行業(yè)的任務(wù)客運(yùn)出租汽車行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，駕駛員駕駛汽車將乘客從甲地送至乙地即完成一項(xiàng)服務(wù)。這種生產(chǎn)方式，明顯地帶有生產(chǎn)與服務(wù)兩重性質(zhì)。由此決定了出租汽車行業(yè)的

13、兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是出租汽車的任務(wù)，另一個(gè)是出租汽車駕駛員的任務(wù)。（一）客運(yùn)出租汽車的任務(wù)客運(yùn)出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口行業(yè)，直接影響一個(gè)城市，一個(gè)國(guó)家的形象；更影響一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)、生存和發(fā)展。所以，它的基本任務(wù)是為城市的改革開(kāi)放、社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮、城市居民的勞動(dòng)和生活提供交通方面的服務(wù)。1、客運(yùn)出租汽車是城市道路公共客運(yùn)交通工具之一?？瓦\(yùn)出租汽車是現(xiàn)代化短程道路公共客運(yùn)交通，是人民群眾使用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會(huì)公益性。因此，出租汽車最主要最基本的任務(wù)就是為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移服務(wù)。因?yàn)榭瓦\(yùn)出租汽車具有社會(huì)公益性，在滿足上述任務(wù)的

14、前提下，還必須完成如下的一些特殊任務(wù)：救災(zāi)搶險(xiǎn)；市內(nèi)、區(qū)內(nèi)的重大活動(dòng)；給病人、產(chǎn)婦、殘疾人等優(yōu)先供車、供好車。2、客運(yùn)出租汽車是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的，應(yīng)提倡合理、合法的經(jīng)濟(jì)效益。出租汽車與一般公共交通最根本的區(qū)別在于：出租汽車的消費(fèi)和勞務(wù)質(zhì)量均高于公共汽車一個(gè)層次。如果能最大限度地滿足乘客意愿，那么，應(yīng)該獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然也要擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。這里所指的經(jīng)濟(jì)效益是嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)所規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)辦法。除此之外，經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)該再努力降低成本，壓縮開(kāi)支，減少事故等方面去努力。3、客運(yùn)出租汽車為乘客提供服務(wù)的同時(shí)，必須注意正面塑造國(guó)家、城市、企業(yè)的優(yōu)秀形象，傳播社會(huì)主義精神文明?？瓦\(yùn)出租

15、汽車服務(wù)面廣，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，每位乘客都在注視著出租汽車的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車的車容車貌、乘坐的舒適程度，都會(huì)為乘客所親身感受，可以說(shuō)是國(guó)家、城市、行業(yè)的宣傳標(biāo)志、移動(dòng)廣告。因此，出租汽車駕駛員就應(yīng)該責(zé)無(wú)旁貸地成為社會(huì)主義精神文明的傳播者。（二）客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù)客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù)就是：通過(guò)操縱出租汽車為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移，給企業(yè)或本身獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。在為乘客服務(wù)的同時(shí)，塑造企業(yè)、城市、國(guó)家的形象，傳播社會(huì)主義精神文明。駕駛員的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識(shí)、身體素質(zhì)、道德修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量是完成任務(wù)的關(guān)鍵所在。無(wú)論從整體還是從局部

16、來(lái)考慮，它的任務(wù)都是靠個(gè)體或局部來(lái)完成的。沒(méi)有出租汽車駕駛員，出租汽車行業(yè)就不能生存和發(fā)展，所以駕駛員是出租汽車行業(yè)成敗的關(guān)鍵。人們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛(ài)本職，忠于職守。出租汽車駕駛員在完成基本任務(wù)的同時(shí)，還有一個(gè)社會(huì)公德問(wèn)題。當(dāng)人們有急難、有病痛求助于出租汽車駕駛員時(shí)，駕駛員采取何種態(tài)度，是急人所急、排憂解難、救死扶傷，還是一眼而過(guò)遠(yuǎn)離他去?這就是傳播精神文明的具體體現(xiàn)。第三節(jié) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)的重要性客運(yùn)出租汽車行業(yè)是反映城市生活、經(jīng)營(yíng)、投資環(huán)境以及城市現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是公共客運(yùn)交通體系中的一個(gè)重要交通工具。其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、客運(yùn)出租汽車行

17、業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分客運(yùn)出租汽車行業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)，是城市建設(shè)的重要組成部分，是城市生產(chǎn)、生活必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，是搞活城市經(jīng)濟(jì)和實(shí)行對(duì)外開(kāi)放的基本條件之一。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)；工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。只有農(nóng)業(yè)、工業(yè)發(fā)展才能帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)又促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮和市場(chǎng)活躍。所以，一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在很大程度上體現(xiàn)在以提供勞務(wù)為主要特征的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā) 展水平上。隨著汽車行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品在社會(huì)總產(chǎn)品中的比重必然會(huì)不斷增大，同時(shí)擴(kuò)大了城市居民的就業(yè)機(jī)會(huì)。二、客運(yùn)出租汽車是城市形象的載體之一客運(yùn)出租汽車起著“紐帶作用”穿梭車站、賓館、旅游景點(diǎn)等主要

18、場(chǎng)所和繁華地段，是一道引人注目的“風(fēng)景線”。在迎來(lái)送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運(yùn)出租汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國(guó)家的形象。出租汽車駕駛員對(duì)城市形象塑造負(fù)有重要責(zé)任。要做到這一點(diǎn)，出租汽車駕駛員首先應(yīng)保證出租汽車良好的技術(shù)狀況和保持干凈整潔的車容車貌，掌握嫻熟的汽車駕駛技術(shù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。其次要練好“服務(wù)”功底，只有做到文明的舉止和規(guī)范的語(yǔ)言，微笑的接待和周到的服務(wù)才能贏得乘客的歡心。再次在對(duì)乘客的服務(wù)上要堅(jiān)持“四個(gè)一樣：外賓、游客一個(gè)樣，衣著華麗、樸素一個(gè)樣，熟客、生客一個(gè)樣，乘車路遠(yuǎn)、路近一個(gè)樣。出租汽車直接影響到一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家的形象，責(zé)任

19、在客運(yùn)出租汽車行業(yè)，而體現(xiàn)則在出租汽車駕駛員身上。三、客運(yùn)出租汽車行業(yè)是發(fā)展城市旅游業(yè)的三大支柱之一旅游業(yè)三大支柱是指設(shè)施、資源、交通。旅游設(shè)施是指賓館、旅館、飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風(fēng)景名勝。而客運(yùn)出租汽車則是旅游交通的重要內(nèi)容。安康市作為優(yōu)秀旅游城市，正大力發(fā)展旅游業(yè)，所以旅游交通的現(xiàn)狀必須加以改善，出租汽車數(shù)量和設(shè)施、從業(yè)人員的素質(zhì)和行業(yè)管理等都有待進(jìn)一步完善和提高，以適應(yīng)旅游業(yè)迅速發(fā)展的需要。四、客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展是促進(jìn)城市現(xiàn)代化的必要條件之一出租汽車是城市發(fā)展的需要，是市場(chǎng)的需求，是人民的期盼。特別在當(dāng)今社會(huì)，出租汽車行業(yè)已經(jīng)成為城市公共交通必不可少的組成部分。任何一個(gè)國(guó)

20、家、一個(gè)城市的興起和發(fā)展，從來(lái)都是以交通發(fā)展為前提的。在順德建設(shè)現(xiàn)代化城市的過(guò)程中，出租汽車行業(yè)顯得尤其重要。利用出租汽車優(yōu)勢(shì)可以為企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，出租汽車給人民群眾帶來(lái)利益和方便，它的運(yùn)行和發(fā)展對(duì)社會(huì)活動(dòng)越來(lái)越重要，加快了城市現(xiàn)代化的進(jìn)程。第四節(jié)、出租車的未來(lái)發(fā)展出租車的發(fā)展是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，不以某個(gè)組織或個(gè)人意志轉(zhuǎn)移的，它是由中國(guó)的國(guó)情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人民生活水平?jīng)Q定的。行政手段限制出租車的健康發(fā)展必然會(huì)違背客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以傷害人民生活的幸福感為代價(jià)，使既得利益者獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。中國(guó)成為了汽車生產(chǎn)大國(guó)和消費(fèi)大國(guó)之后，在許多大城市已經(jīng)發(fā)

21、生了“車患”，政府的公共管理面臨相當(dāng)大的壓力，并且投入巨大的社會(huì)財(cái)富來(lái)緩解矛盾。城市是否暢通不僅僅是形象、效率問(wèn)題，還涉及到城市的健康發(fā)展和持久繁榮，以及城市是否宜居問(wèn)題。從中國(guó)出租車的功能和定位分析看，城市人民需要一定數(shù)量“價(jià)廉物美”的出租車，可以抑制私家車的盲目發(fā)展，降低公務(wù)車的使用頻率，以確保城市的長(zhǎng)久暢通。為此，某個(gè)城市政府有義務(wù)制定城市出租車發(fā)展規(guī)劃，有責(zé)任向人民提供“價(jià)廉物美”的出租車服務(wù)，當(dāng)然這個(gè)“價(jià)廉”是與私家車、公務(wù)車相對(duì)而言，盡快解決城市居民打車難的困惑，同時(shí)解決出租車司機(jī)生存艱難的現(xiàn)狀。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就應(yīng)該建立一個(gè)符合廣大人民利益的出租車行業(yè)制度或者經(jīng)營(yíng)模式，站在服務(wù)人

22、民的立場(chǎng)上，而不是以經(jīng)營(yíng)城市的立場(chǎng)上。在政府的城市公共管理中，有了一個(gè)科學(xué)的出租車管理指導(dǎo)思想，方能改革好出租車行業(yè)，造福于人民。從城市出租車市場(chǎng)發(fā)展看，未來(lái)應(yīng)有很好的發(fā)展前途，數(shù)量的增長(zhǎng)是必然的，例如，日本在私家車普及的狀況之下，每萬(wàn)人擁有出租車達(dá)到25輛左右；在國(guó)內(nèi)某些大城市，每萬(wàn)人擁有出租車超過(guò)30輛，仍然出現(xiàn)供不應(yīng)求的打車難狀況。出租車服務(wù)質(zhì)量的高低與政府政策、行業(yè)管理、總量和司機(jī)收入等息息相關(guān)，在合理價(jià)格之下供不應(yīng)求會(huì)造成乘客打車難，在價(jià)格過(guò)高狀況下，雖然可以人為限制消費(fèi)，可能會(huì)使經(jīng)營(yíng)者獲得較高利潤(rùn)，將使人民的幸福感大打折扣。如果通過(guò)增加行政收費(fèi)或者其它方法，人為增加出租車經(jīng)營(yíng)成本，

23、導(dǎo)致出租車價(jià)格虛高，把出租車服務(wù)視同奢侈服務(wù)，把出租車的服務(wù)對(duì)象定位于中產(chǎn)階級(jí)、高級(jí)白領(lǐng)、以及其他高薪人士等，這樣的行為必然會(huì)損害大多數(shù)人的權(quán)利和利益，并且會(huì)誤導(dǎo)大量市民盲目購(gòu)買(mǎi)私家車而形成社會(huì)問(wèn)題。城市出租車由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是私家車、租賃車、公務(wù)車、商務(wù)車，以及大量的非法營(yíng)運(yùn)的黑出租車、摩的，這樣的公共交通方式安全程度高于上述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，并且向城市政府繳納各種稅費(fèi)，解決了城市的大量就業(yè)，政府應(yīng)該把出租車置于優(yōu)先發(fā)展的地位，在收取費(fèi)用上盡可能與私家車、租賃車、公務(wù)車、商務(wù)車實(shí)現(xiàn)平等競(jìng)爭(zhēng)。 未來(lái)出租車怎樣發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量如何，需要政府在今后的改革之中來(lái)實(shí)現(xiàn)，但愿困擾中國(guó)城市幾十年的出租車問(wèn)題得到根本解決

24、，讓廣大人民有提高生活品質(zhì)的機(jī)會(huì)，逐步提高幸福感。第二章 安康市出租車行業(yè)法規(guī)與管理第一節(jié)：出租車行業(yè)法規(guī)的含義與特點(diǎn)第二節(jié)：安康市出租汽車行業(yè)駕駛員及車容車貌規(guī)范 為規(guī)范我市客運(yùn)出租汽車駕駛員經(jīng)營(yíng)行為及車輛車容車貌，提升客運(yùn)出租汽車行業(yè)窗口形象，現(xiàn)依據(jù)各出租企業(yè)應(yīng)制定內(nèi)部管理規(guī)章制度，確保本規(guī)范順利實(shí)施，各從業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。一、出租汽車行業(yè)駕駛員及車容車貌規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客運(yùn)出租車駕駛員的語(yǔ)言規(guī)范1、言談舉止文明得體，不說(shuō)臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)上車客人見(jiàn)面招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”按要求使用普通話服務(wù)；2、乘客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心解釋，乘客如不接受時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，如對(duì)收

25、費(fèi)有疑問(wèn)，可憑發(fā)票向公司或者物價(jià)部門(mén)反映。”（二）客運(yùn)出租汽車駕駛員的儀容服飾規(guī)范1、駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，對(duì)旅客要熱情禮貌，舉止莊重，服務(wù)周到。2、以出租公司為單位統(tǒng)一標(biāo)志服，服裝要整潔、樸素、大方、平整。（三）客運(yùn)出租汽車車容車貌規(guī)范1、車身外觀規(guī)范（1）車身顏色：凡在我市從事出租汽車客運(yùn)的必須是綠色環(huán)保小轎車；（2）車身外觀：車身漆色鮮亮、各部位無(wú)破損、銹斑、脫漆變形；（3）車身玻璃與門(mén)鎖：車身玻璃明凈無(wú)破損；車門(mén)開(kāi)閉自如，鎖止可靠。陜西省城市公共交通服務(wù)規(guī)范（試行），并結(jié)合我市出租汽車市場(chǎng)的實(shí)際情況，制定如下規(guī)范，（4）號(hào)牌：車輛前后號(hào)牌清晰完整。不允許故意遮擋，掩蓋車牌號(hào)。（5）保險(xiǎn)杠

26、：前后保險(xiǎn)杠無(wú)破損、無(wú)明顯擦痕、固定牢靠。（6）前后車燈：車燈正常亮啟，燈罩完整無(wú)損壞。（7）頂燈：車頂前沿中間安裝由安康市運(yùn)管處統(tǒng)一監(jiān)制的出租汽車頂燈，并保持外殼完整、整潔干凈、字跡清晰、燈管明亮。2、車內(nèi)設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生（1）空調(diào)、音響設(shè)備： 空調(diào)、音響設(shè)備狀態(tài)良好、有效。（2）計(jì)價(jià)器：在規(guī)定位置安裝計(jì)價(jià)器，并保持計(jì)價(jià)器鉛封完好，計(jì)量準(zhǔn)確，顯示屏不得遮攔。（3）如安裝有防劫護(hù)攔的，應(yīng)保持護(hù)欄固定牢固、清潔經(jīng)批準(zhǔn)的張貼物或留有張貼物殘痕。（4）車內(nèi)消防、安全帶等設(shè)施完好有效。（5）服務(wù)證件：副駕駛室平臺(tái)正面必須按規(guī)定安置服務(wù)監(jiān)督卡，當(dāng)班駕駛員與服務(wù)監(jiān)督卡必須一致，不得有任何遮蓋物。（6）車內(nèi)頂

27、棚：車輛內(nèi)部頂棚清潔無(wú)污垢。（7）儀表臺(tái)：儀表臺(tái)上除按規(guī)定安裝計(jì)價(jià)器、空車標(biāo)志牌、服務(wù)監(jiān)督卡外，不得放置其它物品，并保持干凈整潔。（8）行李箱：容積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，且干凈整潔、無(wú)油污，物品擺放整齊。（9）車內(nèi)腳墊、地膠無(wú)破損，地面無(wú)雜物，車內(nèi)無(wú)異味。，無(wú)未（10）座套：經(jīng)營(yíng)者按要求配備座套，長(zhǎng)年套用；座套固定牢固、平整，無(wú)滑脫現(xiàn)象；及時(shí)換洗并保持座套無(wú)污漬、無(wú)破損，做到隨臟隨換。3、車身張貼、懸掛物 （1）在車身規(guī)定位置須張貼由物價(jià)部門(mén)監(jiān)制的價(jià)格標(biāo)簽，并保持標(biāo)簽完整、清晰。（2）車身玻璃不得張貼過(guò)期標(biāo)貼和標(biāo)語(yǔ)。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得在車體內(nèi)外任何地方張貼、噴印文字、圖案。二、出租車駕駛員規(guī)范化

28、服務(wù)細(xì)則（一）營(yíng)運(yùn)前駕駛員服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范1、檢查車輛的油、電、水、制動(dòng)、輪胎、隨車工具等。2、搞好車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生。3、按規(guī)定放置本人服務(wù)監(jiān)督卡，亮證服務(wù)。4、檢查計(jì)價(jià)器、里程表和收費(fèi)票據(jù)。5、檢查前后牌照和各種營(yíng)運(yùn)行車證件是否齊全。（二）營(yíng)運(yùn)中駕駛員服務(wù)規(guī)范1、服從指揮，自覺(jué)接受運(yùn)政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查；2、營(yíng)運(yùn)中遇乘客招手的能停即停，能載即載，有以下情況之一的，均視為拒載行為：（1）在出租汽車乘降點(diǎn)排隊(duì)候客時(shí)，以各種理由不載乘客的；（2）乘客招手停車后，以各種理由拒絕載客的；（3）?？柯愤厱r(shí)，遇乘客上前租車，在問(wèn)明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客的。3、凡遇特殊情況不能載客的，必須將空車標(biāo)

29、志燈按下向乘客示意。4、在營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)候客必須按規(guī)定停放等候，依次排隊(duì)承運(yùn)乘客。5、遇政府或管理部門(mén)下達(dá)的緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)服從指揮調(diào)度。6、途中因交通阻塞或道路施工等原因確需繞道行駛的，應(yīng)先征得乘客同意。7、載客途中因車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客等候，同時(shí)暫停計(jì)費(fèi)，及時(shí)排除故障，如故障一時(shí)不能排除，應(yīng)對(duì)乘客表示歉意，并協(xié)助乘客換乘其他車輛，免收或少收車費(fèi)。8、營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況（乘客可選擇是否繼續(xù)乘坐），并提醒乘客按里程表顯示里程收費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。9、乘客要求車輛途中等候時(shí)，如無(wú)特殊情況不得拒絕?？上仁杖〕丝椭Ц兑炎呗烦誊囐M(fèi)和預(yù)約等

30、候時(shí)間車費(fèi)，未到約定時(shí)間不得擅自離開(kāi)。10、乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客帶好隨身物品。如發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動(dòng)歸還失主，聯(lián)系不到失主的，應(yīng)上交公司或運(yùn)政部門(mén)處理。三、駕駛員十不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)拒載、宰客、甩客、拼客；2、不準(zhǔn)不使用計(jì)價(jià)器營(yíng)運(yùn)；3、不準(zhǔn)無(wú)證上崗；4、不準(zhǔn)無(wú)故繞道行駛；5、不準(zhǔn)非法占有乘客遺失物品；6、不準(zhǔn)利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)；7、不準(zhǔn)逃避檢查；8、不準(zhǔn)辱罵、毆打乘客；9、不準(zhǔn)講粗言臟語(yǔ)；10、不準(zhǔn)開(kāi)臟車、“病車”。安康市出租汽車行業(yè)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)計(jì)分管理考核辦法第一章總則第一條為提高我市出租汽車行業(yè)駕駛員服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范出租汽車駕駛員經(jīng)營(yíng)行為，建立規(guī)范的駕駛員準(zhǔn)入和退出機(jī)制，樹(shù)立規(guī)范

31、、文明、安全、優(yōu)質(zhì)的出租汽車客運(yùn)品牌，切實(shí)維護(hù)乘客的合法權(quán)益，依據(jù)交通部道路運(yùn)輸駕駛員誠(chéng)信考核辦法（試行）、陜西省出租汽車客運(yùn)條例，特制定本辦法。第二條本辦法適用于安康市出租汽車行業(yè)已取得從業(yè)資格證的出租汽車駕駛員。第三條安康市道路運(yùn)輸管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)全市出租汽車行業(yè)駕駛員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，各縣區(qū)運(yùn)管所負(fù)責(zé)對(duì)屬地出租汽車駕駛員的日常監(jiān)管。第四條對(duì)出租汽車行業(yè)駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為除依照有關(guān)法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行行政處罰外，同時(shí)對(duì)出租汽車駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為按照本辦法規(guī)定實(shí)行記分考核與管理，年度考核總分為12分，駕駛員同時(shí)有兩種以上違章行為的，分別予以扣分。第五條客運(yùn)出租汽車駕駛員在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)計(jì)分中

32、違反本辦法的予以扣分和培訓(xùn)考試。第二章扣分標(biāo)準(zhǔn)第六條出租汽車行業(yè)駕駛員有下列行為之一的，扣1分：（一）不按規(guī)定安裝放置出租汽車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡的；（二）儀表臺(tái)堆放雜物的；（三）衣著不整潔的；（四）向車外吐痰、拋撒廢棄物的；（五）車容不整，車身出現(xiàn)破損、脫漆變形的；（六）車身未按規(guī)定噴印服務(wù)單位名稱、投訴電話，運(yùn)政監(jiān)督電話或字跡模糊不全、噴印不規(guī)范的；（七）車內(nèi)地板、儀表板、內(nèi)裝飾板、頂蓬、行李箱不干凈、不整潔的：（八）不按規(guī)定張貼出租汽車標(biāo)價(jià)簽的；（九）出租車頂燈不整潔、破損，夜間不明亮的。第七條出租汽車行業(yè)駕駛員有下列行為之一的，扣2分：（一）不按規(guī)定配備、換洗座套或座套不干凈整潔的；（二）未

33、經(jīng)運(yùn)管部門(mén)同意擅自在車身內(nèi)外張貼廣告、標(biāo)語(yǔ)的（車內(nèi)廣告由公司統(tǒng)一制定報(bào)經(jīng)屬地運(yùn)管部門(mén)審定并監(jiān)督實(shí)施）；（三）行駛中從事有礙交通安全及其它活動(dòng)的；第八條客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列行為之一的，扣3分：（一）營(yíng)運(yùn)時(shí)不按規(guī)定攜帶道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證；（二）不按規(guī)定候客，下車攬客、喊客或在下客區(qū)違規(guī)上客的；（三）不按規(guī)定向乘客出具出租汽車專用發(fā)票的；（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡中駕駛員照片、服務(wù)單位名稱、資格證號(hào)與真實(shí)資料不相符的；第九條客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列行為之一的，扣4分：（一）在營(yíng)運(yùn)中擅自漲價(jià)、亂收費(fèi)的；（二）故意繞道的；（三）未經(jīng)乘客同意招攬他人同乘的；（四）擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借出租汽車專用發(fā)票的；（五）

34、拾到乘客遺失物品，不主動(dòng)把失物歸還失主或交回管理部門(mén)、公司處理或向失主索要報(bào)酬的；（六）營(yíng)運(yùn)時(shí)辱罵乘客及他人的；第十條客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列行為之一的，扣6至8分：（一）不按核定區(qū)域經(jīng)營(yíng)、異地返程攬客的；（二）無(wú)故在途中停止運(yùn)行、途中甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送的；（四）將出租汽車交給無(wú)駕駛證、從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡的人員駕駛營(yíng)運(yùn)的；（五）營(yíng)運(yùn)中不按規(guī)定安裝、使用計(jì)價(jià)器的；（六）拼裝旅客、變相從事班線運(yùn)輸?shù)?；（七）不按期進(jìn)行年度車輛審驗(yàn)的；（八）未按規(guī)定進(jìn)行年度綜合安全檢驗(yàn)的；（九）未按規(guī)定進(jìn)行車輛二級(jí)維護(hù)的；（十）未按規(guī)定承保各種保險(xiǎn)的。第十一條客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列行為之一的，扣10至12

35、分：（一）用不正當(dāng)手段向道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)騙取道路運(yùn)輸證件的，在辦理證件過(guò)程中，向管理部門(mén)提供偽造、虛假、涂改的各項(xiàng)證件的；（二）被乘客投訴，自接通知之日起，三日內(nèi)拒不到所屬企業(yè)或運(yùn)管部門(mén)接受調(diào)查處理的；（三）不服從道路運(yùn)輸管理部門(mén)的管理，拒不接受監(jiān)督檢查的；（四）拒絕完成搶險(xiǎn)、救災(zāi)、外事等特殊任務(wù)、不服從管理部門(mén)調(diào)派參加重大活動(dòng)的；（五）毆打乘客的；（六）利用出租汽車運(yùn)載贓物、違禁物品和進(jìn)行流氓、賭博等犯罪活動(dòng)的。（七）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量案件或影響城市各類創(chuàng)建活動(dòng)并有違規(guī)行為的；（八）發(fā)生罷運(yùn)、堵車斷道、聚集圍攻政府等違法行為的；第三章計(jì)分執(zhí)行第十二條出租汽車經(jīng)營(yíng)行為違章記分執(zhí)行：（一）經(jīng)市、縣（區(qū)

36、）道路運(yùn)輸管理部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查處的；（二）群眾舉報(bào)投訴，經(jīng)市、縣（區(qū)）道路運(yùn)輸管理部門(mén)查證屬實(shí)的；（三）新聞媒體曝光，經(jīng)市、縣（區(qū)）道路運(yùn)輸管理部門(mén)查證屬實(shí)的；（四）上級(jí)機(jī)關(guān)或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪件，經(jīng)市、縣（區(qū)）道路運(yùn)輸管理部門(mén)查證屬實(shí)的；（五）年度綜合安全檢驗(yàn)的；（六）其他途徑。第十三條客運(yùn)出租汽車駕駛員從業(yè)資格證質(zhì)量信譽(yù)考核計(jì)分考核周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證之日起計(jì)算。第十四條一個(gè)記分周期滿后，該周期內(nèi)的記分值予以取消，不轉(zhuǎn)入下次記分周期。在同一記分周期內(nèi)，駕駛員更換車輛，原記分值繼續(xù)保持有效。第十五條扣分標(biāo)準(zhǔn)和處罰辦法：（一）單車年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)6分的，責(zé)令車主帶車學(xué)習(xí)1天；（二）單

37、車年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)7至9分的，責(zé)令車主帶車學(xué)習(xí)3天，取消參加任何先進(jìn)評(píng)選資格；（三）單車年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)10至12分的，責(zé)令車主帶車學(xué)習(xí)5天，取消參加任何先進(jìn)評(píng)選資格，并由道路運(yùn)輸管理部門(mén)暫扣其從業(yè)資格證，從暫扣從業(yè)資格證時(shí)起滿半年駕駛員方可申請(qǐng)重新參加培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗；（四）單車年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)12分以上的，注銷從業(yè)資格證。（五）駕駛員接通知后，無(wú)正當(dāng)理由逾期30天不參加培訓(xùn)和考試的，視為自動(dòng)放棄道路運(yùn)輸從業(yè)資格。由所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)向市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申報(bào)注銷其從業(yè)資格證，經(jīng)市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)后，予以注銷。第十六條出租汽車駕駛員在1個(gè)記分周期內(nèi)無(wú)違章記錄的，公司予以表

38、彰獎(jiǎng)勵(lì)，并可參加文明駕駛員、優(yōu)秀駕駛員等先進(jìn)活動(dòng)的評(píng)選。第十七條本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第十八條本辦法解釋權(quán)歸市交通局。安康市出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法第一條為保護(hù)我市出租汽車行業(yè)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提升我市出租汽車行業(yè)窗口形象，依據(jù)陜西省出租汽車客運(yùn)條例，特制定本辦法。第二條市運(yùn)管處在上級(jí)交通主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理，各縣區(qū)運(yùn)管部門(mén)負(fù)責(zé)本辦法的監(jiān)督執(zhí)行，各出租汽車企業(yè)負(fù)責(zé)本辦法的具體實(shí)施。第三條安康市出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員均應(yīng)遵守本辦法。第四條出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式（一）乘客在乘坐出租汽車時(shí)，如遇出租汽車在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中拒