1、NPS提升方案,NPS 提升方案,匯報(bào)人：XXX,NPS提升方案,什么是NPS？,一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,如何提升NPS？ 打造服務(wù)口碑？,目 錄 CONTENT,為什么使用NPS？,NPS提升方案,01,什么是NPS？,NPS提升方案,一、什么是NPS？,本質(zhì)上是一種客戶口碑和行為忠誠 NPS值（Ner Promoter Score,凈推薦值）是度量“客戶向他人推薦某品牌/產(chǎn)品/服務(wù)傾向”的指標(biāo)，是當(dāng)前國際衡量用戶行為忠誠的核心指標(biāo)，本質(zhì)上是一種客戶口碑及行為忠誠,10,5,9,8,7,6,4,3,2,1,推薦者,中立者,貶損者,1.推薦者（9-10分）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會

2、繼續(xù)購買并推薦給其他人 2.中立者（7-8分）：總體滿意，但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品 3.貶損者（1-6分）：使用并不滿意或者對該公司沒有忠誠度,推薦者 % 貶損者 % 凈推薦值（NPS）,NPS提升方案,02,為什么使用NPS？,NPS提升方案,貶損者傳播消極的口碑，造成客戶流失。,二、為什么使用NPS？,1.移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑尤為重要,中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模：8.5億,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模：5.57億 移動寬帶普及率：42.3% 即時(shí)通訊網(wǎng)民規(guī)模：5.88億 微信用戶數(shù)：5.49億,推薦者傳播積極的口碑，帶來顯性價(jià)值。,一個(gè)口碑的影響范圍難以估量。,較貶損者多出1.5倍購買行為。 提供超

3、過80%的美譽(yù)，帶來新的客戶。 推動企業(yè)建立優(yōu)秀的品牌和企業(yè)聲譽(yù)。,提供80%-90%的負(fù)面評價(jià)。 1個(gè)貶損者需要收到5個(gè)推薦者的影響才會改變原來的不滿情緒。,此外，NPS是客戶口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無法體現(xiàn)的運(yùn)營問題，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展。,NPS提升方案,NPS更高的企業(yè)，復(fù)合年增長率大于普通公司2倍。,NPS更高的企業(yè)，成本低于普通公司的15%。,推薦者平均月花費(fèi)高于貶損者,7%,推薦者,被動者 23%,貶損者 39%,120,117 100,NPS高的公司 普通公司 100 85,400 300 200,0,5,100,10 15 20,增 長 指 數(shù),

4、NPS高的公司 普通公司,貶損者,被動者,推薦者,2. NPS可以保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康增長,此外，NPS是客戶口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無法體現(xiàn)的運(yùn)營問題，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展。,推薦者離網(wǎng)傾向遠(yuǎn)低于貶損者。,二、為什么使用NPS？,NPS提升方案,03,一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,NPS提升方案,三、一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,聯(lián)通NPS體系,網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù),服務(wù),語音,上網(wǎng),覆蓋廣,信號穩(wěn)定,覆蓋廣,速度快,信號穩(wěn)定,資費(fèi) 套餐,不知情定制,終端,宣傳促銷,營業(yè)廳,熱線,電子渠道,提醒服務(wù),業(yè)務(wù)規(guī)范,性價(jià)比高,套餐設(shè)計(jì)合理,終端維修方便,終端機(jī)型豐富,終端

5、質(zhì)量可靠,有吸 引力,辦理方便,網(wǎng)點(diǎn)分布多,人員態(tài)度好,人員辦理方便快捷,接通率高,人員服務(wù)號,業(yè)務(wù)辦理方便快捷,辦理方便快捷,可辦理業(yè)務(wù)全面,支付手段多樣便捷,產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理變 更繳 費(fèi),套餐設(shè)計(jì)合理,賬單獲取便捷，內(nèi)容清晰，計(jì)費(fèi)明確,NPS提升方案,三、一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,一季度和二季度報(bào)告解讀,固 網(wǎng),移 網(wǎng),服 務(wù),對標(biāo)全?。篨XX分公司二季度固網(wǎng)NPS完成值-14，高于省平均值 5.8，較一季度下降1.7 回訪總?cè)藬?shù)：100戶,貶損者48戶，占比48%； 中立者18戶，占比18%； 推薦者34戶，占比34%；,對標(biāo)全?。篨XX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75 環(huán)

6、比下降：11.05，高于全省。 回訪總?cè)藬?shù)：100戶,FTTH：受訪者22戶，貶損者10戶，占比45%；中立者5戶，占比23%；推薦者7戶，占比32%。 LAN：受訪者75戶，貶損者37戶，占比49%；中立者13戶，占比17%；推薦者25戶，占比33%。 ADSL：受訪者3戶，貶損者1戶，占比33%；中立者無；推薦者2戶，占比67%。,對標(biāo)全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，環(huán)比下降,6.6，全省均值。 回訪總?cè)藬?shù)：56戶,貶損者23戶，占比41%； 中立者5戶，占比9%； 推薦者28戶，占比50%,NPS提升方案,三、一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,移網(wǎng)： 一、在營業(yè)廳感受不

7、好和服務(wù)人員態(tài)度不好分析結(jié)果： （1）在XXX主廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長、辦理時(shí)間長 （2）市中心營業(yè)受理點(diǎn)太少 （3）世紀(jì)大廈一樓的受理辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶選擇低套餐，營業(yè)員態(tài)度差，不耐煩，不愿意介紹 （4）本地投訴人員服務(wù)態(tài)度差 （5）10010熱線工作人員態(tài)度差 二、價(jià)格水平貴分析結(jié)果：（樣本量13） 1、2G用戶普通反映套餐資費(fèi)較貴，流量單價(jià)貴，漫游收費(fèi)貴 2、3G用戶反映本機(jī)套餐資費(fèi)貴，根據(jù)用戶描述，應(yīng)該屬于用戶選擇套餐與使用情況不相符造成 3、4G本地套餐流量不能滿足用戶使用 固網(wǎng)： 1、城區(qū)：20戶 主要問題：XXX長途光纜斷、路由器問題（3戶）、光改（1戶陽秋巷） 2、XXX：7戶 主

8、要問題：光改（3戶 地址：東風(fēng)景秀和東風(fēng)千禧樓） 3、渡口：9戶 主要問題：光改（1戶大渡口攀鋼家屬區(qū)）、外線斷、水晶頭問題 4、XXX：10 主要問題：光改（1戶新民路）、設(shè)備端口問題、用戶操作問題 5、XXX：5戶 主要問題：用戶使用問題 6、XXX：14戶 主要問題：光改（1戶仁和區(qū)老環(huán)巷）、光纖斷、用戶使用問題 7、西區(qū)：12戶 主要問題：光改（2戶西區(qū)XXX）、長途光纜斷、路由器問題（2戶）、機(jī)頂盒問題 8、XXX：1戶,NPS提升方案,三、一季度和二季度 NPS報(bào)告解讀,二、網(wǎng)速慢分析 1、X：5戶，主要區(qū)域：加州國際、鳳凰小區(qū)、花溪谷、曼哈頓 2、X：1戶 ，主要區(qū)域：東風(fēng)景秀

9、3、渡口：1戶，主要區(qū)域：華山 4、X：2戶，主要區(qū)域：飛馬巷、五道河攀鋼家屬區(qū) 5、X：3戶，主要區(qū)域：米易攀蓮鎮(zhèn)、米易縣丙谷鎮(zhèn)、校園路 6、X：3戶，主要區(qū)域：仁和攀鋼小區(qū)、仁和區(qū)老環(huán)巷、鑫南路 7、西區(qū)：3戶：主要區(qū)域：清香坪攀鋼小區(qū) 三、價(jià)格水平不合理分析 主要問題：寬帶升級需改套餐不認(rèn)可、寬帶和手機(jī)資費(fèi)捆綁不合理 四、維修人員沒有及時(shí)聯(lián)系用戶分析 主要區(qū)域：X馬巷、X紅花田巷、X園、X老環(huán)巷、X茶樓，已退網(wǎng)兩戶 五、故障修復(fù)的速度太慢分析 主要問題：網(wǎng)速慢未及時(shí)處理（東風(fēng)景秀）、維護(hù)未及時(shí)聯(lián)系處理（東風(fēng)建設(shè)銀行樓上） 六、修障人員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)技能差 主要問題：用戶高清線沒插、路

10、由器問題、光貓壞均屬用戶使用問題，不屬于代維人員修障范圍，故用戶不理解，認(rèn)為服務(wù)不到位,NPS提升方案,04,如何提升NPS？ 打造服務(wù)口碑？,NPS提升方案,四、如何提升NPS？打造服務(wù)口碑？,公司 領(lǐng)導(dǎo),部門經(jīng)理,網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一線員工,如何關(guān)注 ？,NPS提升方案,四、如何提升NPS？打造服務(wù)口碑？,如何提升 ？,思路：通過NPS客戶口碑測評，聚焦客戶感知，進(jìn)行 問題采集，專業(yè)落實(shí)，推動改善，提升公司品 牌和競爭優(yōu)勢，提高客戶忠誠度,目 標(biāo),提升全渠道服務(wù)能力,NPS源頭診斷和倒逼,提升本地10010營銷能力,提升大服務(wù)運(yùn)營能力,如何打造 ？,NPS提升方案,附件：下半年工作重點(diǎn),聚焦用戶口

11、碑 提升服務(wù)質(zhì)量,提升全渠道服務(wù)能力,提升社會渠道服務(wù)能力,提升自有廳服務(wù)能力,營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度調(diào)查,裝移修滿意度調(diào)查,解決排隊(duì)時(shí)長,壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)長,減少業(yè)務(wù)差錯,服務(wù)禮儀和用語,回訪昨日進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù) 的用戶滿意度，抽取10%進(jìn)行隨機(jī)回訪， 滿意度必須達(dá)到90% 裝移修100%回訪，滿意度必須達(dá)到100%,NPS源頭倒逼,結(jié)果分析及市場經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,涉及部門的重點(diǎn)問題解決,大服務(wù)運(yùn)營,提升本地10010營銷能力,提升本地10010服務(wù)能力,提升“一站式”服務(wù)解決能力,投訴數(shù)據(jù)監(jiān)控,投訴的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控,積分兌換數(shù)據(jù)的監(jiān)控,投申訴/紅線管控,來電投訴客戶，推薦寬帶遷轉(zhuǎn)及推薦合適產(chǎn)品進(jìn)行匹配，做好存量維系,來電投訴客戶，發(fā)送短信告知關(guān)注”XX聯(lián)通”公眾微信