1、如何提升部門(mén)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？,製作：丁海洋,時(shí)間：2016.3.26,審核：,1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是出自?xún)?nèi)心的一種意愿； 2、使員工明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3、塑造良好服務(wù)形象，讓客戶(hù)在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。,培訓(xùn)目標(biāo),我們將一起 探討,服務(wù)的定義,什么是服務(wù)意識(shí)？,為什么要提高 服務(wù)意識(shí)？,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 起碼標(biāo)準(zhǔn),如何提高 服務(wù)意識(shí)?,優(yōu)秀服務(wù)人員 基本技能,服務(wù)意識(shí)需具備,投訴處理,服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人的

2、需求。 (幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等） 服務(wù)： 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。,服務(wù)的定義,什么是服務(wù)意識(shí)？,是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和習(xí)慣 是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的,為什么要提高服務(wù)意識(shí) ?,1.我們從事的工作屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶(hù)曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾

3、已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 2.現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)。 3.競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多客戶(hù)同時(shí)面臨相近的檢測(cè)資源選擇，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)。,1.如何理解“客戶(hù)至上” a.客戶(hù)是我們的衣食父母 b.客戶(hù)需要我們提供貼心的服務(wù) c.我們服務(wù)基本依據(jù)是客戶(hù)的需求 d.努力給客戶(hù)創(chuàng)造方便、滿(mǎn)意的檢測(cè)體驗(yàn) e.在任何情況下都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),基本服務(wù)意識(shí),2.如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的” a.充分理解客戶(hù)的需求 b.充分理解客戶(hù)的想法和心態(tài) c.充分理解客戶(hù)的誤會(huì) d.充分理解客戶(hù)的過(guò)錯(cuò) 寬容的心態(tài),3.100-

4、1=0的服務(wù)質(zhì)量公式,顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)， 只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。,不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán),不良客戶(hù)服務(wù),福利降低 員工不滿(mǎn),投單降低 利潤(rùn)降低,信譽(yù)受損 客戶(hù)減少,優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給部門(mén)的益處,不滿(mǎn)的客人,一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客人背后有25個(gè)不滿(mǎn)的客人 24人不滿(mǎn)但不會(huì)投訴 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系,一個(gè)滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人 維持一個(gè)老顧客的成本

5、通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng) 對(duì)他人說(shuō)部門(mén)的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感 給部門(mén)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿(mǎn)意的客人,客人的種類(lèi),滿(mǎn)意,外向,不滿(mǎn)意,內(nèi)向,忠誠(chéng)者,稱(chēng)贊者,投訴者,無(wú)聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)熱情、客戶(hù)至上、人情化服務(wù),耐心周到、體貼入微、周到服務(wù),服務(wù)禮貌、言語(yǔ)親切、溫馨微笑、舉止文雅,謙恭友善、助人為樂(lè)、照顧周祥,如何提升服務(wù)意識(shí)？,客戶(hù)的定義 直接或間接服務(wù)的組織或個(gè)人。 內(nèi)部顧客 誰(shuí)是我們的顧客？ 外部顧客 客戶(hù)期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù).,服 務(wù),最期望達(dá)到的服務(wù)

6、最適合自己的服務(wù) 自己最喜歡的,客戶(hù)的期望,期望越來(lái)越高,與以前相比,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)人員要求更高 需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量,顧客服務(wù)的等級(jí),您的位置在哪里,顧客需要什么（顧客最重視什么）,顧客服務(wù)的等級(jí),您的位置在哪里,服務(wù)的六要素,專(zhuān)業(yè)知識(shí) 工作能力 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多盡一分力,專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理顧客的疑問(wèn) 工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士 快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。,儀容儀表個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一； 形象

7、是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益； 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏(yíng)。,彬彬有禮語(yǔ)言和行為的雙重修煉 宜用的稱(chēng)謂語(yǔ) 行政職位：例如：李部長(zhǎng)，王主管；（公司內(nèi)部：姓+職位） 親切泛尊稱(chēng)：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顧客） 忌用的稱(chēng)謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱(chēng)： 例如初次見(jiàn)面就稱(chēng)呼“小陳”,語(yǔ)言八原則 、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請(qǐng)求型 、以語(yǔ)氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 、不斷言，讓客戶(hù)自已決定 、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà)，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼

8、的人！,應(yīng)避免的行為 1、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱； 2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，故意裝懂； 3、個(gè)人儀表不整潔； 4、輕易做出承諾； 5、同事間相互閑聊； 6、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯； 7、議論批評(píng)離開(kāi)的顧客； 8、差別待客（不理睬客戶(hù)的同伴，不同部門(mén)客戶(hù)區(qū)別對(duì)待）； 9、不會(huì)聆聽(tīng)信息 ； 10、講別人壞話(huà)；,多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì),優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用,頭腦：全面掌握基本技能，懂得基本的服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客戶(hù)，提供客戶(hù)想要的服務(wù),提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備,責(zé)任意識(shí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 換位思考意識(shí) 反思

9、意識(shí),責(zé)任意識(shí),責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)； 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分 長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考,換位思考意識(shí),對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的情緒的理解 在工作中設(shè)身處地為顧客著想,反思意識(shí),時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路 想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意 受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里,工作中應(yīng)保持的心態(tài),1換位的心態(tài)： 2助人的心態(tài)： 3、積極的心態(tài)： 4、陽(yáng)光的心態(tài)： 5、空杯的心態(tài)：,滿(mǎn)意度,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素,投訴處理,客人為什么要投訴 有

10、效處理投訴的技巧 有效處理投訴的意義,客人為什么要投訴,投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。,不滿(mǎn)意,心態(tài),有壓力,個(gè)性,有情緒,后悔,客人為什么要投訴,客人投訴的目的 1、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決,客人為什么要投訴,客戶(hù)的四種需求 1、被關(guān)心2、被傾聽(tīng)3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4、迅速反應(yīng),有效處理投訴的技巧,處理投訴過(guò)程中我們需要的觀(guān)念： 客戶(hù)是必須享受服務(wù)的 客戶(hù)一定會(huì)抱怨 處理投訴的

11、關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,有效處理投訴的技巧,處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。,有效處理投訴的技巧,有效處理六步驟： 1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 6、跟蹤服務(wù)。,有效處理投訴的技巧,在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。 客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。,有效處理投訴的技巧,處理投訴過(guò)程中