1、服務(wù)生產(chǎn)流程,第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率,一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解,服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務(wù)的總和 了解服務(wù)生產(chǎn)過程流程的目的，是在各個階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對他們提供了合適的服務(wù),流程圖解：北京廣州的飛行,第一次接觸 ：預(yù)定機(jī)票。 第二次接觸：買票。 第三次接觸：到機(jī)場的登機(jī)柜臺前辦理登機(jī)手續(xù) 第四次接觸：候機(jī)大廳 第五次接觸：登機(jī) 第六次接觸：飛行 第七次接觸：降落 第八次接觸：等候提取行李 第九次接觸：從機(jī)場到城里的運(yùn)輸服務(wù) 。,二、詳細(xì)計劃,一項服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將

2、在詳細(xì)計劃中（藍(lán)圖）中畫出。詳細(xì)計劃中還需要指出該項服務(wù)的所有步驟和變化點(diǎn)。 詳細(xì)計劃中可分析出使用資源時動態(tài)變化將如何影響服務(wù)過程及其結(jié)果。 詳細(xì)計劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計劃過程時采取預(yù)防措施。,在一家酒館飲酒,進(jìn)入酒館并找個位置,找酒水單并研究它,選擇生啤或瓶裝啤酒,選擇某一品牌的啤酒,點(diǎn)啤酒,接到啤酒,消費(fèi)啤酒,要帳單,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,可接受的時間：,30秒 1分鐘 5秒 5秒 5秒,越快約好,不著急,30秒,1分鐘,失敗點(diǎn),是 是 是 是 是 是 是 是 否,在一家酒館飲酒,進(jìn)入酒館并找個位置,找酒水單并研究它,選擇生啤

3、或瓶裝啤酒,選擇某一品牌的啤酒,點(diǎn)啤酒,接到啤酒,消費(fèi)啤酒,要帳單,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,參與者,顧客 顧客 顧客 顧客,顧客與服務(wù)員,顧客與服務(wù)員,顧客,顧客與服務(wù)員,顧客與服務(wù)員,在一家酒館飲酒,進(jìn)入酒館并找個位置,找酒水單并研究它,選擇生啤或瓶裝啤酒,選擇某一品牌的啤酒,點(diǎn)啤酒,接到啤酒,消費(fèi)啤酒,要帳單,付款,1 2 3 4 5 6 7 8 9,有形證據(jù)：桌子、椅子、杯具、廚房用具、墻壁裝飾，等,前臺,后臺,有形證據(jù)：倉儲區(qū)、冰箱、桶、廚房用具、垃圾桶,關(guān)鍵活動：物品的挑選、存儲和重購、員工安排等,制定詳細(xì)計劃的好處,在對有關(guān)人員的關(guān)系上，圖解比言語更有效，管理者應(yīng)

4、當(dāng)負(fù)責(zé)繪制圖解 可以預(yù)先檢驗(yàn)一種服務(wù)的性能 使管理者負(fù)有控制檢查服務(wù)過程的責(zé)任，估計有關(guān)人員在每個階段上的創(chuàng)造性 減少了服務(wù)實(shí)施過程中失敗的風(fēng)險。,三、服務(wù)流程的分類和特點(diǎn)（1）,線形流程 各項作業(yè)活動按一定安排順序進(jìn)行。服務(wù)是依據(jù)這個順序而產(chǎn)生的。 優(yōu)點(diǎn)：可以通過專門化、例行化而加快績效速率。它最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的、有大量持續(xù)性需求服務(wù)業(yè) 缺點(diǎn)：線形流程的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。,三、服務(wù)流程的分類和特點(diǎn)（2）,訂單流程 使用不同活動的組合及順序，而制造出各種各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計和訂制，以適合各種顧客的需

5、要，以及提供事先預(yù)定的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。 缺點(diǎn)：不容易安排時間、不容易用資本密集型取代勞動密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。,三、服務(wù)流程的分類和特點(diǎn)（3）,間歇性流程 各服務(wù)項目獨(dú)立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有助于專案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。 缺點(diǎn)：工作浩繁，對管理階層來說復(fù)雜而艱巨。如果管理層團(tuán)隊合力比較差，則很容易造成混亂的局面。,服務(wù)生產(chǎn)流程,第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率,第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題,一、服務(wù)流程的瓶頸及原因 二、生產(chǎn)能力的利用 三、服務(wù)過

6、程的參與 四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 五、服務(wù)質(zhì)量控制,一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（1）,突發(fā)性瓶頸 機(jī)械故障。最危險的情況 。有些機(jī)械故障不可避免。但很多機(jī)器故障是可以通過有計劃的預(yù)防維護(hù)來避免的?？梢哉衅干瞄L于機(jī)器維護(hù)和修理的員工負(fù)責(zé)機(jī)器的預(yù)防護(hù) 物料短缺。最常見的情形 。常見的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具 勞動力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職 ，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時工的企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質(zhì)上說是一樣的。,一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（2）,慢性瓶頸 （根據(jù)物料方面的問題分類 ） 訂購錯誤的物料或物料供應(yīng)不足 物料搭配需求經(jīng)常變化 按流程

7、方面的問題分類 能力不足 質(zhì)量問題 不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置 缺乏柔性流程,二、生產(chǎn)能力的利用,在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對產(chǎn)能水平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成生產(chǎn)的不經(jīng)濟(jì)，過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成“瓶頸”，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感而失去生意。 關(guān)鍵是認(rèn)識需求和預(yù)測需求 。對需求水平的預(yù)測很難，特別是新服務(wù)更難。,服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)供求均衡的主要方法（1）,供應(yīng) 盡可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等） 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工） 轉(zhuǎn)包 給其他服務(wù)公司 建立 高峰時段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項） 生產(chǎn)過程中增加顧客的參與（如自助式） 與其他服務(wù)業(yè)公

8、司共同服務(wù)或共用設(shè)施 改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。,服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)供求均衡的主要方法（2）,需求 讓顧客在有利的環(huán)境中等待服務(wù) 顧客排程（如設(shè)立預(yù)約制度） 提供替代性產(chǎn)品或服務(wù)（如使用自動柜員機(jī)） 使需求多元化（如進(jìn)入專戶季節(jié)性市場） 在高峰需求時段盡量疏散顧客（如使用差別性定價制度） 利用營銷轉(zhuǎn)移需求（如廣告宣傳活動） 改變顧客對服務(wù)之期望（如改變服務(wù)的附加成分）。,均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利,均衡需求 ：通過對服務(wù)的特點(diǎn)（服務(wù)感受）、價格、地點(diǎn)、促進(jìn)（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時間分布 改變服務(wù)感覺 。在需求淡季吸引其他顧客，改變或增加服務(wù)的附加成分 操縱價格。

9、高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分布更均衡 。最大的風(fēng)險是對形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。,均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利,進(jìn)入地點(diǎn)。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點(diǎn) 促進(jìn)/溝通宣傳。公共部門通告某些服務(wù)已滿，鼓勵預(yù)定下次的服務(wù)。 分解需求。把需求的組成部分加以分解，可以使表面上不可預(yù)測的需求的一部分或若干部分變得可以遇見，這取決于企業(yè)的能力。,均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利,推遲需求 預(yù)定。最熟悉的方法。 醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等都采用此方法。 排隊的管理。這個辦法稍差，很難消除顧客對質(zhì)

10、量不夠好或者等候時間長的負(fù)面感受。有時這種管理是有效的 。,三、服務(wù)過程的參與,改變消費(fèi)者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式 -即作業(yè)管理變遷 將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，區(qū)分為技術(shù)核心和個人化接觸兩個部門，或許可以緩和顧客抗拒問題 。,如何成功實(shí)施作業(yè)管理的變遷,取得顧客信任 了解顧客習(xí)性：這點(diǎn)有助于對任何變遷的合理性做更成功的展現(xiàn) 測試新的服務(wù)程序和設(shè)備：通過實(shí)地試用獲取對顧客的了解以及反應(yīng)的評估 了解消費(fèi)者行為的決定因素 引導(dǎo)消費(fèi)者如何運(yùn)用服務(wù)的各種創(chuàng)新 利益促進(jìn)和試用激勵 監(jiān)測并評估成效 。,四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突,造成功能間沖突的原因 變遷的各種動機(jī)不同 成本收益取向 不同的時間取向 對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適合度的認(rèn)可 克服功能沖突的方法 功能間轉(zhuǎn)移 任務(wù)小組 新任務(wù)新員工 在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向,服務(wù)生產(chǎn)流程,第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率,一、服務(wù)生產(chǎn)率低的原因,服務(wù)業(yè)大都為勞動密集型 服務(wù)業(yè)能夠使用的節(jié)約勞動力的方式較少 技術(shù)變遷較為緩慢、獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會較少、勞動力專門化的機(jī)會也較少 、有些服務(wù)業(yè)是完全依賴人的