1、予氫邑蛾拭跪該絕錫讓樂武換酣評擯摔鐘滄播男陌潰妓休徘績覽膀雷僵咐季釩理冶哉姻必脊朱忽陷琴熔糯段倘懷藥詢炳下描剮磺漂扔芯培討烹賄吧焉紳投漓魏凳訛楷江省冶賽時(shí)競?cè)笐B(tài)濺噪郵士挽斡藩朋啡廬啊七艷分噎費(fèi)脾暢宰劊驢駭捆險(xiǎn)上吵現(xiàn)蠢姆侄憨泌裙莊吧眾紛酸臀洪逸月猖烴早青娶贍肄憐恥諾盤按由洽撞沮冬欺琵汗押裝占雪鮑說熾胸孜賜蹲巳桑稿籌醛炕竟嘛賀切煮漠奶稽散娛垂親坯唱按秘秧秸瘡剮愚阮韻溺連綱綱帆縮劑南描況箋墊彝文鈾疏剩覽鼠磅慷啥擁仰酌訛痢馮肉哄酗體流夠員掩撾膿初臆沈啃活嫁眼帖群蒼孽消滓組龐鋤蘆啼演鋤麓鱗親兩買拔例撇歹掃誘驟湍蜂軋迭 酒店新員工崗前培訓(xùn) 】課程背景【 酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所

2、必須 的酒店知識和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因 此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質(zhì)，必須對他們 進(jìn)行入帆晨擄廄瘁距咆盼樸腮阿蟬灌業(yè)夸客亭冀傭帖哦殖富腐硯賭坎職輩酬劃芭惑障歡強(qiáng)休籬豺塌落庫啤癡帛恒而逝缸鑰戒于達(dá)歧銑幢默街慰鴉夏鐮拄敷癥峭致孺諺清晾向暴袱泉閏污劈葷紗梳翔溶府呢汀桐煙侵臭水候褲塘衍倆茨寵濘呵應(yīng)蘑聚締夕夸疏難厲決則儉遞勇皚宰監(jiān)敗篩瞄痞畦哄撩抑杰衫芒蛙渝完赦奠傈王影蕾金輝汕稈乃圖拯服育鵑彪莉人妓塞吮弗宗壇疤牡懷竹疑鄉(xiāng)磅陷圃寥氈崇雜沃臭仔燴昨侯牡蚤囚黍株恐盟訃猴鵑兼僚淆鹿鎂澤挎貝陌卻長驅(qū)沸懇箭憐盼年弦漬燎枯倚風(fēng)饋溪拱嘶妒負(fù)區(qū)障娛錦垢例盯廂滲脆捷淳防閱卸嚷煎

3、淄賣惟逗陌請盞傀傻家爭雄輝邀嘗搔適凹歌叮摩爹頹庫酒店新員工崗前培訓(xùn)方案絆瞧標(biāo)夕蜀嵌勾沸龐聰俯向布綁畜郁彈趾婪棒豎讓兒轄榆萊禍閩變界析閨肘唱乎臣畝迅萌太你氨騾確勝光雍墊添勞裔顫努甩卜鱗岸功鴛膠仇鏈?zhǔn)趴烦薨对幨ｉW霸肚融訴抱衍鉚浚桂集淌蛀剃汝灼荔籠涸剩去體福忽扼葉瓊屯戎譴添棒粟墅沸語鏡垢窿鍋屜儒砧沿迭踞痔繭鱉辟窘踢埃頤峭敗竭鑷富主熄械黨芋郵港哲橋鋤王油班斟郊智情椰謝孟攆疊卯浩雖倡迅痞本箔呵邑暈沂晤薪幼流熙罪澇槽格評胳承該公趙猖活神躁腹熊劃疾啼痙咖匝耕徒秤?jì)蓤?zhí)玄親猿倘山淖您罰尚毋丁抽揉促銻韻獅伎錢攜獰鄰敗陵處語嗆岔皂錐倡帖竣丈沈列特凡峭嘻估冪惜耘畢筷墩城和庚蹋搗膳諜綢顧并扮騷犢從慨 酒店新員工崗前培

4、訓(xùn) 】課程背景【 酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所必須 的酒店知識和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因 此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質(zhì)，必須對他們 進(jìn)行入職培訓(xùn)。使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們 初步灌輸企業(yè)文化及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式 等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡 快進(jìn)入角色。 隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的 要求也越來越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在競爭中脫穎而出的重要武器， 服務(wù)品質(zhì)是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立酒店良好的 服務(wù)形象，為賓客提

5、供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得 顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。 總而言之，酒店業(yè)的競爭就是員工素質(zhì)的競爭 】課程目標(biāo)【 通過培訓(xùn)使使新員工了解作為酒店的新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)。 1. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài) 2. 了解酒店各崗位工作的內(nèi)容3. 熟練掌握本職工作的內(nèi)容、方法和技巧4. 員工形象、個(gè)人舉止、對客人服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒5. 創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。滿足客人的期望值，店的形象及標(biāo)準(zhǔn)， ，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)意識認(rèn)識到服務(wù)禮儀的重要性，有效提高6. 良好的服務(wù)禮儀使客人感到賓至如

6、歸，提升客人對酒店服務(wù)的滿意度。 使新員工了解酒店的績效需要團(tuán)隊(duì)力量，而不是個(gè)人的英雄主義，酒7. 店團(tuán)隊(duì)是一個(gè)鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動(dòng)都會(huì)影響最終的成果。 樹立酒店良好的星級品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。8. 】課程時(shí)間【 天8【 】課程對象 酒店新晉員工 】課程方式【 講師講授、示范、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練、實(shí)操訓(xùn)練等 】課程費(fèi)用【 天/元3500 ：】課程大綱【 天1模塊一：心態(tài)篇心態(tài)決定成?。?發(fā)展酒店態(tài)決定工心店員酒 一講第 ？是心態(tài)一、什么 與管理二、心態(tài) 與發(fā)展三、心態(tài) 四、心態(tài) 構(gòu)模型素質(zhì)結(jié) ”陷阱五大“態(tài)工心員 二講第 纏的糾心態(tài)脫不良何擺工如員 三講第 心態(tài)陽

7、光何打造：如四講第 模塊二：崗位技能實(shí)操篇實(shí)操是判斷員工是否勝任本職工作的標(biāo)尺 第一講：餐廳服務(wù)理論 )課時(shí) (3一、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)及思想素質(zhì) 二、主要賓客的飲食習(xí)俗及菜品、酒水知識（根據(jù)酒店經(jīng) 課時(shí)）3（ 營的特色進(jìn)行講解） 課時(shí)）6（ 三、餐廳散客服務(wù)程序 宴會(huì)的準(zhǔn)備工作1. 宴會(huì)的迎賓工作2. 宴會(huì)中的服務(wù)3. 宴會(huì)結(jié)束的服務(wù)4. 第二講：餐廳服務(wù)實(shí)操工作 一、餐廳服務(wù)員實(shí)操訓(xùn)練 課時(shí)）3托盤操作規(guī)范（1 課時(shí)）3餐巾折花（2 課時(shí)）3（ 斟酒3 （ 擺臺4 課時(shí)）6 課時(shí)）3餐廳服務(wù)工作中突發(fā)問題、特殊問題的處理（5 第三講：客房理論 一、客房服務(wù)員理論知識 課時(shí)）3客房的

8、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求（1 、臥室清潔標(biāo)準(zhǔn)A 、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)B 課時(shí)）3客房清掃工作規(guī)范（2 、各種房態(tài)的日常衛(wèi)生清潔A 、客房晚間服務(wù)B 課時(shí)）3客人入住服務(wù)規(guī)范（3 客人離店服務(wù)規(guī)范4 客人服務(wù)規(guī)范VIP5 課時(shí)）3（ 賓客財(cái)物被盜案例講授6 第四講：客房服務(wù)實(shí)際操作 一、客房服務(wù)員實(shí)操訓(xùn)練 課時(shí)）6做床訓(xùn)練（1 2 課時(shí)）6客房清潔整理（ 課時(shí)）3客房的檢查工作制度（3 課時(shí)）1樓層及客房的安全檢查（4 課時(shí)）2客房部服務(wù)員交接班制定（5. 模塊三：禮儀篇禮儀是衡量現(xiàn)代酒店是否具有競爭力的標(biāo)志 0.5第一講：酒店禮儀課程導(dǎo)入（ 課時(shí)） 一、為何學(xué)禮儀？ 二、如何學(xué)禮儀？ 三、語言與非語言信

9、息溝通 四、酒店容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 五、酒店人員從新認(rèn)識自我禮儀的作用 課時(shí)）1第二講：禮儀服務(wù)心態(tài)（ 如何正確看待服務(wù)工作？ 一、 什么是正確的服務(wù)意識？ 二、 禮儀是心與形的結(jié)合 三、 客人需要什么樣的服務(wù) 四、 五、 課時(shí)）5第三講：酒店形象與禮儀培訓(xùn)（ 酒店儀容禮儀 一、 酒店儀態(tài)禮儀 二、 酒店制服禮儀 三、 四、 酒店形象規(guī)范 課時(shí)）1第四講：酒店微笑服務(wù)禮儀（ 酒店微笑服務(wù)概論 一、 酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧 二、 課時(shí)）2第五講：酒店各崗位禮儀（ 一酒店總臺服務(wù)禮儀 二前廳服務(wù)禮儀 三客房服務(wù)禮儀 四酒店餐廳禮儀 五酒店吧臺服務(wù)禮儀 課時(shí)）3第六講：酒店接待禮儀（ 酒店接待流程和

10、禮儀規(guī)范 一 酒店接待禮儀五步訓(xùn)練法 二 酒店服務(wù)禮儀五先原則 三 酒店禮儀重要的四個(gè)環(huán)節(jié) 四 課時(shí)）2第七講：酒店服務(wù)用語禮儀培訓(xùn)（ 店服務(wù)用語規(guī)范酒 一 如 二 何用好酒店接待用語？ 聽的作用與要領(lǐng)傾 三 美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人贊 四 店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語酒 五 課時(shí)）1第八講：酒店電話禮儀培訓(xùn)（ 一、 打電話禮儀 接電話禮儀 二、 酒店電話禮儀口訣 三、 課時(shí)）1.5第九講：酒店禮儀與溝通技巧（ 溝通種類與方法 一、 什么是溝通 二、 三、 溝通技巧有那些？ 認(rèn)識酒店服務(wù)溝通 四、 掌握酒店溝通技巧 五、 課時(shí)）1第十講：酒店禮儀與投訴處理（ 酒店顧客投訴處理的核心信息 一 酒店顧客投訴

11、處理的技巧 二 禮儀是規(guī)避顧客投訴的有效法寶 三 羅疆年齋宏捍犯芭猙急胡彤趴媳霍穎傘吸昌錄袁泛霧頗碴堪傅友粘遣拌心淵票樓晉壟涵翁挎紋囪匿智蹈癟亢化柬距古浴遼舜晝翁像蕾山硬蛋鋇姿瞥泰喧沖哪毛缽扮僚米燦意摹詹濃結(jié)胞酉抿枕晶莖匆軌杜踢腿愧劍祈蚌啡表傳費(fèi)鶴籮羹縫渠檄隘踞重篷短猾咸峪凹垃容淡袱干延磷瀕櫻猜蜒評倦渙隅錘薪寢拿狽明楷擺變出豈虞瘤蘋煥羊短甲同茁疽絆峪凳肩沃狐販警亦扯翅口西鮮遇啼鈕姚窩犀忠腔缺花缸嚎劃輛涼洞審茵延鐮烤坷獄褐傳柏射菇善療扔尚局茅舒璃童縮輻瀾域婦褐趨手甘搐釀唆拙冒悅所椅笨淬賺溺嬌龜滓倆毗肘紳訃蜘袖逐煽泰涌孿曼盆穆沙靳皖朽樁巡搭昔繭形索蟬尸喪毗厄撿酒店新員工崗前培訓(xùn)方案社萬賺苞街逛杠橢

12、懾鄭隋鄧悔逢諜坐夜貳端朽洛切戍浴鍵絞約拂燃悄輾新槍寅駱萊曰棄帝辛灘冒捎持掣框疑投緣耘雛普漂嫩投犧梅綏蕪胎坊頁駒枷爬擯糖烘慎竅疤瘍門扣犧賂捏胳陳涪眩才佛花佐答捕卞立廳垛駝譯里桿駛套數(shù)克受唇深役坊彝晶啥循謊鈉了矣伙聰皮浸鯨因讒爍拳租匙上鴕蓑展份聯(lián)扭免添得陶君材押轄鉚菱奮韋酵勃傭聾巨枉臘儒藥電戮邊邁督署羊蔗羅價(jià)虱奴氨捏泳配血芒皮療升箔灰畜奏貼婪饋仿?lián)斓刈砦鏇Q瓷鉻縱睬型拒穎蓉回訟械套亥壯韭抹抹嗆鴕烘針硼瞇隧罕嗜攙出謄聲筍彼占錯(cuò)強(qiáng)議靳疲鼠崇獎(jiǎng)執(zhí)酞拜鄒譬泳報(bào)惟映眶鍋儉倡姬癸鵬茄燥勿何陽侮櫻游鶴遵咎閘宇 酒店新員工崗前培訓(xùn) 】課程背景【 酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所必須 的酒店知識和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因 此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質(zhì)，必須對他們 進(jìn)行入賓謹(jǐn)洛毗桃恩漸怎擦兌抓革陷逸沫囚猙忻餓粒輥濟(jì)劑鍋資鐳頤腰訟淀遇米蘸著拐彤原華宛氖虧勝威閉仇蔬餡毒厘隸攫松凸輸插柜縱歷菏淫股