1、一、項目實施計劃1.1項目組織及工作1.1.1 銳珂公司項目組織圖1.1.2 項目工作說明u 項目經(jīng)理 依合約擬定項目管理計劃 監(jiān)督、控制項目小組進(jìn)行之績效及品質(zhì) 代表銳珂公司與醫(yī)院相關(guān)各部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行驗收 與公司各項目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)u 銷售協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)與相關(guān)代理商協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)合約上疑問協(xié)調(diào)u 制造運輸 在銳珂上海的工廠，完成軟件硬件的基本組裝和集成后，,經(jīng)過嚴(yán)格的測試，通過指定的貨運公司，按時安全的運送到醫(yī)院的現(xiàn)場 通過ISO9000認(rèn)證的，合格生產(chǎn)的，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品 提供安裝的相關(guān)詳細(xì)技術(shù)文檔u 系統(tǒng)安裝 負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)安裝 負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)基本參數(shù)設(shè)定 負(fù)責(zé)現(xiàn)場系統(tǒng)調(diào)整 負(fù)責(zé)系統(tǒng)與設(shè)備連接

2、u 軟件技術(shù)支持 負(fù)責(zé)現(xiàn)場軟件調(diào)整及安裝u 系統(tǒng)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)檢查系統(tǒng)參數(shù)是否設(shè)定完成及調(diào)整 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及驗收醫(yī)院人員使用此系統(tǒng)u 現(xiàn)場系統(tǒng)技術(shù)支持 協(xié)助醫(yī)院上線 根據(jù)醫(yī)院實際運行環(huán)境配置系統(tǒng)使其達(dá)到最優(yōu)性能，并進(jìn)行系統(tǒng)功能測試 提供現(xiàn)場系統(tǒng)問題咨詢 負(fù)責(zé)醫(yī)院往后系統(tǒng)維護(hù)及問題咨詢1.1.3 銳珂公司典型PACS項目實施人員 項目經(jīng)理 HCIS系統(tǒng)工程師 HCIS產(chǎn)品技術(shù)支持專家 臨床應(yīng)用專家 系統(tǒng)集成專家 系統(tǒng)集成工程師 設(shè)備集成工程師 網(wǎng)絡(luò)工程師1.1.4 醫(yī)院項目組織圖1.1.5 醫(yī)院項目工作說明u 項目負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)與銳珂公司項目經(jīng)理之工作協(xié)調(diào) 安排相關(guān)人員參加協(xié)調(diào)會議u 設(shè)備科/信息中心 系

3、統(tǒng)建置時所須之相關(guān)設(shè)備技術(shù)規(guī)格提供 提供現(xiàn)有資料、格式 協(xié)助提供系統(tǒng)所需之網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 支持上線所需之技術(shù)輔導(dǎo)u 放射科 系統(tǒng)建置時所須之相關(guān)設(shè)備技術(shù)規(guī)格提供 系統(tǒng)所需之測試資料及環(huán)境提供u 系統(tǒng)管理員 負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理(人員權(quán)限管理，基本參數(shù)設(shè)定維護(hù)等.) 支持上線所需之技術(shù)輔導(dǎo)u 關(guān)鍵操作人員 放射科提供登記員及報告醫(yī)生各2名,讓這些人員最熟悉整個系統(tǒng)操作 支持上線所需之技術(shù)輔導(dǎo)1.2項目實施進(jìn)度根據(jù)目前醫(yī)院的設(shè)備和人員狀況，采用分部實施的方案。這樣不但可以實現(xiàn)醫(yī)院放射科數(shù)字化的構(gòu)想，又可以保護(hù)醫(yī)院的投資，減少了醫(yī)院在實施和應(yīng)用上的壓力。相關(guān)第一步工作項目實際工作進(jìn)度及內(nèi)容將視項目進(jìn)行狀況，由雙方

4、協(xié)商決定。1.3應(yīng)用培訓(xùn)計劃1.3.1應(yīng)用培訓(xùn)專家職責(zé)應(yīng)用培訓(xùn)專家的PACS/RIS應(yīng)用培訓(xùn)的主要工作任務(wù)操作培訓(xùn)：1. 對醫(yī)院人員進(jìn)行System及DICOM的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（可選）、銳珂PACS/RIS介紹。2. 對醫(yī)院人員進(jìn)行本醫(yī)院銳珂PACS/RIS系統(tǒng)的特點、結(jié)構(gòu)、工作流程、數(shù)據(jù)流程，操作界面的介紹和總覽。3. 對各種常規(guī)崗位的關(guān)鍵操作員的操作培訓(xùn)（登記模塊、機房模塊與打印模塊、報告模塊與核片模塊、管理模塊統(tǒng)計模塊教學(xué)模塊等）。4. 對特殊崗位人員的培訓(xùn)（科內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護(hù)員、醫(yī)院內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護(hù)員，科內(nèi)PACS/RIS的培訓(xùn)師職人員、醫(yī)院內(nèi)部PACS/

5、RIS的培訓(xùn)師職人員）。5. 培訓(xùn)的主要對象是的各種崗位的關(guān)鍵操作員、科內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護(hù)員、醫(yī)院內(nèi)的PACS/RIS系統(tǒng)管理維護(hù)員，科內(nèi)PACS/RIS的培訓(xùn)師職人員、醫(yī)院內(nèi)部PACS/RIS的培訓(xùn)師職人員，而不是科室及醫(yī)院的全部職工。6. 協(xié)助、督促、監(jiān)督科內(nèi)PACS/RIS的培訓(xùn)師職人員、醫(yī)院內(nèi)部PACS/RIS的培訓(xùn)師職人員，對其它人員的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。1.3.2 PACS/RIS培訓(xùn)課程安排v 需要中心準(zhǔn)備的內(nèi)容：1人員指定 系統(tǒng)管理員 主要登記人員 主要打印人員 診斷報告關(guān)鍵操作員 教學(xué)干事 統(tǒng)計干事 報告模板及打印模板負(fù)責(zé)人 流程負(fù)責(zé)人 放射科內(nèi)的培訓(xùn)人員2培訓(xùn)

6、場地安排：要能容納放射科的較多人員，并且有網(wǎng)絡(luò)端口能連接到我們 的PACS服務(wù)器上。3接線板、數(shù)字投影儀等醫(yī)院提供（投影儀最好分辨率能達(dá)到1024768）。二、售后維修服務(wù)銳珂醫(yī)療（以下簡稱銳珂）為其 PACS/RIS產(chǎn)品解決方案提供完備的售后服務(wù)，確保PACS/RIS系統(tǒng)的正常運行,保證醫(yī)生工作的連續(xù)性。具體體現(xiàn)：l 國內(nèi)我們有經(jīng)過良好培訓(xùn)的，隊伍穩(wěn)定的服務(wù)工程師隊伍（80名以上維修工程師）在為客戶進(jìn)行服務(wù)。 l 全國免費技術(shù)服務(wù)電話：800-820-5800，出現(xiàn)故障時，醫(yī)院可以直接撥打免費電話進(jìn)行報修，也可以直接與我們的維修服務(wù)工程師聯(lián)系。2.1 銳珂的服務(wù)策略2.1.1 主動預(yù)防的服務(wù)

7、策略傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式是客戶發(fā)現(xiàn)故障后，開始報修，而后公司開始處理故障，由于是被動的服務(wù)模式，給客戶帶來業(yè)務(wù)上的極大不便；而銳珂服務(wù)策略是主動預(yù)防的模式，變被動為主動，主動全面的監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)，將系統(tǒng)的隱患消滅在萌芽狀態(tài)，而不是等到系統(tǒng)的隱患發(fā)展到出現(xiàn)故障后才去處理，從而保證客戶業(yè)務(wù)的正常運行。銳珂主動預(yù)防服務(wù)策略的核心內(nèi)容是：l 通過Remote Management Service (RMS)，主動的遠(yuǎn)程實時集中監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，系統(tǒng)狀態(tài)清晰的顯示在銳珂全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，做到24小時不間斷全面掌握系統(tǒng)的狀態(tài)。l 通過Security Remote Service Access (SRSA)在R

8、MS發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)隱患的時候，就已經(jīng)聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行處理，避免隱患的進(jìn)一步發(fā)展，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，保證客戶業(yè)務(wù)的正常運行。l 當(dāng)通過RMS發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)隱患的時侯，或者醫(yī)院對系統(tǒng)有服務(wù)需求的時候，當(dāng)該報修如果在一定級別沒有被解決就會被提升到更高一級。從級別2到級別3一直向更高級回饋（R&D）的報修將記錄在全球Escalation 數(shù)據(jù)庫中。l 定期的現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)：內(nèi)容涵蓋服務(wù)器處理器的負(fù)載情況，服務(wù)器內(nèi)存使用情況，服務(wù)器系統(tǒng)磁盤空間使用率，服務(wù)器的風(fēng)扇和散熱條件，HA狀態(tài)下的資源狀態(tài)，儲存設(shè)備的物理狀態(tài)指示燈，儲存設(shè)備風(fēng)扇及散熱條件，儲存設(shè)備的容量使用狀況，SAN交換機狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫備份

9、情況，數(shù)據(jù)庫鎖資源的占用情況，數(shù)據(jù)庫自上一次以來物理文件的增長情況，數(shù)據(jù)庫表空間的使用情況，數(shù)據(jù)庫TOP 5等待事件，PACS應(yīng)用系統(tǒng)個進(jìn)程運行狀態(tài)，系統(tǒng)各管理員口令是否正常，系統(tǒng)RMS/SRSA連接狀態(tài)，查看日志以及備份并清除不必要的日志等等。l 定期的客戶服務(wù)會議：銳珂服務(wù)團隊定期拜訪醫(yī)院，組織服務(wù)回顧，和醫(yī)院一起回顧以往的服務(wù)記錄，聽取醫(yī)院意見、回饋，安排提高服務(wù)質(zhì)量，報告軟件更新/升級計劃，介紹業(yè)界的最新動態(tài)等。在聽取醫(yī)院回饋的情況下，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。2.1.2 定期的客戶服務(wù)會議銳珂服務(wù)團隊定期拜訪客戶，組織服務(wù)回顧，和客戶一起回顧以往的服務(wù)記錄，聽取客戶意見、回饋，安排提高

10、服務(wù)質(zhì)量，報告軟件更新/升級計劃，介紹業(yè)界的最新動態(tài)等。在聽取客戶回饋的情況下，制定并執(zhí)行相應(yīng)的行動計劃，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。2.2 銳珂的服務(wù)團隊2.2.1 服務(wù)架構(gòu)示意圖其中：HCIS 解釋為 HealthCare Information Solution，醫(yī)療信息系統(tǒng)解決方案 GCC 解釋為 Great China Cluster，大中華區(qū) APAC 解釋為 Asia Pacific 亞太區(qū)2.2.2 服務(wù)人員組成Andy Chan：大中華地區(qū)服務(wù)總經(jīng)理Carson Zheng：HCIS 服務(wù)經(jīng)理Jason Ji：HCIS 技術(shù)專家組組長L2，銳珂認(rèn)證工程師Tony Liu：HCIS

11、 技術(shù)專家L2，銳珂認(rèn)證工程師Tovey Zhang：HCIS 技術(shù)專家，銳珂認(rèn)證工程師Wenming Li：HCIS 技術(shù)專家，銳珂認(rèn)證工程師Angus Lee：HCIS 技術(shù)專家，銳珂認(rèn)證工程師Brain Ye：HCIS 亞太區(qū)技術(shù)專家，Level 3Amy Ye：HCIS 亞太區(qū)技術(shù)專家，Level 3Jessie Gao：HCIS 亞太區(qū)技術(shù)專家，Level 3George Xie：HCIS項目實施經(jīng)理Techie Chen：項目專家Sean Yu：項目專家Anderson Jin：項目專家Kevin Zhou：項目專家Frank Hu：項目專家Qinzhu Liu：項目專家Xian

12、Su：項目專家Mike Chen：項目專家Tim Pan：集成技術(shù)專家2.3 保修期內(nèi)的服務(wù)方案2.3.1 遠(yuǎn)程服務(wù)銳珂將把遠(yuǎn)程維護(hù)和支持作為首要方案，以取得最快的故障處理時間。醫(yī)院有責(zé)任提供安全可靠的遠(yuǎn)程服務(wù)接入或授權(quán)其它遠(yuǎn)程接入方法。如果當(dāng)銳珂判斷只有到客戶現(xiàn)場服務(wù)才能解決的軟件問題，在售后服務(wù)合約有效期間銳珂將給醫(yī)院提供免費的現(xiàn)場技術(shù)支持。醫(yī)院提供并授權(quán)使用其供遠(yuǎn)程技術(shù)手段，銳珂工程師可以利用遠(yuǎn)程技術(shù)手段提供遠(yuǎn)程維修，遠(yuǎn)程監(jiān)控等服務(wù)。PACS/RIS在正常使用出現(xiàn)故障時，在接到醫(yī)院維修請求后，工程師確保在2小時內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)，如果無法通過電話支持和遠(yuǎn)程服務(wù)方式解決問題，工程師承諾在6小時

13、內(nèi)到達(dá)醫(yī)院，現(xiàn)場解決問題。2.3.2 報修服務(wù)解決流程任何軟件故障報修如果在一定級別沒有被解決就會被提升到更高一級。從級別2到級別3一直向更高級(級別4)回饋的報修將記錄在全球Escalation 數(shù)據(jù)庫中。下面的流程圖解釋了銳珂的軟件報修處理流程，通過現(xiàn)場技術(shù)工程師（專家）、亞太（上海）技術(shù)創(chuàng)新中心（APAC）技術(shù)和全研發(fā)中心（R&D）的不懈努力使得系統(tǒng)達(dá)到業(yè)界極高的可用性標(biāo)準(zhǔn)。 l 在該流程圖中，醫(yī)院做致電銳珂公司800免費電話進(jìn)行報修或是直接致電工程師進(jìn)行報修，AE(Account Engineer)在接到報修后將立即處理，如果AE在二小時內(nèi)無法解決問題，該故障將被Escalate 到

14、CSS(Carestream specialist，L2技術(shù)專家)，如果AE和CSS無法解決該故障，在四小時內(nèi)，該故障將被Escalate 到APAC SE(亞太區(qū)系統(tǒng)專家，L3技術(shù)專家)，如果還在該級別AE、CSS、APACSE還是無法解決該故障，該故障將被及時Escalate到全球R&D（全球研發(fā)中心，Level 4），并得到研發(fā)中心的技術(shù)支持和處理，從L2-L4的維修記錄將被記錄到全球Escalation 數(shù)據(jù)庫中，并進(jìn)行不間斷跟蹤。l 銳珂的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效、完善的服務(wù)解決流程（從AE到L4）、追隨太陽的全球創(chuàng)新中心和全球的Escalation 數(shù)據(jù)庫確保了相似問題的出現(xiàn)可以得到最快時間

15、的處理和解決方案，盡最大可能保證了4小時內(nèi)銳珂PACS/RIS軟件故障都可以在第一時間得到解決方案，在此基礎(chǔ)上力保由于銳珂PACS/RIS軟件本身導(dǎo)致的全系統(tǒng)不可用時間4Hrs/Year。l 對由于硬件故障導(dǎo)致的系統(tǒng)不可用，銳珂公司將協(xié)調(diào)不同的硬件服務(wù)提供廠商提供硬件維修服務(wù)（針對銳珂公司提供的硬件，硬件的維修流程參見該硬件廠商的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)），如有銳珂公司認(rèn)為有必要，銳珂公司也將指派工程師在醫(yī)院現(xiàn)場協(xié)助硬件服務(wù)廠商工程師進(jìn)行硬件維修服務(wù)。2.3.3 服務(wù)內(nèi)容l 銳珂公司提供的PACS/RIS相關(guān)硬件設(shè)備參照相應(yīng)的硬件廠商提供的保修標(biāo)準(zhǔn)與保修流程執(zhí)行。l PACS/RIS軟件保修項目n 銳珂

16、公司提供的服務(wù)器和工作站的使用的操作系統(tǒng)。n PACS/RIS應(yīng)用軟件。n PACS/RIS系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫。l 銳珂公司將對醫(yī)院指定的系統(tǒng)管理員提供PACS/RIS系統(tǒng)管理和維護(hù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但可能不限于：n 系統(tǒng)架構(gòu)，流程管理器等n 用戶管理n 刻盤管理n 緊急流程n 數(shù)據(jù)一致性處理n 系統(tǒng)維護(hù)實踐n 故障處理：查看日志、提高日志級別、理解日志內(nèi)容等l 遠(yuǎn)程監(jiān)控基于醫(yī)院提供的遠(yuǎn)程連接，銳珂公司在得到醫(yī)院授權(quán)和許可的情況下，可以對PACS/RIS的運行情況進(jìn)行不定時監(jiān)控，確保系統(tǒng)良好運行。l 預(yù)防性維護(hù)（PM）在系統(tǒng)保修期內(nèi)，銳珂公司免費提供每個季度一次的預(yù)防性系統(tǒng)維護(hù)，并在維護(hù)完成后，

17、向醫(yī)院提交預(yù)防性系統(tǒng)維護(hù)報告，具體執(zhí)行時間由雙方另行商定。l 系統(tǒng)補丁每當(dāng)銳珂公司發(fā)布新的軟件服務(wù)補丁時，銳珂公司將第一時間在醫(yī)院應(yīng)用該PACS/RIS的軟件服務(wù)補?。ㄔ谠熊浖姹镜幕A(chǔ)上）。2.3.4 服務(wù)價格保修期內(nèi)售后服務(wù)價格免費。2.4 保修期后的服務(wù)方案l 保修期后銳珂公司將提供PACS/RIS的有償終身維護(hù)。l 保修期后的備件、工具的供應(yīng)以及備件、工具、服務(wù)人員的費用按照投標(biāo)文件以及雙方來往函件的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。l 保修期后五年內(nèi)備件、工具或者服務(wù)人員費用不上浮，若有下跌的，則應(yīng)按照下跌后的市場價格收費。不論如何，銳珂在有償服務(wù)期間的收費不高于同期銳珂向任何其他公司所收取費用的標(biāo)準(zhǔn)

18、。2.4.1 遠(yuǎn)程服務(wù)銳珂將把遠(yuǎn)程維護(hù)和支持作為首要方案，以取得最快的故障處理時間。醫(yī)院有責(zé)任提供安全可靠的遠(yuǎn)程服務(wù)接入或授權(quán)其它遠(yuǎn)程接入方法。如果當(dāng)銳珂判斷只有到醫(yī)院現(xiàn)場服務(wù)才能解決的軟件問題，在售后服務(wù)合約有效期間銳珂將給醫(yī)院提供免費的現(xiàn)場技術(shù)支持。醫(yī)院提供并授權(quán)使用其遠(yuǎn)程技術(shù)手段，銳珂工程師可以利用遠(yuǎn)程技術(shù)手段提供遠(yuǎn)程維修，遠(yuǎn)程監(jiān)控等服務(wù)。PACS/RIS在正常使用出現(xiàn)故障時，銳珂工程師確保在工作時間內(nèi)2小時內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)（電話技術(shù)支持或是遠(yuǎn)程服務(wù)），如果無法通過電話支持和遠(yuǎn)程服務(wù)方式解決問題，工程師在接到故障報告后承諾在工作時間內(nèi)乘坐最快的交通工具到達(dá)醫(yī)院，現(xiàn)場解決問題。2.4.2 報

19、修服務(wù)解決流程參見保修期內(nèi)服務(wù)解決流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.4.3 服務(wù)內(nèi)容l 銳珂公司提供的PACS/RIS相關(guān)硬件設(shè)備參照相應(yīng)的硬件廠商提供的保修標(biāo)準(zhǔn)與保修流程執(zhí)行。l PACS/RIS軟件保修項目n 銳珂公司提供的服務(wù)器和工作站的使用的操作系統(tǒng)。n PACS/RIS應(yīng)用軟件。n PACS/RIS系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫。l 銳珂公司將對醫(yī)院指定的系統(tǒng)管理員提供PACS/RIS系統(tǒng)管理和維護(hù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但可能不限于：n 系統(tǒng)架構(gòu)，流程管理器等n 用戶管理n 刻盤管理n 緊急流程n 數(shù)據(jù)一致性處理n 系統(tǒng)維護(hù)實踐n 故障處理：查看日志、提高日志級別、理解日志內(nèi)容等l 遠(yuǎn)程監(jiān)控基于醫(yī)院提供的遠(yuǎn)程連接，銳珂

20、公司在得到醫(yī)院授權(quán)和許可的情況下，可以對PACS/RIS的運行情況進(jìn)行不定時監(jiān)控，確保系統(tǒng)良好運行。l 預(yù)防性維護(hù)（PM）在系統(tǒng)保修期內(nèi)，銳珂公司免費提供每個季度一次的預(yù)防性系統(tǒng)維護(hù)，并在維護(hù)完成后，向醫(yī)院提交預(yù)防性系統(tǒng)維護(hù)報告，具體執(zhí)行時間由雙方另行商定。l 系統(tǒng)補丁每當(dāng)銳珂公司發(fā)布新的軟件服務(wù)補丁時，銳珂公司將第一時間在醫(yī)院應(yīng)用該PACS/RIS的軟件服務(wù)補?。ㄔ谠熊浖姹镜幕A(chǔ)上）。2.5 系統(tǒng)升級2.5.1 軟件升級和更新銳珂公司在其服務(wù)合約協(xié)議期內(nèi)將提供PACS/RIS軟件升級和更新，包括如下條款：l 基于銳珂PACS/RIS應(yīng)用軟件的最新發(fā)布的軟件升級包或是軟件更新包。l 任何第三方的嵌入式軟件升級包，如果該軟件包是銳珂PACS/RIS應(yīng)用軟件的一部分。l 操作系統(tǒng)的更新（如果銳珂認(rèn)為是必要的更新）。l 如有必要，醫(yī)院需要購買全新的軟件功能許可或是數(shù)據(jù)容量許可來完成銳珂PACS/RIS的升級。l 醫(yī)院需要負(fù)責(zé)由銳珂公司PACS/RIS軟件的升級而導(dǎo)致的硬件升級，或者從銳珂公司購買所需要的硬件升級。l PACS/RIS軟件的升級不包含非銳珂公司提供的操作系統(tǒng)升級，在此情況下醫(yī)院將負(fù)責(zé)提供該操作系統(tǒng)的升級來完成銳珂PACS/RIS軟件的升級。l 遵照銳珂的發(fā)布文檔進(jìn)行的PACS/RIS軟件的升級和物理安裝。l 銳珂公司將根據(jù)軟件升級或是更新的實際情況提前通報醫(yī)院并