1、第1章 運(yùn)營(yíng)管理引論,1.1運(yùn)營(yíng)管理的含義,1.2運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色,1.3運(yùn)營(yíng)選擇與贏利性（重點(diǎn)）,四個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo),早期這一門課程生產(chǎn)管理，主要是對(duì)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)（加工業(yè)、工業(yè)）產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理。但是今天，生產(chǎn)管理延伸到第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），即無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行管理。所以今天這一門課程稱為運(yùn)營(yíng)管理（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理）。 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程共同的特征（無(wú)形服務(wù)和有形產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中共有的特征）： 都能夠滿足人們的某種需要，即都具有一定的使用價(jià)值。 都存在著“投入變換產(chǎn)出”的過(guò)程。 都需要面對(duì)市場(chǎng)。,1.1 運(yùn)營(yíng)管理的含義,1、問(wèn)題：制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的相同與區(qū)別？(2012年單項(xiàng)選擇題) （1）、兩

2、者的相同之處都是投入、轉(zhuǎn)化、產(chǎn)出的過(guò)程。 （2）、兩者的不同之處產(chǎn)出的成果不同，能否儲(chǔ)存； 生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)是否同時(shí)進(jìn)行； 質(zhì)量的好壞如何評(píng)判、誰(shuí)來(lái)評(píng)判。,1.1.1 制造業(yè)運(yùn)營(yíng),2、運(yùn)營(yíng)P8 ：一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。 運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。 3、從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。,典型社會(huì)組織的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出的案例,4、運(yùn)營(yíng)是一切社會(huì)組織將它的輸入轉(zhuǎn)換為輸出的過(guò)程。,5、兩類運(yùn)營(yíng)的區(qū)別 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的區(qū)別,制造

3、性生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的區(qū)別,1.1.2 輸入輸出循環(huán),1、輸入-輸出循環(huán)P8 ：將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過(guò)程的輸入）。 2、生產(chǎn)要素：指為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)上消費(fèi)者、人們的需求。（土地、勞動(dòng)力、資金、企業(yè)家）,生產(chǎn)要素P8 ：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家。,土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。 勞動(dòng)力：所有工作的勞動(dòng)者的體力和腦力技能。 資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。它包括建筑物、機(jī)器設(shè)備和交通工具。 創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動(dòng)

4、生產(chǎn)過(guò)程的人。他們的努力如果失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)；如果成功，將會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。 轉(zhuǎn)化過(guò)程P8：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將輸入變?yōu)檩敵觥?投入 人力 物料 設(shè)備 技術(shù) 信息 能源 土地 資金,顧客或用戶的參與,實(shí)施信息反饋,產(chǎn)出 產(chǎn)品 服務(wù),轉(zhuǎn)換過(guò)程 ,生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)活動(dòng)過(guò)程,3、對(duì)轉(zhuǎn)換過(guò)程的說(shuō)明2個(gè)案例,圖1-1制造運(yùn)營(yíng)過(guò)程：輸入-輸出循環(huán),輸入： 物料 人 設(shè)備 建筑物 資金 知識(shí) 信息,輸出： 產(chǎn)品 服務(wù),4、輸入-輸出循環(huán)示意圖,5、在輸入、輸出、轉(zhuǎn)化的過(guò)程中人的重要性; （1）、轉(zhuǎn)化過(guò)程中也需要人員提供管理支持； （2）、人員有時(shí)通過(guò)直接作用于物料來(lái)影響轉(zhuǎn)化過(guò)程； （3）、在計(jì)劃、控制、轉(zhuǎn)化過(guò)程中

5、，人員扮演一系列間接角色。,6、轉(zhuǎn)化過(guò)程也離不開(kāi)機(jī)器設(shè)備、建筑物 機(jī)器設(shè)備可以直接將物料變成市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品； 機(jī)器設(shè)備可以在生產(chǎn)各個(gè)階段進(jìn)行測(cè)量； 機(jī)器設(shè)備參與物料、半成品的搬運(yùn)，搬運(yùn)計(jì)劃于控制； 機(jī)器設(shè)備還包括在組織中的管理信息系統(tǒng)； 包括所有支持實(shí)際運(yùn)營(yíng)的其他設(shè)備，如消防設(shè)備、供暖和空調(diào)系統(tǒng)、飲水機(jī)等等。,1.1.3、資金流 1、資金也是輸入輸出系統(tǒng)的一項(xiàng)輸入 維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)金和營(yíng)運(yùn)資金；（ 2014單項(xiàng)選擇題1） 長(zhǎng)期資金用于購(gòu)買機(jī)器設(shè)備、廠房，用于研發(fā)投入。 2、教材P9圖1-2 實(shí)物流和財(cái)務(wù)現(xiàn)金流,圖1-2 實(shí)物流和財(cái)物現(xiàn)金流,3、運(yùn)營(yíng)早期階段，即出現(xiàn)財(cái)務(wù)的兩個(gè)重要的互相補(bǔ)充的方

6、面： 1）運(yùn)營(yíng)必須增加價(jià)值并盈利； 利潤(rùn)=某一個(gè)相關(guān)時(shí)期內(nèi)的收入-成本0 2） 關(guān)注現(xiàn)金流的及時(shí)性。企業(yè)投入運(yùn)營(yíng)，在得到顧客的收入之前需要實(shí)實(shí)在在的投資，來(lái)建立企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。即在短期收入與支出是不匹配的，常常支出多，收入少，甚至無(wú)，只有支出，難得見(jiàn)到收入。即使產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)入庫(kù)之后，完成銷售后，還不得不等上一些時(shí)間才收到顧客的支付款。,4、最后一類輸入就是知識(shí)和信息，它包括： （1）、顧客的需求； （2）、過(guò)程的技術(shù)能力和未來(lái)可用的過(guò)程； （3）、工作安全性有關(guān)的法律、工廠對(duì)環(huán)境的影響等等； （4）、資源的可用性； （5）、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)。,5、如果從輸入輸出轉(zhuǎn)化過(guò)程的角度討論

7、制造運(yùn)營(yíng)，圖1-1還應(yīng)該表明: (1)、運(yùn)營(yíng)是組織的中心。 (2)、運(yùn)營(yíng)在一定程度上與所有的員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。 (3)、運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科(工程學(xué)、財(cái)政學(xué)、信息技術(shù)、人事管理等) (4)、運(yùn)營(yíng)要想盈利，需要精心地管理。,課堂練習(xí)1 工廠 參考答案在教材P11,1.列舉出為了完成下列目標(biāo)，可能的工作職位 作為勞動(dòng)力，直接作用于物料使他們轉(zhuǎn)化為其他形態(tài)的物品。 操作設(shè)備，使物料轉(zhuǎn)化為其他形態(tài)的物品。 其他直接處理物料職位。 直接管理車間現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。 為車間現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)提供直接支持。 組織中支持車間現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)必不可少的其他職位。 2.思考運(yùn)輸問(wèn)題 思考物料及成品在工廠、倉(cāng)庫(kù)和車間的搬

8、運(yùn)。 列舉出需要的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。,6、隨著時(shí)間的推移，運(yùn)營(yíng)管理的事項(xiàng)已經(jīng)由第二產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展到第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因?yàn)閺娜祟悮v史生產(chǎn)活動(dòng)的發(fā)展順序，今天最發(fā)達(dá)的應(yīng)該是第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。,什么是服務(wù)？ （1）.服務(wù)是顧客通過(guò)相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。 （2）.服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。,2015年第一季度區(qū)級(jí)財(cái)政收入總量和增速均列中心城區(qū)首位，黃浦高端服務(wù)業(yè)成增長(zhǎng)強(qiáng)引擎 2015-5-22解放日?qǐng)?bào),2015年第一季度，在上海中心城區(qū)中，黃浦區(qū)的經(jīng)濟(jì)成績(jī)單“彈眼落睛”：區(qū)級(jí)財(cái)政收入完成45.32億元，總量列中心城區(qū)首位；同比增長(zhǎng)14.

9、4%，增速也是第一。縱向比，這一增速創(chuàng)“撤二建一”以來(lái)首季最好開(kāi)局，橫向比，較中心城區(qū)平均水平高出4.6個(gè)百分點(diǎn)。 “雙冠”含金量成色十足。今春黃浦區(qū)“雙第一”的背后，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型起步早、結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐快所帶來(lái)的內(nèi)生性增長(zhǎng)發(fā)展新動(dòng)力的爆發(fā)。,在黃浦，服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的結(jié)構(gòu)特征更為鮮明。1月3月，第三產(chǎn)業(yè)完成區(qū)級(jí)稅收41.3億元，同比增長(zhǎng)14.7%，占比高達(dá)94%。服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為這里當(dāng)仁不讓的絕對(duì)主力。在經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，外部環(huán)境需求萎縮、制造業(yè)產(chǎn)能不足的大背景下，服務(wù)業(yè)接棒制造業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎，這時(shí)，黃浦服務(wù)業(yè)、特別是高端服務(wù)業(yè)更顯現(xiàn)出對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)。 2015年首季，黃浦區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)六

10、大產(chǎn)業(yè)，共完成區(qū)級(jí)財(cái)政收入32.52億元，同比增長(zhǎng)18.9%。六大產(chǎn)業(yè)中，除了航運(yùn)物流業(yè)同比略微下降之外，其余產(chǎn)業(yè)均呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。,以全產(chǎn)業(yè)鏈布局為主的金融服務(wù)業(yè)扛起領(lǐng)軍大旗，完成區(qū)級(jí)稅收9.48億元，同比增長(zhǎng)100.6%，增收4.75億元，拉動(dòng)區(qū)級(jí)稅收增長(zhǎng)12.4個(gè)百分點(diǎn)。金融服務(wù)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度已經(jīng)超越房地產(chǎn)業(yè)和商貿(mào)流通業(yè)躍居首位。受益于證券市場(chǎng)交投持續(xù)活躍，證券、基金、資管等相關(guān)行業(yè)景氣度不斷提升。一季度，證券業(yè)同比增長(zhǎng)140.4%，基金業(yè)同比增長(zhǎng)95.8%，資本投資服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)136.3%，融資租賃業(yè)增長(zhǎng)132%，信托業(yè)增長(zhǎng)27%。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)率先發(fā)布扶持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展政策指引下

11、，以民營(yíng)金融、互聯(lián)網(wǎng)金融為特色的新金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)加速“生長(zhǎng)”，部分企業(yè)已步入快速成長(zhǎng)期，以眾安在線、招財(cái)寶等為標(biāo)桿的一批互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)展模式持續(xù)創(chuàng)新，貢獻(xiàn)度呈現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。,其他服務(wù)業(yè)也毫不遜色。以高端服務(wù)為主的專業(yè)服務(wù)業(yè)完成區(qū)級(jí)稅收6.08億元，同比增長(zhǎng)17.4%；以總部型、連鎖型機(jī)構(gòu)為主的商貿(mào)流通業(yè)完成7.96億元，增長(zhǎng)8.4%。文化創(chuàng)意業(yè)和休閑旅游業(yè)也雙雙保持增長(zhǎng)。 服務(wù)業(yè)的主要空間載體商務(wù)樓宇，成為一道獨(dú)特風(fēng)景線。街上高樓林立，門前車水馬龍，樓內(nèi)燈火通明，商務(wù)人士往來(lái)繁忙，樓宇經(jīng)濟(jì)的“溫度”是結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要指標(biāo)。黃浦的商務(wù)樓宇租金維持高位。區(qū)內(nèi)重點(diǎn)監(jiān)控的70幢商務(wù)樓宇，一季度日租金平均約

12、為8元/平方米天，空置率僅為8%。,1月3月，黃浦區(qū)165幢重點(diǎn)商務(wù)樓完成區(qū)級(jí)稅收25.81億元，同比增長(zhǎng)24.2%。其中，總稅收億元樓宇達(dá)到22幢，有5幢樓宇區(qū)級(jí)稅收貢獻(xiàn)就超億元，較去年同期分別增加3幢和2幢。 與此同時(shí)，在首季招商引資中，黃浦區(qū)贏得更大“虹吸效應(yīng)”，一批以金融為主導(dǎo)的高端服務(wù)業(yè)項(xiàng)目紛至沓來(lái)。一季度，新設(shè)內(nèi)外資企業(yè)共572戶，注冊(cè)資本總額106億元，其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)戶數(shù)占比達(dá)到96%，新設(shè)金融業(yè)企業(yè)注冊(cè)資本占比超80%。,服務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn)：,1、無(wú)形性、不可觸性 迪斯尼樂(lè)園銷售什么？ 鐵板牛肉賣的是什么？ 2、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性(同時(shí)、同地) 3、不同質(zhì)性 4、顧客在服務(wù)過(guò)

13、程中的參與,7、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵特性在于顧客必需參與。教育、醫(yī)療、咨詢、旅游、娛樂(lè)等運(yùn)營(yíng)的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。 在某些服務(wù)中，顧客實(shí)際上是通過(guò)完成一些任務(wù)的形式進(jìn)行參與。案例大型的連鎖超市 另一方面，許多服務(wù)仍然需要專家提供。例如，消費(fèi)者新購(gòu)買了一套毛坯房，要進(jìn)行裝潢，此時(shí)裝潢設(shè)計(jì)公司可以為客戶提供一系列的服務(wù)。,8、服務(wù)運(yùn)營(yíng),圖1-3 服務(wù)運(yùn)營(yíng),從多方面來(lái)看，顧客既是輸入又是輸出只是服務(wù)提供的一個(gè)方面。顧客與被稱為“前臺(tái)”的人員做生意，同時(shí)，由支持職位的人員完成各項(xiàng)任務(wù)，為服務(wù)增添價(jià)值。 （1）、前臺(tái)公司的工作人員與顧客直接接觸的地方，可以指直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象的崗位等。 （2）、

14、后臺(tái)公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。 對(duì)企業(yè)而言，一切為前臺(tái)服務(wù)的部門都可以理解為后臺(tái)，和前臺(tái)相對(duì)應(yīng)的。教材P11-12銀行案例,1.1.4 運(yùn)營(yíng)實(shí)例 參考答案教材P254-255,課堂練習(xí)2： 運(yùn)營(yíng)實(shí)例 1、誰(shuí)是直接顧客? 2、顧客是否要求和接受個(gè)別照顧？ 3、顧客是否參與運(yùn)營(yíng)過(guò)程？ 4、運(yùn)營(yíng)績(jī)效是如何影響顧客的？ 5、當(dāng)顧客再次需要類似的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，在什么情況下他們是繼續(xù)購(gòu)買，還是去別的地方購(gòu)買？ 6、上述各個(gè)過(guò)程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“獨(dú)特的”？ 7、如何應(yīng)用技術(shù)？ 8、在人員提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，什么樣的管理特色至關(guān)重要？,1、運(yùn)營(yíng)管

15、理：,運(yùn)營(yíng)管理P199 ：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。 運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。,2、運(yùn)營(yíng)管理的基本問(wèn)題始終是：QCD,提高質(zhì)量,降低成本,保證交貨,3、一個(gè)組織運(yùn)營(yíng)管理所要關(guān)注的內(nèi)容有： （1）、 顧客特征及其需要； （2）、組織如何揭示、解釋顧客需要，并能使顧客滿意； （3）、運(yùn)營(yíng)過(guò)程組織的生產(chǎn)規(guī)模、過(guò)程是例行（重復(fù)）還是獨(dú)特的； （4）、產(chǎn)品及服務(wù)是如何提供的，其生產(chǎn)過(guò)程是如何設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制的； （5）、如何管理人們生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)的活動(dòng)； （6） 技術(shù)的角色（角色的重要性、作用有哪些？）。

16、,運(yùn)營(yíng)管理,1.運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)與任務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)造一個(gè)高效率、適應(yīng)能力強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為企業(yè)制造有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 2.運(yùn)營(yíng)管理的職能范圍和內(nèi)容 對(duì)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)活動(dòng)的主要內(nèi)容是有形產(chǎn)品的制造過(guò)程 對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)過(guò)程的核心是無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)造,下列哪一項(xiàng)陳述是在一般組織情境下關(guān)于運(yùn)營(yíng)這個(gè)術(shù)語(yǔ)最好的定義？ A運(yùn)營(yíng)是由公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程組成的。 B運(yùn)營(yíng)是由企業(yè)將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程組成的。 C運(yùn)營(yíng)是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產(chǎn)品和服務(wù)所采取的一系列方針組成的。 D運(yùn)營(yíng)是由為制造顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)而利用最適合的員工的活動(dòng)組成

17、的。,（A）,典型例題：,下列哪一組列出的是通常被視為公司滿足人們需要而生產(chǎn)大量產(chǎn)品和服務(wù)所必須的四種基本資源？ A土地、貨幣、勞動(dòng)力和企業(yè)家。 B土地、資金、勞動(dòng)力和企業(yè)家。 C土地、資金、勞動(dòng)力和創(chuàng)新。 D土地、資金、勞動(dòng)者和企業(yè)家。,（B）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于被稱為土地的這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述？ A土地包括一個(gè)國(guó)家發(fā)現(xiàn)的自然資源。 B土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海里的魚。 C土地由可以耕種的區(qū)域組成。 D土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構(gòu)成。,（B）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于被稱為勞動(dòng)力的這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述？ A勞動(dòng)力是指在崗位上努力工

18、作的那些人。 B勞動(dòng)力是指從事手工工作的那些人。 C勞動(dòng)力是指從事工作的所有人的體力和腦力技能。 D勞動(dòng)力是指世界上所有工作的人。,（C）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于被稱為資金的這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述？ A資金是指貨幣。 B資金是指商人所擁有的貨幣。 C資金是指?jìng)€(gè)人擁有的所有資產(chǎn)。 D資金是指一個(gè)企業(yè)所擁有和使用的，使生產(chǎn)更簡(jiǎn)單和更高效的一切。,（D）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于被稱為企業(yè)家的這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述？ A創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是能夠組織其他的生產(chǎn)要素，啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的人。 B創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個(gè)公司的管理者。 C創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個(gè)公司的管理者們。 D創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是從事運(yùn)營(yíng)

19、管理的那些人。,（A）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營(yíng)管理背景中關(guān)于轉(zhuǎn)化過(guò)程的最好描述？ A轉(zhuǎn)化過(guò)程包括運(yùn)營(yíng)過(guò)程輸出到輸入的轉(zhuǎn)換。 B轉(zhuǎn)化過(guò)程包括原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)換。 C轉(zhuǎn)化過(guò)程包括信息到服務(wù)的轉(zhuǎn)換。 D轉(zhuǎn)化過(guò)程包括運(yùn)營(yíng)過(guò)程中輸入到輸出的轉(zhuǎn)換。,（D）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營(yíng)管理背景中關(guān)于“前臺(tái)”的最好描述？ A“前臺(tái)”就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。 B“前臺(tái)”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。 C“前臺(tái)”就是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際生產(chǎn)的地方。 D“前臺(tái)”就是在顧客見(jiàn)到公司管理者之前等待的地方。,（A）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營(yíng)

20、管理背景中關(guān)于“后臺(tái)”的最好描述？ A“后臺(tái)”：就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方。 B“后臺(tái)”：就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。 C“后臺(tái)”：就是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際生產(chǎn)的地方。 D“后臺(tái)”：就是就是顧客在見(jiàn)到公司的管理者后離開(kāi)的地方。,（B）,典型例題：,1.2 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色,1.2.1運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)（2013年選答題四-20、2014年選答題七-30） 1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理P14：為了確保組織有效運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人。 2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)， 通常，人們期望運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 肩負(fù)以下職責(zé)： (1)、過(guò)程設(shè)計(jì)。 (2)、工作計(jì)劃。 (3)、實(shí)施。,（1

21、）、（生產(chǎn)）過(guò)程設(shè)計(jì)； 。（2014年案例分析題20） 過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)器設(shè)備。它也包括工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過(guò)程設(shè)計(jì)必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。因此，過(guò)程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng) 。,（2）、工作計(jì)劃； 工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。這些構(gòu)成組織未來(lái)計(jì)劃。其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出 （3）、實(shí)施； 實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。,3、三者相互聯(lián)系，密不可分 需要注意的

22、是，這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。必須一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來(lái)專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案每個(gè)人都參與生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。,1.2.2 制造過(guò)程的選擇,1、制造業(yè)的工廠有許多不同之處： （1）、產(chǎn)出不同； （2）、生產(chǎn)工藝不同； （3）、空間的地理位置不同，處于不同的地點(diǎn)； （4）、雇傭的人員不同； （5）、企業(yè)采取的控制系統(tǒng)也不同。 隨著時(shí)間的推移，這些不同可能會(huì)不斷擴(kuò)大、增加。,2、制造業(yè)的工廠有許多相同之處： （1）、產(chǎn)出都是有形的，市場(chǎng)需要的； （2）、都是輸入人、財(cái)、物、知識(shí)等，經(jīng)過(guò)企業(yè)的轉(zhuǎn)化成為物料的輸出； （3）、這

23、些轉(zhuǎn)化過(guò)程可以通過(guò)多種技術(shù)、方法、途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。,3、考慮三個(gè)有很大差異的制造企業(yè)的案例 （2012年單項(xiàng)選擇題、2013年選答題四-21） （1）、X公司生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的食品盒，年產(chǎn)量數(shù)百萬(wàn)只。 （2）、Y公司批量生產(chǎn)印刷電路板。 （3）、Z公司手工生產(chǎn)用于特殊場(chǎng)合的服裝用品。,4、考慮三個(gè)有很大差異的制造企業(yè)的案例在以下幾個(gè)方面是否存在差異、不同 （1）、使用的設(shè)備是專用設(shè)備？還是通用設(shè)備？ （2）、如何最好地組織、開(kāi)展和激勵(lì)勞動(dòng)者？ （3）、如何控制輸出的質(zhì)量？,5、這三個(gè)有很大差異的制造企業(yè) （1）、X公司生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的食品盒，年產(chǎn)量數(shù)百萬(wàn)只，大批量流水線生產(chǎn)，或者大規(guī)模專業(yè)化生產(chǎn)。 （2）、

24、Y公司批量生產(chǎn)印刷電路板，成批生產(chǎn)、批量生產(chǎn)。 （3）、Z公司手工生產(chǎn)用于特殊場(chǎng)合的服裝用品，單件生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)、外包生產(chǎn)。,（1）、 X公司生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的食品盒，年產(chǎn)量數(shù)百萬(wàn)只，大批量流水線生產(chǎn)，或者大規(guī)模專業(yè)化生產(chǎn)。都是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價(jià)、大量銷售。 1）原材料標(biāo)準(zhǔn)化 ； 2）方法和程序標(biāo)準(zhǔn)化； 3）概念標(biāo)準(zhǔn)化。,（2）、 Y公司批量生產(chǎn)印刷電路板，成批生產(chǎn)、批量生產(chǎn)。生產(chǎn)多樣性，公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價(jià)格銷售，即追求小產(chǎn)能和高溢價(jià)。 （3）、Z公司手工生產(chǎn)用于特殊場(chǎng)合的服裝用品，單件生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)、外包生產(chǎn)。定制化產(chǎn)品，為特定的顧

25、客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。,6、制造過(guò)程選擇P17：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。公司在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)所用生產(chǎn)方法的決策，是一個(gè)科學(xué)、合理、有效的過(guò)程。 7、將制造過(guò)程選擇進(jìn)行分類的作用: 它有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)。它表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的。它也為未來(lái)指明了方向一一如何才能從規(guī)?；投鄻有缘臋?quán)衡中掙脫出來(lái)。,高 多樣性 低 多樣性 小規(guī)模 大規(guī)模,圖1-4制造過(guò)程的選擇,加工車間生產(chǎn),批量生產(chǎn),生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn),8、制造過(guò)程的選擇,9、總結(jié)制造過(guò)程選擇要注意的問(wèn)題： 所有的制造過(guò)程都與生產(chǎn)商品有關(guān)，都是將人、財(cái)、物、知識(shí)等輸入并轉(zhuǎn)化成

26、物料輸出的過(guò)程； 制造過(guò)程的選擇包括三類：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)、批量生產(chǎn)及加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)。每一種規(guī)模的生產(chǎn)均有對(duì)應(yīng)的特征：規(guī)模小、多樣性強(qiáng)的適合加工車間生產(chǎn)；規(guī)模中等、多樣性中等的適合批量生產(chǎn)；規(guī)模大、多樣性低的適合生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)。 制造過(guò)程還要考慮的問(wèn)題有：公司使用專用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是使用能滿足多種職能的通用設(shè)備？如何最好地組織、控制和激勵(lì)勞動(dòng)者？如何控制輸出質(zhì)量？,案例-海爾：互聯(lián)工廠劍指“2025” 光明日?qǐng)?bào) 2015-4-5,山東青島的用戶王先生正坐在電腦桌前，通過(guò)“海爾商城”上傳一幅書畫作品。王先生的父親酷愛(ài)書畫，所以他想定制一臺(tái)面板圖案為中國(guó)山水畫的空調(diào)，送給父親一個(gè)

27、驚喜。 與此同時(shí)，河南鄭州的海爾空調(diào)互聯(lián)工廠實(shí)時(shí)接收到了王先生確認(rèn)的面板設(shè)計(jì)方案和訂單，柔性生產(chǎn)線上的機(jī)器人一獲得指令，就開(kāi)始為王先生加工專屬于他個(gè)人的“私人定制”空調(diào)，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，王先生隨時(shí)可通過(guò)電腦或手機(jī)客戶端查看。 “海爾的互聯(lián)工廠，通過(guò)信息互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了從大規(guī)模制造向大規(guī)模個(gè)性化定制的轉(zhuǎn)型，全球用戶可以在任何地點(diǎn)任何時(shí)間定制個(gè)性化產(chǎn)品，全流程參與設(shè)計(jì)、制造過(guò)程，滿足用戶最佳體驗(yàn)?！?消費(fèi)轉(zhuǎn)變：做成什么樣，用戶說(shuō)了算 2015-3-7，全球首臺(tái)用戶定制空調(diào)在海爾鄭州互聯(lián)工廠下線，空調(diào)的主人是年輕用戶裴先生。裴先生一直喜歡網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，最近因?yàn)榛I辦婚事、布置新居，想購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)，但在網(wǎng)上卻找不

28、到一款滿意產(chǎn)品。后來(lái)裴先生通過(guò)海爾商城，定制了一臺(tái)適合他需求的、帶智能wifi和健康除甲醛模塊的空調(diào)，他愛(ài)人則為空調(diào)選了一款自己喜愛(ài)的個(gè)性化面板，裴先生開(kāi)心地說(shuō)：“這臺(tái)空調(diào)是我們愛(ài)情的見(jiàn)證?！?海爾鄭州互聯(lián)工廠目前已擁有由11個(gè)通用模塊和4個(gè)個(gè)性模塊組成的200多種用戶柔性定制方案。用戶根據(jù)個(gè)人喜好自由選擇空調(diào)的顏色、款式、性能、結(jié)構(gòu)等，定制專屬產(chǎn)品。訂單提交后會(huì)實(shí)時(shí)傳到工廠，智能制造系統(tǒng)自動(dòng)排產(chǎn)，并將信息傳遞給各個(gè)工序生產(chǎn)線及所有模塊商、物流商。,在這個(gè)開(kāi)放的交互平臺(tái)上，用戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)如果能得到其他用戶的好評(píng)和追捧，也有機(jī)會(huì)成為互聯(lián)工廠的備選模塊。一位網(wǎng)名為“妮子?jì)屢汇憽钡木W(wǎng)友設(shè)計(jì)了一款長(zhǎng)

29、頸鹿圖案、帶身高測(cè)量尺的冰箱外觀，希望以此來(lái)記錄孩子的成長(zhǎng)印記，留住家庭的溫情時(shí)刻。這個(gè)設(shè)計(jì)一問(wèn)世就得到了千萬(wàn)網(wǎng)友的“點(diǎn)贊”，最終入選海爾冰箱款式的新增模塊。 像海爾這種幾萬(wàn)人的大企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中沒(méi)有路標(biāo)，完全在探索中前進(jìn)。機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)總是并肩而行，德國(guó)、美國(guó)也好，日本、韓國(guó)也好，大家都在“工業(yè)4.0”的征途中跋涉，當(dāng)你在一個(gè)模式中不占據(jù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，也許在自我顛覆的過(guò)程中會(huì)走得更好、后來(lái)居上。,2015年政府工作報(bào)告中提出要實(shí)施“中國(guó)制造2025”計(jì)劃，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)邁向中高端。從中國(guó)制造到中國(guó)“智”造，海爾的先行探索已經(jīng)取得了初步成效，世界權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：海爾大型家用電器2

30、014年品牌零售量占全球市場(chǎng)的10.2%，位居全球之首，這也是海爾第六次蟬聯(lián)世界第一；與此同時(shí)，海爾品牌總價(jià)值已高達(dá)1038億元，名列家電行業(yè)首位。,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)的最好描述？ A運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)過(guò)程計(jì)劃、工作設(shè)計(jì)和實(shí)施。 B運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃。 C運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)過(guò)程實(shí)施。 D運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃和實(shí)施。,（D）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于過(guò)程設(shè)計(jì)的最好描述？ A過(guò)程設(shè)計(jì)涉及建立促進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。 B過(guò)程設(shè)計(jì)涉及確保安裝了最好的機(jī)器工序。 C過(guò)程設(shè)計(jì)涉及使機(jī)械盡可能高效。 D過(guò)程設(shè)計(jì)涉及確保機(jī)械設(shè)備有效運(yùn)轉(zhuǎn)。,（A）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于

31、工作計(jì)劃的最好描述？ A工作計(jì)劃包括制定程序，確定組織未來(lái)的計(jì)劃。 B工作計(jì)劃意味著就未來(lái)的生產(chǎn)水平做出決策。 C工作計(jì)劃意味著確保所有雇員在所有時(shí)間內(nèi)都工作。 D工作計(jì)劃意味著組織雇員完成特定的任務(wù)。,（A）,典型例題：,下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于實(shí)施階段的最好描述？ A實(shí)施是確保所有雇員都實(shí)際工作的過(guò)程。 B實(shí)施是確保所有設(shè)備都高效地工作的過(guò)程。 C實(shí)施是確保滿足生產(chǎn)目標(biāo)的過(guò)程。 D實(shí)施是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程。,（D）,典型例題：,下列哪件商品可以認(rèn)為是一件標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品？ A一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車。 B一件手工制作的衣服。 C一組賬戶。 D一次醫(yī)療咨詢。,（A）,典型例題：,下列

32、哪件商品可以認(rèn)為是一件定制化產(chǎn)品？ A一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車。 B一臺(tái)冰箱。 C一組賬戶。 D一本書。 下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務(wù)？ A裁縫。 B會(huì)計(jì)。 C電器商店。 D醫(yī)生。,（C）,（C）,1.2.3 服務(wù)業(yè)的過(guò)程選擇,1、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行上述類似的分類是十分困難， 2、對(duì)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程采用類似的分類形式： (1)、服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供? (2)、每次交易中顧客接觸的時(shí)間有多少? (3)、定制化程度如何?服務(wù)是面向單個(gè)顧客的，還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇的? (4)、顧客參與服務(wù)提供的程度如何?換言之，顧客自我服務(wù)的程度如何? (5)、直接服務(wù)提供者可

33、以變通服務(wù)嗎? (6)、價(jià)值增值是通過(guò)前臺(tái)與顧客接觸實(shí)現(xiàn)，還是在后臺(tái)？ (7)、是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)一一顧客買的是什么，還是以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)服務(wù)是如何提供的?,3、教材P19-21兩個(gè)服務(wù)情景的案例 4、制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程存在以下不同之處 （1）、以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn) 特別關(guān)注顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為主導(dǎo) （2）、以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn) 特別關(guān)注為客戶提供的服務(wù)，用服務(wù)來(lái)完成對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理,5、服務(wù)過(guò)程的分類：,（1）、大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過(guò)服務(wù)過(guò)程，基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。 批量地提供給客戶的服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)，也是產(chǎn)品內(nèi)

34、在價(jià)值增值的體現(xiàn)。,（2）、單店式服務(wù)：應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間的平衡。 以單個(gè)客戶為前提，同時(shí)滿足大量客戶的需求而提供的服務(wù)。,（3）、專業(yè)化服務(wù)（個(gè)性化的服務(wù)）：滿足顧客的特定需要服務(wù)，通常成本較高。 滿足客戶的專業(yè)性服務(wù)，針對(duì)性較強(qiáng)，同時(shí)成本也會(huì)較高,為了更精準(zhǔn)找到 值得授信的科企上海銀行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式 2015-4-29 解放日?qǐng)?bào),阿基米德說(shuō)：給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬起整個(gè)地球。如今在上海，一大批模式新、技術(shù)強(qiáng)、干勁足的科技型小企業(yè)有這樣的雄心，但他們也在苦苦尋找那個(gè)支點(diǎn)怎樣融資，夢(mèng)想才不至于被資金短缺所羈絆？ 在另一端，上海的銀行業(yè)在轉(zhuǎn)型中也積極進(jìn)行反向?qū)ふ?，他們用各種新機(jī)制

35、、新技術(shù)、新渠道，以求更快、更精準(zhǔn)地找到那些真正值得授信的優(yōu)質(zhì)科技企業(yè)。,銀行爭(zhēng)設(shè)“科小”服務(wù)機(jī)構(gòu) 近來(lái)，滬上銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置中不約而同成立了小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，專注于科技小微業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù)。上海農(nóng)商行率先成立科技型中小企業(yè)融資中心，在全市形成以張江科技支行為龍頭、與張江“一區(qū)十八園”相對(duì)應(yīng)的“1+X”科技金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局。截至去年末，該行科技企業(yè)貸款余額164.72億元，科技企業(yè)戶數(shù)首超千戶。 與此同時(shí)，工商銀行上海市分行也設(shè)立了小企業(yè)金融業(yè)務(wù)一級(jí)部；中國(guó)銀行上海市分行則設(shè)立了9家專營(yíng)支行；平安銀行上海分行設(shè)立2家科技金融專營(yíng)支行。新式武器提速科技金融體量小、資產(chǎn)輕，是科技企業(yè)融資的瓶頸。這

36、一瓶頸不破，上?？苿?chuàng)中心建設(shè)就有阻力。對(duì)此，滬上銀行機(jī)構(gòu)主動(dòng)創(chuàng)新，設(shè)法用大數(shù)據(jù)分析等“新式武器”，加大對(duì)各類科技型貸款主體的支持力度。,浦發(fā)銀行推出小微“網(wǎng)貸通”業(yè)務(wù)，通過(guò)打造O2O線上線下小微金融服務(wù)新模式，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)在線自動(dòng)審批，全渠道提供貸款支用和還款。上海首家民營(yíng)銀行上海華瑞銀行將選擇生物醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)和軟件行業(yè)的3至6家科技企業(yè)作為試點(diǎn)樣本，科學(xué)計(jì)算科技金融的授信定價(jià)。 聯(lián)手園區(qū)批量化安全信貸創(chuàng)業(yè)型科技企業(yè)融資規(guī)模小，審核環(huán)節(jié)卻一樣都不能少，金融機(jī)構(gòu)積極性不高。只有在風(fēng)控保證的前提下實(shí)現(xiàn)批量化，銀行與科技型小企業(yè)之間才能供需對(duì)接。在上海，一些商業(yè)銀行想到的辦法是，與園區(qū)合作

37、。 招商銀行上海分行、興業(yè)銀行上海分行、光大銀行上海分行等已紛紛與科技園區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、科技企業(yè)孵化基地等聯(lián)手合作，因?yàn)檫@些園區(qū)更了解入駐企業(yè)的真實(shí)情況。交通銀行上海市分行以園區(qū)為業(yè)務(wù)立足點(diǎn)，建立政府、園區(qū)、擔(dān)保公司等第三方機(jī)構(gòu)、銀行的“四方合作”機(jī)制，有效分散風(fēng)險(xiǎn)，有利于貸后監(jiān)控。,6、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色： 在高度勞動(dòng)密集型的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效： (1)、人員的招聘、培訓(xùn)和福利。 (2)、制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作。 (3)、在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。 (4)、控制不同工作地點(diǎn)的員工。 (5)、管理組織的成長(zhǎng)，或者衰退。,7、在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服

38、務(wù)情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效： (1)有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。 (2)使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。 (3)控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。,8、在高度定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效： (1)、保持質(zhì)量。 (2)、管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識(shí)別出顧客更多的需要。 9、在低定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效： (1)、確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境。 (2)、以低成本保持質(zhì)量。,按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)劃分生產(chǎn)類型:,備貨型生產(chǎn)（Make-to-stoc

39、k，MTS）：生產(chǎn)訂單 例：軸承、緊固件、小型電動(dòng)機(jī)等。,訂貨型生產(chǎn)（Make-to-order，MTO）：訂單生產(chǎn) 例：鍋爐、船舶等。,表 MTS與MTO的比較,下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供單店式的服務(wù)？ A汽車制造商。 B餐館。 C超級(jí)市場(chǎng)。 D運(yùn)輸公司。,典型例題：,（B）,1.2.4 辦公過(guò)程的選擇,1、在辦公室中，輸入輸出循環(huán)包括大量數(shù)據(jù)、信息的交換。為了支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)，如果“后臺(tái)”有效運(yùn)行，信息、資料是必須的。辦公室的過(guò)程也同樣涉及資料的轉(zhuǎn)化以控制物料流。因此，辦公室的工作對(duì)于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)也是至關(guān)重要的。如果辦公室的工作涉及與顧客的直接接觸，那么辦公室就應(yīng)當(dāng)劃到服務(wù)運(yùn)營(yíng)之中，例如成為不

40、接受顧客付款，售后部門接受顧客的投訴。,2、辦公運(yùn)營(yíng)可以發(fā)生在許多地點(diǎn)，而且包含一系列廣泛的活動(dòng)。例如供應(yīng)鏈管理，是為了確保一個(gè)過(guò)程擁有所需的全部物料而有效運(yùn)作的過(guò)程。因此，供應(yīng)鏈管理包含：運(yùn)輸方式的選擇、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施選址、采購(gòu)程序、確保生產(chǎn)所需物料的方法。今天物流的概念擴(kuò)展了，供應(yīng)鏈管理也包含與物料流相伴隨的信息流。所以，有效的供應(yīng)鏈管理可以視為一項(xiàng)辦公活動(dòng)，也可以視為一個(gè)生物系統(tǒng)。,1.3 運(yùn)營(yíng)選擇與贏利性(2012年單項(xiàng)選擇題、案例分析題、2013年案例分析題),1.3.1 成本與收入 1、收入 收入是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量。 總收入就是企業(yè)每件賣出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的

41、總價(jià)值，銷售收入。 總收入=價(jià)格銷量 平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價(jià)格。 平均收入=總收入/產(chǎn)量,2、成本 人們要進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或達(dá)到一定的目的，就必須耗費(fèi)一定的資源（人力、物力和財(cái)力），其所費(fèi)資源的貨幣表現(xiàn)及其對(duì)象化稱之為成本。 成本就是企業(yè)為制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。 國(guó)家規(guī)定成本的構(gòu)成內(nèi)容主要包括： （1）、原料、材料、燃料等費(fèi)用，表現(xiàn)商品生產(chǎn)中已耗費(fèi)的勞動(dòng)對(duì)象的價(jià)值； （2）、折舊費(fèi)用，表現(xiàn)商品生產(chǎn)中已耗費(fèi)的勞動(dòng)對(duì)象的價(jià)值； （3）、工資，表現(xiàn)生產(chǎn)者的必要?jiǎng)趧?dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值。,成本包括： （1）、總固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金

42、、稅率、保險(xiǎn)。 （2）、總可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)其為0，隨產(chǎn)量的增加而增加。 （3）、總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本。,總成本=固定成本+可變成本 （4）、平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。 平均成本=總成本/生產(chǎn)數(shù)量 （5）、邊際成本：每增加一單位產(chǎn)量所增加的成本。 。（2014年名詞解釋） （6）、會(huì)計(jì)成本：會(huì)計(jì)師在賬薄上記錄下來(lái)的成本。 （7）、機(jī)會(huì)成本：生產(chǎn)一單位的某種商品的機(jī)會(huì)成本是指生產(chǎn)者所放棄的使用相同的生產(chǎn)要素在其他生產(chǎn)用途中所能得到的最高收入。,3、成本、收入與利潤(rùn) 利潤(rùn)：從全部銷售收入中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。利潤(rùn)也就是我們通常講的經(jīng)濟(jì)利

43、潤(rùn)，是指企業(yè)的收入減去成本。 利潤(rùn)= 收入-成本 企業(yè)所追求的最大利潤(rùn)，指的是就是最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。 利潤(rùn)被區(qū)別為經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、正常利潤(rùn)和會(huì)計(jì)利潤(rùn)。 單位利潤(rùn)=平均收入 平均成本 虧損：當(dāng)總成本大于總收入時(shí)出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。,表1-2 成本、收入與利潤(rùn),1.3.2盈虧平衡分析,1、盈虧平衡分析的假設(shè) （1）、在所以關(guān)注時(shí)候的開(kāi)始、結(jié)束時(shí)，沒(méi)有物料庫(kù)存。 （2）、所有物料的費(fèi)用都已經(jīng)付款，并且所有的收入都從顧客能力收取。 （3）、可變成本與關(guān)注時(shí)期內(nèi)指定生產(chǎn)數(shù)量的工作有關(guān)。,2、盈虧平衡分析概述 盈虧平衡分析是管理中的一種重要的基礎(chǔ)性分析方法。它的一個(gè)最基本的應(yīng)用領(lǐng)域

44、是說(shuō)明一種產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售利潤(rùn)隨該產(chǎn)品銷量而變化的關(guān)系。 它所研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本銷量和輸出水平，同時(shí)也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無(wú)法繪制企業(yè)擁有的庫(kù)存水平。,3、盈虧平衡點(diǎn) （1）、盈虧平衡銷量：使利潤(rùn)等于零的銷量 ，既沒(méi)有盈利也沒(méi)有虧損時(shí)的輸出水平?？偸杖?總成本。 （2）、盈虧平衡銷售額：使利潤(rùn)等于零的銷售收益 。由于一種產(chǎn)品盈虧平衡點(diǎn)的確定與公司是否盈利具有直接的聯(lián)系，所以管理人員對(duì)此十分重視。 4、安全邊際產(chǎn)量是根據(jù)實(shí)際或預(yù)計(jì)的銷售業(yè)務(wù)量與盈虧平衡點(diǎn)銷量的差量確定的定量指標(biāo)。財(cái)務(wù)管理中，安全邊

45、際銷售額是指正常銷售額與盈虧平衡點(diǎn)銷售額的差額，它表明銷售量下降多少企業(yè)仍不致虧損。 。（2014年名詞解釋）,96,5、盈虧平衡分析內(nèi)容： （1）、繪制銷售額收益、總成本、利潤(rùn)隨銷量變化的圖形。 （2）、要根據(jù)產(chǎn)品單價(jià)、單位變動(dòng)成本、固定成本等經(jīng)營(yíng)管理參數(shù)的值來(lái)求出產(chǎn)品的盈虧平衡點(diǎn)，進(jìn)而確定當(dāng)前銷量的“安全邊際”（離盈虧平衡點(diǎn)距離多遠(yuǎn)）。 （3）、探討問(wèn)題中的各種經(jīng)營(yíng)管理參數(shù)的變化對(duì)盈虧平衡點(diǎn)的影響。 （4）、根據(jù)預(yù)定的目標(biāo)利潤(rùn)值確定為實(shí)現(xiàn)該利潤(rùn)值所應(yīng)達(dá)到的產(chǎn)品銷量。 （5）、深入研究一種產(chǎn)品的盈虧平衡點(diǎn)與其“經(jīng)營(yíng)杠桿”（和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）之間的聯(lián)系。,6、盈虧平衡銷量與收益的確定 銷量：Q 總收

46、入：R=pQ（價(jià)格銷量） 總成本C：C= Cv + F 總變動(dòng)成本Cv=vQ、總固定成本F。 利潤(rùn)：=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q - F 總邊際貢獻(xiàn)：=(p-v)Q ，銷售收入扣除掉變動(dòng)成本之后的剩余部分 單位邊際貢獻(xiàn): p-v,Q0,盈虧平衡點(diǎn)應(yīng)由以下公式?jīng)Q定：,7、盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量計(jì)算公式：,=R- C= pQ (Cv + F)= (p-v)Q F 邊際貢獻(xiàn)與固定成本之間的比較分析：在銷量小于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，邊際貢獻(xiàn)小于固定成本，因此公司虧損；在銷量大于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，邊際貢獻(xiàn)大于固定成本，因此公司盈利。 銷售收益與總成本之間的比較分析：在銷量小于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，銷售收益小于

47、總成本，因此公司虧損；在銷量大于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，銷售收益大于總成本，因此公司盈利。當(dāng)銷量等于盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量時(shí)，公司不盈不虧、保本。,8、盈虧平衡示意圖,9、盈虧平衡圖的特征： （1）、在一定時(shí)期的工作總量是有限的（產(chǎn)能）； （2）、總固定成本與產(chǎn)量無(wú)關(guān)； （3）、隨著產(chǎn)量增加，總可變成本等比例上升，因此總成本函數(shù)顯示為一條直線；產(chǎn)品價(jià)格是固定的，即總收入函數(shù)也是一條直線。 （4）、利潤(rùn)=總收入 總成本； （5）、盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在總銷售收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。,10、各種因素對(duì)盈虧平衡點(diǎn)的影響： （1）、總固定成本增加，其他不變，盈虧平衡點(diǎn)增大，向右邊移動(dòng)，盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)量提高； 問(wèn)題總固

48、定成本減少，盈虧平衡點(diǎn)如何變化？ （2）、可變成本率下降，其他不變，盈虧平衡點(diǎn)降低，向左邊移動(dòng)，盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)量減少； 問(wèn)題可變成本率增加，盈虧平衡點(diǎn)如何變化？ （3）、銷售價(jià)格上升，其他不變，盈虧平衡點(diǎn)降低，向左邊移動(dòng)。盈虧平衡點(diǎn)的產(chǎn)量減少。 問(wèn)題銷售價(jià)格下降，盈虧平衡點(diǎn)如何變化？ 11、初期成本：含直接勞動(dòng)力成本+生產(chǎn)過(guò)程中原材料費(fèi)用+直接費(fèi)用；不含工廠間接費(fèi)用。 將原材料從供應(yīng)商運(yùn)輸?shù)焦緩S房發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)計(jì)算在公司初期成本。,12. 應(yīng)用盈虧平衡分析法評(píng)估項(xiàng)目?jī)r(jià)值時(shí)的局限性 （2013年案例分析題） (1)、基本模型假定所有產(chǎn)品都能售出，但該假定有可能與現(xiàn)實(shí)不符。 （2）、企業(yè)可能利用庫(kù)

49、存成品應(yīng)對(duì)額外的訂單。 （3）、企業(yè)可能利用庫(kù)存成品應(yīng)對(duì)銷售不暢時(shí)裁員帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 （4）、基本模型的前提是假定收支恒定，而實(shí)際運(yùn)作中收支經(jīng)常發(fā)生變化。 （5）、模型的有效性依賴于所使用信息的精確性，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，模型既無(wú)效。 （6）、基本模型假定收入和支出的運(yùn)行是線性的，但實(shí)際上經(jīng)常是非線性的。,（7）、產(chǎn)品的質(zhì)量必須達(dá)到適當(dāng)、應(yīng)有的水平。即不能光顧著什么產(chǎn)品產(chǎn)量、或者銷售量，還要認(rèn)真考慮產(chǎn)品的質(zhì)量。,13、不同類型的運(yùn)營(yíng)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生不同的盈虧平衡圖 （1）、流水線的生產(chǎn)中。固定成本比較高，生產(chǎn)運(yùn)作效率比較高，變動(dòng)成本比較低。 在下圖1-6中，我們可以看出，在盈虧平衡點(diǎn)之后，利潤(rùn)會(huì)隨著產(chǎn)量

50、的擴(kuò)大而急劇增加。,收入與成本,產(chǎn)量,收入,總成本,固定成本,盈虧平衡點(diǎn),圖1-6 高固定成本情形時(shí)的盈虧平衡圖,（2）、低固定成本。企業(yè)的生產(chǎn)主要依賴外包，邊際貢獻(xiàn)率也比較低(（P-V）/p)。 在這種情況下，盈虧平衡點(diǎn)比較低。 而且實(shí)際銷售量超過(guò)了盈虧平衡點(diǎn)之后時(shí)，潛在的利潤(rùn)比較少,收入與成本,產(chǎn)量,收入,總成本,固定成本,盈虧平衡點(diǎn),圖1-7 低固定成本情形時(shí)的盈虧平衡圖,教材P32-34典型例題：,盈虧平衡時(shí)=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q F=0,即R=C,p（QA+ QB + QC ）=vAQA+vBQB+vCQC+F,解：已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8

51、，QB=QC=10 000， F=60 000。,則QA =2500（單位）,18、一家公司制造三種產(chǎn)品A、B、C。制造三種產(chǎn)品的可變成本分別是6美元、7美元、8美元。公司的總固定成本是60，000美元。每種產(chǎn)品的最大產(chǎn)量是10，000單位。每種產(chǎn)品的銷售價(jià)格是每單位10美元。 假定公司的B產(chǎn)品和C產(chǎn)品都賣出了10 000單位，那么，為了達(dá)到盈虧平衡，A產(chǎn)品必須賣出的數(shù)量是？,10*（ QA + 10,000+10,000）=6* QA +7*10000+8*10000）+60000,盈虧平衡時(shí)=R-C= pQ(Cv + F)=(p-v)Q F=0,即R=C,p（QA+ QB + QC ）=v

52、AQA+vBQB+vCQC+F,已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10 000， QC=10000，F(xiàn)=60 000,則QA =2500,19、如果該公司的固定成本現(xiàn)在上升20%，其他成本不變。公司為達(dá)到盈虧平衡，A產(chǎn)品的輸出水平/銷量水平是？,F=60 000+60 00020%=72000,則QA =5500（單位）,4 QA =22000,盈虧平衡點(diǎn)向右邊移動(dòng)，增大了。,20、典型例題：,=R-C =p（QA+ QB + QC ）-（vAQA+vBQB+vCQC+F）,已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10 000， QC=10000，F(xiàn)原=60 00

53、0,F=60 000+60 00020%=72000,如果所有產(chǎn)品的銷售價(jià)格上升到12美元，其他如上所述成本保持不變。假設(shè)公司已經(jīng)賣出B產(chǎn)品10 000單位、C產(chǎn)品10 000單位和A產(chǎn)品0單位，那么公司獲得的利潤(rùn)水平是？,p=12,QA=0,=18 000（元人民幣）,100 000,100 000,400 000,產(chǎn)量,29、成本和收入（美元）,如圖，如果每單位產(chǎn)品售價(jià)為5美元，則每單位產(chǎn)品輸出的可變成本是多少？,0,從圖可知，固定成本為100 000，生產(chǎn)100 000單位的總可變成本400 000-100 000=300 000的美元，所以每單位產(chǎn)品可變成本是300 000/100 0

54、00=3（美元/單位）,500 000,100 000,100 000,400 000,產(chǎn)量,成本和收入（美元）,30、如圖，如果每單位產(chǎn)品售價(jià)為5美元，則每單位產(chǎn)品銷量的貢獻(xiàn)是多少？,0,每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價(jià)為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻(xiàn)是5-3=2（美元/單位）,500 000,100 000,100 000,400 000,產(chǎn)量,成本和收入（美元）,0,31、每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價(jià)為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻(xiàn)是5-3=2美元，盈虧平衡輸出是多少？,=100 000/2=50 000（單位）,500 000,50 000,100 000,100 000,40

55、0 000,產(chǎn)量,成本和收入（美元）,0,33、每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價(jià)為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻(xiàn)是5-3=2美元，在完全產(chǎn)能條件下運(yùn)營(yíng)時(shí)的預(yù)期利潤(rùn)？,=R-C =100 0005-（3*100000+100000）=500000-400 000=100 ，000（元）,500 000,50 000,或者=R-C =500,000-400,000=100,000美元,100 000,100 000,400 000,產(chǎn)量,成本和收入（美元）,0,34、每單位產(chǎn)品可變成本是3美元，售價(jià)為5美元，所以每單位產(chǎn)品銷量的貢獻(xiàn)是5-3=2美元，在輸出（銷售量）30 000單位時(shí)的預(yù)期利潤(rùn)/虧損？,=R-C =30 0005-（30 0003+100 000）= - 40 000（美元）。 即虧損40 000元,500 000,100 000,100 000,400 000,產(chǎn)量,成本和收