1、總經(jīng)辦服務(wù)與服務(wù)提供規(guī)范1代表大酒店參加有關(guān)會(huì)議1.1主管崗位:各部門(mén)經(jīng)理1.2接受指示1.2.1接受酒店領(lǐng)導(dǎo)委托；1.2.2問(wèn)清會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)參會(huì)者的要求；1.2.3依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)議要求，做必要的準(zhǔn)備；按會(huì)議主題要求，選派相應(yīng)人選；個(gè)人不得私自代表酒店參會(huì)。1.3參加會(huì)議1.3.1準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議；1.3.2準(zhǔn)確、全面地做好會(huì)議記錄；未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，不得私自代表酒店就重大問(wèn)題表態(tài)。1.4匯報(bào)1.4.1會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)約定匯報(bào)時(shí)間及形式；1.4.2重點(diǎn)匯報(bào)：會(huì)議要求酒店來(lái)落實(shí)的工作項(xiàng)目及要求；1.4.3對(duì)會(huì)議布置的工作，不得在匯報(bào)時(shí)私自取舍。2會(huì)議工作程序與標(biāo)準(zhǔn)2.1主管崗

2、位:總辦文員2.2會(huì)務(wù)工作2.2.1了解會(huì)議的性質(zhì)與目的；2.2.2確定會(huì)議日期（時(shí)間）、會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)、會(huì)議要求、出席者和主持人；2.2.3開(kāi)會(huì)前一天（緊急會(huì)議：會(huì)前一小時(shí)）由行政辦公室以適當(dāng)?shù)男问较蛴嘘P(guān)人員通知會(huì)期、會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)、會(huì)議要求（電話(huà)、傳真）；2.2.4準(zhǔn)備會(huì)議所需的材料及物品（白板、白板筆、板擦、磁扣、麥克、主席臺(tái)布置）；會(huì)前一小時(shí)安排布置好會(huì)場(chǎng)；并安排好座次。2.2.5會(huì)前接待（指示座次安排）、簽到（簽到表）和分發(fā)會(huì)議材料。2.3會(huì)議記錄2.3.1根據(jù)會(huì)議通知要求，總辦秘書(shū)攜帶必備的文具，提前十五分鐘到會(huì)；2.3.2按要求記錄會(huì)議內(nèi)容，記錄格式準(zhǔn)確；2.3.3記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確，無(wú)遺漏，不

3、發(fā)揮，如實(shí)記錄；2.3.4會(huì)后二十四小時(shí)內(nèi)，將記錄加以整理，形成會(huì)議紀(jì)要；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。3蓋酒店公章和開(kāi)具介紹信3.1主管崗位:總辦文員3.2申請(qǐng)批準(zhǔn)3.2.1由個(gè)人或部門(mén)到總經(jīng)辦領(lǐng)取各類(lèi)文件（表）用印審批單并進(jìn)行登記；3.2.2申請(qǐng)部門(mén)在各類(lèi)文件（表）用印審批單上寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、人物、聯(lián)系單位和事由；3.2.3由部門(mén)經(jīng)理審閱簽字，后送至總辦呈總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后可到總經(jīng)辦公室蓋章或開(kāi)具介紹信。3.3蓋章開(kāi)信3.3.1行政辦秘書(shū)按申請(qǐng)批文所示內(nèi)容，清楚、準(zhǔn)確地填寫(xiě)介紹信；3.3.2禁止開(kāi)具空白介紹信；3.3.3將公章蓋在指定位置或發(fā)出單位名稱(chēng)與日期處，保證印章字跡清晰。4文件交換4.

4、1主管崗位:總辦文員4.2發(fā)文4.2.1接受指示A接受酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)委托；B問(wèn)清收件人姓名、單位、文件發(fā)送時(shí)間及地點(diǎn)；C清點(diǎn)文件份數(shù)。4.2.2登記A登記時(shí)寫(xiě)明發(fā)文日期、委托人、收件人、單位、文件份數(shù)等；B字跡清晰，易認(rèn)。4.2.3送文件A在委托人要求的時(shí)間內(nèi)將文件送到收件人處；B文件交給收件人時(shí)，請(qǐng)其在發(fā)文本上簽字，寫(xiě)明收文日期 及時(shí)間。4.2.4匯報(bào):送文件回來(lái)后要向委托人簡(jiǎn)要匯報(bào)送文過(guò)程。4.3收文4.3.1取文件A在上級(jí)主管單位指定的時(shí)間去取文件；B接受臨時(shí)取件任務(wù)時(shí)，需問(wèn)清發(fā)文單位、地址、聯(lián)系人、及文件份數(shù)等。4.3.2收文登記:取回文件后，填寫(xiě)收文記錄，包括取件委托人、發(fā)文單位

5、、聯(lián)系人、取文件時(shí)間及日期等。4.3.3文件交待A將酒店行政文件交給辦公室秘書(shū)；B將受委托取回的文件交給委托人；C文件交待時(shí)需在收文本上簽字。5內(nèi)部行文程序5.1主管崗位:總辦文員5.2確定內(nèi)部行文范疇5.2.1酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令；5.2.2各部門(mén)請(qǐng)示；5.2.3各部門(mén)報(bào)告；5.2.4部門(mén)之間的信息傳遞等。5.3內(nèi)部行文標(biāo)示項(xiàng)目?jī)?nèi)部行文要標(biāo)明發(fā)文者、致達(dá)者、抄報(bào)者、發(fā)文時(shí)間、發(fā)文編號(hào)、事由等項(xiàng)目。5.4內(nèi)部行文要求5.4.1發(fā)文者、致達(dá)者必須是部門(mén)或部門(mén)經(jīng)理以上人員，不得越級(jí)行文；5.4.2行文必須由發(fā)文部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字生效6酒店行政文件的登記傳閱6.1主管崗位:總辦文員6.2登記6.2.1

6、總辦秘書(shū)接到取回的文件后，要于當(dāng)日在收文本上登記，寫(xiě)明來(lái)文原編號(hào)、收文日期、文件份數(shù)、內(nèi)容提要、來(lái)文機(jī)關(guān)及收文編號(hào)；6.2.2在每份文件的右上角空白處蓋收文印章，寫(xiě)明收文日期及收文號(hào)；6.2.3填寫(xiě)文件傳閱單，每份文件一張，并訂在文件封面。6.3傳閱6.3.1文件登記后附文件傳閱單交行政總監(jiān)（急件放在最上面，并標(biāo)上記號(hào)）；6.3.2行政總監(jiān)閱后在文件傳閱單上寫(xiě)明建議和“請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳閱”以及簽閱日期；6.3.3秘書(shū)將文件送酒店領(lǐng)導(dǎo)傳閱，順序按先總經(jīng)理，后其他領(lǐng)導(dǎo)；6.3.4遇有保密文件時(shí)，要親自將文件交酒店領(lǐng)導(dǎo)手中，并做傳閱記錄。6.4批示處理6.4.1文件返回后，翻閱每份文件傳閱單，檢查是否有

7、領(lǐng)導(dǎo)批示；6.4.2有批示的按批示辦理，并在傳閱單上注明處理結(jié)果及日期；6.4.3無(wú)批示的文件放行政辦公室存檔。6.4.4上級(jí)主管部門(mén)要求收回的文件要在指定時(shí)間交回，并辦理相應(yīng)手續(xù)。6.5記錄:文件傳閱單7以酒店名義向外發(fā)文7.1主管崗位:總辦文員7.2審批7.2.1各部門(mén)受酒店領(lǐng)導(dǎo)委托或遵上級(jí)主管部門(mén)指示以酒店名義寫(xiě)的報(bào)告、請(qǐng)示等報(bào)行政辦進(jìn)行審批；7.2.2發(fā)文被批準(zhǔn)后，到行政辦公室要發(fā)文號(hào)，并登記。 7.3發(fā)出7.3.1到總經(jīng)辦公室取各類(lèi)文件（表）用印審批單申請(qǐng)用?。?.3.2承辦部門(mén)將蓋有印戳的文件送至收文單位，并請(qǐng)收文單位在發(fā)文登記表上簽收；7.3.3批件及蓋章文稿復(fù)印件交行政辦公室存

8、檔。8接待拜訪(fǎng)總經(jīng)理的客人8.1主管崗位：總辦文員8.2引領(lǐng)客人對(duì)于執(zhí)意要會(huì)見(jiàn)總經(jīng)理的客人，秘書(shū)應(yīng)起立并向客人問(wèn)好。8.3詢(xún)問(wèn)客人身份及需求詢(xún)問(wèn)客人所在單位、身份及找總經(jīng)理有何事宜，使客人感到對(duì)其關(guān)心并愿意提供幫助。8.4接待客人8.4.1如系政府或有關(guān)部門(mén)的重要客人或總經(jīng)理非常熟悉的客人，通報(bào)總經(jīng)理；8.4.2總經(jīng)理同意接待，將客人介紹給總經(jīng)理；8.4.3總經(jīng)理不同意接待時(shí)，行政辦總監(jiān)接待；8.4.4一般公務(wù)性客人，由行政辦人員接待或介紹到相應(yīng)的部門(mén)接待。8.5反饋情況必須由總經(jīng)理接待的客人，事后應(yīng)將接待情況反饋給總經(jīng)理。8.6總經(jīng)理接待原則8.6.1計(jì)劃安排接待的客人。8.6.2臨時(shí)性、重

9、大的接待（如政府有關(guān)部門(mén)、特殊事項(xiàng)以及業(yè)主和董事會(huì)等上級(jí)）。8.6.3其他客人由有關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待（如需總經(jīng)理接待，可另行安排時(shí)間）。9電話(huà)通知的處理 9.1主管崗位：總經(jīng)辦文員9.2做電話(huà)記錄9.2.1按照標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)；9.2.2記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確；9.2.3字跡清晰。9.3匯報(bào)傳達(dá)9.3.1及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知內(nèi)容；9.3.2及時(shí)向有關(guān)部門(mén)傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示精神；9.3.3記錄所匯報(bào)、傳達(dá)的人、日期及時(shí)間等。9.4督查督促和檢查有關(guān)部門(mén)落實(shí)情況，以免延誤。10訂車(chē)服務(wù)程序10.1主管崗位：車(chē)隊(duì)長(zhǎng)10.2預(yù)訂客人用車(chē)與大堂副理進(jìn)行聯(lián)系；10.3填寫(xiě)派車(chē)單如是提前一天訂車(chē)，大堂副理按客人要求

10、直接填寫(xiě)“派車(chē)單”（附后）正面，同時(shí)按“派車(chē)單”正面所列項(xiàng)目填寫(xiě)“雜項(xiàng)單”；如是臨時(shí)訂車(chē)，需與車(chē)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行溝通，確認(rèn)車(chē)輛是否派出后再填寫(xiě)“派車(chē)單”及“雜項(xiàng)單”；10.4派車(chē)10.4.1大堂副理將填寫(xiě)好的“雜項(xiàng)單”傳至收銀，確認(rèn)錢(qián)款入帳后將“派車(chē)單”傳至行政辦；10.4.2將蓋好收訖章的“雜項(xiàng)單”交給客人，并告知客人持此單方可乘車(chē)；10.4.3行政辦接到“派車(chē)單”后將“派車(chē)單”轉(zhuǎn)給車(chē)隊(duì),并在“訂車(chē)登記”上進(jìn)行登記，填寫(xiě)背面所列車(chē)號(hào)、司機(jī)姓名及派車(chē)人項(xiàng)目，然后將“派車(chē)單”交給所派司機(jī)。10.5記錄:派車(chē)單11安排酒店管理人員會(huì)議11.1主管崗位：總辦文員11.2例會(huì)11.2.1會(huì)前對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查,

11、確保會(huì)議室使用情況正常.11.2.2做好參加會(huì)議人員的考勤工作,每周進(jìn)行匯總后交給質(zhì)檢部. 11.2.3將請(qǐng)假人員的姓名、請(qǐng)假原因及是否派人參加會(huì)議進(jìn)行記錄.11.2.4做好會(huì)議記要,保定在當(dāng)天出稿.11.3其它工作會(huì)議11.3.1確認(rèn):在會(huì)議前兩天向酒店主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)會(huì)期、時(shí)間、會(huì)議內(nèi)容及其它要求。11.3.2通知A電話(huà)通知所有與會(huì)者，并講明要求；B做通知記錄，將因故不能到會(huì)者上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。11.3.3材料準(zhǔn)備:做好材料準(zhǔn)備工作,提前一天將會(huì)議所需材料報(bào)到公司領(lǐng)導(dǎo)處. 11.3.4認(rèn)真做會(huì)議記錄，內(nèi)容完整,保證在24小時(shí)內(nèi)出稿。11.3.5會(huì)后工作A遇有重要會(huì)議時(shí)，會(huì)后要組織向缺席人員傳達(dá)；B

12、收集反映意見(jiàn)，寫(xiě)出書(shū)面材料供酒店領(lǐng)導(dǎo)參考。12協(xié)助滅蟲(chóng)單位的滅蟲(chóng)工作 12.1主管崗位：行總經(jīng)辦辦公室主管12.2確定滅蟲(chóng)日期12.2.1在滅蟲(chóng)計(jì)劃日期前一個(gè)月與當(dāng)?shù)貝?ài)衛(wèi)會(huì)聯(lián)系并購(gòu)買(mǎi)滅蟲(chóng)藥物；12.2.2向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)酒店近期蟲(chóng)害情況，提出滅蟲(chóng)要求。12.3起草、發(fā)送滅蟲(chóng)通知12.3.1通知滅蟲(chóng)時(shí)間、地點(diǎn)，要求明確、合理；12.3.2交領(lǐng)導(dǎo)審簽；12.3.3通知要發(fā)到所有相關(guān)人員和部門(mén)，不得漏發(fā)。12.4配合工作12.4.1制定滅蟲(chóng)方案。12.4.2做好滅蟲(chóng)記錄，包括蟲(chóng)害情況、各部門(mén)配合情況及處理效果等；12.4.3根據(jù)平時(shí)掌握的情況，為各部門(mén)提供必要的指導(dǎo)；12.4.4監(jiān)督、保證工作質(zhì)量。1

13、2.5匯報(bào)滅蟲(chóng)結(jié)束后一天內(nèi)要寫(xiě)出工作報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)滅蟲(chóng)情況，包括蟲(chóng)害情況、滅蟲(chóng)效果及存在的問(wèn)題。12.6如遇有客人或部門(mén)投訴，行政辦立即派人到蟲(chóng)情現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，必要時(shí)請(qǐng)滅蟲(chóng)單位來(lái)酒店處理。13為酒店業(yè)務(wù)訂報(bào)13.1主管崗位：總經(jīng)辦主管13.2預(yù)算13.2.1在每年年底接到下一年訂報(bào)通知后一周內(nèi)做出訂報(bào)預(yù)算；13.2.2將預(yù)算報(bào)酒店總經(jīng)理審批；13.2.3按總經(jīng)理意見(jiàn)修改預(yù)算；13.2.4向各部門(mén)通報(bào)酒店批準(zhǔn)的訂報(bào)預(yù)算及各部報(bào)紙名稱(chēng)、份數(shù)；13.2.5根據(jù)各部門(mén)的實(shí)際需要在預(yù)算范圍內(nèi)做適當(dāng)調(diào)整。13.3申請(qǐng)支票填寫(xiě)采購(gòu)單，并將已批準(zhǔn)的預(yù)算附后。13.4訂報(bào)13.4.1待支票批準(zhǔn)后，連同已填好的

14、訂報(bào)單到郵局辦理訂報(bào)手續(xù)；13.4.2將訂報(bào)單和發(fā)票帶回。13.5通知財(cái)務(wù)部13.5.1根據(jù)訂報(bào)單和訂報(bào)報(bào)告做分報(bào)表；13.5.2到收貨部辦理收貨手續(xù)。13.6通知前廳部將明細(xì)表送前廳行李員處，由其負(fù)責(zé)分發(fā)14辦理賓客來(lái)店參觀(guān)手續(xù)及接待參觀(guān) 14.1主管崗位：總辦文員14.2辦理手續(xù)14.2.1登記A填寫(xiě)參觀(guān)登記表，寫(xiě)明參觀(guān)單位、參觀(guān)日期、人數(shù)、參觀(guān)區(qū)域及特殊要求等；B如對(duì)方所提參觀(guān)日期與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生沖突，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，建議對(duì)方改變?nèi)掌凇?4.2.2報(bào)批:將登記表交酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審批。14.2.3通知A接到審批表后，電話(huà)通知對(duì)方，確認(rèn)實(shí)際參觀(guān)日期、時(shí)間等；B安排參觀(guān)接待部門(mén)，以業(yè)務(wù)對(duì)口為

15、原則。14.3接待參觀(guān) 14.3.1參觀(guān)前準(zhǔn)備A接待部門(mén)必須持有酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字的參觀(guān)登記表，任何個(gè)人或部門(mén)不得私自接待參觀(guān)，以免影響酒店正常經(jīng)營(yíng)和秩序；B如有特殊參觀(guān)要求的，要提前做好準(zhǔn)備，并通知所參觀(guān)部門(mén)；C外賓及記者的參觀(guān)由酒店銷(xiāo)售系部負(fù)責(zé)，國(guó)內(nèi)賓客的參觀(guān)由行政部統(tǒng)一辦理手續(xù)并安排有關(guān)部門(mén)接待。14.3.2陪同參觀(guān)A接待員要在指定時(shí)間、約定地點(diǎn)等候，將審批表交給當(dāng)班保安員；B當(dāng)見(jiàn)到參觀(guān)客人時(shí)，接待員要主動(dòng)上前打招呼，說(shuō)“歡迎來(lái)我店參觀(guān)、指導(dǎo)”，并向來(lái)賓做自我介紹；C根據(jù)參觀(guān)者的要求熱情介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人提出問(wèn)題超出應(yīng)介紹的范圍或接待員不清楚時(shí)，要慎重回答；D參觀(guān)范圍一般是酒店公共

16、服務(wù)設(shè)施，在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間謝絕參觀(guān)，電腦機(jī)房、電話(huà)機(jī)房等區(qū)域不宜參觀(guān)；E如要求參觀(guān)客房要到前臺(tái)辦理取鑰匙手續(xù)，登記房間號(hào)及使用時(shí)間；F遇有貴賓參觀(guān)或上級(jí)單位安排的參觀(guān)，酒店領(lǐng)導(dǎo)要親自接待。14.3.3歡送A當(dāng)參觀(guān)結(jié)束時(shí)，要征求對(duì)方對(duì)我店的印象及需改進(jìn)的意見(jiàn)；B接待人員要向客人說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)我店參觀(guān)、指導(dǎo)”；C接待員要到酒店大門(mén)外目送其離去；D到前臺(tái)辦理退鑰匙及其它手續(xù)。15員工招聘、面試、入職、培訓(xùn)、異動(dòng)及離職程序15.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管、檔案調(diào)配領(lǐng)班15.2應(yīng)聘及面試15.2.1應(yīng)聘者持下列證件：身份證、學(xué)歷證明、相關(guān)資歷證明、一寸近照一張；15.2.2填寫(xiě)職位申請(qǐng)表，將表中各項(xiàng)

17、填寫(xiě)清楚，不能有漏項(xiàng)，尤其是聯(lián)系人電話(huà)必須清晰、準(zhǔn)確；15.2.3由行政部根據(jù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初試，并將“面試審查”欄內(nèi)各項(xiàng)填寫(xiě)清楚，行政部主任面試合格后，推薦其到用人部門(mén)面試，可根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，安排進(jìn)行筆試及專(zhuān)業(yè)能力測(cè)試；15.2.4用人部門(mén)將面試意見(jiàn)填寫(xiě)于職位申請(qǐng)表中的“面試審查”欄內(nèi)用人部門(mén)面試合格，即可填寫(xiě)職位申請(qǐng)表下方的員工上崗申請(qǐng)表，各項(xiàng)填寫(xiě)清楚后，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽字交行政部。部門(mén)面試合格，行政辦對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果在上崗申請(qǐng)中注明。15.2.5行政部將初次推薦不合格的人員材料推薦到其它部門(mén)或存檔。15.3申請(qǐng)/審批15.3.1部門(mén)面試合格后，需由主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)

18、試；15.3.2領(lǐng)班級(jí)以上人員及行政等崗位、特殊工資人員用人部門(mén)面試合格后，需總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試；15.4入職/培訓(xùn)已批準(zhǔn)上崗人員，人事部通知其進(jìn)行體檢后辦理入職手續(xù)，方可正式上崗；15.5轉(zhuǎn)正/調(diào)職15.5.1新員工試用期滿(mǎn)（1-3個(gè)月）且通過(guò)崗前公共課知識(shí)考核，需由部門(mén)根據(jù)其工作表現(xiàn)填寫(xiě)員工異動(dòng)申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)及行政部考核通過(guò)后，方可轉(zhuǎn)正。15.5.2各部門(mén)員工提升、降職、異崗，需填寫(xiě)員工異動(dòng)申請(qǐng)表，由總經(jīng)理簽字后方可進(jìn)入提升試用階段，接受部門(mén)提升培訓(xùn)合格并通過(guò)行政部組織的考試后，由部門(mén)根據(jù)表現(xiàn)至少于該員工被批準(zhǔn)提升請(qǐng)求之日起一月后申請(qǐng)升職轉(zhuǎn)正，經(jīng)所在部門(mén)及行政部培訓(xùn)、考核通過(guò)后方可轉(zhuǎn)正。1

19、5.6離職15.6.1員工申請(qǐng)離職（臨時(shí)工及試用期員工提前7天，正式員工提前1個(gè)月）需填寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽字同意，于7日（1個(gè)月）后由部門(mén)將離職申請(qǐng)交行政部領(lǐng)取員工離廈審批/通知單，負(fù)責(zé)代辦離職手續(xù)。如員工未按規(guī)定時(shí)間提出辭職，不足天數(shù)將以工資相抵。15.6.2員工離廈審批/通知單上聯(lián)需填寫(xiě)離職員工個(gè)人情況，并由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交行政部，行政部主任及總經(jīng)理（主管級(jí)以上級(jí)別上報(bào)）批準(zhǔn)后，行政部將通知該員工辦理工作交接手續(xù)。員工調(diào)職、離職或其它原因需變更工作的，須按規(guī)定填寫(xiě)工作移交單（見(jiàn)附表），具體程序如下：A、交接程序a.員工在辦理調(diào)職及離職手續(xù)之前需辦理工作移交手續(xù)。工作移交

20、人需將移交事項(xiàng)逐一填寫(xiě)于工作移交單中，并由移交人、接收人及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人分別簽字，以確認(rèn)事項(xiàng)已交接完畢；b.工作移交單一式叁份，移交人、接收人、部門(mén)各存一份；c.辦理離職的，接收人還需在員工離廈審批/通知單上簽字確認(rèn)該員工已將工作移交完畢，并由部門(mén)最后確認(rèn)其考勤截止日期后，由部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽字認(rèn)可；B、原則a.離職人員在交接工作時(shí)需保證交接數(shù)據(jù)的完整性及準(zhǔn)確性；b.移交單中所列內(nèi)容盡量做到詳細(xì)，不得漏項(xiàng)，以便日后查閱；c.如有不按規(guī)定程序或拒不辦理工作交接手續(xù)者，大廈將按員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定處理；如員工惡意損壞辦公用品及設(shè)備、私自刪改工作數(shù)據(jù)，大廈在責(zé)令其賠償損失的同時(shí)，保留訴諸法律的權(quán)利；d

21、.因工作交接不當(dāng)給工作及大廈造成的損失，部門(mén)第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。15.6.3部門(mén)工作交接手續(xù)辦理完畢后，離職手續(xù)代辦人需持員工離廈審批/通知單下聯(lián)到洗衣房退還制服，到更衣室、員工宿舍退還更衣柜，到行政部退還工牌、更衣柜鑰匙、員工證、餐卡及員工手冊(cè)，到財(cái)務(wù)部確認(rèn)無(wú)掛帳事宜后將退款收據(jù)交部門(mén)秘書(shū)處，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后（主管級(jí)以上級(jí)別上報(bào)），由財(cái)務(wù)通知代辦人領(lǐng)取離職人員制服押金。15.7人力補(bǔ)充15.7.1各部門(mén)需在離職員工提出書(shū)面申請(qǐng)之日通知人事部進(jìn)行崗位補(bǔ)充，以便人員的及時(shí)招聘及培訓(xùn)；15.7.2新員工必須在離職人員辦理離廈手續(xù)后方可入職，以防出現(xiàn)新人上崗、申請(qǐng)離職人員又不離職的超編情況；如有

22、特殊原因，需與行政部溝通；15.7.3大廈對(duì)新入職員工的試用期規(guī)定1-3個(gè)月，薪資按大廈核定的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若特殊崗位人員工資及試用情況與以上規(guī)定沖突，部門(mén)填寫(xiě)上崗申請(qǐng)表時(shí)需注明，以便行政部資料存檔及工資核算。16簽訂（續(xù)訂）勞動(dòng)合同16.1主管崗位：人事主管16.2確認(rèn)名單16.2.1行政部提前一個(gè)月列出簽訂（續(xù)訂）勞動(dòng)合同人員名單；16.2.2所在部門(mén)提出是否簽訂（續(xù)訂）勞動(dòng)合同意見(jiàn)；16.2.3行政部將名單報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。16.3安排簽訂事宜16.3.1行政部根據(jù)人數(shù)安排簽訂合同的時(shí)間、地點(diǎn)、人員名單，并發(fā)出通知；16.3.2解答合同簽訂過(guò)程中提出的有關(guān)問(wèn)題。16.4合同鑒證16.4.1將

23、簽訂完畢的勞動(dòng)合同（一式兩份）送市勞動(dòng)局鑒證；16.4.2已鑒證的合同文本一份退還本人，一份存入員工檔案；16.5修改人事電腦有關(guān)記錄17員工請(qǐng)假17.1主管崗位：人事主管17.2填報(bào)17.2.1員工應(yīng)在休假前一周填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)；17.2.2項(xiàng)目應(yīng)填報(bào)準(zhǔn)確、清楚，符合要求；17.2.3休假時(shí)間及安排應(yīng)符合員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定。17.3審批17.3.1酒店請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)首先由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽批后報(bào)行政部；行政部審核員工假期類(lèi)別及資料記錄是否符合規(guī)定；17.3.2按審批權(quán)限分別由行政部主任、總經(jīng)理簽批（主管級(jí)以上級(jí)別上報(bào)）。17.4存檔17.4.1行政部將批準(zhǔn)后的請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)分別存入本人檔案、所在部門(mén)及行政

24、部勞資福利處；17.4.2行政部將請(qǐng)假資料輸入電腦。18制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 18.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管18.2回顧有關(guān)資料18.2.1查閱本年度酒店的培訓(xùn)計(jì)劃和意見(jiàn)反饋；18.2.2分析近半年來(lái)的客人滿(mǎn)意指數(shù)；18.2.3仔細(xì)閱讀近期的客人意見(jiàn)書(shū)；18.2.4認(rèn)真研究酒店下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。18.3面談18.3.1與部分員工和管理人員面談、聽(tīng)取意見(jiàn)；18.3.2與行政部主任就明年培訓(xùn)策略進(jìn)行面談；18.3.3與總經(jīng)理面談，聽(tīng)取有關(guān)對(duì)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示。18.4制定培訓(xùn)計(jì)劃18.4.1部門(mén)年度培訓(xùn)綱要；18.4.2員工和管理人員培訓(xùn)計(jì)劃；18.4.3培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告。18.5上報(bào)18.5

25、.1上述報(bào)告須先由行政部主任審閱后報(bào)總經(jīng)理；18.5.2上報(bào)計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)將該計(jì)劃的附加說(shuō)明一起上報(bào)，以求得總經(jīng)理的支持和批準(zhǔn)；18.5.3培訓(xùn)預(yù)算還須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。18.6修改計(jì)劃根據(jù)總經(jīng)理和主管財(cái)務(wù)的總經(jīng)理助理的意見(jiàn)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。18.7存檔將批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃存入電腦，正本收入檔案柜。18.8該計(jì)劃必須于當(dāng)年12月15日以前完成19作培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告 19.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管19.2回顧有關(guān)資料19.2.1查閱本年度酒店的培訓(xùn)計(jì)劃和費(fèi)用；19.2.2查閱近期匯率和物價(jià)上漲指數(shù)；19.2.3查閱有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用資料；19.2.4認(rèn)真研究酒店下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。19.3面談與

26、主管財(cái)務(wù)的經(jīng)理就明年培訓(xùn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行面談。19.4預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用19.4.1部門(mén)培訓(xùn)費(fèi)用；19.4.2員工和管理人員培訓(xùn)活動(dòng)費(fèi)用；19.4.3外語(yǔ)培訓(xùn)費(fèi)用；19.4.4辦公用品費(fèi)用和購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)設(shè)備費(fèi)用；19.4.5其他培訓(xùn)費(fèi)用。19.5填寫(xiě)預(yù)算表19.5.1使用財(cái)務(wù)部專(zhuān)用預(yù)算表；19.5.2使用印刷體填寫(xiě)預(yù)算表中的數(shù)字；19.5.3將各種培訓(xùn)費(fèi)用分?jǐn)傇诿吭轮谢蛱钊胂鄳?yīng)的月份中。19.6存檔將批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃存入電腦，正本收入檔案柜。19.7該預(yù)算表必須于當(dāng)年12月15日以前完成20協(xié)助各部門(mén)做年度培訓(xùn)計(jì)劃 20.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管20.2分析有關(guān)資料20.2.1客人的意見(jiàn)書(shū)；20.2.2

27、客人滿(mǎn)意指數(shù)；20.2.3近期培訓(xùn)需求分析報(bào)告；20.2.4酒店經(jīng)營(yíng)、管理情況；20.2.5酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。20.3人事部制定部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃綱要20.3.1每月部門(mén)培訓(xùn)不得少于二個(gè)科目；20.3.2每次部門(mén)培訓(xùn)的時(shí)間：A最長(zhǎng)為2小時(shí)B最短不得少于 30 分鐘；20.3.3部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)包括：A業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn) 次B業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 次C防火安全培訓(xùn) 次D儀表儀容培訓(xùn) 次E服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 次F英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 次G酒店員工手冊(cè)培訓(xùn) 次。20.4報(bào)批20.4.1將部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃綱要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；20.4.2根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)對(duì)該計(jì)劃綱要進(jìn)行修改。20.5召開(kāi)部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師會(huì)議20.5.1總經(jīng)理講話(huà)；20.

28、5.2講解部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)綱要；20.5.3布置任務(wù)，提出要求：A根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況和考慮到旅游、旺季的需要合理地安排部門(mén)培訓(xùn)；B部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃制定完成后，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理的認(rèn)可；C于當(dāng)年12月10日以前，將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃交到行政辦。20.6檢查部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃20.6.1培訓(xùn)內(nèi)容符合行政辦制定的培訓(xùn)綱要；20.6.2培訓(xùn)數(shù)量符合行政辦制定的培訓(xùn)綱要；20.6.3培訓(xùn)時(shí)間符合行政辦制定的培訓(xùn)綱要；20.6.4文字和格式符合行政辦制定的培訓(xùn)綱要。20.7存檔(1)將部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃按部門(mén)分類(lèi)存檔；(2)將部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃輸入到電腦軟盤(pán)中。21培訓(xùn)需求分析 21.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管21.2準(zhǔn)備工

29、作21.2.1核對(duì)有關(guān)資料和數(shù)字報(bào)表；21.2.2分析近半年來(lái)的客人滿(mǎn)意指數(shù)；21.2.3仔細(xì)閱讀近期的客人意見(jiàn)書(shū)；21.2.4認(rèn)真研究行政辦下半年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)；21.2.5參考近期的培訓(xùn)的評(píng)估表；21.2.6制定需求分析方案。21.3面談21.3.1選擇幾個(gè)有代表性的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)面談；21.3.2與部分員工和管理人員面談；21.3.3與總經(jīng)理面談，聽(tīng)取對(duì)培訓(xùn)工作的指示。21.4問(wèn)答測(cè)試21.4.1部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師將試題發(fā)給員工：21.4.2你滿(mǎn)意的培訓(xùn)課和不滿(mǎn)意的培訓(xùn)課；21.4.3你希望在哪些方面提高培訓(xùn)質(zhì)量；21.4.4你想學(xué)的課程；21.4.5你希望增加的培訓(xùn)課程；21.4.6當(dāng)前培訓(xùn)的主

30、要問(wèn)題。21.5分析21.5.1列出問(wèn)題，并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；21.5.2確認(rèn)哪些是培訓(xùn)問(wèn)題；21.5.3回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。21.6需求分析報(bào)告21.6.1影響完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與培訓(xùn)相關(guān)的問(wèn)題；21.6.2當(dāng)前培訓(xùn)中的主要問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)間的差距；21.6.3員工和管理人員的培訓(xùn)需求；21.6.4培訓(xùn)問(wèn)題所涉及的部門(mén)，建議提高的方面；21.6.5當(dāng)前的培訓(xùn)策略和方針。21.7存檔將分析結(jié)果報(bào)告存入電腦，正本收入檔案柜。21.8培訓(xùn)需求分析每年度最少進(jìn)行二次22培訓(xùn)課程評(píng)估 22.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管22.2發(fā)放課程評(píng)估表22.2.1每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評(píng)估表；22.2.2講解填表的重要

31、性和要求。22.3填寫(xiě)評(píng)估表22.3.1為了鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話(huà)和打消顧慮，學(xué)員可不填寫(xiě)自已的姓名和部門(mén)；22.3.2課程名稱(chēng)；22.3.3實(shí)事求是的回答問(wèn)題A課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？B課程內(nèi)容充實(shí)嗎？C教授方法滿(mǎn)意嗎？D課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？E課程中你最感興趣的內(nèi)容是什么？F課程中你不感興趣的內(nèi)容是什么？G課程中你認(rèn)為最有用的章節(jié)是什么？22.3.4你對(duì)改善課程的高見(jiàn)。22.4分析22.4.1仔細(xì)閱讀評(píng)估表；22.4.2將學(xué)員的意見(jiàn)摘錄下來(lái)；22.4.3對(duì)意見(jiàn)比較集中的問(wèn)題進(jìn)行分析；22.4.4修改教案。22.5存檔將課程評(píng)估表存檔。23通報(bào)培訓(xùn)出勤情況 23.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管23.2準(zhǔn)

32、備工作23.2.1每次培訓(xùn)中均需參加者在簽到表上簽名；23.2.2培訓(xùn)時(shí)必須清點(diǎn)人數(shù)，并和簽到表上的人數(shù)相符；23.2.3每周統(tǒng)計(jì)一次外語(yǔ)班的考勤；23.2.4按部門(mén)列出缺勤人員名單。23.3核實(shí)23.3.1部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親自請(qǐng)假的人員排除在通報(bào)之外；23.3.2自已請(qǐng)假的人員需進(jìn)一步核對(duì)清楚。23.4填表23.4.1使用專(zhuān)用出勤情況記錄表；23.4.2字跡清楚，文字規(guī)范；23.4.3確保人名、部門(mén)及其它信息準(zhǔn)確。23.5報(bào)告有關(guān)人員23.5.1培訓(xùn)考勤情況每月通報(bào)一次；23.5.2每次較大的培訓(xùn)結(jié)束后亦需通報(bào)一次考勤情況；23.5.3上報(bào)總經(jīng)理；23.5.4報(bào)知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理；23.5.5有關(guān)部門(mén)向

33、行政辦通報(bào)缺勤人員的處理情況。23.6存檔將缺勤人員名單存檔半年。24評(píng)估部門(mén)培訓(xùn)效果 24.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管24.2查閱資料24.2.1查看近期的客人滿(mǎn)意指數(shù)；24.2.2回顧近期的客人意見(jiàn)書(shū)；24.2.3查閱每月交來(lái)的培訓(xùn)報(bào)告和培訓(xùn)記錄；24.2.4仔細(xì)閱讀培訓(xùn)課程評(píng)估表；24.3實(shí)地檢查24.3.1親自參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄；24.3.2檢查考試情況，抽查部分學(xué)生試卷；24.3.3與部分學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；24.3.4與部門(mén)經(jīng)理就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通：A培訓(xùn)環(huán)境B培訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用C培訓(xùn)的針對(duì)性D培訓(xùn)的知識(shí)性和趣味性24.4評(píng)估培訓(xùn)效果24.4.1培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響；

34、24.4.2培訓(xùn)對(duì)提高客人滿(mǎn)意度的影響；24.4.3培訓(xùn)對(duì)提高酒店?duì)I業(yè)收入的影響；24.4.4培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)的影響。24.5寫(xiě)出培訓(xùn)效果報(bào)告送交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)24.5.1報(bào)告總經(jīng)理；24.5.2抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。24.6存檔將培訓(xùn)效果報(bào)告存入檔案柜。25新員工入店培訓(xùn) 25.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管25.2準(zhǔn)備工作25.2.1從人事經(jīng)理處領(lǐng)取新員工名單；25.2.2與餐飲部聯(lián)系培訓(xùn)場(chǎng)所和培訓(xùn)設(shè)備；25.2.3確認(rèn)培訓(xùn)科目、訓(xùn)導(dǎo)師和具體培訓(xùn)時(shí)間；25.2.4制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃；25.2.5提前三天發(fā)通知給總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)；25.2.6準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括：A教材、教具B筆和記錄紙C簽到表D考試題25.3

35、培訓(xùn)25.3.1所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定的地點(diǎn)簽到；25.3.2請(qǐng)總經(jīng)理與員工見(jiàn)面并致歡迎詞；25.3.3請(qǐng)各部經(jīng)理向新員工介紹部門(mén)概況；25.3.4嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行培訓(xùn)；25.3.5考試并將考試成績(jī)記錄在新員工培訓(xùn)檔案中。25.4填寫(xiě)培訓(xùn)檔案25.4.1各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤；25.4.2填寫(xiě)新員工檔案要字跡工整；25.4.3將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門(mén)。25.5存檔將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。25.6所有新入店的員工都必須參加行政辦組織的新員工入店培訓(xùn)；25.7臨時(shí)工接受培訓(xùn)一天，正式工接受培訓(xùn)二天；25.8除特殊情況外，新員工應(yīng)先培訓(xùn)后上崗；25.9每月的5日為新員工培訓(xùn)日。26外語(yǔ)培訓(xùn) 26.1主管崗位:人事培訓(xùn)主管26.2審定資格26.2.1除特殊情況外，每個(gè)員工只可報(bào)一個(gè)班次的外語(yǔ)學(xué)習(xí)班；26.2.2必須使用自己的業(yè)余時(shí)間參加學(xué)習(xí)；26.2.3使用工作時(shí)間學(xué)習(xí)外語(yǔ)的員工須持有部門(mén)